Halaman setelan chat mencakup pengalaman untuk chat yang dimulai menggunakan SDK Seluler dan Web. Saluran chat dapat disesuaikan dengan berbagai cara untuk meningkatkan pengalaman konsumen, pengalaman agen, dan mencapai berbagai sasaran bisnis. Kelebihan kapasitas memberikan opsi kontak alternatif saat volume tinggi, setelan penolakan dan waktu tunggu chat membantu menyempurnakan cara chat ditangani oleh sistem, dan pintasan membantu agen mengakses respons cepat. Anda akan menemukan semua setelan umum untuk saluran chat di halaman setelan ini.
Mengaktifkan Chat Seluler &Web
Alihkan tombol ke Aktif untuk mengaktifkan fungsi chat di platform versi seluler dan berbasis browser.
Setelan Chat Global
Chat baru saat melakukan panggilan: Jika agen ditetapkan ke antrean panggilan dan chat, mengaktifkan setelan ini akan memungkinkan agen ditetapkan ke chat baru saat mereka melakukan panggilan. Jika dinonaktifkan, agen tidak akan lagi menerima chat baru saat melakukan panggilan.
Panggilan baru saat melakukan chat: Jika agen ditetapkan ke antrean panggilan dan chat, mengaktifkan setelan ini akan memungkinkan agen ditetapkan ke panggilan baru saat mereka melakukan chat. Jika dinonaktifkan, agen tidak akan lagi menerima panggilan baru saat melakukan chat.
Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menambahkan, melihat, dan mengedit pengguna.
Chat Tidak Aktif
Alihkan tombol ke Aktif untuk mengaktifkan opsi menolak chat tidak aktif secara otomatis atau manual setelah nilai minimum ditetapkan.
Waktu Penolakan: Setelan ini menunjukkan jumlah menit tidak aktif konsumen yang akan mengubah status chat menjadi "Tidak Aktif" untuk chat Agen Manusia dan chat Agen Virtual. Nilai ini dapat ditetapkan antara 1 dan 10.080 menit, dan tidak boleh melebihi setelan Waktu Tunggu Chat.
Lihat Menolak Chat Tidak Aktif untuk mengetahui detail selengkapnya.
Metode Penolakan: Setelan ini menunjukkan cara chat tidak aktif dengan Agen Manusia ditolak. Chat tidak aktif dapat ditolak secara manual oleh Agen Manusia atau ditolak secara otomatis oleh sistem. Juga digunakan untuk menetapkan jumlah pemberitahuan (dalam menit) yang diberikan kepada konsumen sebelum chat ditolak.
Waktu respons chat target agen
Tetapkan nilai minimum yang harus dipenuhi agen untuk membalas pesan. Setelah waktu yang dimasukkan tercapai, agen akan melihat petunjuk UI yang meminta mereka untuk merespons. Admin juga dapat melaporkan jumlah kejadian saat nilai minimum terlampaui. Lihat Waktu Respons Chat Agenuntuk mengetahui detailnya.
Histori Chat
Centang kotak untuk menyertakan transkrip chat dalam rekaman. Klik Tetapkan Histori Chat untuk menyimpan.
Notifikasi Chat Agen
Setelan ini digunakan untuk menetapkan suara notifikasi yang akan diputar saat agen menerima chat baru atau pesan baru.
Notifikasi Chat Baru
Pilih nada yang ingin Anda gunakan sebagai notifikasi saat menerima chat baru. Pilih nada untuk memutar pratinjau suara notifikasi.
Gunakan Frekuensi Notifikasi untuk menunjukkan apakah notifikasi hanya boleh diputar sekali atau harus diulang hingga agen menerima chat. Jika notifikasi ditetapkan untuk diulang, gunakan menu drop-down untuk memilih frekuensi (dalam detik) pengulangan notifikasi.
Notifikasi Pesan Baru
Pilih nada yang ingin Anda gunakan sebagai notifikasi saat menerima pesan baru. Pilih nada untuk memutar pratinjau suara notifikasi.
Klik Tetapkan Notifikasi untuk menyimpan.
Masa Berlaku Chat yang Tidak Dijawab
Tetapkan waktu tunggu untuk chat yang diantrekan tetapi tidak ditetapkan atau terhubung.
Waktu Tunggu Chat
Tetapkan durasi (dalam menit) waktu yang dimiliki pelanggan untuk merespons pesan chat terakhir yang dikirim sebelum chat diakhiri secara otomatis.
Platform CCAI merekomendasikan batas waktu tunggu yang tinggi jika digunakan bersama dengan fitur Chat Tidak Aktif, tidak lebih dari satu hari kerja, untuk memberi konsumen kesempatan yang lebih lama untuk kembali ke chat tanpa harus memulai percakapan baru.
Timer waktu tunggu chat dimulai ulang saat:
Chat ditetapkan ke agen
Setelah setiap pesan yang dikirim oleh konsumen
Jika balasan tidak dibuat ke chat dalam jangka waktu yang ditetapkan, waktu tunggu chat akan habis dan berakhir dengan salah satu status chat berikut:
Waktu Tunggu Habis Agen Tidak Ada Pesan
Waktu Tunggu Habis Pengguna Akhir Tidak Ada Pesan
Waktu Tunggu Habis Agen Berhenti
Pengguna Akhir Berhenti
Klik Tetapkan Detail Chat untuk menyimpan.
Pemicu Chat Proaktif Web
Pemicu proaktif membantu meningkatkan penjualan produk dan retensi pelanggan sekaligus meminimalkan churn pelanggan dengan mengirim pesan yang relevan dan ditargetkan dari halaman web mana pun. Klik Lihat pemicu untuk melihat pemicu yang ada dan membuat pemicu baru.
Untuk mengetahui detail selengkapnya tentang cara membuat dan menggunakan pemicu chat proaktif web dengan SDK web, lihat Pemicu proaktif.
Pascapenutupan dan Kelebihan Kapasitas
Aktifkan pengalihan Pascapenutupan: Aktifkan untuk mengalihkan permintaan chat selama jam non-operasional. Lihat Detail Pusat Dukungan - Setelan Jam Operasional untuk mengetahui cara menetapkan jam.
Jika Pengalihan Pascapenutupan dinonaktifkan, centang kotak Izinkan pengalihan ke antrean di luar jam operasional untuk perilaku berikut:
Agen akan dapat melihat antrean berikut sebagai opsi untuk dialihkan di Adaptor Agen
Semua antrean dalam jam operasional
Semua antrean yang berada di luar jam operasional tanpa pengalihan yang diaktifkan dan agen yang aktif dan login
Semua antrean yang berada di luar jam operasional dengan agen virtual yang ditetapkan dalam mode ketersediaan 24 jam
Agen tidak akan dapat melihat jenis antrean berikut:
Semua antrean yang berada di luar jam operasional dengan pengalihan pascapenutupan diaktifkan
Semua antrean yang berada di luar jam operasional dengan agen virtual yang ditetapkan dan dibatasi untuk jam operasional antrean
Aktifkan pengalihan kelebihan kapasitas: Tentukan nilai minimum perkiraan waktu tunggu agar konsumen dialihkan ke opsi yang ditetapkan.
Nilai minimum waktu yang ditetapkan di sini juga digunakan untuk menetapkan frekuensi konsumen melihat pesan kelebihan kapasitas.
Lihat Kalkulator Perkiraan Waktu Tunggu untuk mengetahui informasi selengkapnya.
Opsi pengalihan pascapenutupan: Pilih Email untuk mengalihkan konsumen ke email jika melakukan chat di luar jam operasional. Pelanggan akan melihat alamat email yang ditetapkan di Setelan > Detail Pusat Dukungan dari dalam isi interaksi chat.
Opsi pengalihan kelebihan kapasitas
Email
Seluler: Dengan pengalihan email diaktifkan dan nilai minimum perkiraan waktu tunggu terpenuhi, saat konsumen mengetuk opsi Chat, mereka akan diarahkan ke aplikasi email default. Versi aplikasi dan versi iOS/Android akan otomatis dimasukkan ke isi email dan subjeknya adalah "Dukungan untuk [jalur menu yang dipilih]".
Atau, formulir email dapat diaktifkan.
Web: Menampilkan opsi Email kepada konsumen. Saat diklik, formulir email akan muncul. Lihat Formulir Email Terintegrasi untuk Seluler dan Web.
Lihat Menyiapkan dan Menetapkan Agen ke Saluran dan Antrean: IVR, Seluler, Web untuk opsi konfigurasi formulir email.
Tetap Menunggu (khusus Web): Memungkinkan konsumen mengklik opsi untuk tetap menunggu.
Contoh SDK Web dengan opsi Email dan Tetap Menunggu diaktifkan:
Klik Tetapkan Pengalihan untuk menyimpan setelan.