Mit SmartActions vor der Sitzung (Bestätigung, Bilder, Videos, Texteingabe) können Sie vor Beginn einer mobilen Supportsitzung Verbraucherinformationen erfassen.
Wenn SmartActions vor der Sitzung aktiviert sind, können Sie die Identität eines Kunden bestätigen, Informationen zu Supportanfragen und Assets erfassen, bevor der Kunde in eine Supportwarteschlange gelangt.
SmartActions vor der Sitzung können so konfiguriert werden, dass sie optional sind oder nur unter bestimmten Bedingungen ausgeführt werden, z. B. wenn die geschätzte Wartezeit in der Warteschlange einen bestimmten Wert überschreitet.
Die folgenden Kontaktkanäle werden unterstützt:
Chat
Direktanrufe (über den mobilen Kanal)
E-Mail
Vorbereitung
Damit Sie die SmartActions vor der Sitzung aktivieren können, müssen folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
Ein gültiges CCAI Platform-Konto mit zugewiesener Administratorrolle
Ein gültiges Legacy-, Pro-, Enterprise- oder Digital-Lizenzpaket und
Ein integriertes CCAI Platform Mobile SDK in Version 0.39 oder höher.
Administratorkonfiguration
So konfigurieren Sie SmartActions:
Schritt 1: Smart Action vor der Sitzung für die Umgebung aktivieren
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal den Bereich Einstellungen > Betriebsmanagement > SmartActions vor der Sitzung auf.
Aktivieren Sie den Schalter SmartAction vor der Sitzung.
Schritt 2: SmartActions vor der Sitzung für eine bestimmte Warteschlange konfigurieren
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange > Mobil auf.
Wählen Sie eine Warteschlange aus, um die Funktion zu aktivieren.
Rufen Sie im Bereich „Warteschlangeneinstellungen“ auf der rechten Seite den Abschnitt SmartActions vor der Sitzung auf.
Stellen Sie den Schalter Smart Action vor der Sitzung auf EIN. Konfigurationen für die Smart Action-Warteschlange vor der Sitzung werden angezeigt.
Rufen Sie den Unterabschnitt Benutzerdefinierter Text und Aktivierung von Funktionen auf und maximieren Sie ihn. Es werden Optionen für die Auswahl von SmartActions vor der Sitzung angezeigt.
Klicken Sie die Kästchen der SmartActions an, die Sie als SmartActions vor der Sitzung für die jeweilige Warteschlange aktivieren möchten.
Klicken Sie auf Speichern. Die Funktion „Smarte Aktion vor der Sitzung“ ist jetzt für die entsprechende mobile Warteschlange aktiviert.
Optionale Konfiguration
Die folgenden Szenarien können optional konfiguriert werden.
Szenario 1: Smart Action basierend auf der geschätzten Wartezeit in allen mobilen Warteschlangen
Die Smart Action vor der Sitzung wird nur ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit in allen mobilen Warteschlangen die konfigurierten Zeitlimits überschreitet.
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal auf der Seite Vorgangsverwaltung den Abschnitt SmartActions vor der Sitzung auf.
Wählen Sie unter den Zeitlimit-Konfigurationen das untere Limit für die Geschätzte Wartezeit aus, für das die Pre-Session-SmartActions nicht ausgelöst werden dürfen.
Aktivieren Sie das Kästchen Nicht anzeigen.
Klicken Sie auf Festlegen. Die Funktion Smart Action vor der Sitzung wird jetzt in allen mobilen Warteschlangen nur ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit der Warteschlange unter dem festgelegten Grenzwert liegt.
Szenario 2: Smart Action basierend auf der geschätzten Wartezeit in einer bestimmten mobilen Warteschlange
Lösen Sie die Smart Action vor der Sitzung nur dann aus, wenn die geschätzte Wartezeit in einer bestimmten mobilen Warteschlange die konfigurierten Zeitlimits überschreitet.
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange > Mobil auf.
Klicken Sie auf eine bestimmte Warteschlange, für die Sie das Limit für die geschätzte Wartezeit festlegen möchten.
Rufen Sie im Bereich Warteschlangeneinstellungen den Abschnitt SmartActions vor der Sitzung auf.
Wählen Sie unter den Zeitlimit-Konfigurationen das Geschätzte Wartezeit-Limit aus, für das die SmartActions vor der Sitzung nicht ausgelöst werden dürfen.
Aktivieren Sie das Kästchen Nicht anzeigen.
Klicken Sie auf Speichern. Die Smart Action-Funktion vor der Sitzung wird jetzt nur dann in der jeweiligen mobilen Warteschlange ausgelöst, wenn die geschätzte Wartezeit der Warteschlange unter dem festgelegten Schwellenwert liegt.
Szenario 3: Smart Action als optionaler Schritt in einer bestimmten mobilen Warteschlange
Lösen Sie die SmartActions vor der Sitzung als optionalen Schritt im Ablauf für den mobilen Support in einer bestimmten mobilen Warteschlange aus.
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange > Mobil auf.
Rufen Sie die Seite Warteschlangeneinstellungen der mobilen Warteschlange auf, in der Sie das Limit für die geschätzte Wartezeit festlegen möchten. Klicken Sie dazu auf den Namen der Warteschlange.
Rufen Sie im Bereich Warteschlangeneinstellungen auf der rechten Seite den Abschnitt SmartActions vor der Sitzung auf.
Wählen Sie unter den Konfigurationen für Flow Skip das Kästchen Optional aus.
Klicken Sie auf Speichern. Der Smart Action-Ablauf vor der Sitzung in der jeweiligen mobilen Warteschlange ist jetzt im mobilen Supportablauf optional und kann bei Bedarf übersprungen werden.