In diesem Glossar werden Begriffe definiert, die speziell für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und für die Contact Center-Branche im Allgemeinen gelten.
A
AI
Künstliche Intelligenz Ein Computersystem, das Aufgaben ausführen kann, die normalerweise von Menschen erledigt werden, z. B. Spracherkennung, automatisierter Chat, Übersetzung und visuelle Wahrnehmung. KI kann auch dazu verwendet werden, menschliche Gespräche zu ergänzen und Kundenservicemitarbeitern zu helfen, schneller und zufriedenstellender Lösungen zu finden.
Zeit für die Anrufnachbereitung
Die Arbeit, die ein Kundenservicemitarbeiter nach jedem Anruf erledigt. Dazu gehören beispielsweise das Protokollieren von Details, das Aktualisieren des Status von Konten, Tickets und Kundenvorgängen sowie das Benachrichtigen von Kollegen. Dies wird auch als Wrap-up-Zeit bezeichnet.
Ablenkung außerhalb der Geschäftszeiten
Eine Funktion, mit der Anrufe, die nach den Geschäftszeiten eingehen, automatisch mit einer Nachricht abgewiesen werden. Anrufer werden möglicherweise an eine Mailbox, ein separates Sprachdialogsystem oder ein anderes Büro weitergeleitet.
Agent
Eine Person, die Anrufe in einem Callcenter entgegennimmt. Auch Kundenservicemitarbeiter genannt.
Agent Assist
Eine Technologie der CCAI Platform, die menschliche Unterhaltungen mit künstlicher Intelligenz ergänzt. Die Technologie für dialogorientierte KI hilft dem Kundenservicemitarbeiter, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter kann einen Kundenservicemitarbeiter mit KI-basierten Empfehlungen und Echtzeit-Sentimentanalysen unterstützen und relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank im Handumdrehen bereitstellen.
Coaching für Kundenservicemitarbeiter
Eine Methode zur Qualitätssicherung, bei der Contact-Center-Manager Mitarbeitern Feedback zu Anrufen, Beispiele für die Verbesserung ihrer Fähigkeiten und Übungsaktivitäten geben.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Ein ganzheitliches Maß dafür, wie effektiv, kompetent und effizient ein Contact Center-Mitarbeiter ist. Die Mitarbeiterzufriedenheit kann durch Coaching, Schulungen und Teamoptimierung verbessert werden.
KI-Agenten-Berichte
Weitere Informationen finden Sie unter Berichte (Agent).
Selbstbewertungen von KI-Agenten
Eine standardisierte Selbsteinschätzung, bei der ein Kundenservicemitarbeiter seine eigenen Kundeninteraktionen bewertet. Diese bewerteten Interaktionen werden in das allgemeine Qualitätsmanagement (QM) des Contact Centers einbezogen.
Agent-Auslastung
Ein Produktivitätsmesswert, mit dem die Produktivität des Contact Centers gemessen wird, indem das Verhältnis zwischen der erledigten Arbeit und der Arbeitskapazität eines Kundenservicemitarbeiters bewertet wird.
Anwendung
Die automatisierten Transaktionen (Interaktionen) zwischen dem Anrufer, dem Sprachantwortsystem und allen Datenbanken oder Hostcomputern, die für Ihr Unternehmen erforderlich sind.
Application Programming Interface (API)
Die Funktionen und Protokolle, mit denen Entwickler Anwendungen erstellen können, die auf die Daten eines Betriebssystems oder eines anderen Dienstes zugreifen. Eine sehr häufige Verwendung von APIs besteht darin, zwei Anwendungen den Austausch von Daten und die gegenseitige Aktualisierung auf Grundlage von Contact Center-Interaktionen zu ermöglichen.
Automatische Wählfunktion
Ein Softwaresystem für Outbound-Callcenter, das automatisch Kundentelefonnummern anruft, um automatisierte Nachrichten zu übermitteln. Dieses System kann Kunden auch über eines von mehreren Schemata mit Kundenservicemitarbeitern verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Predictive Dialer.
Automatischer Rückruf
Eine Funktion, mit der Anrufer lange Wartezeiten vermeiden können. Stattdessen können sie einen späteren Zeitpunkt für einen Rückruf durch einen Kundenservicemitarbeiter auswählen.
Automatische Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD)
Das ACD ist eine Art automatisierte Telefonzentrale, die eingehende Anrufe entgegennimmt und an den zuständigen Kundenservicemitarbeiter oder die zuständige Abteilung weiterleitet, um das Problem des Anrufers zu lösen. Für ACD sind viele verschiedene Verteilungsschemata verfügbar, von Standard-Round-Robin und „Am wenigsten aktiv“ bis hin zum Multicast- und Deltacast-Routing der CCAI-Plattform.
Automatische Rufnummernanzeige (Automatic Number Identification, ANI)
Die ANI (Automatic Number Identification) oder Anrufer-ID ist eine Möglichkeit, einen Anrufer anhand seiner Telefonnummer zu identifizieren. Mit dieser Telefonnummer kann der Kundenservicemitarbeiter oder die Software Aktionen wie die Kontosuche oder das Abrufen des Interaktionsverlaufs ausführen.
Automatische Spracherkennung (ASR)
Technologie, die es Menschen und Computern ermöglicht, über eine Konversationssyntax zu interagieren. Diese Technologie wird in Funktionen wie IVRs mit Spracherkennung oder Funktionen für gerichteten Dialog verwendet und ist auch in einigen Chatbots zu finden.
Automatisierung
Technologie, die die Effizienz steigert, indem Prozesse, die normalerweise von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden, vollständig oder teilweise an Software delegiert werden. So haben Kundenservicemitarbeiter mehr Zeit und können sich besser konzentrieren.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter für die Bearbeitung jedes Kundenanrufs aufwendet. Sie wird als Durchschnitt aller Interaktionen in einem bestimmten Zeitraum berechnet.
Durchschnittliche Haltedauer (Average Hold Time, AHLDT)
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, bis er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.
B
Backoffice-Optimierung
Optimierung und Angleichung von Backoffice-Funktionen in einem Callcenter, um sie an die Frontoffice-Dienste anzupassen. Das verbessert die Effizienz und das Kundenerlebnis.
Eingreifen
Das sogenannte „Barge-in“ ist eine Funktion für Dreierkonferenzen, mit der ein Supervisor eines Contactcenters live in einen Anruf hineinhören und bei Bedarf eingreifen kann.
Kombinierter Agent
Ein Kundenservicemitarbeiter, der Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg bearbeitet, darunter Sprache, Web und Chat.
Bot
Ein Bot, der manchmal auch als Chatbot bezeichnet wird, ist eine Software mit künstlicher Intelligenz (KI), die Teile des Kundenprozesses automatisiert oder Kundenservicemitarbeiter unterstützt. So können Callcenter effizienter arbeiten und die Kundenzufriedenheit steigt.
Geschäftsoptimierung
Der Prozess der Messung von Produktivität, Leistung und Effizienz in einem Contact Center, um Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.
Auslagerung von Geschäftsprozessen (Business Process Outsourcing, BPO)
Bestimmte Geschäftsfunktionen an einen Dritten auszulagern. Einige Unternehmen lagern ihre Contact Center-Abläufe an Drittunternehmen aus, die Experten auf diesem Gebiet sind.
Business-to-Business (B2B)
Transaktionen zwischen zwei Unternehmen und nicht zwischen einem Unternehmen und einem Kunden.
Business-to-Consumer (B2C)
Transaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, nicht zwischen zwei Unternehmen.
K
CCaaS 1.0 (Contact Center as a Service)
Eine cloudbasierte Contact Center-Plattform, die auf Abo-Basis angeboten wird.
CCaaS 2.0
CCaaS 2.0 wurde speziell für Contact Center entwickelt und integriert Omnichannel, WFO, Analysen und KI in einer Lösung.
CCaaS 3.0
Geht über Omnichannel hinaus und bietet einen vorausschauenden, kontextbezogenen und dialogorientierten Kundenservice, der auf die Kommunikationsweise moderner Verbraucher zugeschnitten ist.
CRM (Customer-Relationship-Management)
CT connect
Eine Computeranwendung, die Telefonanrufe überwacht. CT Connect wird häufig in Contact Centern verwendet.
CTI-Server
Die Hardware und Software, die die Computer-Telefonie-Integration (CTI) unterstützt.
Anruf abgebrochen
Wenn ein Kunde den Anruf beendet, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird oder bevor sein Problem behoben wird.
Callcenter (Contact Center)
Ein Vorgang, der die eingehende und ausgehende Kommunikation zwischen Kunden und einem Unternehmen unterstützt, in der Regel für Vertrieb, Kundenservice oder technischen Support. Callcenter sind oft die erste Anlaufstelle für die Kommunikation zwischen Kunden und einem Unternehmen und spielen daher eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Kundenzufriedenheit, des Unternehmensrufs, von Online-Rezensionen und mehr.
Übersicht für Kundenservicemitarbeiter im Callcenter
Ein Qualitätssicherungstool (QA-Tool), mit dem die Leistung eines einzelnen Kundenservicemitarbeiters gemessen wird.
Software für Callcenter-Mitarbeiter
Einheitliches Portal und eigenständige Anwendung für Callcenter-Mitarbeiter, mit denen sie Kundeninteraktionen bearbeiten und Tickets lösen können. Wird auch als Agent Desktop oder Agent Workspace bezeichnet. Bei der Integration in beliebte CRM-Systeme wie Salesforce oder Kustomer kann die Agent-Software in Form eines Inline-Anrufsteuerungsmoduls vorliegen, das im CRM angezeigt wird und jederzeit zugänglich ist.
Callcenter-CRM
Ein Callcenter-CRM, auch Contact Center CRM genannt, ist eine Datenbank, die Details zu den Kunden des Unternehmens enthält. Das CRM stellt Kundenservicemitarbeitern Informationen zu einem Kunden zur Verfügung, um die Interaktion zu personalisieren, Verkäufe zu erleichtern und Änderungen, Upgrades, Erstattungen usw. zu ermöglichen.
Callcenter-Coaching
Callcenter-Management
Die Tools, Technologien, Verfahren und Personen, die zusammenarbeiten, um ein Contact Center ganzheitlich zu verwalten.
Callcenter-Berichte
Die Leistung eines Contact Centers wird anhand verschiedener Leistungskennzahlen (KPIs) und Zielmesswerte verfolgt, um die Kundenergebnisse zu verbessern und die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu optimieren.
Servicelevel des Callcenters
Weitere Informationen finden Sie im Service Level Agreement (SLA).
Callcenter-Software
Ein einheitliches Portal oder eine Sammlung von Anwendungen, die Contact Center-Vorgänge automatisieren und Mitarbeitern eine Verbindung ermöglichen.
Personalplanung für Callcenter
Der Prozess der Prognose des Personalbedarfs auf der Grundlage des erwarteten Anrufvolumens und anderer geschäftlicher Anforderungen.
Anrufaufzeichnung
Das Aufzeichnen eines Anrufs zu Zwecken der Qualitätssicherung, Schulung und anderen Zwecken. Muss in Übereinstimmung mit den lokalen Gesetzen und Vorschriften erfolgen.
Anrufzeit
Die Zeit, die für einen bestimmten Anruf zwischen einem Kundenservicemitarbeiter und einem Kunden benötigt wird. Kann als aggregierte Zahl für Kundenservicemitarbeiter oder Teams ausgedrückt werden.
Anruflautstärke
Die Anzahl der Anrufe, die in einem bestimmten Zeitraum empfangen oder getätigt wurden. Das Anrufvolumen ist ein wichtiger Indikator, da es stark variieren kann, insbesondere bei saisonalen Unternehmen.
Anrufer
Der Kunde oder die Partei, mit der ein Kundenservicemitarbeiter in einem Anruf interagiert.
Kaskadengruppen
Bei diesem Rufschema wird ein Anruf zuerst an alle Kundenservicemitarbeiter in einer Gruppe weitergeleitet. Wenn der Anruf nicht beantwortet wird, wird eine zweite und dann eine dritte Gruppe hinzugefügt, während alle vorherigen Gruppen weiterhin klingeln.
Zentrale
Die Einrichtung, in der sich das Telekommunikationsnetzwerk für ein Contact Center befindet.
Kanäle
Die verschiedenen Möglichkeiten, wie ein Kunde mit einem Unternehmen interagiert, z. B. über Sprach- und digitale Kanäle, E-Mail und Chat. CCaaS 3.0 der CCAI Platform bietet zusätzliche Funktionen wie das Teilen von Screenshots und Videos sowie die biometrische Authentifizierung.
Chat
Ein digitaler, textbasierter Kanal, der in die Website oder App eines Unternehmens eingebunden ist und Kunden hilft, schnell auf den Kundenservice zuzugreifen. Chats können von Vorgesetzten überwacht oder unterstützt werden. Außerdem können Chatbots in Chats eingesetzt werden (siehe Chatbot).
Chatplattform
Eine Messaging-Plattform, die den Chat- oder digitalen Kanal bereitstellt, manchmal auch mit Integration in soziale Medien.
Chatbot
(Siehe auch Bot) Eine KI-Funktion, die die Effizienz von Contact Centern verbessert, indem Kundenanfragen über Sprach- und digitale Kanäle weitergeleitet werden. Bots können auch komplexere Aktionen ausführen, z. B. Kunden (oder Kundenservicemitarbeitern) helfen, relevante Inhalte der Wissensdatenbank zu finden, häufige Aufgaben automatisieren oder den Kaufverlauf aufrufen.
Click-to-Dial-Anrufe
Eine Funktion der CCAI Platform, die den Aufwand und die Fehler im Zusammenhang mit der manuellen Wahl reduziert und die Anzahl der Kunden erhöht, die ein Outbound-Kundenservicemitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum erreichen kann.
Cloud-Callcenter
Weitere Informationen finden Sie unter CCaaS (Contact Center as a Service).
Bildschirmfreigabe
Eine Technologie, mit der ein Kundenservicemitarbeiter und ein Kunde während eines Anrufs Bildschirme freigeben und im selben Browser navigieren können. Die Bildschirmfreigabe kann auch in Apps verwendet werden. Der Kundenservicemitarbeiter kann einem Kunden helfen, einen Kauf zu tätigen, wichtige Details zu finden oder bestimmte Dokumente zu suchen.
Direkte Weiterleitung
Eine Methode zum Übertragen von einem Agent zu einem anderen. Bei dieser Methode initiiert und schließt der ursprüngliche Kundenservicemitarbeiter die Weiterleitung ab, ohne mit dem empfangenden Kundenservicemitarbeiter zu sprechen.
Compliance
Einhaltung der Regeln, Vorschriften und Gesetze einer bestimmten Branche oder eines bestimmten Standorts. CCAI Platform bietet die Einhaltung einer Vielzahl von Datenschutz- und Sicherheitsbestimmungen.
Computer-Telefonie-Integration (CTI)
Technologie, die eine Schnittstelle zwischen Telefonnetzen und Computersystemen bietet. CTI ist die zugrunde liegende Funktion, die es ermöglicht, dass ein Anruf, der von einem Anrufer über das PSTN getätigt wird, einen Kundenservicemitarbeiter in einem Contact Center erreicht, wobei dieser Mitarbeiter den Anruf auf seinem Desktop- oder Laptop-Computer oder einem anderen ähnlich leistungsfähigen Gerät entgegennehmen kann.
Kundenservicemitarbeiter
Ein Kundenservicemitarbeiter oder Callcenter-Agent, der eingehende oder ausgehende Anrufe entgegennimmt. Sie können auch andere Kanäle und Kommunikationsarten abdecken.
Contact Center-Management
Weitere Informationen finden Sie unter Callcenter-Verwaltung.
Contact Center-Software
Optimierung der Contact Center-Mitarbeiter (Workforce Optimization, WFO)
Die Strategien, die verwendet werden, um die Omnichannel-Kundenerfahrung zu verbessern, indem die Attribute der Contact Center-Mitarbeiter optimiert werden. WFO kann die Interaktion mit Kundenservicemitarbeitern, Schulungen, Coaching, Bewertungen, Prämien und mehr umfassen.
Kontaktstatus
Ein Status, der einer Interaktion nach Abschluss entweder vom Agent oder vom Betriebssystem zugewiesen wird. Beispiele: Demo geplant, Upselling-Möglichkeit, gefährdet.
Container-Benutzeroberfläche
Ein System, das Kontakte in einer Desktopoberfläche zusammenfasst, um die Navigation und Verwaltung zu erleichtern.
Kontext
Informationen über einen Kunden, die Unternehmen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu können Nutzeridentität, frühere Käufe, frühere Interaktionen mit dem Kundenservice und demografische Informationen gehören.
Kontextbezogenes Routing
Die CCAI-Plattform nutzt Daten aus Ihrem CRM, um Routing-Entscheidungen zu priorisieren und die Kundenabsicht zu ermitteln. Ziel ist es, Anfragen effizienter und genauer weiterzuleiten und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Cross‑Selling
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter oder Verkäufer einem Kunden den Kauf eines zusätzlichen Produkts oder einer zusätzlichen Dienstleistung vorschlägt. Idealerweise werden dabei der Nutzen, der Anwendungsfall und die Probleme, die behoben werden könnten, beschrieben.
Kosten der Kundenakquisition (CAC)
Der durchschnittliche Betrag, den ein Unternehmen ausgibt, um einen neuen Kunden zu gewinnen.
Kundenaufwandsfaktor (Customer Effort Score, CES)
Ein Messwert, mit dem gemessen wird, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben muss, um ein Problem zu lösen oder ein Produkt zu kaufen. Je niedriger der Wert, desto besser.
Kundeninteraktion
Das System von Strategien, mit denen Kunden während des gesamten Kundenlebenszyklus angesprochen werden.
Kundenzufriedenheit (Customer Experience, CX)
Die Erfahrungen, die ein Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen während des gesamten Kundenlebenszyklus macht. CX kann auch als Contact Center-Plattform betrachtet werden, die darauf ausgelegt ist, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, z. B. die CCAI-Plattform.
Customer Experience Management (CEM)
Eine Strategie zur Verbesserung und Optimierung des Kundenerlebnisses und des Kundenengagements.
Plattform für Kundenzufriedenheit
Die Software und Systeme, die zur Verwaltung der Kundenerfahrung verwendet werden.
Kunden-Feedback
Feedback, das ein Kunde einem Unternehmen gibt, von dem er ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft hat. Das kann beispielsweise das Ausfüllen einer Umfrage, das Schreiben einer Rezension oder das Einreichen einer Beschwerde sein.
Kundenfrustration
Der Aufwand, den ein Kunde betreiben muss, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Dazu gehören Wartezeiten, ineffiziente IVRs und Warteschleifen, mehrere Weiterleitungen und unvorbereitete Kundenservicemitarbeiter. Hohe Reibung korreliert mit einem niedrigen CES.
Frustration bei Kunden
Negative Gefühle, die ein Kunde aufgrund einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen hat. Oft folgt dieses Feedback auf eine unnötig umständliche Interaktion.
Customer Intelligence
Das Erheben und Analysieren von Informationen über die Kunden eines Unternehmens, um die beste Art der Interaktion mit Kunden zu ermitteln und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Analyse von Kundeninteraktionen
Software, die Transkripte und Sprachaufzeichnungen von Kanälen wie Sprache, E-Mail und Chat überprüft und bewertet. Normalerweise versucht die Software, der Interaktion eine Art aussagekräftige Bewertung zuzuweisen, z. B. Stimmungsbewertungen oder ob eine Lösung erreicht wurde.
Customer Journey
Die Customer Journey, auch Kundenlebenszyklus genannt, umfasst alle Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen – vom ersten bis zum letzten Touchpoint. Der Kaufprozess eines Kunden umfasst wahrscheinlich verschiedene Vorfälle mit sowohl positivem als auch negativem Sentiment. Beide können dem Contact Center-Team wertvolle Informationen liefern.
Customer Journey Management
Die Strategien und Software, die verwendet werden, um während des gesamten Kaufprozesses einen hervorragenden Omni-Channel-Kundenservice zu bieten.
Customer Journey Map
Eine visuelle Darstellung der Touchpoints, die ein Kunde im Laufe der Zeit mit Ihrer Organisation hat.
Optimierung der Customer Journey
Der Prozess zur Verbesserung der Kundenerfahrung über den gesamten Lebenszyklus des Kunden hinweg. Das ist die Zeit, die ein Kunde bei einem bestimmten Unternehmen verbringt.
Customer Lifetime Value (CLV)
Der Gesamtbetrag, den ein Kunde im Laufe seines Lebens für ein Unternehmen ausgibt.
Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT)
Eine Metrik, die anhand von Umfragen zur Kundenzufriedenheit berechnet wird und mit der gemessen wird, wie gut ein Unternehmen die Serviceerwartungen seiner Kunden erfüllt.
Kundenservice
Der Support und die Aufmerksamkeit, die einem Kunden vor, während und nach dem Kauf geboten werden.
Kundenservicemitarbeiter (Customer Service Representative, CSR)
Ein Agent, der Kundensupport bietet. Kundenservicemitarbeiter können über verschiedene Kanäle (z. B. Telefon, Chat, SMS, E‑Mail, soziale Medien) mit Kunden in Kontakt treten und ihnen in der Regel bei der Lösung verschiedener Anfragen/Probleme helfen.
Kundenumfragen
Ein Tool, mit dem nach einem Verkauf oder einer Kundeninteraktion Kundenfeedback eingeholt wird.
D
Dashboard
Dashboards bieten eine optimierte, visuelle Darstellung wichtiger Kontaktcenter-Messwerte auf einen Blick, in der Regel in Echtzeit oder nahezu in Echtzeit.
Datenbank
Ein Computerbildschirm mit persönlichen und geschäftlichen Echtzeitinformationen zu einem Anrufer, seinen Contact Center-Touchpoints, relevanten KPIs oder anderen Messwerten und anderen Informationen, die Kundenservicemitarbeitern in einem Callcenter helfen, dem Kunden zu helfen.
Dezibel (dB)
Eine Einheit, mit der die Intensität eines Geräusches gemessen wird.
Deltacast-Routing
Die Deltacast-Weiterleitungslogik der CCAI Platform konzentriert sich auf die Optimierung der Chat-Nebenläufigkeit und die gleichmäßige Verteilung der Arbeitslasten auf die Kundenservicemitarbeiter.
Wählimpulserkennung (Dial Pulse Recognition, DPR)
Ein System, das Wählimpulse von Anrufern erkennt.
Dienst zur Identifizierung der gewählten Rufnummer (Dialed Number Identification Service, DNIS)
Eine Reihe von Zahlen, die die Telefonnummer des Anrufers identifiziert. Anhand dieser Informationen kann der Kundenservicemitarbeiter den bisherigen Verlauf abrufen, die geografische Region ermitteln und vieles mehr.
Dialer
Ein automatisiertes System, das Telefonnummern für die ausgehende Massenkommunikation wählt. Schemas können Vorschau-, Vorhersage- und Leistungsdaten enthalten. Bestimmte Schemas, z. B. für Predictive Dialing, sollten mit Bedacht verwendet werden.
Digitales Callcenter
Ein Contact Center, das digitale Multi-Channel-Kommunikation unterstützt, z. B. E-Mail, Chat, SMS und soziale Medien.
Direkter Zugriffspunkt (Direct Access Point, DAP)
Über direkte Zugriffspunkte können Ihre Kunden eine Nummer wählen und werden direkt mit einer entsprechenden Warteschlange verbunden. Das kann die Reibung verringern und die Kundenzufriedenheit steigern. DAPs können auch auf einem Abgleich von Nutzerdaten oder auf einem Schlüssel/Wert-Paar basieren, das außerhalb des CRM gesendet wird. Sie sind also nicht auf Telefonnummern beschränkt.
Direktwahl
Anrufe innerhalb eines Unternehmens, ohne den Betreiber zu durchlaufen.
Direkter Dialog
IVRs, die einen gerichteten Dialog anbieten, präsentieren eine begrenzte und in der Regel lineare Reihe von Sprachbefehlen, die der Anrufer verwenden kann. Beispiele: „Sag Ja oder Nein“ oder „Weitere Optionen“. Das unterscheidet sich von der Erkennung natürlicher Sprache, die eine viel flüssigere und intuitivere Interaktion ermöglicht.
Zweiton-Mehrfrequenz (Dual Tone Multi Frequency, DTMF)
Ein System von Audio-Tönen, die Zahlen auf einer Tastatur darstellen.
A
Echounterdrückung
Eine Technologie, die Störgeräusche aus einem Anruf entfernt, damit das System Eingaben in natürlicher Sprache erkennen kann, wenn der Anrufer dazu aufgefordert wird.
Einbettbare Sprach-, SMS- und Chatfunktionen
Komponenten des CCAI Platform Web-SDK. Jeder bietet einen zusätzlichen Kanal, über den Kunden kommunizieren können, und alle lassen sich in Ihre App oder Website einbetten.
Mitarbeitermotivation
Ein Maß dafür, wie engagiert Mitarbeiter bei der Unterstützung von Kunden sind. Die Mitarbeiterbindung wirkt sich auf die Mitarbeiterbindung, die Leistung, die Kundenzufriedenheit und letztendlich auf den Erfolg des Unternehmens aus.
Unternehmensdatenfenster
Zentrale Daten, die von Nutzern in der gesamten Organisation geteilt werden.
ERM (Enterprise Relationship Management)
Die Systeme, mit denen eine Organisation Kunden-, Produkt-, Wettbewerbs- und Marktdaten austauschen kann, um die Kundenanforderungen besser zu erfüllen.
Eskalierung
Eine schwierige, komplexe oder ungewöhnliche Interaktion an einen Vorgesetzten weiterleiten, um weitere Hilfe und eine Lösung zu erhalten.
F
Lösung beim ersten Anruf
Wird auch als Lösung beim ersten Kontakt bezeichnet. Ein Maß dafür, wie gut das Contact Center in der Lage ist, ein Kundenproblem beim ersten Anruf zu lösen und so die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Lösung bei Erstkontakt
Weitere Informationen finden Sie unter Lösung für den ersten Anruf.
G
Gamification
Agenten und Teams für die Einhaltung von Aufgaben belohnen, indem sie Punkte sammeln, Badges erhalten, in der Bestenliste aufsteigen oder Anerkennung gewinnen können.
GrXML
Die Liste der möglichen gesprochenen Antworten, die ein Anrufer verwenden kann, um einem KI-Anrufrouter sein Problem zu schildern.
Grammatik
XML-Format einer Syntax, die in der Spracherkennung verwendete Grammatiken darstellt. So können Entwickler Keywords oder Wortgruppen angeben, auf die ein Spracherkennungsmodul achten soll.
Grafische Benutzeroberfläche (GUI)
Ein Programm, das die Navigation auf dem Bildschirm über Menüs, Symbole und andere visuelle Elemente ermöglicht.
H
Hardware
Die physischen Komponenten eines Computersystems oder Netzwerks, einschließlich Monitore, Festplatten, Bänder, zentrale Verarbeitungseinheiten usw.
Dauer
Die Zeit, die ein Anrufer wartet, bis er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.
Gehostetes Callcenter
Eine Lösung für den Kundenservice, bei der das zentrale Inbound- und Outbound-Callcenter eines Unternehmens im Backoffice-Netzwerk eines Dienstanbieters gehostet und über die Cloud bereitgestellt wird.
Gehostetes Contact Center
Weitere Informationen finden Sie unter Gehostetes Callcenter.
Gehosteter Dialer
Siehe Wählhilfe. Ein gehosteter Dialer ist eine gehostete oder cloudbasierte Version der Technologie.
I
IVR-System
In-App-Chat
In-App-Chat ist eine Komponente des Chatkanals der CCAI-Plattform, die über das mobile SDK der CCAI-Plattform aktiviert wird. Damit können Kunden und Kundenservicemitarbeiter über eine mobile Messaging-Funktion kommunizieren, die in der mobilen App eines Unternehmens verfügbar ist.
Eingehendes Callcenter (eingehendes Contact Center)
Ein Contact Center, in dem eine große Anzahl eingehender Anrufe bearbeitet wird. Inbound-Callcenter kümmern sich in der Regel um Anfragen zum Kundenservice, zur Abrechnung oder zum technischen Support. In diesen Centern werden in der Regel keine ausgehenden Kampagnen bearbeitet.
Software-Hersteller
Eine Organisation, die Software entwickelt und vertreibt, die mit der Hardware, den Betriebssystemen oder den Cloud-Plattformen einer anderen Organisation kompatibel ist.
ISDN (Integrated Services Digital Network)
Eine Reihe von Systemen, die die Übertragung von Video-, digitaler Sprach- und Datensignalen über ein Telefonnetz ermöglichen.
Interaktion
Ein Touchpoint zwischen einem Kunden und dem Unternehmen über den Kanal seiner Wahl oder eine Kombination von Kanälen.
Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response, IVR)
Die interaktive Sprachausgabe ist die Menükomponente eines Contact Centers, in der der Anrufer bestimmte Auswahlmöglichkeiten treffen kann, die sich auf das Routing auswirken. Trotz des Namens basieren die meisten IVRs auf der Eingabe über die numerische Tastatur. IVRs werden häufig verwendet, um Anrufe in einer Warteschleife weiterzuleiten, eine Nachricht zu hinterlassen oder eine Zahlung vorzunehmen. In einigen IVRs werden gerichtete Dialoge und Natural Language Processing verwendet. Erweiterte Anbieter wie CCAI Platform bieten Touch IVR an, bei dem das Menü visuell dargestellt wird und der Anrufer Optionen direkt auswählen kann. Das ist vergleichbar mit dem Klicken auf Navigationselemente in einem Website-Menü.
Tagesverlauf-Management
Ein von Administratoren verwaltetes System, das Kundenservicemitarbeitern Zugriff auf häufig verwendete Websites im Internet oder im Unternehmensintranet ermöglicht.
J
Visualisierung der Customer Journey
K
Leistungsindikatoren (KPIs)
Eine Maßeinheit, mit der der Fortschritt eines Teams oder einer Einzelperson in Richtung zuvor festgelegter Leistungsziele verfolgt wird. Im Kontext eines Contact Centers kann ein KPI ein bestimmtes Ziel sein (z. B. ein Neukauf, ein Upselling, eine Empfehlung an einen Freund oder ein Wechsel zu einem anderen Tarif) oder eine Erfahrung, die sich darauf bezieht, wo sich ein Kunde auf seinem Weg befindet.
Tastenanschlag-Makros
Ein System, das einen Workflow durch die Überwachung der Tasteneingaben eines Kundenservicemitarbeiters definiert.
L
Bestenliste
Ein zentraler Monitor, auf dem Kundenservicemitarbeiter ihren Fortschritt bei der Erreichung von Teamzielen im Vergleich zu dem ihrer Kollegen sehen können. Auf Bestenlisten wird in der Regel auch der aggregierte Fortschritt des Teams angezeigt. Ziel ist es, einen gesunden Wettbewerb zu fördern, die Moral des Teams zu steigern und der Gruppe zu helfen, effektiv zusammenzuarbeiten.
Lifetime-Wert von Kunden (LCV)
Der geschätzte Gesamtwert eines bestimmten Kundenkontos für das Unternehmen über die gesamte Lebensdauer des Kontos hinweg.
Leitungsseitige E1
Eine Methode zum Verbinden eines Systems mit einem Switch oder einer Telefonanlage über E1-bezogene Software und Hardware.
Leitungsseitige T1
Eine Methode zum Verbinden eines Systems mit einem Switch oder einer Telefonanlage über T1-bezogene Software und Hardware.
Lauschposten
Ein Punkt im Kaufprozess, an dem Feedback eingeholt wird.
Local Area Network (LAN)
Ein Kommunikationsnetzwerk in einem begrenzten geografischen Gebiet, z. B. in Wohnungen, Büros oder auf einem Campus. Im Gegensatz zu WAN.
Logs
Aufzeichnung vergangener Kundeninteraktionen Logs, auch Logdateien genannt, sind Aufzeichnungen von Aktivitäten in einem Computersystem, die in der Regel das Ereignis und den Zeitstempel enthalten. Beispiele für Protokolle sind eine Liste der besuchten Websites oder eine detaillierte Liste der getätigten Anrufe.
M
Makro-Messwert
Die nicht technischen Messwerte der obersten Ebene, mit denen Contact Center die Qualität des Kundenservice messen. Ein Beispiel für einen Makro-Messwert ist der Net Promoter Score (NPS). NPS und ähnliche Werte wie CSAT werden in der Regel von Kunden angegeben. Sie korrelieren möglicherweise nicht direkt mit den täglichen Contact Center-Messwerten oder der SLA.
Laufrahmen-Mitteilung
Eine Nachricht, die von einem Supervisor an alle Kundenservicemitarbeiter in einem Contact Center gesendet wird. Laufschriftnachrichten können für Erinnerungen, Ankündigungen, Produktveröffentlichungen und mehr verwendet werden.
Megabyte
Eine Maßeinheit, die 1.048.576 Byte entspricht.
Menü
Eine Reihe von Navigationsoptionen, die einem Nutzer auf einer Website oder in einer App präsentiert werden, um ihm die Suche nach dem zu erleichtern, was er sucht.
Mobile SDK
Vollständige Entwicklertools zum Bereitstellen von CX-Widgets und zum Orchestrieren des Kaufprozesses auf Smartphones. Kompatibel mit iOS und Android.
Mobile Sprachausgabe
Die mobile Sprachsteuerung, auch Sprachsteuerung oder Voice Access genannt, ist eine Technologie, mit der Nutzer ein Mobilgerät über einen Sprachbefehl steuern können. Ein Beispiel dafür ist Siri auf dem iPhone.
Multicast-Routing
Eine CCAI Platform-Funktion, die allen Agenten, die der Warteschlange zugewiesen sind, Sitzungen anbietet, wenn eine Interaktion eingeht. Alle Kundenservicemitarbeiter haben die gleiche Chance, zu antworten. Derjenige, der am schnellsten reagiert, erhält die Interaktion.
Multichannel-Cloud-Callcenter
Ein Callcenter, das mehrere Touchpoints wie Sprache, Text, soziale Medien und Chat integriert und auf Cloud-nativer Software statt auf lokaler Hardware ausgeführt wird. Die CCAI Platform ist eine Cloud-Contact-Center-Plattform für mehrere Kanäle.
Multichannel-Cloud-Contactcenter
N
Natural Language Processing
Eine Technologie, die den Text oder die Spracheingabe des Kunden in Aktionen umwandelt, um ihn der beabsichtigten Lösung näherzubringen.
Spracherkennung in natürlicher Sprache (Natural Language Speech Recognition, NLSR)
Eine erweiterte Art der Spracherkennung, die am besten mit einem externen Server oder Proxyserver funktioniert. NLSR erkennt nicht nur bestimmte Wörter und Wortgruppen, sondern weist ihnen auch Bedeutungen zu. NLSR kann auch Zahlen und Währungsbeträge erkennen.
Natural Language Understanding (NLU)
Die Fähigkeit eines Computers oder einer Software, informelle gesprochene Ausdrücke zu verstehen.
Net Promoter Score (NPS)
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Sie seinen Freunden und seiner Familie empfiehlt, auf einer Skala von 1 bis 10. Der NPS ist eine der gängigsten Methoden, mit denen Unternehmen die Kundenbindung und ‑abwanderung erfassen. Ein Wert von 9 bis 10 weist auf einen Fürsprecher hin, ein Wert von 7 bis 8 auf einen passiven Kunden und ein Wert von 1 bis 6 auf einen Kritiker.
Nuance Voice Platform (NVP)
O
Omni-Channel-Cloud-Callcenter
Ein Callcenter, das cloudbasierte Software (anstelle von interner Hardware) verwendet, um eingehende und ausgehende Anrufe über mehrere integrierte Kommunikationskanäle zu verarbeiten. Dazu gehören Sprache, Chat, E‑Mail, SMS und mehr. Omni-Channel-Lösungen ermöglichen es in der Regel nicht nur, über mehrere Kanäle zu kommunizieren, sondern auch nahtlos zwischen ihnen zu wechseln. Nur wenige Anbieter haben dieses Versprechen jedoch vollständig eingehalten.
Omni-Channel-Cloud-Contact Center
Omni-Channel-Kundenerlebnis
Ein personalisierter Kundenservice, bei dem einzelne Interaktionen nahtlos über alle Kanäle hinweg integriert werden, um ein ganzheitliches Erlebnis zu schaffen.
Omni-Channel-Customer Journey
Eine Reihe wichtiger Kundeninteraktionen auf mehreren Kanälen im Laufe der Zeit. Das beginnt mit der Conversion und setzt sich über die gesamte Laufzeit des Kundenkontos fort. Mithilfe dieser Technologie können Kundenservicemitarbeiter und Vorgesetzte den Kaufprozess im CRM oder Portal visualisieren und nachvollziehen.
Omni-Channel-Kundenservice
Die Interaktionen zwischen einem Kunden oder potenziellen Kunden und dem Unternehmen über mehrere Kanäle hinweg. Das gilt zum Zeitpunkt des Verkaufs und während des gesamten Kaufprozesses. Mit dieser Technologie können Kundenservicemitarbeiter während des Kundenservice zwischen Kommunikationskanälen wechseln.
Omni-Channel-Routing
Ein Callcenter-Managementsystem, das eingehende und ausgehende Kontakte über mehrere Kanäle hinweg proaktiv weiterleitet. Dazu werden Apps wie ACD, IVR und KI-Chatbots verwendet. Omnichannel bietet Kunden die Möglichkeit, nahtlos zwischen Kanälen zu wechseln. Nur sehr wenige Anbieter erreichen dieses Maß an Benutzerfreundlichkeit.
Callcenter für ausgehende Anrufe
Ein Contact Center, das eine große Anzahl ausgehender Anrufe für Verkäufe, Spendenaktionen, Kommunikation zur öffentlichen Sicherheit, Kampagnen usw. tätigt. Einige Contact Center verwenden einen kombinierten Inbound- oder Outbound-Ansatz, während andere nur einen der beiden Ansätze nutzen.
Ausgehende IVR
IVR-Technologie, mit der Absender von Kontakten proaktive und personalisierte ausgehende Nachrichten an Kontakte senden können.
Ablenkung bei Überkapazität
Eine CCAI Platform-Funktion, mit der Interaktionen durch eine automatisierte Nachricht abgelenkt werden, wenn ein Anruf in eine Warteschlange gestellt und nicht innerhalb eines vordefinierten Zeitraums beantwortet wird.
P
Leistungsmanagementsystem
Ein System, das von Contact Centern verwendet wird, um historische, transaktionale und Echtzeit-Leistungsdaten von Mitarbeitern zu erfassen, Berichte dazu zu erstellen und sie zu verbessern.
Phoneme
Einheiten von Lauten, die ein Wort von einem anderen Wort in einer Sprache unterscheiden.
Wortgruppe
Eine Gruppe von einem oder mehreren Wörtern, die in einer Anwendung einer bestimmten Bedeutung zugewiesen sind. Formulierungen werden häufig mit dem gerichteten Dialog in IVR-Callcentersystemen in Verbindung gebracht und zum Weiterleiten von Anrufen über ein automatisches Menü verwendet.
Port
Ein Verbindungspunkt, der die Übertragung von Informationen zwischen zwei Geräten oder zwischen einem Computer und einem Server über ein Netzwerk ermöglicht.
Predictive Dialer
Ein Outbound-Dialer, der in einem Callcenter verwendet wird, um eine große Anzahl von ausgehenden Anrufen gleichzeitig zu tätigen und sie mit Kundenservicemitarbeitern zu verbinden. Predictive Dialer versuchen, Anrufe so schnell wie möglich weiterzuleiten, indem sie Daten zur Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern verwenden. Dieses Schema sollte mit Bedacht verwendet werden. Viele Verbraucher sind möglicherweise skeptisch gegenüber Predictive Dialing, und seine Verwendung wird oft gesetzlich geregelt.
Nebenstellenanlage (PBX)
Ein privates Telefonnetzwerksystem, das von einem Unternehmen verwendet wird, um externe und interne Anrufe zu tätigen und zu empfangen.
Proaktive Trigger
Eine Smart Actions-Funktion von CCAI Platform, die den idealen Zeitpunkt für die proaktive Präsentation einer Chat- oder Anrufblase für Kunden ermittelt.
Öffentliches Fernsprechnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN)
Ein öffentliches Telefonnetz, das Anrufer mit ihren Zielorten verbindet. Das PSTN ist die gängigste Methode zum Starten und Empfangen von Anrufen. Dies ist jedoch auch in reinen IP-Netzwerken möglich.
Brd.
Qualitätsbewertung
Ein Tool zur Qualitätssicherung, das Stichproben von Interaktionen zwischen Agent und Kunden nimmt und sie zur Überprüfung an einen menschlichen Prüfer sendet. Ziel dieses Tools ist es, Problembereiche zu kennzeichnen, Trends zu erkennen und letztendlich die gesamte Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Qualitätsmanagement (QM)
Die Prozesse und Strategien, die verwendet werden, um eine positive Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dazu gehört ein Qualitätssicherungsverfahren, bei dem ein Supervisor einen Kundenservicemitarbeiter anhand seiner Leistung bei Kundeninteraktionen bewertet.
Einspruch gegen Qualitätsmanagement
Ein Prozess, der es einem Kundenservicemitarbeiter ermöglicht, mit der ihm zugewiesenen Leistungsbewertung nicht einverstanden zu sein und zu begründen, warum.
Formular zum Qualitätsmanagement
Eine Reihe von Fragen und Kriterien, die zur Bewertung der Kundeninteraktionen eines Kundenservicemitarbeiters verwendet werden.
Qualitätspläne
Der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass alle Prüfer in einem Leistungsüberprüfungszyklus Kundenservicemitarbeiter auf konsistente Weise bewerten.
Warteschlange
Ein virtuelles Warteschlangensystem, bei dem ein Kunde darauf wartet, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden, und sein Platz in der Warteschlange beibehalten wird. Warteschlangen bieten verschiedene Routing-Schemata und einige von ihnen werden teilweise oder vollständig von Chatbots bedient. In anderen Warteschlangen wird möglicherweise KI verwendet, um Interaktionen nach Bedarf adaptiv weiterzuleiten.
R
Berichte (KI-Agent)
Dieser Berichtstyp umfasst Messwerte auf Kundenservicemitarbeiterebene, z. B. Anrufvolumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit und Dispositionen. Je nach ihren Berechtigungen können Kundenservicemitarbeiter möglicherweise nur ihre eigenen Berichte oder auch Berichte anderer Kundenservicemitarbeiter und Gruppen sehen.
Return on Investment (ROI)
Der Geldbetrag, der durch eine Investition zurückgewonnen wurde.
S
SAML
Security Assertion Markup Language (SAML) ist ein offener Standard für den Austausch von Authentifizierungsdaten zwischen einem Identitätsanbieter und einem Dienstanbieter.
SLA (Service Level Agreement)
Contact Center-SLAs bestehen in der Regel aus Messwerten der obersten Ebene und helfen Vorgesetzten und Managern, sicherzustellen, dass das Center seine Serviceziele erreicht. Ein häufiges Beispiel ist X Prozent der Anrufe, die innerhalb von Y beantwortet werden. Das Callcenter könnte beispielsweise 80% der Anrufe innerhalb einer Minute beantworten. Im Gegensatz zu anderen SLAs ist das Contact Center-SLA in der Regel eine interne Richtlinie für das Team aus Kundenservicemitarbeitern und Vorgesetzten. Sie ist in der Regel nicht an eine direkte finanzielle Entschädigung für den Kunden gebunden, sondern stellt ein übergeordnetes Ziel für einen akzeptablen Service dar.
KMU
Kleine bis mittlere Unternehmen
KMU
Kleine bis mittlere Unternehmen
SMS-Zusammenführung
Sprach- und SMS-Kanäle kombinieren, um Wartezeiten produktiv zu nutzen, indem Kontextdaten erfasst und der Anruf vorbereitet wird, während Kunden warten.
SNMP
Ein Internetstandardprotokoll zum Erfassen und Steuern von Informationen auf verwalteten Geräten in einem IP-Netzwerk.
Einhaltung des Zeitplans
Anhand dieses Messwerts können Vorgesetzte und Manager einschätzen, wie oft Mitarbeiter während ihrer geplanten Schichten verfügbar sind und aktiv arbeiten.
Geplante Rückrufe
Eine KI-Technologie, mit der Anrufer die ideale Zeit für einen Rückruf durch einen Kundenservicemitarbeiter festlegen können, ohne in der Warteschleife zu warten.
Planung
Der Prozess der Planung, wann Kundenservicemitarbeiter in einem Contact Center für die Bearbeitung von Anrufen verfügbar sind.
Screen Pop
Kundeninformationen, die automatisch auf dem Dashboard eines Kundenservicemitarbeiters angezeigt werden und Details zum Anrufer, zu früheren Käufen, zu zuvor gemeldeten Problemen und zu geschlossenen Tickets enthalten.
Bildschirmaufzeichnung
Technologie, mit der der Bildschirm des Kundenservicemitarbeiters während der Kundeninteraktionen aufgezeichnet wird. Die Bildschirmaufzeichnung ist zwar bei der Analyse nach der Interaktion äußerst hilfreich, muss aber sorgfältig gehandhabt werden. In der Regel wird die automatische Bildschirmaufzeichnung erst gestartet, wenn ein Kunde tatsächlich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden ist. Einige CX-Angebote enthalten eine Option zum manuellen Ein- und Ausschalten der Aufzeichnung. In beiden Fällen muss der Speicher für Aufnahmen hochgradig sicher sein.
Sichere Zahlungen
Zahlungen, die über ein PCI-konformes IVR-System, einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter oder einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter abgewickelt werden. Alle diese Kanäle sind zulässig, sofern die Zahlungsmechanismen den PCI-Standards entsprechen.
Selfservice-Rate
Der Prozentsatz der Kunden, die ihre Probleme mithilfe von Onlinetools lösen, anstatt mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen.
Sentimentanalyse
Ein KI‑Tool, das die Stimmung oder das Gefühl des Kunden gegenüber dem Unternehmen während einer Interaktion erfasst.
Server
Der Computer oder das Netzwerk, das den Zugriff auf ein Netzwerk verwaltet.
Short Message Service (SMS)
SMS ist einer der am schnellsten wachsenden Kontaktkanäle.
Stilles Monitoring
Vorgesetzte können Agentenanrufe und ‑chats unbemerkt mithören und überwachen.
Einmalanmeldung (SSO)
Ein Drittanbietersystem zur Identitätsverwaltung, das SAML 2.0 verwendet.
Smarte Aktionen
Eine CCAI Platform-Technologie, mit der Kundenservicemitarbeiter visuell und kontextbezogen mit Anrufern kommunizieren können. Mit Smart Actions können Kundenservicemitarbeiter Anrufe schneller bearbeiten. Sie können Kunden per Fingerabdruck und Gesichtserkennung authentifizieren, Bilder und Videos senden und empfangen, Texteingaben empfangen und sichere Zahlungen anfordern.
Softphone
Softphones sind softwarebasierte Versionen von Hardwaretelefonen. Sie können als Dialer-App auf einem Smartphone oder als eigenständige App auf einem Laptop oder Desktop-Computer vorhanden sein. Softphones bieten Funktionen, die mit denen von Hardware-Telefonen vergleichbar oder sogar besser sind. Im Gegensatz zu Hardware-Telefonen können Softphones in der Regel Anrufe über das PSTN, reine IP-Telefonie oder eine Kombination aus beidem tätigen.
Software as a Service (SaaS)
Ein Anbieter, der Software in der Cloud bereitstellt, die in der Regel auf Abonnementbasis verfügbar ist. SaaS-Anbieter decken viele Produkte und Dienstleistungen ab, z. B. Software für technisches Design (AutoDesk), Customer Relationship Management (Salesforce, Kustomer), Contact Center und Kundenservice (CCAI Platform) und vieles mehr. Ein wesentliches Merkmal ist, dass SaaS-Anbieter in der Regel nur geringe oder gar keine Vorabinvestitionen erfordern und nur eine monatliche Lizenz- oder Arbeitsplatzgebühr berechnen.
Sprachanalyse
Eine KI-Technologie, die menschliche Sprache versteht, verarbeitet und analysiert.
Sprachenergie
Die Lautstärke in einem gesprochenen Audiosignal.
Structured Query Language (SQL)
Eine Programmiersprache, die zum Speichern von Daten und zum Abfragen von Anwendungen verwendet wird.
Filialleitung
Der Mitarbeiter, der für die Leitung des Callcenters, die Schulung und Überwachung von Kundenservicemitarbeitern und letztendlich für die Erreichung der KPIs des Unternehmens für das Contactcenter verantwortlich ist.
Wechseln
Ein System, das Anruf- und Datenverkehr steuert und weiterleitet. Eine kundenseitige Vermittlungsstelle wird als Nebenstellenanlage bezeichnet.
T
T1
Eine digitale Übertragungsverbindung mit einer Kapazität von 1,544 Mbit/s.
TCP
Transmission Control Protocol
Gesprächszeit
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter für jeden Anruf aufwendet. Je schneller ein Kundenservicemitarbeiter ein Problem erfolgreich lösen kann, desto besser.
Aufgabenschaltflächen
Schaltflächen, mit denen ein Kundenservicemitarbeiter eine Anwendung starten, Aufgaben nach dem Anruf initiieren und CRM-Daten aktualisieren kann.
Telefonnetz
Ein Telekommunikationsnetzwerk, das Anrufe zwischen zwei oder mehr Parteien sowie andere Kanäle verbindet.
Sprachausgabe
Eine Funktion, die Text in synthetische Sprache umwandelt.
Touchpoint
Jeder Kontaktpunkt, den ein Kunde mit einem Unternehmen hat, der das gesamte Kundenerlebnis ausmacht.
Kofferraum
Eine Kommunikationsleitung oder ‑verbindung, z. B. ein Kabel oder eine optische Leitung, über die mehrere Signale gleichzeitig übertragen werden. Trunks verbinden den Netzwerkzugriff zwischen zwei Punkten.
U
UCaaS (Unified Communications as a Service)
Eine einheitliche cloudbasierte Plattform, die alle Kommunikationsanforderungen eines Unternehmens auf Abo-Basis erfüllt.
Up‑Selling
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter einem Kunden ein Produkt verkauft, das einen höheren Wert hat als der ursprünglich geplante Kauf, oder dem Konto des Kunden im Rahmen des Upselling-Gesprächs neue kostenpflichtige Produkte hinzufügt.
Äußerung
Eine Einheit der gesprochenen Sprache.
V
Virtueller Kundenservicemitarbeiter
Ein KI-basierter konversationeller CX-Agent für Self-Service rund um die Uhr. Virtuelle Kundenservicemitarbeiter können menschliche Interaktionen und Problemlösungen beschleunigen oder in einigen Fällen Interaktionen ohne menschliche Kundenservicemitarbeiter abwickeln.
Virtuelles Callcenter
Ein Callcenter, das aus mehreren Agenten besteht, die remote arbeiten. Hinweis: Dies unterscheidet sich vom Konzept eines virtuellen Kundenservicemitarbeiters. In einem virtuellen Callcenter sind alle Kundenservicemitarbeiter Menschen, die jedoch von dezentralen Standorten aus arbeiten.
Virtuelles Contact Center
Weitere Informationen finden Sie unter Virtuelles Callcenter.
Virtuelle Währung
Münzen oder Tokens in einer Gamification-Strategie für Contactcenter, mit denen Kundenservicemitarbeiter für hohe Leistung belohnt werden.
Virtueller Marktplatz
Ein virtuelles Geschäft, in dem Kundenservicemitarbeiter die virtuelle Währung einlösen können, die sie durch hohe Leistung verdient haben.
Visuelle IVR
Eine Komponente des mobilen SDK für die CCAI Platform. Mit dem visuellen IVR können Kunden die Menüstruktur auf ihrem Smartphone über visuelle und Touch-Navigation durchlaufen.
Vokabular
Eine Reihe von Statistiken basierend auf Kundenpräferenzen, Kundenzufriedenheit, Prioritäten und mehr.
Sprache (In-App)
Eine Funktion, mit der ein Nutzer in der App einen Sprachanruf an das Contact Center starten kann.
Sprachauthentifizierung
Ein biometrisches Bestätigungstool, das einen Anrufer anhand seiner Stimme identifiziert.
PSTN-Anrufe
Die PSTN-Komponente eines Anrufs, die eine Sprachanwendung mit einem in einem Contact Center verwendeten Telefonsystem verbindet. Das öffentliche Telefonnetz wird zwar sehr häufig verwendet, ist aber bei reinen IP-Anrufen möglicherweise nicht erforderlich.
Sprachplattform
Eine Technologie, die die Stimme einer Person in ein digitales Signal umwandelt und es ihr ermöglicht, über einen Computer oder ein anderes Gerät Anrufe zu tätigen.
Stimmliche Benutzeroberfläche
Eine CCAI-Plattformfunktion, die eingehende Anrufe über das PSTN sowie ausgehende Anrufe über das Tastenfeld des Kundenservicemitarbeiters oder Click-to-Call im CRM unterstützt.
Voice XML (VXML)
Eine Auszeichnungssprache, die HTML ähnelt und es einem Nutzer ermöglicht, mit einer Anwendung über Spracherkennung zu interagieren.
Meinung der Kundinnen und Kunden (Voice of the Customer, VoC)
Allgemeiner Begriff für die allgemeine Einstellung eines Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen, die sich aus seinen verschiedenen Touchpoints mit Ihnen ergibt. Außerdem wird versucht, die Kundenpräferenzen zu ermitteln, um Lücken und Chancen zu erkennen. Sie kann auf verschiedene Arten gemessen werden, z. B. durch direkt an Ihr Unternehmen gesendetes Feedback und Onlinerezensionen.
Voice-over-IP (VoIP)
VoIP bezieht sich auf die Technologien, die es ermöglichen, Sprachanrufe über IP-fähige Geräte und Apps zu tätigen, anstatt sich ausschließlich auf Legacy-PBX-Hardware und PSTN-Technologie zu verlassen. Anrufe zu oder von VoIP-Endpunkten interagieren oft in irgendeiner Weise mit dem PSTN, insbesondere wenn eine Partei einen VoIP-Endpunkt und die andere einen analogen Endpunkt verwendet. VoIP-Anrufe können jedoch auch vollständig auf IP-Geräten und in IP-Netzwerken bleiben.
Stimmprofil
Das eindeutige Soundspektrogramm, das einen Anrufer in der Spracherkennungstechnologie identifiziert.
W
Wandboards
Bildschirme in einem Contact Center, auf denen Kundenservicemitarbeiter und Vorgesetzte die Leistung in Echtzeit sehen können. Wallboards können auch Verlaufsdaten enthalten. Detaillierte Verlaufsdaten sind jedoch am häufigsten in der Berichtsübersicht zu finden.
Weiterleitung mit Rücksprache
Eine Methode zum Weiterleiten von Anrufen an einen anderen Kundenservicemitarbeiter. Bei der warmen Übergabe kann der ursprüngliche Kundenservicemitarbeiter den empfangenden Kundenservicemitarbeiter begrüßen und eine kurze Einführung und einen kurzen Kontext geben.
Software Development Kit (SDK)
Ein Software Development Kit (SDK) ist eine Sammlung von Tools, die von einem Software- oder Hardwareanbieter bereitgestellt werden. CCAI Platform SDKs interagieren proaktiv mit Kunden zum richtigen Zeitpunkt und leiten Besucher mithilfe von Webseitenaufrufen und CRM-Daten an das richtige Team weiter.
Workflow
Ein System, das die optimale Ausführung von Geschäftsprozessen verfolgt, um die Effizienz zu steigern. Der Workflow in einem Contact Center kann sich auch auf die Abfolge typischer Aufgaben im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen beziehen. Zu diesen Aufgaben können das Annehmen eines Anrufs, das Prüfen von Details, das Ermitteln einer Antwort oder Lösung und das Erledigen von Abschlussaufgaben gehören.
Mitarbeiterbindung (Workforce Engagement Management, WEM)
Eine Strategie zur Steigerung der Interaktion von Kundenservicemitarbeitern in einem Contact Center.
Workforce Optimization (WFO)
Tools, die das Kundenerlebnis und die Effizienz der Kundenservicemitarbeiter verbessern Dazu gehören KI-Prognosen, Qualitätsmanagement, Leistungsüberprüfungen und Coaching.
Arbeitslastverwaltung
Echtzeitüberwachung und Verteilung von Aufgaben in einem Callcenter basierend auf dem aktuellen Anrufvolumen. Damit ist eine intelligente Verteilung eingehender (und manchmal auch ausgehender) Interaktionszuweisungen gemeint.
Nachbereitungszeit
Entspricht der Arbeitszeit nach dem Anruf (After-Call Work, ACW).