Entfernen sensibler Daten

Sie können die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) so konfigurieren, dass sensible Daten in Chat-Sitzungen in Echtzeit im Agent-Adapter, im Web-SDK-Widget und in Chat-Transkripten unkenntlich gemacht werden. So wird verhindert, dass Unbefugte auf sensible Daten zugreifen. Diese Funktion ist für den Webchannel verfügbar.

Hinweis

Führen Sie zuerst folgende Schritte aus:

Plattform für die Entfernung hinzufügen

So fügen Sie eine Plattform für die Schwärzung hinzu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.
  2. Klicken Sie im Bereich Redaction Platform (Plattform für die Schwärzung) auf Add platform (Plattform hinzufügen). Das Dialogfeld Redaction Platform hinzufügen wird angezeigt.
  3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihre Plattform ein.
  4. Klicken Sie in der Liste Service auf Google Cloud DLP API.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  6. Klicken Sie auf Uploadschlüssel und rufen Sie die Schlüsseldatei Ihres Dienstkontos auf. Für die Aktivierung der Plattform zur Schwärzung ist ein gültiger Schlüssel erforderlich.
  7. Wenn der Schlüssel bestätigt wurde, klicken Sie auf Speichern. Ihre neue Plattform wird dem Bereich Redaction Platform (Plattform für die Schwärzung) mit dem Status Valid (Gültig) und dem Schalter in der Ein-Position hinzugefügt.

Das System ruft alle verfügbaren Vorlagen für die Überprüfung und Anonymisierung aus Ihrem Google Cloud -Konto ab und synchronisiert sie. Weitere Informationen finden Sie unter Vorbereitung.

Status der Plattform zur Entfernung von Inhalten

Folgende Status sind für die Schwärzungsplattform möglich:

  • Gültig: Die Plattform ist aktiv und alle ihre Vorlagen sind gültig und zugänglich.
  • Ungültig: Alle Vorlagen auf der Plattform sind ungültig oder fehlen. Schwärzungen, die mit dieser Plattform verknüpft sind, funktionieren nicht.
  • Achtung erforderlich: Mindestens eine Vorlage auf der Plattform ist ungültig. Schwärzungen, die mit dieser Plattform verknüpft sind, funktionieren möglicherweise erst, wenn die Plattform repariert wurde.

Wenn sich der Status einer Plattform in Needs attention (Aktion erforderlich) oder Invalid (Ungültig) ändert, sendet das System eine E‑Mail-Benachrichtigung an den Administrator.

Einstellungen für die automatische Schwärzung auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Einstellungen für die automatische Schwärzung auf globaler Ebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > „Chat“. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.
  2. Rufen Sie den Bereich Automatische Schwärzung auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Button, um die Position „Ein“ festzulegen.
  3. So konfigurieren Sie die Standardvorlage:
    1. Wählen Sie in der Liste Plattform eine Plattform aus.
    2. Wählen Sie in der Liste Prüfen den Typ der Informationen aus, die Sie schwärzen möchten. Beispiele sind Sozialversicherungsnummern, Kreditkartennummern, Telefonnummern, Führerscheinnummern, Reisepassnummern, Adressen und benutzerdefinierte Nummern (z. B. Bankverbindungen).
    3. Wählen Sie in der Liste De-identifizieren eine De-Identifikationsmethode aus, die vom System zum Entfernen sensibler Informationen verwendet werden soll. Beispiel: ### oder ***.
  4. So konfigurieren Sie die Einstellungen für die Schwärzung:
    1. Wenn Sie vertrauliche Daten aus allen eingehenden Nachrichten entfernen möchten, wählen Sie das Kästchen Alle eingehenden Nachrichten für Kundenservicemitarbeiter automatisch unkenntlich machen aus. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter, menschliche Kundenservicemitarbeiter oder beide entfernt werden sollen.
    2. Wenn Sie vertrauliche Daten aus allen ausgehenden Nachrichten an Endnutzer entfernen möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Alle ausgehenden Nachrichten an Kundenservicemitarbeiter automatisch unkenntlich machen. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten von virtuellen Kundenservicemitarbeitern, menschlichen Kundenservicemitarbeitern oder beiden entfernt werden sollen.
    3. Wenn Sie alle vertraulichen Daten aus den Sitzungsnotizen von Kundenservicemitarbeitern entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle Sitzungsnotizen von Kundenservicemitarbeitern automatisch entfernen.
    4. Wenn Kundenservicemitarbeiter vertrauliche Daten in Nachrichten einblenden und ausblenden dürfen, die unkenntlich gemacht wurden, setzen Sie ein Häkchen bei Kundenservicemitarbeitern erlauben, unkenntlich gemachte Nachrichten während der Sitzung anzusehen.

  5. So konfigurieren Sie die Betriebseinstellungen:

    1. Wenn Sie ungeschwärzte Transkripte hochladen möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Ungeschwärzte Transkripte in Datensätzen speichern. Konfigurieren Sie, ob Sie in verknüpfte CRM-Tickets, in externen Speicher oder in beides hochladen möchten.

    2. Wenn Sie ungeschwärzte Zusammenfassungsnotizen hochladen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Ungeschwärzte Notizen in den verknüpften CRM-Tickets und Sitzungsmetadaten hochladen.

    3. Wenn Sie ungeschwärzte Transkripte an Endnutzer senden möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Ungeschwärzte Transkripte an Verbraucher senden.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für die automatische Schwärzung auf Warteschlangenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Einstellungen für die automatische Schwärzung auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü. Die Seite Warteschlangeneinstellungen wird angezeigt.
  2. Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie für Automatische Schwärzung auf Konfigurieren.
  5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chat-Entfernung, um die Option zu aktivieren.
  6. So konfigurieren Sie die Standardvorlage:
    1. Wählen Sie in der Liste Plattform eine Plattform aus.
    2. Wählen Sie in der Liste Prüfen den Typ der Informationen aus, die Sie schwärzen möchten. Beispiele sind Sozialversicherungsnummern, Kreditkartennummern, Telefonnummern, Führerscheinnummern, Reisepassnummern, Adressen und benutzerdefinierte Nummern (z. B. Bankverbindungen).
    3. Wählen Sie in der Liste De-identifizieren eine De-Identifikationsmethode aus, die vom System zum Entfernen sensibler Informationen verwendet werden soll. Beispiel: ### oder ***.
  7. So konfigurieren Sie die Einstellungen für die Schwärzung:
    1. Wenn Sie vertrauliche Daten aus allen eingehenden Nachrichten entfernen möchten, wählen Sie das Kästchen Alle eingehenden Nachrichten für Kundenservicemitarbeiter automatisch unkenntlich machen aus. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter, menschliche Kundenservicemitarbeiter oder beide entfernt werden sollen.
    2. Wenn Sie vertrauliche Daten aus allen ausgehenden Nachrichten an Endnutzer entfernen möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Alle ausgehenden Nachrichten an Kundenservicemitarbeiter automatisch unkenntlich machen. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten von virtuellen Kundenservicemitarbeitern, menschlichen Kundenservicemitarbeitern oder beiden entfernt werden sollen.
    3. Wenn Sie alle vertraulichen Daten aus den Sitzungsnotizen von Kundenservicemitarbeitern entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle Sitzungsnotizen von Kundenservicemitarbeitern automatisch entfernen.
    4. Wenn Kundenservicemitarbeiter vertrauliche Daten in Nachrichten einblenden und ausblenden dürfen, die unkenntlich gemacht wurden, setzen Sie ein Häkchen bei Kundenservicemitarbeitern erlauben, unkenntlich gemachte Nachrichten während der Sitzung anzusehen.

  8. So konfigurieren Sie die Betriebseinstellungen:

    1. Wenn Sie ungeschwärzte Transkripte hochladen möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Ungeschwärzte Transkripte in Datensätzen speichern. Konfigurieren Sie, ob Sie in verknüpfte CRM-Tickets, in externen Speicher oder in beides hochladen möchten.

    2. Wenn Sie ungeschwärzte Zusammenfassungsnotizen hochladen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Ungeschwärzte Notizen in den verknüpften CRM-Tickets und Sitzungsmetadaten hochladen.

    3. Wenn Sie ungeschwärzte Transkripte an Endnutzer senden möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Ungeschwärzte Transkripte an Verbraucher senden.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Wenn Sie sensible Daten so konfigurieren, dass sie für Kundenservicemitarbeiter unkenntlich gemacht werden, können Sie das Kästchen Kundenservicemitarbeitern erlauben, während der Sitzung nicht unkenntlich gemachte Nachrichten anzusehen auswählen. Dadurch wird im Chat-Adapter die Schaltfläche Redacted anzeigen angezeigt. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter auf Show redacted (Entfernte Daten anzeigen) klickt, ändert sich die Schaltfläche zu Hide redacted (Entfernte Daten ausblenden) und die entfernten Daten werden angezeigt. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter auf Hide redacted (Entferntes ausblenden) klickt, ändert sich die Schaltfläche zu Show redacted (Entferntes einblenden) und die entfernten Daten werden ausgeblendet. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für die automatische Schwärzung auf globaler Ebene konfigurieren und Einstellungen für die automatische Schwärzung auf Warteschlangenebene konfigurieren.