Con los SDKs para dispositivos móviles, de forma predeterminada, las llamadas se realizan a través de VoIP y requieren una conexión de datos. Cuando la app para dispositivos móviles detecta que la conectividad de datos no cumple con el umbral de rendimiento configurado, la Plataforma de CCAI no realiza una llamada VoIP. En cambio, se ofrece una opción de resguardo para una llamada RTC que no requiere una conexión de datos. Esta opción permite una experiencia fluida para el usuario final y, al mismo tiempo, proporciona datos enriquecidos en el registro del CRM.
Configuración
Desarrollador de iOS o Android: Con la opción Varias apps para dispositivos móviles en uso, el umbral para las llamadas de devolución de llamada por RTPC se configurará en el Portal de administrador en Configuración > Configuración del desarrollador > Editar app para dispositivos móviles > Número de teléfono o umbral de respaldo.
Portal de CCAI Platform: El parámetro de configuración debe establecerse por fila.
Enrutamiento
La opción de respaldo de RTC se presentará después de que el usuario final navegue por las filas de dispositivos móviles. Cuando el usuario final selecciona hacer una llamada y la app determina que está en modo de respaldo de RTC, la llamada de RTC se asignará a un menú de destino correspondiente preconfigurado en la cola del IVR. Dado que los menús de IVR y para dispositivos móviles no suelen ser idénticos, cada selección del menú para dispositivos móviles debe vincularse con un menú de IVR correspondiente para usarlo como alternativa.
La transferencia a IVR de la RTC configurada en el portal de CCAI Platform usa una búsqueda de colas que ofrece menús de IVR. Si se usan varios idiomas, solo estarán disponibles las opciones del menú del IVR para ese idioma.
Ejemplo: Si el menú para dispositivos móviles "Ayuda para clientes existentes" se asigna al menú del IVR "Cliente" para la conmutación por recuperación de la RTPC y un usuario final selecciona "Ayuda para clientes existentes" cuando la conmutación por recuperación de la RTPC está activa, la llamada se dirigirá automáticamente al menú de la cola del IVR "Cliente".
Si no se habilita ni configura ninguna opción de pase a red de RTC al IVR, la llamada de pase a red de RTC se dirigirá a la parte superior de la estructura del IVR para ese idioma.
Si un menú de la cola del IVR se asigna como respaldo de RTC para dispositivos móviles, la cola no se puede borrar sin quitar esta asociación.
Gran cantidad de datos
Los siguientes datos se pasan al ticket del CRM para la llamada de resguardo del IVR:
Número de teléfono del usuario final
Para recopilar los datos del número de teléfono, el usuario final debe ingresarlo.
Ejemplo de pantalla de recopilación de números de teléfono en dispositivos móviles:
Menú de la cola seleccionada
- Cuando el usuario final realiza una llamada de RTC, el sistema recupera el nombre de la fila y el paquete de datos personalizado a través de una búsqueda de número de teléfono.
Paquete de datos personalizado (según lo configuró tu equipo de desarrollo para dispositivos móviles)
- El paquete de datos personalizado se asigna al ticket correcto según la sesión de llamada activa con el número de teléfono que ingresó el usuario final en la app.
Configuración del portal de CCAI Platform
Ve a Configuración > Fila > Móvil.
Selecciona una subcola (las colas de nivel superior no tendrán disponible este parámetro de configuración).
Navega a la sección PSTN Fallback to IVR Menu y haz clic para activar el parámetro de configuración en ON.
Usa el campo de búsqueda para seleccionar entre las colas de IVR a las que se puede enrutar una llamada de respaldo de RTC.
Haz clic en Guardar respaldo de RTCP para guardar los cambios.
Repite este paso para todos los menús de la subcola de dispositivos móviles en todos los idiomas que se usen.