Für jeden Anruf, der an oder von der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) erfolgt, wird ein Anrufobjekt erstellt. Anhand des folgenden Modells können Sie feststellen, welche Felder personenidentifizierbare Informationen enthalten könnten.
[
{
"id": 0,
"parent_id": 0,
"lang": "en",
"call_type": "Voice Inbound (App)",
"status": "scheduled",
"sub_status": "Scheduled: Disconnected by unknown",
"created_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"queued_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"assigned_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"connected_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"ends_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"scheduled_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"updated_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"wait_duration": 0, //Deprecated, use queue_duration instead
"queue_duration": 0,
"call_duration": 0,
"hold_duration": 0,
"rating": 0,
"has_feedback": true,
"voip_provider": "voip_provider_twilio",
"out_ticket_id": "string",
"out_ticket_url": "string",
"verified": true,
"recording_url": "string",
"recording_permission": "not_asked",
"voicemail_reason": "not_voicemail",
"deflection": "no_deflection",
"disconnected_by": "disconnected_by_unknown",
"finish_reason": "no_reason",
"fail_details": "string",
"fail_reason": "nothing",
"adapter_fail_code": null,
"adapter_fail_message": null,
"support_number": "string",
"selected_menu": {
"id": 0,
"name": "string",
"parent_id": 0,
"position": 0,
"deleted": true,
"hidden": "string",
"menu_type": "ivr_menu",
"output_msg": "string"
},
"menu_path": {
"items_count": 0,
"name": "string",
"materialized_path": "string"
},
"agent_info": {
"id": 0,
"name": "string", //This may be considered PII
"last_name": "string", //This may be considered PII
"first_name": "string", //This may be considered PII
"agent_number": "string",
"avatar_url": "string"
},
"end_user": {
"id": 0, //This may be considered PII
"identifier": "string", //This may be considered PII
"out_contact_id": "string" //This may be considered PII
},
"photos": [
{
"id": 0, //This may be considered PII
"photo_type": "photo", //This may be considered PII
"url": "string" //This may be considered PII
}
],
"videos": [
{
"id": 0, //This may be considered PII
"url": "string" //This may be considered PII
}
],
"transfers": [
{
"id": 0,
"status": "transferring",
"fail_reason": "nothing",
"created_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"call_duration": 300,
"wait_duration": 40,
"assigned_at": "2018-06-07T19:50:32.896Z",
"connected_at": "2018-06-07T19:50:35.896Z",
"updated_at": "2018-06-07T19:55:35.896Z",
"deflection": 0,
"from_menu": {
"items_count": 0,
"name": "string",
"materialized_path": "string"
},
"to_menu": {
"items_count": 0,
"name": "string",
"materialized_path": "string"
},
"from_agent": {
"id": 0,
"name": "string", //This may be considered PII
"last_name": "string", //This may be considered PII
"first_name": "string", //This may be considered PII
"agent_number": "string",
"avatar_url": "string"
},
"to_agent": {
"id": 0,
"name": "string", //This may be considered PII
"last_name": "string", //This may be considered PII
"first_name": "string", //This may be considered PII
"agent_number": "string",
"avatar_url": "string"
}
}
],
"handle_durations": [
{
"agent_id": 0,
"acw_duration": 0,
"call_duration" 0,
"menu_path_id": 0,
"wait_duration": 0,
"lang": "en",
"transfer": false,
"started_at": "2019-07-17T07:27:14.000Z",
"ended_at": "2019-07-17T07:27:20.000Z",
"event": "call_finished"
}
],
"queue_durations": [
{
"agent_id": 0,
"queue_duration" 0,
"menu_path_id": 0,
"lang": "en",
"transfer": false,
"started_at": "2019-07-17T07:27:14.000Z",
"ended_at": "2019-07-17T07:27:20.000Z",
"service_level_abandon_time_threshold": 10,
"service_level_event": "not_in_sla",
"service_level_target_percent": 90,
"service_level_target_time": 60,
"event": "answered"
}
]
"participants": [
{
"id": 0,
"type": "end_user",
"status": "waiting",
"call_id": 0,
"user_id": 0, //This may be considered PII
"end_user_id": 0, //This may be considered PII
"call_duration": 0,
"hold_duration": 0,
"connected_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"ended_at": "2018-06-07T19:49:52.896Z",
"fail_reason": "nothing",
"adapter_fail_code": null,
"adapter_fail_message": null
},
"offer_type": null,
"offer_events": [],
"answer_type": "manual",
"outbound_number": null,
"wait_time_sms": [],
"in_call_sms": []
]
}
]
Das Statusfeld kann einen der folgenden Status haben:
| Anrufstatus | Beschreibung |
|---|---|
| Wird ausgewählt | Status, der auftritt, wenn ein Endnutzer das Contact Center angerufen hat, aber noch die Menüoptionen durchläuft, bevor er eine Anfrage über einen Endknoten stellt. |
| In der Warteschlange | Status, der auftritt, nachdem der Endnutzer einen Blattmenüknoten ausgewählt und eine Anrufanfrage initiiert hat, die an einen Kundenservicemitarbeiter übertragen oder per Multicast gesendet werden soll. |
| Zugewiesen | Status, der auftritt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter ausgewählt wird, um den Anruf des Endnutzers entgegenzunehmen. Dies geschieht, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf entgegennimmt. |
| Wird verbunden | Status, der auftritt, nachdem ein Agent zugewiesen wurde und darauf wartet, dass eine Verbindung zwischen dem Endnutzer und dem Agent hergestellt wird. |
| Verbunden | Status, der auftritt, wenn für den Anruf eine Verbindung hergestellt wurde und sowohl der Kundenservicemitarbeiter als auch der Endnutzer in einem Anruf sind. |
| Fertig | Status, der auftritt, wenn die Unterhaltung zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer ohne Fehler beendet wird. |
| Fehlgeschlagen | Status, der auftritt, wenn ein Anruf aufgrund eines Fehlers beendet wird. Wenn dieser Status gerendert wird, wird auch ein Grund für den Fehler angegeben, um mehr Kontext zu liefern. |
| Wechseln | Status, der auftritt, wenn ein Anruf beim Verbindungsaufbau fehlschlägt und die CCAI-Plattform versucht, den Anruf mit einem anderen VoIP-Anbieter zu verbinden. |
| Wiederhergestellt | Status, der auftritt, wenn ein fehlgeschlagener Anruf zurückgerufen wird. Dieser neue Anruf ist ein untergeordneter Anruf des ursprünglichen Anrufs. Wiederhergestellte Notizen, dass der Rückruf fehlerfrei abgeschlossen wurde. |
| Geplant | Status, der auftritt, wenn ein Endnutzer sich im Rahmen einer Deflection-Option für einen Anruf in der Zukunft entschieden oder über In-Web oder In-App einen Anruf in der Zukunft ausgewählt hat. |
| Nur Aktion | Status, der auftritt, wenn ein Anruf, der vom eigenen Telefonieanbieter des Kunden bearbeitet wird, mit unserem iOS- oder Android-SDK verbunden ist. |
| Nur Aktion abgeschlossen | Status, der auftritt, wenn ein Anruf, der vom eigenen Telefonieanbieter des Kunden bearbeitet wird, mit unserem iOS- oder Android-SDK verbunden und beendet wird |
| Abgelenkt | Status, der basierend auf der Konfiguration für Warteschlangen mit Überkapazität oder Anrufe nach Feierabend auftritt. Zu den Umleitungsoptionen gehören unter anderem die Mailbox und die Planung eines Anrufs. Die Weiterleitung variiert je nach Kanal (In-App, IVR, In-Web). |
| Mailbox | Status, der auftritt, wenn ein Endnutzer zu einer Mailboxoption weitergeleitet wird und eine Mailboxnachricht hinterlässt, die später angehört werden kann. Dieser Status wird angezeigt, wenn der Endnutzer eine Voicemail hinterlässt. |
| Sprachnachricht erhalten | Status, der auftritt, nachdem ein Endnutzer eine Voicemail hinterlassen hat und ein Kundenservicemitarbeiter sie noch nicht angehört hat |
| Mailboxnachricht gelesen | Status, der auftritt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter die Voicemail zum Abhören geöffnet hat. |
Das Feld „call_type“ kann nur einen der folgenden Werte haben:
| Aufruftyp | Beschreibung |
|---|---|
| Eingehende Anrufe (IVR) | Eingehender PSTN-Anruf vom Telefon eines Endnutzers. |
| Eingehende Anrufe (App) | Eingehender Anruf aus einer iOS- oder Android-App, in der unser Mobile SDK verwendet wird. |
| Rückruf (Web) | Eingehende Anrufanfrage über unser Web-SDK |
| Geplante Sprachnachrichten (App) | Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter an einen Endnutzer, der mithilfe der Planungsfunktion des Mobile SDK vorab geplant wurde. |
| Voice Scheduled (Web) | Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter an einen Endnutzer, der mit unserer Web-SDK-Planungsfunktion geplant wurde |
| Ausgehende Voice-Anrufe | Anruf, der von einem Kundenservicemitarbeiter an einen Endnutzer getätigt wird, indem er die Wähltastatur oder eine andere Methode zum Anrufen einer externen Telefonleitung verwendet. |
Das Feld service_level_event kann nur einen der folgenden Werte haben:
| Service-Level-Ereignis | Beschreibung |
|---|---|
| in_sla | Anruf wurde innerhalb der SLA beantwortet |
| not_in_sla | Anruf wurde nicht innerhalb des definierten SLA beantwortet |
| ausgeschlossen | Anruf wurde nicht in die SLA-Berechnung einbezogen (z.B. wenn der Anruf abgebrochen wurde) |
Die Felder adapter_fail_code und adapter_fail_message können nur einen der folgenden Werte haben, wenn sie nicht null sind:
| Adapterfehlercode | Fehlermeldung des Adapters |
|---|---|
| 10001 | Bei diesem Anruf ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. |
| 11001 | Dieser Anruf ist abgelaufen, während Sie in der Warteschlange gewartet haben. |
| 20001 | Dieser Anruf wurde vom Kunden abgebrochen. |
| 20002 | Dieser Anruf wurde vom Kunden abgelehnt. |
| 20003 | Dieser Anruf wurde vom Kunden abgebrochen. |
| 20004 | Dieser Anruf wurde vom Kunden während der Menüauswahl beendet. |
| 21001 | Der Anruf konnte nicht verbunden werden, da die Leitung des Kunden besetzt ist. |
| 21002 | Die gewählte Telefonnummer ist ungültig. |
| 21003 | Dieser Anruf wurde vom Kunden nicht entgegengenommen. |
| 22001 | Die Push-Benachrichtigung zum Starten dieses Anrufs konnte nicht gesendet werden. |
| 30001 | Dieser Anruf wurde abgebrochen. |
| 30002 | An diesem abgelaufenen Anruf wurde nicht teilgenommen. |
| 31001 | Mikrofon kann nicht erkannt werden. Überprüfe die Einstellungen deines Geräts und versuche es noch einmal. |
| 31002 | Zugriff auf das Mikrofon nicht möglich. Bitte prüfen Sie die Geräteberechtigungen und versuchen Sie es noch einmal. |
| 32001 | Die ausgewählte Absendernummer ist ungültig. |
| 32002 | Anruf konnte nicht mit der gewählten Telefonnummer verbunden werden. |
| 41001 | Bei der Anrufverbindung ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. |
| 42001 | Bei der Anrufverbindung ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. |
| 43001 | Bei diesem Anruf ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. |
| 44001 | Bei diesem Anruf ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. |
| 44002 | Dieser Anruf wird beendet, da es zu einer Zeitüberschreitung bei der Verbindung kam. |
| 44003 | Bei diesem Anruf ist ein unerwarteter Fehler aufgetreten. |
| 90001 | Dieser Anruf wird beendet, da keine Audioinhalte erkannt wurden. |
| 90002 | Das Audiogerät kann nicht gestartet werden. Bitte prüfen Sie die Berechtigungen für Ihr Audiogerät und versuchen Sie es noch einmal. |
Anrufe
| Parameter | Erforderlich | Datentyp | Definition |
|---|---|---|---|
| connected_at[from] | FALSE | Uhrzeit in UTC | legt eine Untergrenze für das Feld „Verbunden am“ fest. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| connected_at[to] | FALSE | Uhrzeit in UTC | legt eine Obergrenze für das Feld „Verbunden am“ fest. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| updated_at[from] | FALSE | Uhrzeit in UTC | Erstellt eine Untergrenze für das Feld „Aktualisiert am“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen nach dem eingegebenen Wert. |
| updated_at[to] | FALSE | Uhrzeit in UTC | legt eine Obergrenze für das Feld „Verbunden am“ fest. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| queued_at[from] | FALSE | Uhrzeit in UTC | Erstellt eine Untergrenze für das Feld „Warteschlange um“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen nach dem eingegebenen Wert. |
| queued_at[to] | FALSE | Uhrzeit in UTC | Erstellt eine Obergrenze für das Feld „In die Warteschlange gestellt am“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| rating[from] | FALSE | Zahl zwischen 1 und 5 oder null | Erstellt eine Untergrenze für das Feld „Bewertung“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen nach dem eingegebenen Wert. |
| rating[to] | FALSE | Zahl zwischen 1 und 5 oder null | Erstellt eine Obergrenze für das Feld „Bewertung“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| call_duration[from] | FALSE | Zahl | Erstellt eine Untergrenze für das Feld „Anrufdauer“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen nach dem eingegebenen Wert. |
| call_duration[to] | FALSE | Zahl | erstellt eine Obergrenze für das Feld „Anrufdauer“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| hold_duration[from] | FALSE | Zahl | Erstellt eine Untergrenze für das Feld „Hold-Dauer“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen nach dem eingegebenen Wert. |
| hold_duration[to] | FALSE | Zahl | Erstellt eine Obergrenze für das Feld „Hold-Dauer“. Alle zurückgegebenen Datensätze liegen vor dem eingegebenen Wert. |
| id[] | FALSE | Array[String] | Stringarray ID der Datensätze, die gesucht und zurückgegeben werden sollen. |
| agent_id[] | FALSE | Array[String] | Antwort nach Agent-ID filtern |
| end_user_id[] | FALSE | Array[String] | Antworten nach Endnutzer-ID filtern |
| call_status[] | FALSE | Array[String] | Gibt Datensätze eines bestimmten Status im Anrufslebenszyklus zurück. Mögliche Werte: scheduled, queued, assigned, connecting, switching, connected, finished, failed, recovered, deflected, selecting, action_only, action_only_finished, voicemail, voicemail_received, voicemail_read |
| call_fail_reason[] | FALSE | Array[String] | Gibt Datensätze zurück, die auf bestimmte Weise fehlgeschlagen sind. Mögliche Werte: nothing, unknown, expired, eu_canceled, eu_rejected, eu_abandoned, eu_in_menu_abandoned, eu_busy, eu_wrong_number, eu_no_answer, eu_noti_failed, ag_canceled, ag_ignored, ag_mic_no_device, ag_mic_denied, voip_twilio_error, voip_tokbox_error, voip_invalid_token, voip_conn_general, voip_conn_timeout, voip_conn_signal |
| verified[] | FALSE | Boolesch | Gibt Datensätze zurück, die entweder verifiziert wurden (True) oder nicht verifiziert wurden (False). |
| call_type[] | FALSE | Array[String] | Gibt Datensätze eines bestimmten Anruftyps zurück. Mögliche Werte sind: IncomingCallApp, ScheduledCallApp, OutboundCall, AgentScheduledCall, IvrCall, IncomingCallWeb, ScheduledCallWeb, ActionOnlyCall |
| support_number[] | FALSE | Array[String] | Nach der Telefonnummer filtern, die der Endnutzer für die Kontaktaufnahme verwendet hat (nur für IVR-Anrufe) |
Endpunkt:
Method: GET
Type:
URL: https://{{subdomain}}.{{domain}}/manager/api/v1/calls
Überschriften:
| Schlüssel | Wert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Content-Type | application/json |
Weitere Beispielanfragen/-antworten
Beispielanfrage: Anrufe
Body: None
Beispielantwort: Anrufe
[
{
"id": 1,
"lang": "en",
"call_type": "Voice Inbound (App)",
"status": "finished",
"created_at": "2016-02-19T18:53:56.000Z",
"queued_at": "2016-02-19T18:53:57.000Z",
"assigned_at": "2016-02-19T18:53:58.000Z",
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ends_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"updated_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"scheduled_at": null,
"queue_duration": 22,
"wait_duration": 22,
"call_duration": 21,
"hold_duration": 0,
"rating": null,
"has_feedback": false,
"voip_provider": "voip_provider_twilio",
"out_ticket_id": null,
"out_ticket_url": null,
"verified": false,
"recording_url": null,
"recording_permission": "not_asked",
"voicemail_reason": "not_voicemail",
"deflection": "no_deflection",
"disconnected_by": "disconnected_by_unknown",
"fail_reason": "nothing",
"fail_details": null,
"recordings": [
{
"id": 7,
"call_id": 1,
"conference_sid": "CF50ec183fafcff801226b6fc332EC02ba7c4",
"duration": 20,
"recording_type": "default",
"redaction_times": [
{
"start": "2016-02-19T18:54:23.000Z",
"end": "2016-02-19T18:54:25.000Z",
"duration": 2.000,
"start_agent_id": 2,
"end_agent_id": 2
}
],
"started_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z"
}
],
"support_number": "+12128675309",
"selected_menu": {
"id": 11,
"name": "Carpentry",
"parent_id": 1,
"position": 1,
"deleted": false,
"hidden": false,
"menu_type": "ivr_menu",
"output_msg": "Thanks for calling Death Star Carpentry"
},
"menu_path": {
"items_count": 1,
"name": "Carpentry",
"materialized_path": "Death Star/Carpentry"
},
"queue_priority_level": 0,
"end_user": {
"id": 3,
"identifier": "Death Star Carpentry Union",
"out_contact_id": "363876643527"
},
"photos": [{
"id": 0,
"photo_type": "photo",
"url": "www.photolocation.co/photo/123456868686"
}],
"videos": [{
"id": 0,
"url": "www.videolocation.co/video/123456868686"
}],
"transfers": [{
"id": 11,
"status": "transferring",
"fail_reason": "nothing",
"created_at": "2016-02-19T18:58:18.000Z",
"from_menu": {
"items_count": 2,
"name": "Cabinetry",
"materialized_path": "Death Star/Cabinetry"
},
"to_menu": {
"items_count": 2,
"name": "Carpentry",
"materialized_path": "Death Star/Carpentry"
},
"from_agent": {
"id": 2,
"name": "San Holo",
"last_name": "San",
"first_name": "Holo",
"agent_number": "6",
"avatar_url": "www.avatarurl.co/avatar/1234543"
},
"to_agent": {
"id": 0,
"name": "Farrison Hord",
"last_name": "Farrison",
"first_name": "Hord",
"agent_number": "12",
"avatar_url": "www.avatarurl.co/avatar/1234545"
}
}],
"participants": [
{
"id": 5,
"type": "end_user",
"status": "finished",
"call_id": 3,
"user_id": null,
"end_user_id": 3,
"call_duration": 21,
"hold_duration": null,
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"fail_reason": "nothing"
},
{
"id": 3,
"type": "agent",
"status": "finished",
"call_id": 3,
"user_id": 5,
"end_user_id": null,
"call_duration": 21,
"hold_duration": null,
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"fail_reason": "nothing"
},
{
"id": 6,
"type": "agent",
"status": "finished",
"call_id": 3,
"user_id": 12,
"end_user_id": null,
"call_duration": 21,
"hold_duration": null,
"connected_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"fail_reason": "nothing"
}
],
"offer_type": "cascade",
"offer_events": [
{
"casting_time": "2018-11-12T15:52:38.000Z",
"group": "Group 1"
}
],
"answer_type": "manual",
"outbound_number": null,
"dispositions": [
{
"user_id": 3,
"participant_id": 225,
"code": "Product question"
},
{
"user_id": 3,
"transfer_id": 1,
"participant_id": 226,
"code": "Requires follow up"
}
],
"consumer_handle_durations": [
{
"id": 100,
"call_duration": 314,
"hold_duration": 3,
"started_at": "2016-02-19T18:50:08.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:55:22.000Z"
}
],
"consumer_in_menu_durations": [
{
"id": 100,
"event": "finished",
"duration": 238,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"started_at": "2016-02-19T18:50:08.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:06.000Z"
}
],
"consumer_event_durations": [
{
"id": 10,
"type": "payment",
"event": "finished",
"duration": 20,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"started_at": "2016-02-19T18:54:38.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:58.000Z"
},
{
"id": 11,
"type": "csat",
"event": "abandoned",
"duration": 4,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"started_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:43.000Z"
}
],
"handle_durations": [
{
"id": 10001,
"agent_id": 5,
"acw_duration": 0,
"bcw_duration": 0,
"call_duration": 21,
"assigned_connection_duration": 10,
"hold_duration": 3,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"barged": 0,
"transfer": 0,
"transfer_id": null,
"transfer_cold": 0,
"started_at": "2016-02-19T18:54:18.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"scheduled_at": null
},
{
"id": 10002,
"agent_id": 5,
"acw_duration": 25,
"bcw_duration": 0,
"call_duration": 0,
"assigned_connection_duration": 0,
"hold_duration": 0,
"menu_path_id": 11,
"menu_path": "Deathstar/Shipping",
"lang": "en",
"barged": 0,
"transfer": 0,
"transfer_id": null,
"transfer_cold": 0,
"started_at": "2016-02-19T18:54:39.000Z",
"ended_at": "2016-02-19T18:55:04.000Z",
"scheduled_at": null
},
{
"id": 10003,
"agent_id": 12,
"acw_duration": 1,
"bcw_duration": 0,
"call_duration": 21,
"assigned_connection_duration": 5,
"hold_duration": 0,
"menu_path_id": 4,
"menu_path": "Deathstar/Returns",
"lang": "en",
"barged": 0,
"transfer": 1,
"transfer_id": 11,
"transfer_cold": 0,
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