Warteschlangenpriorität

Mit der Funktion Warteschlangenpriorität können Sie ausgewählten Warteschlangen Prioritätswerte zuweisen. Anruf- oder Chatsitzungen aus Warteschlangen mit höherer Priorität werden dann zuerst an verfügbare Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Eine Sitzung ist ein einzelner Kommunikationsstream zwischen einem Endnutzer und einem menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeiter per Anruf oder Chat. Sitzungen umfassen in der Regel mehrere Interaktionen.

Sie können die Priorisierung auch nach Wartezeit aktivieren. In diesem Fall wird die Priorität einer bestimmten Sitzung automatisch basierend auf der Wartezeit erhöht, bis die Sitzung die höchste verfügbare Priorität erreicht hat.

Verhalten der Warteschlangenpriorität

In der folgenden Liste wird das Verhalten der Warteschlangenpriorität erläutert:

Wenn einem Kundenservicemitarbeiter mehrere Warteschlangen zugewiesen sind, werden Anrufe und Chats basierend auf der Routingreihenfolge an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.
Die Werte für die Warteschlangenpriorität liegen zwischen +10 und -5. Der Standardwert ist 0.
Sie können die Warteschlangenpriorität für Warteschlangen ohne Unterwarteschlangen konfigurieren. Wenn eine Warteschlange eine Unterwarteschlange enthält, können Sie die Warteschlangenpriorität nicht für die übergeordnete Warteschlange konfigurieren.
Das System kann die Priorität von Anrufen oder Chats basierend auf der Wartezeit mithilfe von Zeitintervallen automatisch erhöhen. Diese automatischen Erhöhungen können anruf- oder chatspezifisch sein.
Wenn Sie die Warteschlangenpriorität auf globaler Ebene deaktivieren, wird sie auch auf Warteschlangenebene deaktiviert.
Wenn Sie die Warteschlangenpriorität wieder aktivieren, wendet das System die zuvor konfigurierten Warteschlangenprioritätsstufen pro Warteschlange und alle Priorisierungseinstellungen für die Wartezeit auf Warteschlangenebene wieder an.

Beispiel für das Routing

Beispiel 1:Einem Kundenservicemitarbeiter sind Warteschlange A (Priorität 1) und Warteschlange B (Priorität 2) zugewiesen. Wenn ein weitergeleiteter Anruf in Warteschlange B und ein eingehender Anruf in Warteschlange A eingeht, erhält der Kundenservicemitarbeiter zuerst den Anruf aus Warteschlange B. Der Anruftyp (in diesem Fall Weiterleitung) wird vor den Prioritätswerten berücksichtigt, die den Warteschlangen zugewiesen sind.

Weitergeleitete Anrufe haben immer eine höhere Priorität als eingehende Anrufe in derselben Warteschlange. Wenn mehrere Anrufe an eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet werden, behält der Anruf, der von einer Warteschlange mit einem höheren Prioritätswert weitergeleitet wurde, die höhere Priorität unter den weitergeleiteten Anrufen in der Zielwarteschlange.
Beispiel 2:Im vorherigen Beispiel ist einem Kundenservicemitarbeiter Warteschlange A (Priorität 1) und Warteschlange B (Priorität 2) zugewiesen. Wenn ein normaler eingehender Anruf in Warteschlange A und ein normaler eingehender Anruf in Warteschlange B eingeht, erhält der Kundenservicemitarbeiter zuerst den Anruf aus Warteschlange A. Beide Anrufe haben denselben Typ und daher dieselbe Priorität. Daher bestimmt der Prioritätswert, der den Warteschlangen zugewiesen ist, das Anrufrouting.

Priorisierung des Routings

Es wird eine Tabelle mit den Prioritäten für verschiedene Arten von Chats oder Anrufen angezeigt.

Die Priorität von Anrufen oder Chats wird zuerst nach Typ und dann nach Warteschlange (hohe oder niedrige Priorität) bestimmt.
Die Priorisierung der Wartezeit für Anrufe oder Chats kann nur die Priorität von Anrufen oder Chats mit niedrigerem Wert erhöhen.