Das mobile (Pro) SDK kann in mehrere verschiedene mobile Apps eingebunden werden.
Sie können technische Einstellungen, Warteschlangenstrukturen und das Routing für jede App separat festlegen, wenn Sie zwei verschiedene iOS- und Android-Apps haben, eine für Kunden und eine für Mitarbeiter.
Der Multi Mobile App-Modus (MMA) zum Verwalten vorhandener oder neuer mobiler Apps
In-App-Warteschlangenverwaltung pro mobiler App: Definieren Sie unterschiedliche Warteschlangenstrukturen und Agentenzuweisungen pro mobiler App.
Sprachen und Nachrichten:Definieren Sie für jede Kombination aus mobiler App und Sprache separate In-App-Nachrichten.
PSTN-Fallback zur IVR-Warteschlange pro mobiler App:Weisen Sie jeder mobilen App eine IVR-Warteschlange der obersten Ebene für Fallback-Anrufe zu, wenn VoIP-Anrufe nicht möglich sind.
Dies ist für die Aktualisierung unseres SDK in Ihrer mobilen App nicht unbedingt erforderlich. Die CCAI Platform-Portal-basierte Konfiguration für PSTN-Fallback und Datenverbindungsschwellen ist jedoch nur mit SDK v0.30+ verfügbar.
Leitfaden
In den folgenden Abschnitten finden Sie eine Anleitung für die Konfiguration und verschiedene verfügbare Szenarien.
Schritt 1: SDK-Integration
Binden Sie das aktuelle CCAI Platform SDK in Ihre mobilen Apps ein.
Szenario 1: Einzelne App mit vorhandener SDK-Integration
Es wird empfohlen, aber nicht unbedingt benötigt, unser SDK in Ihrer mobilen App zu aktualisieren. Die Konfiguration für PSTN-Fallback und Schwellenwerte für die Datenverbindung über das CCAI Platform-Portal ist jedoch nur mit SDK v0.30+ verfügbar.
Szenario 2: Neues SDK einbinden
Unser neuestes SDK in Ihre mobilen Apps einbinden
Schritt 2: Menüstruktur der mobilen App-Warteschlange
Das Warteschlangenmenü in der mobilen App einrichten
Szenario 1: Bestehende mobile Warteschlangenstruktur
Ändern Sie die vorhandene Warteschlangenstruktur, indem Sie die gesamte Struktur für Ihre vorhandene App in ein einzelnes neues Menü für die oberste Ebene verschieben.
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil und klicken Sie auf Bearbeiten/Ansehen.
Klicken Sie auf Bearbeiten, um den Bildschirm zum Bearbeiten der Struktur der mobilen Warteschlange aufzurufen.
Erstellen Sie für jede mobile App separate Warteschlangenstrukturen der obersten Ebene.
Szenario 2: Neue mobile App
Erstellen Sie die Menüstruktur für die Mobile-Warteschlange. Erstellen Sie zuerst eine Warteschlange der obersten Ebene für jede mobile App und fügen Sie dann die app-spezifischen Warteschlangenstrukturen in das Menü der jeweiligen Warteschlange der obersten Ebene ein.
Schritt 3: MMA-App-Konfiguration
Konfiguration der mobilen Anwendung.
Szenario 1: Vorhandene mobile App
Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.
Wenn Sie eine vorhandene App konfiguriert haben, wird der Bereich „Mobile Apps“ angezeigt:
Wenn Sie Ihre vorhandene App für den MMA-Modus vorbereiten möchten, klicken Sie auf das Symbol Bearbeiten (Stift) und füllen Sie die erforderlichen Felder im Fenster Mobile App bearbeiten aus.
Name der mobilen App (erforderlich): Muss ein eindeutiger Name für alle zuvor definierten mobilen Apps sein.
Mobile Identifier iOS / Android – mindestens eine dieser Kennungen ist erforderlich
Geben Sie die Kennungen der mobilen App ein. Ohne die richtigen Kennzeichnungen funktionieren Benachrichtigungen und die SmartAction-Funktion (über den Agent Call Adapter) nicht.
Es muss mindestens eine Kennung (Betriebssystem oder Android) definiert werden.
Dieselbe Kennung kann sowohl für iOS als auch für Android verwendet werden.
Dieselbe Kennung kann nicht für mehrere mobile Apps verwendet werden.
Wenn Sie es Kundenservicemitarbeitern ermöglichen möchten, eine SMS zum Herunterladen Ihrer App zu senden, stellen Sie die Einstellung auf Ein.
Geben Sie die entsprechenden URLs für den App Store und den Play Store ein.
Fallback-Telefonnummer: muss die Landesvorwahl enthalten. Beispiel für die USA: +1 714 450 5656
Wenn das mobile SDK erkennt, dass die Datenverbindung für einen bestimmten Anruf den konfigurierten Mindestschwellenwert nicht erreicht, wird der Anruf über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) mit der hier definierten Nummer weitergeleitet.
Grenzwert für Fallback-Telefonnummer (erforderlich, wenn eine PSTN-Nummer angegeben ist): Ein Grenzwert, der auf der Grundlage der Datennetzwerkverbindung des Anrufers bestimmt, ob ein Anruf über VoIP oder über die PSTN-Fallback-Telefonnummer erfolgen soll.
Gültiger Bereich: 0 bis 1. Ein hoher Schwellenwert wie 0,98 bedeutet, dass ein Anruf über das PSTN erfolgt, sofern die Datenverbindung nicht ausgezeichnet ist. Bei einem Grenzwert von 0 würde die Verwendung von VoIP auch bei relativ schlechten Datenverbindungen initiiert, was wahrscheinlich zu einer geringeren Anrufqualität führen würde. Bei einem Grenzwert von 1 werden alle Anrufe über das öffentliche Telefonnetz (PSTN) gestartet.
Wenn die Datennetzwerkverbindung keinen VOIP-Anruf unterstützt, erfolgt der PSTN-Fallback auch dann, wenn der Wert auf 0 gesetzt ist.
PSTN-Anrufe von außerhalb der App nicht zulassen:Setzen Sie ein Häkchen in dieses Kästchen, wenn Sie PSTN-Fallback-Anrufe auf Anrufe beschränken möchten, die über das Mobile SDK erfolgen.
Wenn diese Option aktiviert ist, werden Anrufer, die einen direkten Anruf von außerhalb der App starten, zu einer anpassbaren Nachricht weitergeleitet. Der Anruf wird automatisch beendet, nachdem die Nachricht abgespielt wurde.
Alle Anrufe über die mobile App (vorausgesetzt, es besteht eine geeignete Datenverbindung) umfassen den benutzerdefinierten Datenfluss von der App zum CRM / Kundenservicemitarbeiter.
Push-Benachrichtigungen (erforderlich): Zertifikat-PEM-Datei (iOS), FCM (Android) Schlüssel
Prüfen Sie, ob die PEM-Datei hinzugefügt wurde, wenn die iOS-Kennung angegeben ist.
FCM-Schlüssel hinzufügen, wenn eine Android-ID angegeben ist
Konfigurieren Sie die Einstellungen für Push-Benachrichtigungen anhand der Readme-Dateien.
Szenario 2: Erste mobile App hinzufügen
Rufen Sie die Einstellungen > Entwicklereinstellungen auf und gehen Sie zum Bereich Mobile Apps.
Klicken Sie auf Mobile App hinzufügen und füllen Sie das Dialogfeld für die Konfiguration der mobilen App wie oben beschrieben aus.
Klicken Sie zum Speichern auf Senden.
Liste der mobilen Apps – Status der konfigurierten App – nicht der In-App-Warteschlange zugewiesen
Wenn der Status der mobilen App einen inaktiven Ein / Aus-Button und ein Warnsymbol anzeigt, können Sie nur mit dem nächsten Schritt fortfahren und die mobile App einer In-App-Warteschlange zuweisen.
Schritt 4: Struktur der In-App-Warteschlange – Zuweisung des direkten Zugriffspunkts (DAP) für mobile Apps
Definieren Sie für jede mobile App separate Warteschlangen der obersten Ebene für Mobilgeräte.
Damit eine mobile App unter Einstellungen > Entwicklereinstellungen aktiviert werden kann, muss sie in der Menüstruktur der mobilen Warteschlange als DAP (Direct Access Point) vom Typ „Mobile App“ zugewiesen sein.
Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlange > In-App > Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf eine Queue der obersten Ebene.
Rufen Sie in den Einstellungen des Warteschlangenmenüs den Abschnitt „Direktzugriffspunkt“ auf.
Klicken Sie auf den Link Direkten Zugriffspunkt erstellen.
Wählen Sie Mobile App als Zugriffspunkttyp aus. Diese Option ist nur für Menüs der obersten Ebene verfügbar. Wenn sie nicht angezeigt wird, prüfen Sie, ob sich über der ausgewählten Warteschlange eine andere Warteschlange befindet.
Benennen Sie den Zugangspunkt.
Wählen Sie die mobile App aus, der Sie diese Warteschlangenstruktur zuweisen möchten.
Jede mobile App kann nur einmal als DAP in der gesamten In-App-Warteschlangenstruktur angewendet werden. Eine mobile App, die bereits einer anderen Warteschlange der obersten Ebene zugewiesen wurde, kann nicht für eine andere Warteschlange der obersten Ebene ausgewählt werden.
Klicke zum Speichern auf Erstellen.
Wiederholen Sie den Vorgang, um jeder Warteschlangenübersicht der obersten Ebene eine DAP für mobile Apps zuzuweisen, wenn Sie mehrere Apps haben.
Details
Die Auswertung von In-App-Warteschlangen-DAPs folgt der bestehenden Priorität. Nutzersegment- und allgemeine DAPs werden vor mobilen Apps ausgewertet.
Achtung: Die DAP-Bewertungslogik muss den übergeordneten MMA-Warteschlangen entsprechen. Nutzer dürfen nicht aufgrund einer anderen DAP von beispielsweise MMA A zur übergeordneten Warteschlange B weitergeleitet werden.
Schritt 5: Zuweisung von Geräte-Apps zu IVR-Warteschleifenmenü
PSTN-Fallbackanrufe, die von einer bestimmten mobilen App generiert werden, können an einen konfigurierten Mobile App DAP im IVR-Menü gesendet werden. Es werden App-spezifische Mitteilungen angewendet.
Ähnlich wie eine mobile App über DAP einem Menü für die Warteschlange auf oberster Ebene zugewiesen wird, kann eine mobile App über ein DAP vom Typ „Mobile App“ einer IVR-Warteschlange zugewiesen werden.
Rufen Sie Einstellungen > Warteschlange > IVR | Bearbeiten / Ansehen auf.
Klicken Sie auf eine Queue der obersten Ebene.
Rufen Sie in den Einstellungen des Warteschlangenmenüs den Abschnitt „Direktzugriffspunkt“ auf.
Klicken Sie auf den Link Direkten Zugriffspunkt erstellen.
Wählen Sie Mobile App als Zugriffspunkttyp aus. Diese Option ist nur für Warteschlangenmenüs der obersten Ebene verfügbar.
Benennen Sie den Zugangspunkt.
Wählen Sie die mobile App aus, der Sie diese Warteschlangenmenüstruktur zuweisen möchten.
Jede mobile App kann nur einmal als DAP in der gesamten IVR-Warteschlangenstruktur angewendet werden. Eine mobile App, die bereits einer anderen Warteschlange der obersten Ebene zugewiesen wurde, kann nicht für eine andere Warteschlange der obersten Ebene ausgewählt werden.
Klicke zum Speichern auf Erstellen.
Grenzfall: Wählen von „0“
Bei PSTN-Fallback-Szenarien für IVR kann ein Endnutzer anfangs zur Spitze der IVR-Warteschlangenstruktur navigieren, indem er einmal oder je nach Position in der Warteschlange die erforderliche Anzahl von Malen „0“ drückt.
Das lässt sich vermeiden, indem Sie das Routing für „Wähle 0“ pro Warteschlange aktualisieren. So können Sie verhindern, dass ein Nutzer versehentlich die mobile Warteschlange erreicht.
Schritt 6: Einrichtung von Mitteilungen
Auf der Seite Einstellungen > Nachrichten und Sprachen können Sie die folgenden Nachrichten für jede mobile App anpassen:
Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten
Hörbare Nachrichten
- Damit hörbare Mitteilungen pro App angegeben werden können, muss die DAP für mobile Apps (für jede mobile App) auf die entsprechenden IVR-Menü-Apps angewendet werden. Siehe Schritt 5 – Zuweisung von DAP für mobile Apps zum IVR-Warteschleifenmenü.
Mailboxnachricht
IVR-Nachrichten (mit Ausnahme der Nachrichten zum Kaufvorgang)
Benutzerdefinierte Rückrufbenachrichtigungen
Wichtig:Die Drop-down-Auswahl für den Channel regelt automatisch alle Nachrichtenkonfigurationen, die sowohl im Abschnitt „Mobile- und Web-SDK“ als auch im Abschnitt „Audible Messages“ für die ausgewählte mobile App aufgeführt sind. Es gibt jedoch folgende Ausnahmen:
IVR-Meldungen zum Kaufvorgang
Alle IVR-spezifischen Nachrichten können nur für Englisch konfiguriert werden.
Schritt 7: Aktivierung der mobilen App
Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen.
Kehren Sie zum Bereich für die Verwaltung von mobilen Apps zurück. Der Schalter für die mobile App „Aus / Aktivieren“ ist jetzt aktiviert.
Stellen Sie den Schalter auf Aktiv, um die mobile App zu aktivieren.
Aktivierte App: Eine vorhandene mobile App wird auf den MMA-Modus aktualisiert.
Nach der Aktivierung:
Neue Apps: Alle neuen Apps werden automatisch im MMA-Modus generiert.
Zusätzliche Apps: Auf dieser Seite können Sie mehrere Apps definieren und verwalten.
Schritt 8: Push-Benachrichtigungen testen
Sie können jetzt die Push-Benachrichtigungsfunktion für jede mobile App einzeln testen. Über ein Drop-down-Menü kann der Administrator oder Entwickler die mobile App auswählen, mit der die Tests durchgeführt werden sollen.
Änderungen bei aktiviertem MMA-Modus
In den folgenden Abschnitten werden die Änderungen beschrieben, die für die Aktivierung von MMA erforderlich sind.
Änderungen an den Portaleinstellungen
Nachdem Sie Ihre mobile App auf MMA umgestellt oder Ihre erste MMA-App erstellt haben, werden die folgenden Änderungen angewendet:
Der Bereich Einstellungen > Betriebsmanagement > SMS-Links senden wird von der Seite entfernt. Diese Konfiguration ist dann über das Dialogfeld „Konfiguration der mobilen App“ zugänglich.
In-App-Warteschlangenstruktur: Möglichkeit, einer Warteschlange auf oberster Ebene eine DAP für mobile Apps zuzuweisen.
Einstellungen > Sprachen und Mitteilungen: Die Möglichkeit, bestimmte Mitteilungen pro mobiler App auszuwählen, wird hinzugefügt.
IVR-Warteschlangenstruktur: Möglichkeit, einer DAP für mobile Apps Warteschlangen der obersten Ebene für die englische Sprache zuzuweisen.
Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Push-Benachrichtigungen testen: Es wird ein Drop-down-Menü für mobile Apps hinzugefügt. Wählen Sie die entsprechende App aus, für die Sie das Senden von Benachrichtigungen testen möchten.
Agent Call Adapter: Es wurde eine Liste zur Auswahl von Apps hinzugefügt, über die Links zum Installieren und Öffnen der App per SMS gesendet werden können.
Änderungen am Ablauf mobiler Sitzungen
Sitzungsablauf für das mobile Menü mit aktiviertem MMA-Modus
Anrufe / Chats: Wenn der MMA-Modus aktiviert ist, werden alle eingehenden Anrufe und Chats direkt der entsprechenden mobilen App zugewiesen, die über die Mobile App DAP im Menü der Warteschlange der obersten Ebene zugewiesen wurde.
Mobile SDK-Menü: Sobald eine mobile App einer In-App-Warteschlange der obersten Ebene zugewiesen und aktiviert wurde, ruft das SDK nur Menüelemente in der zugewiesenen In-App-Menü der obersten Ebene ab, der sie über DAP zugewiesen wurde.
Sprachen:Die Sprachen der mobilen Warteschlange werden automatisch angewendet.
Änderungen an Agent-Adaptern und Aktionen
Aktualisierungen der Agent-Adapter und Aktionen werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Sitzungsübertragungen
Für Sitzungsübertragungen gelten die folgenden Regeln:
Weiterleitungen an die Warteschlange
Sitzungen, die von „mobile app A“ stammen, können nur über die Benutzeroberfläche für die Übertragung des Agent-Anrufadapters an (Unter-)Warteschlangen innerhalb der übergeordneten Warteschlange dieser App übertragen werden. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter eine Sitzung für die mobile App A an eine andere Warteschlange weiterleiten möchte, kann er nur:
Zielwarteschlangen ansehen in der übergeordneten Ausgangswarteschlange, z. B. der übergeordneten Warteschlange von „Mobile App A“.
Wählen Sie in der ursprünglichen übergeordneten Warteschlange eine Zielwarteschlange aus.
An Kundenservicemitarbeiter weiterleiten: Eine Sitzung kann an jeden verfügbaren Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet werden, auch an Kundenservicemitarbeiter, die keiner Warteschleife zugewiesen sind in der übergeordneten Warteschleife „Mobile App A“.
- Überlegungen zur Weiterleitung = dieselben Regeln wie beim ursprünglichen Übertragungs-Agent, Warteschlangenoptionen
SMS mit „App installieren“ / „App öffnen“ senden
In den folgenden Szenarien muss der Kundenservicemitarbeiter das entsprechende Mobilgerät auswählen, bevor er die App-Informationen per SMS senden kann. Beispiele: SMS senden an Installieren und SMS senden an App öffnen für:
Ausgehende Anrufe
IVR-Anrufe
Wenn im Agent-Adapter mehrere mobile Apps konfiguriert wurden und der Kundenservicemitarbeiter entweder einen ausgehenden Anruf tätigt oder einen eingehenden IVR-Anruf bearbeitet, wird ihm nach Auswahl einer der SmartActions „SMS zum Installieren / Öffnen der App senden“ ein zweiter Bildschirm angezeigt, auf dem er die entsprechende mobile App auswählen kann. In der Liste werden die Namen der aktiven, konfigurierten mobilen Apps angezeigt.
Linker Bildschirm der mobilen App – verschiedene SMS-/SmartAction-Optionen
Rechter Bildschirm der mobilen App: Die Option „SMS zum Installieren der App senden“ ist ausgewählt. Der Agent wählt dann die entsprechende App aus (Hinweis: die tatsächlich konfigurierten App-Namen. In dieser Liste werden beispielsweise App1 und App2 angezeigt.