Oracle CRM

Die Oracle CRM-Integration bietet Folgendes:

• Automatische Aktualisierungen von CRM-Einträgen durch nahtlosen Datenaustausch in Echtzeit

• Anrufprotokolle, Chattranskripte, von Nutzern hochgeladene Mediendateien, Sitzungsmetadaten und alle benutzerdefinierten Daten werden in Oracle CRM hochgeladen.

• Auf Agent-Adapter kann zugegriffen werden, indem Sie sich im CCAI Platform-Portal anmelden.

Vorbereitung

• Konto mit Zugriff auf Oracle Service Cloud

• Nutzer mit einer Administratorrolle, die im CCAI Platform-Portal zugewiesen wurde, um auf Entwicklereinstellungen zuzugreifen

Profil in Oracle Service Cloud erstellen

1. Melden Sie sich mit einem Konto mit Administratorberechtigungen in Oracle Service Cloud an.

2. Klicken Sie auf das Symbol Navigation und wählen Sie im Drop-down-Menü Konfiguration aus.

3. Gehen Sie zu Verwaltung auswählen > Profile.

4. Wählen Sie auf dem Tab Profile ein vorhandenes Administratorprofil aus.

5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste und wählen Sie Kopieren aus.

6. Klicken Sie im neuen Profil auf den Tab Erweiterungen der Agent-Browser-UI und prüfen Sie, ob UJETCall und UJETChat ausgewählt sind.

7. Gehen Sie oben auf dem Bildschirm zum Startmenü und klicken Sie auf Speichern und schließen.

8. Klicken Sie auf dem Tab Profile auf Startseite > Aktualisieren, um das neue Profil in der Liste zu sehen.

Profileinstellungen hinzufügen

1. Gehen Sie im Navigationsmenü zu Websitekonfiguration > Add-in-Verwaltung.

2. Maximieren Sie auf dem Tab Add-in-Verwaltung das Menü Erweiterungen der Agent-Browser-UI und wählen Sie UJET Call aus.

3. Gehen Sie auf dem Bildschirm Add-in-Details zur Liste Erweiterungsdateien und wählen Sie call_config.json aus.

4. Gehen Sie oben auf dem Bildschirm zum Menü Startseite und klicken Sie auf Profilzugriff.

5. Wählen Sie auf dem Bildschirm Add-in-Zugriff – Bearbeiten das neue Profil aus der Liste Profile mit Zugriffsberechtigung aus.

6. Doppelklicken Sie in der Liste Serverkonfigurationseigenschaften auf den Wert, den Sie aktualisieren möchten, und geben Sie den neuen Wert ein.

7. Gehen Sie oben auf dem Bildschirm zum Menü Startseite und klicken Sie auf Speichern.

8. Wählen Sie im Menü Erweiterungen der Agent-Browser-UI die Option UJET Chat und dann chat_config.json aus.

Nutzer hinzufügen

Hinweis: Nutzer können nicht gemeinsam verwendet werden. Jeder Nutzer muss sein eigenes Nutzerkonto verwenden.

1. Gehen Sie im Menü Navigation zu Mitarbeiterverwaltung > Mitarbeiterkonten nach Profil.

2. Gehen Sie oben auf dem Bildschirm zum Menü Startseite und klicken Sie auf Neu.

3. Erstellen Sie den neuen Nutzer auf dem Bildschirm Kontodetails.

4. Klicken Sie auf das Feld Profil und wählen Sie dann im Fenster Profile das Profil aus, das Sie im vorherigen Abschnitt erstellt haben.

5. Klicken Sie auf OK.

6. Klicken Sie auf Passwort ändern , um das Passwort für diesen Nutzer festzulegen, und klicken Sie dann auf OK.

   Hinweis: Dieses Passwort ist nicht automatisch mit dem REST API -Aufruf kompatibel. Möglicherweise müssen Sie das Passwort ändern, um die Anforderungen für das REST API-Passwort zu erfüllen.

7. Gehen Sie oben auf dem Bildschirm zum Menü Startseite und klicken Sie auf Speichern.

Oracle CRM in der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) konfigurieren

Richten Sie eine erste Verbindung zwischen der CCAI Platform und Oracle ein, indem Sie die erforderlichen Domaininformationen suchen und sie im CCAI Platform-Portal hinzufügen.

Um die Oracle-Integration zu konfigurieren, muss der Administrator die folgenden Parameter suchen:

• Oracle-Schnittstellenname
• Oracle API-Nutzername und ‑Passwort

Schnittstellennamen in den Entwicklereinstellungen eingeben

1. Melden Sie sich online in Oracle Service Cloud an.

2. Kopieren Sie den Oracle-Schnittstellennamen aus der Browser-URL.

3. Melden Sie sich mit einem Konto mit zugewiesenen Administratorberechtigungen im CCAI Platform-Portal an.

4. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

5. Gehen Sie zum Abschnitt „CRM“ und wählen Sie Oracle als Agent-Plattform aus.

6. Fügen Sie im Feld Oracle-Schnittstellenname die URL ein, die Sie in einem vorherigen Schritt kopiert haben.

7. Geben Sie die E‑Mail-Adresse des Administratornutzers in das Feld Oracle API-Nutzername ein.

8. Geben Sie das Passwort für den Administratornutzer in das Feld Oracle API-Nutzerpasswort ein.

9. Wählen Sie das Kästchen Standardnutzer aus, um dieses Administratorkonto beim Erstellen oder Aktualisieren von Einträgen zu verwenden.

10. Wählen Sie in der Liste Telefonnummernformat das Format für die Suche nach Telefonnummern und die Formatierung der Telefonnummer im Oracle CRM-Eintrag aus.

11. Wählen Sie das Kästchen Benutzerdefinierte Nutzer-ID-Felder aus, um die Standardnutzer-ID aus dem Mobile oder Web SDK zu verwenden, wenn Sie im CRM nach einem Nutzer suchen.

12. Wählen Sie die Option Sitzungsmetadatendateien an CRM-Einträge anhängen aus, um die Sitzungsmetadatendatei in den Eintrag in Oracle CRM aufzunehmen.

    Die Sitzungsmetadatendatei enthält detaillierte Informationen zu einer Sitzung und wird etwa 15 Minuten nach Ende der Sitzung als JSON-Datei gesendet.

13. Klicken Sie auf Speichern.

Agent-Adapter einbetten

Die Oracle CRM-Integration enthält kein Agent-Adapterpaket. Mit dem folgenden Beispielcode können Sie die Agent-Adapter jedoch in Oracle bereitstellen, indem Sie ein iFrame auf einer beliebigen Webseite verwenden. Sie können auch die Größe der Adapter im iFrame anpassen.

Beispielcode für den Anrufadapter

<html>
<head>
<style>
body {
margin: 0
}
</style>
</head>
<body>
<iframe src="https://instance.domain.co/agent/?type=call&from-crm_type" width="290" height="600" style="border:1px solid gainsboro;" scrolling="no" frameborder="0" allowtransparency="true" allow="microphone; camera; geolocation" noresize>
</iframe>
</body>
</html>

Größe des iFrame anpassen

Sie können die Größe der iFrames erhöhen, indem Sie die Breite im Browser ändern. Gehen Sie dazu zu Entwicklertools > Konsole und suchen Sie den Breitenwert mit den folgenden Strings:

• Anrufadapter: document.getElementsByClassName("jt-agent-call-widget component")[0].style.width = '350px';

• Chat adapter: document.getElementsByClassName("jt-agent-chat-widget component")[0].style.width = '600px';

Hinweis: Sie können die Breite auch direkt im entsprechenden div Tag anpassen, z. B. jt-agent-call-widget component, oder jt-agent-chat-widget-component.

Chatadapter anpassen

Die Größe des Chatadapters kann ohne Anzeigeprobleme verringert oder erhöht werden.

Hinweis: Zusätzliche Höhe über 590 Pixel hinaus ist nur leerer Platz unten im Adapter.

Anrufadapter anpassen

Die empfohlene maximale Breite des Anrufadapters beträgt 350 Pixel. Wenn Sie eine größere Breite zuweisen, funktioniert der Adapter zwar weiterhin, aber auf dem Teil des Adapters, der 350 Pixel überschreitet, werden vertikale Linien angezeigt. Die Anzeige des Wähltastenfelds und die Schaltflächen Anruf und Abbrechen auf dem Bildschirm für ausgehende Anrufe werden fehlerhaft dargestellt, funktionieren aber weiterhin.