Mit Prioritätsnutzersegmenten können Sie VIP-Kunden und andere wertvolle Kontakte schnell und effizient bedienen, indem Sie sie in der Warteschlange nach oben verschieben. Wenn ein Kunde einen Anruf oder eine Chatsitzung startet, sucht die CCAI Platform im CRM nach einem Kontaktdatensatz. Wenn der Kontakt als Prioritätsnutzer markiert ist, wird der Kunde in der ausgewählten Warteschlange nach oben verschoben.
Details zur Funktion
Wenn ein Anruf oder eine Chatsitzung gestartet wird, sucht die CCAI Platform in Ihrem CRM nach einem passenden Kontaktdatensatz. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird der Kontaktdatensatz nach CRM-Feldern durchsucht. Wenn das angegebene Feld mit einem Prioritätsnutzersegment übereinstimmt, wird die Sitzung als „Hohe Priorität“ markiert und in der Warteschlange nach oben verschoben. Dem Kunden werden dieselben Warteschlangenoptionen wie jedem anderen Kunden angeboten. Unabhängig davon, welche Option er auswählt, wird seine Sitzung als „Hohe Priorität“ markiert.
Weitere Details zur Funktion
Sobald ein Prioritätssegment eingerichtet ist, werden Kontakte weitergeleitet, wenn sie sich über einen beliebigen Einstiegspunkt oder Channel melden:
IVR, mobile SDKs und Web-SDKs
Anruf, Chat und SMS
Gilt unabhängig von der ausgewählten Warteschlange
Funktioniert in Kombination mit der Warteschlangenpriorität und direkten Zugriffspunkten
Beispielanwendungsfälle
Ein VIP-Feld zuweisen, das markiert werden kann, wenn ein bestimmter Kontakt eine besondere Behandlung erfordert
Ein Feld „Phase“ verwenden. Wenn ein Kunde sich in der Phase „Onboarding“ befindet, wird er mithilfe der Prioritätssegmentierung weitergeleitet.
Das Feld „Kundensegment“ in Ihrem CRM verwenden und die Prioritätssegmentierung Kontakten mit „Platinum“-Konten zuweisen
CRM-Konfiguration
Zuerst müssen Sie ein benutzerdefiniertes Feld in Ihrem CRM erstellen. Informationen zum Erstellen eines benutzerdefinierten Felds in Ihrem CRM finden Sie in der entsprechenden Dokumentation.
Administrator-Konfiguration
Melden Sie sich im CCAI Platform-Portal als Administrator an und führen Sie die folgenden Schritte aus:
CRM-Zugriff für Nutzersegmentinformationen zulassen
Ein Prioritätsnutzersegment hinzufügen
CRM-Zugriff für Nutzersegmentinformationen zulassen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement auf.
Markieren Sie unter CRM-Zugriff das Kästchen,um der CCAI Platform den Zugriff auf die Nutzersegmentinformationen in Ihrem CRM zu erlauben.
Klicken Sie auf Allgemein festlegen , um die Einstellungen zu speichern.
Prioritätsnutzersegment hinzufügen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement > Prioritätsnutzersegmente auf.
Klicken Sie auf Nutzersegment hinzufügen.
Klicken Sie auf das CRM-Feld und wählen Sie eines der verfügbaren CRM-Felder aus. Die Auswahloptionen sollten alle Felder enthalten, die in Ihrem CRM erstellt wurden (dies wird in Ihrem CRM als Schlüssel bezeichnet).
Geben Sie den CRM-Wert des Nutzersegments ein, der in Ihrem CRM erstellt wurde. Wenn der ausgewählte Wert „Gold“ ist und im Feld in Ihrem CRM für den Kontaktdatensatz „Gold“ angezeigt wird, wird der Anrufer gegenüber anderen Anrufern in derselben Warteschlange priorisiert.
Klicken Sie auf Hinzufügen , um das Prioritätsnutzersegment zu speichern.