Es kann vorkommen, dass Sie nicht möchten, dass ein CRM-Konto oder ein Datensatz erstellt wird, wenn eine neue Anruf- oder Chatsitzung gestartet wird. Wenn Sie beispielsweise ein Konto für ein Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern haben, die Ihr Callcenter kontaktieren, möchten Sie nicht bei jedem Kontakt ein neues Konto erstellen. Oder Sie erwarten sehr kurze Anrufe, für die kein eigener Datensatz erforderlich ist. Auf dieser Seite wird erläutert, wie Sie die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) für diese Situationen konfigurieren.
Wenn Sie das Erstellen von CRM-Konten und ‑Datensätzen überspringen, variieren die Optionen für die Datenzuordnung erheblich, je nachdem, ob Sie Sitzungsdaten einem CRM-Aktivitätsobjekt oder einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen. Die folgenden Verfahren sind danach gruppiert, ob Sie Sitzungsdaten einem CRM-Aktivitätsobjekt oder einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen.
Sie können das Erstellen von Konten und Datensätzen mit Salesforce, Zendesk, ServiceNow und benutzerdefinierten CRM-Integrationen überspringen.
Konto- oder Datensatz-Erstellung überspringen und Sitzungsdaten einem Aktivitätsobjekt zuordnen
In diesem Abschnitt werden die Optionen für die Datenzuordnung beschrieben, die verfügbar sind, wenn Sie Daten zu Anruf- oder Chatsitzungen einem CRM-Aktivitätsobjekt zuordnen. In den folgenden Anleitungen wird beschrieben, wie Sie die Erstellung von CRM-Konten und ‑Datensätzen überspringen, wenn Sie eine Zuordnung zu einem CRM-Aktivitätsobjekt vornehmen:
Überspringen der Erstellung von Datensätzen und Zuordnung zu einem Aktivitätsobjekt
Konto- und Datensatzgenerierung überspringen und einer Aktivität zuordnen
Kontoerstellung überspringen und Aktivitätsobjekt zuordnen
So überspringen Sie das Erstellen eines CRM-Kontos und ordnen es einem CRM-Aktivitätsobjekt zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie im Bereich Allgemein die Details zum Erstellen von CRM-Datensätzen auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdaten im Feld Daten zuordnen zu die Option Aktivitätsobjekt aus. Das CRM-Aktivitätsobjekt ist an einen CRM-Datensatz angehängt.
Wählen Sie unter CRM Record Creation Details (Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen) das Kästchen Skip CRM account creation (Erstellung von CRM-Konten überspringen) aus.
Optional: Wenn Sie die Sitzung an den letzten offenen Datensatz in der Blattwarteschlange anhängen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen. Wenn in derselben Blattwarteschlange kein offener Datensatz vorhanden ist, wird ein neuer Datensatz erstellt.
Optional: Wenn Sie die CRM-Kontosuche überspringen möchten, aktivieren Sie das Kästchen CRM-Kontosuche überspringen. Das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen wird nicht mehr angezeigt, da Sie den letzten offenen Datensatz nicht finden können, wenn keine Kontosuche erfolgt.
Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Erstellung von Datensätzen überspringen und Aktivitätsobjekt zuordnen
Wenn Sie die Erstellung von CRM-Datensätzen überspringen und einem CRM-Aktivitätsobjekt zuordnen möchten, gehen Sie so vor:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie im Bereich Allgemein die Details zum Erstellen von CRM-Datensätzen auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdaten im Feld Daten zuordnen zu die Option Aktivitätsobjekt aus.
Wählen Sie unter Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen das Kästchen Erstellung von CRM-Datensätzen überspringen aus. Für Datensätze ist nur eine Datenabgleichsoption verfügbar.
Optional: Wenn Sie die Sitzung an den letzten offenen Datensatz in der Blattwarteschlange anhängen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen. Wenn in derselben Blattwarteschlange kein offener Datensatz vorhanden ist, wird kein neuer Datensatz erstellt.
Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Konto- und Datensatz-Erstellung überspringen und einem Aktivitätsobjekt zuordnen
Wenn Sie das Erstellen von CRM-Konten und ‑Datensätzen überspringen und einem CRM-Aktivitätsobjekt zuordnen möchten, gehen Sie so vor:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie im Bereich Allgemein die Details zum Erstellen von CRM-Datensätzen auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdaten im Feld Daten zuordnen zu die Option Aktivitätsobjekt aus.
Wählen Sie unter CRM Record Creation Details (Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen) die Kästchen Skip CRM account creation (Erstellung von CRM-Konten überspringen) und Skip CRM record creation (Erstellung von CRM-Datensätzen überspringen) aus.
Optional: Wenn Sie die Sitzung an den letzten offenen Datensatz in der Blattwarteschlange anhängen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen. Wenn in derselben Blattwarteschlange kein offener Datensatz vorhanden ist, wird kein neuer Datensatz erstellt.
Optional: Wenn Sie die CRM-Kontosuche überspringen möchten, aktivieren Sie das Kästchen CRM-Kontosuche überspringen. Das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen wird nicht mehr angezeigt, da Sie den letzten offenen Datensatz nicht finden können, wenn keine Kontosuche erfolgt.
Für Datensätze ist nur eine Datenabgleichsoption verfügbar. Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Konto- oder Datensatz-Erstellung überspringen und Sitzungsdaten einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
In diesem Abschnitt werden die Optionen für die Datenzuordnung beschrieben, die verfügbar sind, wenn Sie Anruf- oder Chat-Sitzungsdaten einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen. In den folgenden Verfahren wird beschrieben, wie Sie das Erstellen von CRM-Konten und ‑Datensätzen überspringen, wenn Sie eine CCAI Platform-Sitzung zuordnen:
Kontoerstellung überspringen und einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
Erstellung von Datensätzen überspringen und einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
Konto- und Datensatz-Erstellung überspringen und einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
Kontoerstellung überspringen und einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
So überspringen Sie die Erstellung eines CRM-Kontos und ordnen eine CCAI Platform-Sitzung zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie im Bereich Allgemein die Details zum Erstellen von CRM-Datensätzen auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdaten im Feld Daten zuordnen zu die Option CCaaS-Sitzung aus. Für Datensätze ist nur eine Datenabgleichsoption verfügbar.
Wählen Sie unter CRM Record Creation Details (Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen) das Kästchen Skip CRM account creation (Erstellung von CRM-Konten überspringen) aus.
Optional: Wenn Sie die Sitzung an den letzten offenen Datensatz in der Blattwarteschlange anhängen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen. Wenn in derselben Blattwarteschlange kein offener Datensatz vorhanden ist, wird ein neuer Datensatz erstellt.
Optional: Wenn Sie die CRM-Kontosuche überspringen möchten, aktivieren Sie das Kästchen CRM-Kontosuche überspringen. Das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen wird nicht mehr angezeigt, da Sie den letzten offenen Datensatz nicht finden können, wenn keine Kontosuche erfolgt.
Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Erstellung von Datensätzen überspringen und einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
Wenn Sie die Erstellung von CRM-Datensätzen überspringen und eine Zuordnung zu einer CCAI Platform-Sitzung vornehmen möchten, gehen Sie so vor:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie im Bereich Allgemein die Details zum Erstellen von CRM-Datensätzen auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdaten im Feld Daten zuordnen zu die Option CCAIP-Sitzung aus.
Wählen Sie unter Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen das Kästchen Erstellung von CRM-Datensätzen überspringen aus. Für Datensätze sind drei Optionen für den Datenabgleich verfügbar. Wenn Sie den folgenden optionalen Schritt nicht benötigen, wählen Sie eine Einträge-Option aus und klicken Sie dann auf Allgemein speichern. Fahren Sie andernfalls mit dem nächsten Schritt fort.
Optional: Wenn Sie die Sitzung an den letzten offenen Datensatz in der Blattwarteschlange anhängen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen. Wenn in derselben Blattwarteschlange kein offener Datensatz vorhanden ist, wird kein neuer Datensatz erstellt. Für Datensätze ist nur eine Datenabgleichsoption verfügbar.
Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Konto- und Datensatz-Erstellung überspringen und einer CCAI Platform-Sitzung zuordnen
So überspringen Sie das Erstellen von CRM-Konten und ‑Datensätzen und ordnen eine CCAI Platform-Sitzung zu:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Rufen Sie im Bereich Allgemein die Details zum Erstellen von CRM-Datensätzen auf.
Wählen Sie unter Sitzungsdaten im Feld Daten zuordnen zu die Option CCaaS-Sitzung aus.
Wählen Sie unter CRM Record Creation Details (Details zur Erstellung von CRM-Datensätzen) die Kästchen Skip CRM account creation (Erstellung von CRM-Konten überspringen) und Skip CRM record creation (Erstellung von CRM-Datensätzen überspringen) aus. Für Datensätze sind drei Optionen für die Datenzuordnung verfügbar. Wenn Sie die folgenden optionalen Schritte nicht benötigen, wählen Sie eine Datensätze-Option aus und klicken Sie auf Allgemein speichern. Fahren Sie andernfalls mit dem nächsten Schritt fort.
Optional: Wenn Sie die Sitzung an den letzten offenen Datensatz in der Blattwarteschlange anhängen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen. Wenn in derselben Blattwarteschlange kein offener Datensatz vorhanden ist, wird kein neuer Datensatz erstellt. Für Datensätze ist nur eine Datenabgleichsoption verfügbar. Wenn Sie den folgenden optionalen Schritt nicht benötigen, klicken Sie auf Allgemein speichern. Fahren Sie andernfalls mit dem nächsten Schritt fort.
Optional: Wenn Sie die CRM-Kontosuche überspringen möchten, aktivieren Sie das Kästchen CRM-Kontosuche überspringen. Das Kästchen Anruf- oder Chatsitzung an den letzten offenen Datensatz in derselben Blattwarteschlange anhängen wird nicht mehr angezeigt, da Sie den letzten offenen Datensatz nicht finden können, wenn keine Kontosuche erfolgt. Für Datensätze sind zwei Datenabgleichsoptionen verfügbar. Wählen Sie eine Option aus und klicken Sie auf Allgemein speichern.