Wenn ein Anruf unerwartet getrennt wird, haben Endnutzer mit der Funktion „Zurück zur Warteschlange“ die Möglichkeit, zur Warteschlange zurückzukehren, in der sie sich vor Beginn des Anrufs befanden. Wenn die Warteschlange für FIFO (First In, First Out) konfiguriert ist, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gestellt und vom nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter entgegengenommen. Andernfalls wird der Anruf priorisiert, sodass er an den Anfang oder in die Nähe des Anfangs der Warteschlange gestellt wird.
Es gibt zwei Workflows für die Rückkehr zur Warteschlange: den Workflow für das sofortige Angebot und den Workflow für das Angebot zum erneuten Wählen. Weitere Informationen finden Sie unter Workflows für die Rückgabe in die Warteschlange.
Die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ ist nur für IVR-Anrufe verfügbar.
„Zurück zur Warteschlange“ global konfigurieren
So konfigurieren Sie die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Anruf. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Anrufdetails auf.
Wählen Sie im Abschnitt Return to Queue After Disconnection (Nach Trennung zur Warteschlange zurückkehren) das Kästchen Return consumer to the top of the same queue after disconnection (Kunden nach Trennung an den Anfang derselben Warteschlange zurückkehren) aus.
Geben Sie im Feld Zeitrahmen für die Anruftrennung die maximale Anruflänge ein, nach der ein Anruf nach der Trennung an die Warteschlange zurückgesendet werden kann. Ein Anruf, der länger dauert, kann nicht wieder in die Warteschleife gelegt werden. Bei einem Anruf, der kürzer als der Zeitraum für die Anruftrennung ist, wird dem Endnutzer in den folgenden Fällen die Option angeboten, zur Warteschlange zurückzukehren:
Der Anruf wurde vom Kundenservicemitarbeiter getrennt. Das ist der Workflow für Sofortangebote.
Der Anruf wurde aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems unterbrochen und der Endnutzer ruft innerhalb des Rückrufzeitraums zurück. Dies ist der Workflow für das erneute Wählen.
Geben Sie im Feld Zeitrahmen für Rückruf an, wie viel Zeit ein Endnutzer nach dem Trennen der Verbindung aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems hat, um zurückzurufen und die Option zu erhalten, zur Warteschlange zurückzukehren, in der er sich befand. Ein Endnutzer, der nach dieser Zeit zurückruft, kann nicht wieder in die Warteschlange eingereiht werden.
Optional: So verhindern Sie, dass Anrufe von bestimmten Telefonnummern an die Warteschlange zurückgesendet werden:
Geben Sie im Feld Telefonnummer eine Telefonnummer ein und klicken Sie dann auf Nummer hinzufügen.
Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um der Liste weitere Telefonnummern hinzuzufügen.
Endnutzern, die von Nummern auf dieser Liste anrufen, wird nicht die Option angeboten, zur Warteschlange zurückzukehren, in der sie sich befanden.
Klicken Sie auf Anrufdetails speichern.
„Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene konfigurieren
Sie können die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ für eine oder mehrere Warteschlangen konfigurieren. Dadurch wird die globale Einstellung für diese Warteschlangen überschrieben. Sie könnten beispielsweise einen längeren Rückrufzeitraum für eine Supportwarteschlange mit hoher Priorität festlegen.
So konfigurieren Sie die Funktion „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen bei Nach Trennung zur Warteschlange zurückkehren auf Konfigurieren. Das Dialogfeld Nach Trennung zur Warteschlange zurückkehren wird angezeigt.
Setzen Sie ein Häkchen bei Kunden nach dem Trennen der Verbindung an den Anfang derselben Warteschlange zurücksetzen.
Geben Sie im Feld Zeitrahmen für die Anruftrennung die maximale Anruflänge ein, nach der ein Anruf nach der Trennung an die Warteschlange zurückgesendet werden kann. Ein Anruf, der länger dauert, kann nicht wieder in die Warteschleife gelegt werden. Bei einem Anruf, der kürzer als der Zeitraum für die Anruftrennung ist, wird dem Endnutzer in den folgenden Fällen die Option angeboten, zur Warteschlange zurückzukehren:
Der Anruf wurde vom Kundenservicemitarbeiter getrennt. Das ist der Workflow für Sofortangebote.
Der Anruf wurde aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems unterbrochen und der Endnutzer ruft innerhalb des Rückrufzeitraums zurück. Dies ist der Workflow für das erneute Wählen.
Geben Sie im Feld Zeitrahmen für Rückruf an, wie viel Zeit ein Endnutzer nach dem Trennen der Verbindung aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems hat, um zurückzurufen und die Option zu erhalten, zur Warteschlange zurückzukehren, in der er sich befand. Ein Endnutzer, der nach dieser Zeit zurückruft, kann nicht wieder in die Warteschlange eingereiht werden.
Klicken Sie auf Speichern.
Optional: Akustische Nachrichten konfigurieren
Standardmäßig ist die CCAI-Plattform so konfiguriert, dass Text-zu-Sprache-Nachrichten für Endnutzer vorgelesen werden, wenn ihre Anrufe unerwartet getrennt werden. Sie können den Text dieser Sprachnachrichten bearbeiten oder eine Aufnahme hochladen, die stattdessen abgespielt wird.
So konfigurieren Sie hörbare Nachrichten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie zum Abschnitt Nachrichten „Zurück in die Warteschlange nach Trennung“.
Sie haben folgende Möglichkeiten, um die Meldung Zurück zur Warteschlange zu konfigurieren. Diese Nachricht wird wiedergegeben, wenn der Kundenservicemitarbeiter die Verbindung trennt und der Endnutzer noch im Anruf ist. Das ist der Workflow für Sofortangebote.
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Nachricht ändern möchten, bearbeiten Sie den Text im Textfeld. Das System liest die Variable
@{QUEUE}als die Warteschlange aus, aus der der Endnutzer kam.Wenn Sie eine Audioaufnahme hochladen möchten, die anstelle der Sprachausgabe vorgelesen werden soll, klicken Sie auf Hochladen und laden Sie dann eine MP3- oder WAV-Datei mit Ihrer Nachricht hoch.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Meldung Bestätigung der Rückkehr zur Warteschlange bei Rückruf zu konfigurieren. Wenn der Anruf aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems beendet wird, wird diese Nachricht abgespielt, wenn der Endnutzer innerhalb des Rückrufzeitraums zurückruft. Das ist der Workflow für das Angebot zum erneuten Wählen.
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Nachricht ändern möchten, bearbeiten Sie den Text im Textfeld. Das System liest die Variable
@{QUEUE}als die Warteschlange aus, aus der der Endnutzer kam.Wenn Sie eine Audioaufnahme hochladen möchten, die anstelle der Sprachausgabe vorgelesen werden soll, klicken Sie auf Hochladen und laden Sie dann eine MP3- oder WAV-Datei mit Ihrer Nachricht hoch.
Klicken Sie auf Speichern.
Workflows für die Rückgabe in die Warteschlange
Es gibt zwei Workflows für die Rückkehr zur Warteschlange:
Workflow für Sofortangebote
Workflow für das erneute Wählen
Workflow für Sofortangebote
Im Workflow für das Sofortangebot wird die Verbindung vom Kundenservicemitarbeiter getrennt und der Endnutzer bleibt in der Leitung. Weitere Informationen finden Sie unter „Zurück zur Warteschlange“ global konfigurieren und „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene konfigurieren.
So funktioniert das sofortige Angebot:
Ein Anruf wird von einem Kundenservicemitarbeiter innerhalb des Zeitrahmens für die Anruftrennung getrennt und der Endnutzer bleibt in der Leitung. Wenn ein Anruf nach dem Trennungszeitraum getrennt wird, kann er nicht in die Warteschlange zurückgestellt werden.
Der Endnutzer hört die Bestätigungsnachricht Return to queue confirmation (Zurück zur Warteschlange) und führt einen der folgenden Schritte aus:
Drückt die Taste 1: Der Endnutzer wird zurück zur Warteschlange geleitet, in der er sich befand. Wenn die Warteschlange für FIFO (First In, First Out) konfiguriert ist, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gestellt und vom nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter entgegengenommen. Andernfalls wird der Anruf priorisiert und an den Anfang oder in die Nähe des Anfangs der Warteschlange gestellt.
0 drücken: Der Endnutzer kehrt zur Menüausgabe der obersten Ebene zurück, es sei denn:
Der Endnutzer hat einen direkten Zugriffspunkt angerufen. In diesem Fall kehren sie zu dieser Warteschlange zurück und nicht zur obersten Ebene.
Der Endnutzer hat die eingehende Telefonnummer einer Warteschleife angerufen. In diesem Fall kehren sie zu dieser Warteschlange zurück und nicht zur obersten Ebene.
Workflow für das erneute Wählen
Im Workflow für das erneute Wählen wird der Anruf aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems getrennt und der Endnutzer ruft zurück. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Konfiguration für „Zurück zur Warteschlange“ und „Zurück zur Warteschlange“ auf Warteschlangenebene konfigurieren.
So funktioniert das Angebot zum erneuten Anrufen:
Ein Anruf wird aufgrund eines Netzwerk- oder Systemproblems innerhalb des Zeitrahmens für die Anruftrennung getrennt. Wenn ein Anruf nach dem Trennungszeitraum getrennt wird, kann er nicht in die Warteschlange zurückgestellt werden.
Der Endnutzer ruft innerhalb des Rückrufzeitraums zurück. Wenn der Endnutzer nach dem Callback-Zeitrahmen zurückruft, kann der Anruf nicht in die Warteschleife zurückgestellt werden.
Der Endnutzer hört die Nachricht Return to queue confirmation on callback (Bestätigung der Rückkehr zur Warteschlange beim Rückruf) und führt einen der folgenden Schritte aus:
Drückt die Taste 1: Der Endnutzer wird zurück zur Warteschlange geleitet, in der er sich befand. Wenn die Warteschlange für FIFO (First In, First Out) konfiguriert ist, wird der Anruf an den Anfang der Warteschlange gestellt und vom nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter entgegengenommen. Andernfalls wird der Anruf priorisiert und an den Anfang oder in die Nähe des Anfangs der Warteschlange gestellt.
Drückt 0: Der Endnutzer kehrt zur Menüausgabe der obersten Ebene zurück.