Mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie Sitzungsdaten direkt in Ihre Qualitätsmanagementanwendung (QM) oder in Ihre Anwendung zur Erfassung von Echtzeitereignissen mit dem Session Initiation Protocol (SIPREC) exportieren.
Anwendungstypen
In diesem Abschnitt werden die Anwendungstypen aufgeführt, die Sitzungsdatenexporte von der CCAI Platform akzeptieren können.
QM
Sie können Anruf- oder Chatereignisse in Ihre QM-Anwendung exportieren. Für die QM-Integration benötigen Sie eine QM-Anwendung, die CTI-Ereignisse (Computer Technology Integration) aufnehmen kann. Informationen zu den Anruf- und Chatereignissen, die von der CCAI Platform für die QM-Integration exportiert werden, finden Sie hier:
SIPREC
Sie können Anrufereignisse in Ihre SIPREC-Anwendung exportieren. Google empfiehlt, einen SIPREC-Stream einzurichten, um SIPREC-Anrufereignisse zu empfangen.
QM-Anrufereignisse mit SIPREC-Anrufereignissen vergleichen
QM- und SIPREC-Anrufereignisse werden für unterschiedliche Zwecke verwendet. Welche Option Sie wählen, hängt also von Ihrem Anwendungsfall ab. In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Unterschiede aufgeführt.
| QM-Anrufereignisse | SIPREC-Anrufereignisse | |
|---|---|---|
| Zweck | Qualitätsmanagement und Anrufmonitoring. Wird in der Regel für Aktivitäten wie Anrufaufzeichnung, Bewertung der Agentenleistung und Einhaltung von Qualitätsstandards verwendet. | Erfassung von Echtzeitereignissen und Aufzeichnung von SIP-Kommunikation (Session Initiation Protocol). SIPREC ist ein Protokoll, das zum Aufzeichnen von Sprach- und Videoanrufen in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit verwendet wird. Es wird häufig für Compliance-, Sicherheits- und Fehlerbehebungszwecke eingesetzt. |
| Anwendungsfälle | Wichtig für Branchen, in denen die Einhaltung von Vorschriften und die Qualitätskontrolle eine Rolle spielen, z. B. Contact Center, Finanzinstitute und Gesundheitsorganisationen. Wird häufig verwendet, um Kundeninteraktionen zu beobachten und die Leistung von Agenten zu bewerten. | Wird in der Regel in Szenarien verwendet, in denen es erforderlich ist, SIP-basierte Kommunikationssitzungen aufzuzeichnen und zu erfassen, z. B. VoIP-Anrufe (Voice over Internet Protocol). Wichtig in Branchen, in denen die Einhaltung von Vorschriften, rechtliche Anforderungen oder die Sicherheitsüberwachung Priorität haben. |
| Inhalt | Anrufaufzeichnungen, Anrufmetadaten (z. B. Anrufstart- und -endzeiten) und zugehörige Daten, die für Qualitätsbewertungen relevant sind. | Informationen zur Einrichtung und Beendigung von SIP-Sitzungen sowie zu den Media-Streams (Audio und Video), die während der Sitzung ausgetauscht werden. |
Sitzungsereignisse in Ihre QM-Anwendung exportieren
So exportieren Sie Sitzungsereignisse in Ihre QM-Anwendung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Sitzungsdatenexport auf und klicken Sie dann auf Einstellungen für den Datenexport verwalten. Die Seite Sitzungsdatenexport wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button QM-Integration , um die Option zu aktivieren.
So exportieren Sie Anrufereignisse in Ihre QM-Anwendung:
Aktivieren Sie das Kästchen QM-Anrufereignisse – Anrufsitzungsereignisse senden.
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre QM-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, um sich bei Ihrer QM-Anwendung zu authentifizieren.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, um sich bei Ihrer QM-Anwendung zu authentifizieren.
So exportieren Sie Chatereignisse in Ihre QM-Anwendung:
Aktivieren Sie das Kästchen QM-Chatereignisse – Chatsitzungsereignisse senden.
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre QM-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, um sich bei Ihrer QM-Anwendung zu authentifizieren.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, um sich bei Ihrer QM-Anwendung zu authentifizieren.
Klicken Sie auf Speichern.
Anrufereignisse in Ihre SIPREC-Anwendung exportieren
So exportieren Sie Anrufereignisse in Ihre SIPREC-Anwendung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Sitzungsdatenexport auf und klicken Sie dann auf Einstellungen für den Datenexport verwalten. Die Seite Sitzungsdatenexport wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button QM-Integration , um die Option zu aktivieren.
Aktivieren Sie das Kästchen SIPREC-Anrufereignisse – Anrufsitzungsereignisse senden.
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre SIPREC-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, um sich bei Ihrer SIPREC-Anwendung zu authentifizieren.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, um sich bei Ihrer SIPREC-Anwendung zu authentifizieren.
Klicken Sie auf Speichern.