Warteschlangenpriorität

Mit der Funktion Warteschlangenpriorität können Sie ausgewählten Warteschlangen Prioritätswerte zuweisen. Anruf- oder Chatsitzungen aus Warteschlangen mit höherer Priorität werden dann zuerst an verfügbare Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet. Eine Sitzung ist ein einzelner Kommunikationsstream zwischen einem Endnutzer und einem menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeiter per Anruf oder Chat. Sitzungen umfassen in der Regel mehrere Interaktionen.

Sie können auch die Priorisierung nach Wartezeit aktivieren. In diesem Fall wird die Priorität einer bestimmten Sitzung automatisch basierend auf der Wartezeit erhöht, bis die Sitzung die höchste verfügbare Priorität erreicht hat.

Werte für Sitzungstyp und Warteschlangenpriorität

Wenn ein Kundenservicemitarbeiter mehreren Warteschlangen zugewiesen ist, werden Sitzungen basierend auf der Prioritätsreihenfolge der Warteschlangen an den Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet.

Die Warteschlangenpriorität wird zuerst nach Sitzungstyp und dann nach den Warteschlangenprioritätswerten berechnet, die der Warteschlange zugewiesen sind.
- Sitzungstyp:Drei Sitzungstypen weisen der Warteschlange automatisch eine höhere Priorität zu als reguläre eingehende Sitzungen: Sitzungen von Nutzern mit Priorität, geplante Anrufe und übertragene Sitzungen.
- Warteschlangenprioritätswerte: Die Werte reichen von +10 bis -5. Der Standardwert ist 0.
Sie können Warteschlangenprioritätswerte nur Warteschlangen ohne untergeordnete Warteschlangen (Blattwarteschlangen) zuweisen. Wenn eine Warteschlange eine untergeordnete Blattwarteschlange enthält, können Sie keinen Prioritätswert zuweisen.

Die Priorität von Anrufen oder Chats kann basierend auf der Wartezeit automatisch erhöht werden:

Sie können diese automatischen Erhöhungen für Anruf- und Chat-Channels konfigurieren.
Durch die Priorisierung der Wartezeit kann die Priorität von Sitzungstypen mit geringerem Wert (reguläre eingehende Anrufe) nur erhöht werden.

Beispiel für das Routing

Beispiel 1:Ein Kundenservicemitarbeiter ist der Warteschlange A (Priorität 1) und der Warteschlange B (Priorität 2) zugewiesen. Wenn ein weitergeleiteter Anruf in Warteschleife B und ein eingehender Anruf in Warteschleife A eingehen, erhält der Kundenservicemitarbeiter zuerst den Anruf aus Warteschleife B. Der Anruftyp (in diesem Fall „Transfer“) wird vor den Prioritätswerten berücksichtigt, die den Warteschlangen zugewiesen sind.

Weitergeleitete Anrufe haben immer eine höhere Priorität als eingehende Anrufe in derselben Warteschlange. Wenn mehrere Anrufe in eine bestimmte Warteschlange weitergeleitet werden, behält der Anruf, der aus einer Warteschlange mit einem höheren Prioritätswert weitergeleitet wird, die höhere Priorität unter den weitergeleiteten Anrufen in der Zielwarteschlange.
Beispiel 2: Ein Kundenservicemitarbeiter ist zwei Warteschlangen zugewiesen: Warteschlange A (Priorität 1) und Warteschlange B (Priorität 2). Wenn ein normaler eingehender Anruf in Warteschlange A und ein normaler eingehender Anruf in Warteschlange B eingeht, erhält der Kundenservicemitarbeiter zuerst den Anruf aus Warteschlange A. Beide Anrufe haben denselben Typ und daher dieselbe Priorität. Das Anruf-Routing wird also durch den Prioritätswert bestimmt, der den Warteschlangen zugewiesen ist.

Priorisierung von Routen

Es wird eine Tabelle mit den Prioritäten für verschiedene Arten von Chats oder Anrufen angezeigt.

Die Priorität von Anrufen oder Chats wird zuerst nach Typ und dann nach Warteschlange (hohe oder niedrige Priorität) bestimmt.
Durch die Priorisierung der Wartezeit bei Anrufen oder Chats kann nur die Priorität von Anruf- oder Chattypen mit geringerem Wert erhöht werden.