Entfernen sensibler Daten

Sie können die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) so konfigurieren, dass sensible Daten in Chatsitzungen in Echtzeit im Agent-Adapter, im Web-SDK-Widget und in Chatprotokollen entfernt werden. So wird verhindert, dass unbefugte Personen auf sensible Daten zugreifen. Diese Funktion ist für den Web-Channel verfügbar.

Hinweis

Führen Sie zuerst folgende Schritte aus:

Plattform zum Entfernen sensibler Daten hinzufügen

So fügen Sie eine Plattform zum Entfernen sensibler Daten hinzu:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
  2. Klicken Sie im Bereich Plattform zum Entfernen sensibler Daten auf Plattform hinzufügen. Das Dialogfeld Plattform zum Entfernen sensibler Daten hinzufügen wird angezeigt.
  3. Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihre Plattform ein.
  4. Klicken Sie in der Liste Dienst auf Google Cloud DLP API.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  6. Klicken Sie auf Schlüssel hochladen und rufen Sie die Dienstkontoschlüsseldatei auf. Ein gültiger Schlüssel ist erforderlich, um die Plattform zum Entfernen sensibler Daten zu aktivieren.
  7. Klicken Sie nach der Schlüsselbestätigung auf Speichern. Ihre neue Plattform wird dem Bereich Plattform zum Entfernen sensibler Daten mit dem Status Gültig und dem Ein/Aus-Button in der Position „Ein“ hinzugefügt.

Das System ruft alle verfügbaren Inspektions- und De-Identifikations vorlagen aus Ihrem Google Cloud Konto ab und synchronisiert sie. Weitere Informationen finden Sie unter Hinweis.

Status von Plattformen zum Entfernen sensibler Daten

Folgende Status sind für Plattformen zum Entfernen sensibler Daten möglich:

  • Gültig: Die Plattform ist aktiv und alle Vorlagen sind gültig und zugänglich.
  • Ungültig: Alle Vorlagen auf der Plattform sind ungültig oder fehlen. Entfernungen sensibler Daten, die mit dieser Plattform verknüpft sind, funktionieren nicht.
  • Aktion erforderlich: Eine oder mehrere Vorlagen auf der Plattform sind ungültig. Entfernungen sensibler Daten, die mit dieser Plattform verknüpft sind, funktionieren möglicherweise erst, wenn die Plattform korrigiert wurde.

Wenn sich der Status einer Plattform in Aktion erforderlich oder Ungültig ändert, sendet das System eine E-Mail-Benachrichtigung an den Administrator.

Einstellungen für das automatische Entfernen sensibler Daten auf globaler Ebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Einstellungen für das automatische Entfernen sensibler Daten auf globaler Ebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Chat. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
  2. Klicken Sie im Bereich Automatisches Entfernen sensibler Daten auf den Ein/Aus-Button, um die Position „Ein“ festzulegen.
  3. So konfigurieren Sie die Standardvorlage:
    1. Wählen Sie in der Liste Plattform eine Plattform aus.
    2. Wählen Sie in der Liste Prüfen den Typ der Informationen aus, die Sie entfernen möchten. Beispiele sind Sozialversicherungsnummer, Kreditkartennummer, Telefonnummer, Führerscheinnummer, Reisepassnummer, Adresse und benutzerdefinierte Zahlen (z. B. Bankverbindung).
    3. Wählen Sie in der Liste De-identifizieren eine De-Identifikationsmethode aus, die das System zum Entfernen sensibler Informationen verwenden soll. Beispiele sind ### oder ***.
  4. So konfigurieren Sie die Einstellungen für das Entfernen sensibler Daten:
    1. Wenn Sie sensible Daten aus allen eingehenden Nachrichten entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle eingehenden Nachrichten an Agenten automatisch entfernen. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten für virtuelle Agenten, menschliche Agenten oder beide entfernt werden sollen.
    2. Wenn Sie sensible Daten aus allen ausgehenden Nachrichten an Endnutzer entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle ausgehenden Nachrichten an Endnutzer automatisch entfernen. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten für virtuelle Agenten, menschliche Agenten oder beide entfernt werden sollen.
    3. Wenn Sie alle sensiblen Daten aus den Sitzungsnotizen von Agenten entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle Sitzungsnotizen von Agenten automatisch entfernen.
    4. Wenn menschliche Agenten entfernte sensible Daten in Nachrichten ansehen und ausblenden können sollen, aktivieren Sie das Kästchen Menschlichen Agenten erlauben, während der Sitzung nicht entfernte Nachrichten anzusehen.

  5. So konfigurieren Sie die Betriebseinstellungen:

    1. Wenn Sie nicht entfernte Protokolle hochladen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Nicht entfernte Protokolle in Datensätzen speichern. Konfigurieren Sie, ob Sie in verknüpfte CRM-Tickets, in externen Speicher oder in beides hochladen möchten.

    2. Wenn Sie nicht entfernte Abschlussnotizen hochladen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Nicht entfernte Notizen in die verknüpften CRM-Tickets und Sitzungsmetadaten hochladen.

    3. Wenn Sie nicht entfernte Protokolle an Endnutzer senden möchten, aktivieren Sie das Kästchen Nicht entfernte Protokolle an Kunden senden.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Einstellungen für das automatische Entfernen sensibler Daten auf Warteschlangenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie die Einstellungen für das automatische Entfernen sensibler Daten auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü. Die Seite Einstellungen für das Warteschlangenmenü wird angezeigt.
  2. Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
  4. Klicken Sie unter Automatisches Entfernen sensibler Daten auf Konfigurieren.
  5. Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chat-Entfernung sensibler Daten , um die Position „Ein“ festzulegen.
  6. So konfigurieren Sie die Standardvorlage:
    1. Wählen Sie in der Liste Plattform eine Plattform aus.
    2. Wählen Sie in der Liste Prüfen den Typ der Informationen aus, die Sie entfernen möchten. Beispiele sind Sozialversicherungsnummer, Kreditkartennummer, Telefonnummer, Führerscheinnummer, Reisepassnummer, Adresse und benutzerdefinierte Zahlen (z. B. Bankverbindung).
    3. Wählen Sie in der Liste De-identifizieren eine De-Identifikationsmethode aus, die das System zum Entfernen sensibler Informationen verwenden soll. Beispiele sind ### oder ***.
  7. So konfigurieren Sie die Einstellungen für das Entfernen sensibler Daten:
    1. Wenn Sie sensible Daten aus allen eingehenden Nachrichten entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle eingehenden Nachrichten an Agenten automatisch entfernen. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten für virtuelle Agenten, menschliche Agenten oder beide entfernt werden sollen.
    2. Wenn Sie sensible Daten aus allen ausgehenden Nachrichten an Endnutzer entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle ausgehenden Nachrichten an Endnutzer automatisch entfernen. Konfigurieren Sie, ob sensible Daten für virtuelle Agenten, menschliche Agenten oder beide entfernt werden sollen.
    3. Wenn Sie alle sensiblen Daten aus den Sitzungsnotizen von Agenten entfernen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Alle Sitzungsnotizen von Agenten automatisch entfernen.
    4. Wenn menschliche Agenten entfernte sensible Daten in Nachrichten ansehen und ausblenden können sollen, aktivieren Sie das Kästchen Menschlichen Agenten erlauben, während der Sitzung nicht entfernte Nachrichten anzusehen.

  8. So konfigurieren Sie die Betriebseinstellungen:

    1. Wenn Sie nicht entfernte Protokolle hochladen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Nicht entfernte Protokolle in Datensätzen speichern. Konfigurieren Sie, ob Sie in verknüpfte CRM-Tickets, in externen Speicher oder in beides hochladen möchten.

    2. Wenn Sie nicht entfernte Abschlussnotizen hochladen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Nicht entfernte Notizen in die verknüpften CRM-Tickets und Sitzungsmetadaten hochladen.

    3. Wenn Sie nicht entfernte Protokolle an Endnutzer senden möchten, aktivieren Sie das Kästchen Nicht entfernte Protokolle an Kunden senden.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Interaktion zwischen Agent und Nutzern

Wenn Sie sensible Daten so konfigurieren, dass sie für menschliche Agenten entfernt werden, können Sie das Kästchen Menschlichen Agenten erlauben, während der Sitzung nicht entfernte Nachrichten anzusehen aktivieren. Dadurch wird im Chat-Adapter die Schaltfläche Entfernte Daten anzeigen angezeigt. Wenn ein Agent auf Entfernte Daten anzeigen klickt, ändert sich die Schaltfläche in Entfernte Daten ausblenden und die entfernten Daten werden angezeigt. Wenn ein Agent auf Entfernte Daten ausblenden klickt, ändert sich die Schaltfläche in Entfernte Daten anzeigen und die entfernten Daten werden ausgeblendet. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen für das automatische Entfernen sensibler Daten auf globaler Ebene konfigurieren und Einstellungen für das automatische Entfernen sensibler Daten auf Warteschlangen Ebene konfigurieren.