メールの再割り当てを防止する

エージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないように、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を構成できます。これはキューレベルで構成します。

エージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないようにする

エージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないようにするには、次の手順を行います。

1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

2. [メール] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

3. 編集するキューをクリックします。

4. [設定] ペインの [転送制限] で、[構成] をクリックします。[転送制限] ペインが表示されます。

5. [エージェント間のメールの再割り当てを許可しない] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。

メールの再割り当ての動作

エージェントがキュー内のメールを他のエージェントに再割り当てできないようにすると、次のような動作になります。

• エージェントがメールに返信すると、エージェント アダプタの [Assign to]（割り当て先）フィールドが無効になります。

• エージェントは、エージェント アダプタのメール リストビューで、割り当てられていないメールを自分に割り当てることができます。

• 管理者またはマネージャーのロールを持つユーザーは、エージェント アダプタのメールリスト ビューで、エージェント間でメールを再割り当てできます。