Mit priorisierten Nutzersegmenten können Sie VIP- und anderen Kontakten mit hohem Umsatzpotenzial den schnellen, effizienten Service bieten, den sie erwarten, indem Sie sie an den Anfang der Warteschlange stellen. Wenn ein Kunde einen Anruf oder eine Chatsitzung startet, sucht die CCAI Platform im CRM nach einem Kontaktdatensatz. Wenn der Kontakt als Priority User gekennzeichnet ist, wird der Nutzer in der ausgewählten Warteschlange ganz oben angezeigt.
Details zur Funktion
Wenn ein Anruf oder eine Chatsitzung gestartet wird, sucht die CCAI-Plattform in Ihrem CRM nach einem passenden Kontaktdatensatz. Wenn eine Übereinstimmung gefunden wird, wird der Kontaktdatensatz nach CRM-Feldern durchsucht. Wenn das angegebene Feld mit einem Nutzersegment mit hoher Priorität übereinstimmt, erhält die Sitzung eine hohe Priorität und wird in der Warteschlange nach vorn verschoben. Dem Kunden werden dieselben Warteschlangenoptionen wie jedem anderen Kunden angeboten. Unabhängig davon, welche Option er auswählt, wird seine Sitzung als „Hohe Priorität“ gekennzeichnet.
Weitere Details zu Funktionen
Sobald ein Prioritätssegment eingerichtet ist, werden Kontakte weitergeleitet, wenn sie über einen beliebigen Einstiegspunkt oder Kanal Kontakt aufnehmen:
IVR, mobile SDKs und Web-SDKs
Anrufe, Chats und SMS
Gilt unabhängig davon, welche Warteschlange ausgewählt ist
Funktioniert in Kombination mit der Warteschlangenpriorität und Direct Access Points
Beispielanwendungsfälle
Ein VIP-Feld zuweisen, das markiert werden kann, wenn ein bestimmter Kontakt eine spezielle Behandlung erfordert
Verwenden Sie ein Feld für die Phase. Wenn sich ein Kunde in der Phase „Onboarding“ befindet, wird er anhand der Prioritätssegmentierung weitergeleitet.
Verwenden Sie das Feld „Kundensegment“ in Ihrem CRM und weisen Sie Kontakten von „Platinum“-Konten eine Prioritätssegmentierung zu.
CRM-Konfiguration
Der erste Schritt besteht darin, ein benutzerdefiniertes Feld in Ihrem CRM zu erstellen. In der CRM-spezifischen Dokumentation finden Sie Informationen dazu, wie Sie ein benutzerdefiniertes Feld in Ihrem CRM erstellen.
Administrator-Konfiguration
Führen Sie die folgenden Schritte im CCAI Platform-Portal mit einem Administrator-Login aus:
CRM-Zugriff für Informationen zu Nutzersegmenten zulassen
Fügen Sie ein Segment für Nutzer mit hoher Priorität hinzu.
CRM-Zugriff für Informationen zu Nutzersegmenten zulassen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement auf.
Setzen Sie unter CRM-Zugriff ein Häkchen,um der CCAI-Plattform den Zugriff auf die Informationen zu Nutzersegmenten in Ihrem CRM zu erlauben.
Klicken Sie zum Speichern auf Allgemein festlegen.
Prioritätsnutzersegment hinzufügen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement > Prioritätsnutzersegmente auf.
Klicken Sie auf Nutzersegment hinzufügen.
Klicken Sie in das CRM-Feld und wählen Sie eines der verfügbaren CRM-Felder aus. Die Auswahloptionen sollten alle Elemente enthalten, die in Ihrem CRM erstellt wurden (dies wird als Schlüssel in Ihrem CRM bezeichnet).
Geben Sie das Nutzersegment CRM-Wert ein, das in Ihrem CRM erstellt wurde. Wenn der ausgewählte Wert „Gold“ ist und das Feld in Ihrem CRM im Kontaktdatensatz „Gold“ anzeigt, wird der Anrufer gegenüber anderen Anrufern in derselben Warteschleife priorisiert.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um das Segment mit Prioritätsnutzern zu speichern.