メールの再割り当てを防止する

エージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないように、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を構成できます。これはキューレベルで構成します。

エージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないようにする

エージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないようにする手順は次のとおりです。

1. CCAI プラットフォーム ポータルで、[設定] > [キュー] をクリックします。[**設定**] メニューが表示されない場合は、 [**メニュー**] をクリックします。

2. [メール] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

3. 編集するキューをクリックします。

4. [設定] ペインの [転送制限] で、 [構成] をクリックします。[転送制限] ペインが表示されます。

5. [エージェント間でメールを再割り当てできないようにする] チェックボックスをオンにして、[保存] をクリックします。

メールの再割り当ての動作

キューでエージェントがメールを他のエージェントに再割り当てできないようにすると、次のような動作が想定されます。

• エージェントがメールに返信すると、エージェント アダプタの [割り当て先] フィールドが無効になります。

• エージェントは、エージェント アダプタのメールリスト ビューで、未割り当てのメールを自分に割り当てることができます。

• 管理者またはマネージャーのロールを持つユーザーは、エージェント アダプタのメールリスト ビューで、メールをあるエージェントから別のエージェントに再割り当てできます。