Com os SDKs para dispositivos móveis, as chamadas são feitas por VoIP e exigem uma conexão de dados. Quando o app para dispositivos móveis detecta que a conectividade de dados não atende ao limite de performance configurado, a plataforma CCAI não faz uma chamada VoIP. Em vez disso, uma opção de fallback para uma chamada PSTN que não exige uma conexão de dados. Essa opção permite uma experiência integrada para o usuário final, ao mesmo tempo em que fornece dados avançados no registro do CRM.
Configuração
Desenvolvedor de iOS/Android: com vários apps para dispositivos móveis em uso, o limite para chamadas de retorno de PSTN será configurado no portal do administrador em Configurações > Configurações do desenvolvedor > Editar app para dispositivos móveis > Número de telefone/limite de fallback.
Portal da plataforma CCAI: a configuração precisa ser feita por fila.
Roteamento
A opção de fallback de PSTN será apresentada depois que o usuário final navegar pelas filas de dispositivos móveis. Quando o usuário final seleciona fazer uma chamada e o app determina que está no modo de fallback de PSTN, a chamada de PSTN será mapeada para um menu de destino correspondente pré-configurado na fila da URA. Como os menus da URA e de dispositivos móveis geralmente não são idênticos, cada seleção de menu de dispositivos móveis precisa ser pareada com um menu de URA correspondente para ser usada no fallback.
O fallback de PSTN para URA configurado no portal da plataforma CCAI usa uma pesquisa de fila que oferece menus de URA. Se vários idiomas forem usados, apenas as opções de menu da URA para esse idioma estarão disponíveis.
Exemplo: se o menu "Ajuda ao cliente atual" do dispositivo móvel estiver mapeado para o menu "Cliente" da URA para fallback de PSTN, e um usuário final selecionar "Ajuda ao cliente atual" quando o fallback de PSTN estiver ativo, a chamada será direcionada automaticamente para o menu "Cliente" da fila da URA.
Se nenhuma opção de fallback de PSTN para URA estiver ativada e configurada, a chamada de fallback de PSTN será direcionada para a parte de cima da estrutura da URA para esse idioma.
Se um menu de fila da URA for mapeado como um fallback de PSTN para dispositivos móveis, a fila não poderá ser excluída sem remover essa associação.
Dados avançados
Os dados a seguir são transmitidos ao tíquete do CRM para a chamada de fallback da URA:
Número de telefone do usuário final
Para coletar os dados do número de telefone, o usuário final precisa inserir o número.
Exemplo de tela de coleta de número de telefone em dispositivos móveis:
Menu de fila selecionado
- Quando o usuário final faz uma chamada PSTN, o sistema recupera o nome da fila e o pacote de dados personalizados usando uma pesquisa de número de telefone.
Pacote de dados personalizados (conforme configurado pela equipe de desenvolvimento de dispositivos móveis)
- O pacote de dados personalizados é mapeado para o tíquete correto com base na sessão de chamada ativa com o número de telefone inserido pelo usuário final no app.
Configuração do portal da plataforma CCAI
Acesse Configurações > Fila > Dispositivo móvel.
Selecione uma subfila (as filas de nível superior não têm essa configuração disponível).
Navegue até a seção Fallback de PSTN para menu da URA e clique para ativar a configuração para ON.
Use o campo de pesquisa para selecionar as filas da URA para encaminhar uma chamada de fallback de PSTN.
Clique em Salvar fallback de PSTN para salvar.
Repita essa etapa para todos os menus de subfila de dispositivos móveis para todos os idiomas usados.