Mit der Contact Center AI-Plattform (CCAI-Plattform) können Sie Sitzungsdaten direkt in Ihre Anwendung für Qualitätsmanagement (QM), in Ihre Anwendung für die Erfassung von SIPREC-Echtzeitereignissen (Session Initiation Protocol Real-time Event Collection) oder in Ihre Anwendung für Workforce Management (WFM) exportieren.
Anwendungstypen
In diesem Abschnitt werden die Arten von Anwendungen beschrieben, die Sitzungsdatenexporte von der CCAI-Plattform akzeptieren können.
QM
Sie können Anruf- oder Chatereignisse in Ihre QM-Anwendung exportieren. Für die QM-Integration benötigen Sie eine QM-Anwendung, die CTI-Ereignisse (Computer Technology Integration) aufnehmen kann. Informationen zu den Anruf- und Chat-Ereignissen, die von der CCAI-Plattform für die QM-Integration exportiert werden, finden Sie unter:
SIPREC
Sie können Anruftermine in Ihre SIPREC-Anwendung exportieren. Google empfiehlt, einen SIPREC-Stream einzurichten, um SIPREC-Anrufereignisse zu empfangen.
WFM
Sie können Sitzungsdaten in Ihre WFM-Anwendung exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Personalverwaltung.
QM-Anrufergebnisse mit SIPREC-Anrufergebnissen vergleichen
QM- und SIPREC-Anrufereignisse werden für unterschiedliche Zwecke verwendet. Welche Option Sie auswählen, hängt also von Ihrem Anwendungsfall ab. In der folgenden Tabelle sind die wichtigsten Unterschiede aufgeführt.
| QM-Anrufereignisse | SIPREC-Anrufergebnisse | |
|---|---|---|
| Purpose | Qualitätsmanagement und Anrufmonitoring. Wird in der Regel für Aktivitäten wie die Aufzeichnung von Anrufen, die Bewertung der Agentenleistung und die Einhaltung von Qualitätsstandards verwendet. | Erfassung von Echtzeitereignissen und Aufzeichnung von SIP-Kommunikation (Session Initiation Protocol). SIPREC ist ein Protokoll, das zum Aufzeichnen von Sprach- und Videoanrufen in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit verwendet wird. Es wird häufig für Compliance-, Sicherheits- und Fehlerbehebungszwecke eingesetzt. |
| Anwendungsfälle | Entscheidend für Branchen, in denen die Einhaltung von Vorschriften und die Qualitätskontrolle wichtig sind, z. B. Contact Center, Finanzinstitute und Gesundheitsorganisationen. Wird häufig verwendet, um Kundeninteraktionen zu überwachen und die Leistung von Kundenservicemitarbeitern zu bewerten. | Wird in der Regel in Szenarien verwendet, in denen es erforderlich ist, SIP-basierte Kommunikationssitzungen wie VoIP-Anrufe (Voice over Internet Protocol) aufzuzeichnen und zu erfassen. Wichtig in Branchen, in denen die Einhaltung von Vorschriften, rechtliche Anforderungen oder die Sicherheitsüberwachung Priorität haben. |
| Inhalt | Anrufaufzeichnungen, Anrufmetadaten (z. B. Uhrzeit des Gesprächsbeginns und -endes) und zugehörige Daten, die für Qualitätsprüfungen relevant sind. | Informationen zur Einrichtung und zum Beenden von SIP-Sitzungen sowie zu den während der Sitzung ausgetauschten Media-Streams (Audio und Video). |
Sitzungsereignisse in Ihre QM-Anwendung exportieren
So exportieren Sie Sitzungsereignisse in Ihre QM-Anwendung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Sitzungsdatenexport auf und klicken Sie auf Einstellungen für den Datenexport verwalten. Die Seite Sitzungsdaten exportieren wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button QM-Integration, um die Position „Ein“ festzulegen.
So exportieren Sie Anrufereignisse in Ihre QM-Anwendung:
Aktivieren Sie das Kästchen QM Call Events - send call sessions events (QM-Anrufe-Ereignisse – Anrufsitzungsereignisse senden).
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre QM-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, mit dem Sie sich bei Ihrer QM-Anwendung authentifizieren.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, mit dem Sie sich bei Ihrer QM-Anwendung authentifizieren können.
So exportieren Sie Chatereignisse in Ihre QM-Anwendung:
Klicken Sie das Kästchen QM Chat Events - send chat sessions events an.
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre QM-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, mit dem Sie sich bei Ihrer QM-Anwendung authentifizieren.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, mit dem Sie sich bei Ihrer QM-Anwendung authentifizieren können.
Klicken Sie auf Speichern.
Anrufergebnisse in Ihre SIPREC-Anwendung exportieren
So exportieren Sie Anrufereignisse in Ihre SIPREC-Anwendung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Sitzungsdatenexport auf und klicken Sie auf Einstellungen für den Datenexport verwalten. Die Seite Sitzungsdaten exportieren wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button QM-Integration, um die Position „Ein“ festzulegen.
Aktivieren Sie das Kästchen SIPREC Call Events - send call sessions events (SIPREC-Anrufe-Ereignisse – Anrufsitzungsereignisse senden).
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre SIPREC-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, mit dem Sie sich bei Ihrer SIPREC-Anwendung authentifizieren können.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, mit dem Sie sich bei Ihrer SIPREC-Anwendung authentifizieren können.
Klicken Sie auf Speichern.
Sitzungsdaten in Ihre NICE WFM-Anwendung exportieren
So exportieren Sie Sitzungsdaten in Ihre NICE WFM-Anwendung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Sitzungsdatenexport auf und klicken Sie auf Einstellungen für den Datenexport verwalten. Die Seite Sitzungsdaten exportieren wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button QM-Integration, um die Position „Ein“ festzulegen.
Klicken Sie das Kästchen WFM Data - send WFM session data to NICE an.
Wählen Sie im Feld Datenberichte in eine Zeitzone aus. Dies ist die Zeitzone, die für die Datenberichterstellung verwendet wird.
Wählen Sie im Feld WFM-Sitzungsdaten-Lieferintervall ein Datenlieferintervall aus. Damit wird festgelegt, wie oft WFM-Sitzungsdaten bereitgestellt werden.
Geben Sie im Feld API-Endpunkt den Endpunkt für Ihre WFM-Anwendung ein.
Geben Sie im Feld Nutzername einen Nutzernamen ein, mit dem Sie sich bei Ihrer WFM-Anwendung authentifizieren.
Geben Sie im Feld Passwort ein Passwort ein, um sich bei Ihrer WFM-Anwendung zu authentifizieren.
Geben Sie im Feld ACD-ID Ihre ACD-ID (Automatic Call Distributor) ein, um sich bei Ihrem ACD-System zu authentifizieren.
Geben Sie im Feld ACD-Schlüssel Ihren ACD-Schlüssel für die Authentifizierung bei Ihrem ACD-System ein.
Geben Sie im Feld SFTP-Host den Hostnamen oder die IP-Adresse Ihres SFTP-Servers ein. Dies ist der Server, auf dem Datendateien bereitgestellt werden.
Geben Sie im Feld SFTP-Nutzername einen Nutzernamen für die SFTP-Authentifizierung ein.
Geben Sie im Feld SFTP-Passwort ein Passwort für die SFTP-Authentifizierung ein.
Geben Sie im Feld SFTP-Port die Portnummer für Ihren SFTP-Server ein. Der Standard-SFTP-Port ist normalerweise 22.
Geben Sie unter SFTP-Pfad den Verzeichnispfad auf Ihrem SFTP-Server ein, in dem Datendateien gespeichert werden sollen.
Klicken Sie auf Speichern.