Sie können die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) so konfigurieren, dass Agenten keine E‑Mails an andere Agenten weiterleiten können. Die Konfiguration erfolgt auf Warteschlangenebene.
Verhindern, dass Agenten E‑Mails an andere Agenten weiterleiten
So verhindern Sie, dass Agenten E‑Mails an andere Agenten weiterleiten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich E‑Mail auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Klicken Sie im Bereich Einstellungen unter Übertragungsbeschränkungen auf Konfigurieren. Der Bereich Übertragungsbeschränkungen wird angezeigt.
Wählen Sie das Kästchen E‑Mail-Weiterleitung von einem Agenten an einen anderen nicht zulassen aus und klicken Sie dann auf Speichern.
Verhalten bei der Weiterleitung von E‑Mails
Wenn Sie verhindern, dass Agenten E‑Mails in einer Warteschlange an andere Agenten weiterleiten, können Sie mit folgendem Verhalten rechnen:
Wenn Agenten auf E‑Mails antworten, ist das Feld Zuweisen an im Agentenadapter deaktiviert.
Agenten können sich selbst nicht zugewiesene E‑Mails in der E‑Mail-Listenansicht des Agentenadapters zuweisen.
Nutzer mit der Rolle „Administrator“ oder „Manager“ können E‑Mails in der E‑Mail-Listenansicht des Agentenadapters von einem Agenten an einen anderen weiterleiten.