Puedes distribuir los contactos entrantes a grupos de asignación según los porcentajes que especifiques. Por ejemplo, es posible que tengas varios centros de contacto o equipos con distintos niveles de experiencia. Con los grupos de asignación, puedes especificar que el equipo 1 reciba el 60% de las llamadas entrantes de una cola, mientras que el equipo 2 reciba el 40% de las llamadas entrantes de esa cola. Otro caso de uso de los grupos de asignación es dirigir una cantidad de tráfico obligatoria por contrato a un equipo de asistencia al cliente externo.
Puedes configurar un temporizador para determinar cuánto tiempo puede permanecer un contacto entrante en un grupo de asignación de una cola. Si el temporizador vence y no se responde al contacto entrante, este estará disponible para todos los grupos de asignación de la cola. Puedes aplicar temporizadores de forma global o a nivel de la cola.
Configura grupos de asignación
Para configurar los grupos de asignación, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Haz clic en Editar / Ver para IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web, según el canal que desees.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración, ve a Configuración del canal.
En Human Agents, haz clic en Edit Human Agent Assignments.
Haz clic en Grupo de asignación porcentual.
Para configurar el Grupo de asignación 1, haz lo siguiente:
En Grupo de asignación 1, ingresa el porcentaje de contactos entrantes que deseas asignar a este grupo.
Para agregar los equipos o agentes que deseas incluir en este grupo, sigue estos pasos:
En el campo Ingresa el nombre del agente o del equipo, ingresa un equipo o un agente que quieras incluir en este grupo. A medida que escribas, aparecerá una lista de nombres de equipos o agentes válidos.
Haz clic en el equipo o el agente que quieras. El equipo o agente en el que haces clic se resuelve en el campo.
Opcional: Para agregar más equipos o agentes, repite estos pasos.
Para agregar el grupo de asignación 2, haz lo siguiente:
Haz clic en Agregar nuevo grupo de asignación.
En Grupo de asignación 2, ingresa el porcentaje de contactos entrantes que deseas asignar a este grupo.
Para agregar los equipos o agentes que deseas incluir en este grupo, sigue estos pasos:
En el campo Ingresa el nombre del agente o del equipo, ingresa un equipo o un agente que quieras incluir en este grupo. A medida que escribas, aparecerá una lista de nombres de equipos o agentes válidos.
Haz clic en el equipo o el agente que quieras. El equipo o agente en el que haces clic se resuelve en el campo.
Opcional: Para agregar más equipos o agentes, repite estos pasos.
Opcional: Para agregar más grupos de asignación, repite estos pasos.
Haz clic en Guardar.
Cómo establecer un temporizador de grupo de asignación a nivel global
Para establecer un temporizador de grupo de asignación de forma global, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.
En el panel General, ve a Group Settings.
Haz clic en el botón de activación Percent Allocation Group para llevarlo a la posición activada.
En Grupo de asignación porcentual, establece la cantidad de segundos después de los cuales se ofrece la llamada a todos los grupos.
Haz clic en Save General.
Cómo establecer un temporizador de grupo de asignación a nivel de la cola
Para configurar un temporizador de grupo de asignación a nivel de la fila, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
Según el tipo de fila que edites, haz clic en IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración de tu fila, ve a la sección Enrutamiento y, luego, haz clic en Configurar.
Haz clic en el botón de activación Temporizador de grupo de asignación de porcentaje para llevarlo a la posición activada.
En Temporizador del grupo de asignación porcentual, establece la cantidad de segundos después de los cuales se ofrecerá la llamada a todos los grupos.
Haz clic en Guardar.
Detalles de la ruta
Las reglas de enrutamiento de llamadas se aplican primero a los grupos según los porcentajes que establezcas.
Ejemplo: Se configuran dos grupos para una cola: Grupo 1 (60%) y Grupo 2 (40%).
El 60% de las llamadas se enrutará al grupo 1.
El 40% de las llamadas se enrutará al grupo 2.
La asignación porcentual es el primer tramo del trayecto de enrutamiento de la llamada. Una vez que se elige un grupo según el porcentaje, las llamadas se enrutan usando la configuración de Deltacast y Multicast que hayas establecido.
Después de la asignación de porcentaje
Según la configuración de enrutamiento de llamadas, es posible que ocurra lo siguiente después de la asignación porcentual inicial del tráfico entrante:
Ejemplo 1: El tiempo de espera de Deltacast es anterior al tiempo de espera de la asignación de porcentaje.
La llamada se enruta al agente que lleva más tiempo inactivo del grupo elegido (Deltacast).
Si el agente no contesta la llamada antes del tiempo de espera de Deltacast asignado, la llamada permanecerá en la cola de Deltacast y se emitirá al resto del grupo seleccionado durante el cronómetro de asignación de porcentaje.
Si ninguno de los agentes del grupo seleccionado contesta la llamada y el parámetro de configuración está habilitado, la llamada se enrutará a través de Multicast a todos los grupos.
Ejemplo 2: El Tiempo de espera de Deltacast se produce después del tiempo de espera de Porcentaje de asignación.
La llamada se enruta al agente que lleva más tiempo inactivo del grupo elegido (Deltacast).
Si el agente no contesta la llamada antes del tiempo de espera de Deltacast asignado establecido en Administración de operaciones, esta permanecerá en la cola de Deltacast y se emitirá al agente que lleve más tiempo inactivo de cada grupo asignado a la cola durante el tiempo del cronómetro de Deltacast.
Si ninguno de los agentes de Deltacast de los grupos asignados contesta la llamada, esta se enrutará a través de Multicast a todos los miembros de todos los grupos.
Ejemplo 3: Deltacast no está habilitado.
La llamada se enrutará a través de Multicast a todos los agentes asignados al grupo seleccionado.
Si ninguno de los agentes contesta la llamada antes del tiempo de espera configurado, la llamada se transmite a todos los miembros de todos los grupos asignados.
Ejemplo 4: La opción Percent Allocation > Routing Options no está habilitada.
La llamada se realiza con Deltacast o Multicast, según la configuración del grupo asignado.
La llamada no se transmite a ningún otro grupo asignado a la cola.