Halaman ini memberikan bantuan pemecahan masalah dan solusi untuk masalah umum.
Langkah pemecahan masalah
Sebaiknya pengguna melakukan langkah-langkah berikut jika ada masalah:
Update browser Anda ke versi terbaru. Anda memerlukan browser WebRTC lengkap versi terbaru.
Kami mendukung Google Chrome, Safari, dan Firefox, tetapi merekomendasikan Google Chrome versi terbaru. Jika Anda menggunakan browser lain, Anda mungkin melihat perilaku yang tidak terduga.
Coba ulangi masalah di Google Chrome sebelum menghubungi dukungan. Jika masalah teratasi menggunakan Google Chrome, berikan informasi ini saat menghubungi dukungan. Jika masalah teratasi menggunakan browser lain, berikan informasi ini saat menghubungi dukungan.
Periksa dan setujui semua izin: Contact Center AI Platform (CCAI Platform) memerlukan izin untuk browser dan mikrofon. Lihat Memberikan Izin Notifikasi Notifikasi untuk mengetahui info selengkapnya.
Hapus cache dan muat ulang browser: Sering kali, jika browser dan komputer telah berjalan dalam waktu yang lama, sebaiknya hapus cache dan mulai ulang browser. Langkah-langkah untuk menghapus cache di Google Chrome dapat ditemukan di artikel dukungan Google Chrome ini.
Pastikan cookie pihak ketiga di browser Anda tidak diblokir.
Logout dari Contact Center AI Platform (CCAI Platform) dan CRM: Software Contact Center AI Platform (CCAI Platform) bekerja sangat erat dengan software CRM pengguna. Jika sistem ini tidak sinkron (yaitu token yang sudah tidak berlaku), logout dan login kembali ke keduanya akan membantu mereset konfigurasi.
Pastikan Anda login ke Contact Center AI Platform (CCAI Platform) dan CRM dengan akun yang sama: Untuk mencegah ketidakcocokan dalam transfer informasi, Anda harus login ke CRM call atau chat adapter dengan kredensial login yang sama.
Ganti hardware (headset & speaker)- Headset dan speaker dapat rusak karena usia, driver yang sudah tidak berlaku, atau karena tidak kompatibel dengan software Contact Center AI Platform (CCAI Platform) atau CRM. Sebaiknya coba hardware lain, terutama jika ada masalah audio.
Koneksi kabel vs nirkabel: Contact Center AI Platform (CCAI Platform) merekomendasikan agar semua komputer agen terhubung ke jaringan menggunakan kabel ethernet. Kami memahami bahwa hal ini tidak selalu memungkinkan, tetapi jika pemecahan masalah diperlukan, beralihlah dari konektivitas nirkabel ke kabel dan coba ulangi masalahnya.
Ganti workstation: Karena tidak semua workstation memiliki konfigurasi yang sama, cara untuk memeriksa apakah workstation agen rusak adalah dengan memindahkan agen ke komputer yang diketahui berfungsi. Tindakan ini juga akan membantu mengidentifikasi apakah masalahnya berbasis software atau hardware.
Kurangi permintaan pada jaringan &CPU oleh pengguna &software lain: Agen (terutama agen yang bekerja dari rumah) memerlukan jaringan yang bebas latensi dan proses yang menggunakan banyak resource. Sebaiknya nonaktifkan semua software yang tidak diperlukan yang berpotensi menggunakan banyak resource (streaming video/musik, software torrent, dll.). Ponsel agen tidak boleh terhubung ke jaringan nirkabel bersama.
Kejadian dan solusi umum
Semua panggilan keluar gagal untuk satu Pengguna
Saat melakukan panggilan keluar, Agen mendapatkan error "Oops, something went wrong with the call" dan saat konsumen menjawab panggilan, mereka mendengar "Your call has ended". Di "Previous Calls", panggilan ditandai "Failed (Customer Busy) Customer party was busy".
Solusi: Hanya gunakan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) adapter di satu jendela atau tab browser, termasuk jendela samaran.
Konflik audio Chromebook
Masalah: Saat menggunakan Chromebook, jika notifikasi chat masuk selama panggilan, audio panggilan akan terganggu.
Solusi: Buka chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement dan ubah setelan Audio Focus Enforcement menjadi Disabled.
Memecahkan Masalah Jaringan
Bagian ini menguraikan masalah jaringan umum dan cara memecahkannya.
Langkah-langkah yang dapat Anda lakukan untuk membantu memecahkan masalah jaringan
Siapkan pemantauan koneksi HTTPS dari dalam kehilangan paket, durasi round trip, dan detail pemantauan lainnya untuk URL Contact Center AI Platform (CCAI Platform) Anda.
Anda sepenuhnya berhak memilih layanan pemantauan yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda.
Pantau penggunaan bandwidth di jaringan Anda untuk memastikan tidak jenuh.
Tidak boleh ada kehilangan paket dan Round Trip-time kurang dari 200 milidetik* (*ini mungkin perlu disesuaikan).
Pastikan masalahnya bukan pada hardware atau kabel jaringan.
Ajukan tiket ke penyedia layanan Internet (ISP) Anda yang menunjukkan bahwa Anda melihat latensi tinggi atau kehilangan paket dan detail penting lainnya dengan layanan kami dan layanan lainnya. Layanan lainnya tercantum di Daftar izin IP adapter agen .
Pekerja Jarak Jauh: Pemantauan dan Kepatuhan
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) disiapkan agar manajer dan supervisor dapat mengelola dari meja kerja, dari kantor, atau dari rumah. Artinya, manajer juga dapat memastikan kualitas dan kepatuhan untuk pekerja jarak jauh.
Pemantauan &kepatuhan
Tinjau skor CSAT: Saat menggunakan SDK Web atau Seluler, gunakan metrik CSAT melalui Contact Center AI Platform (CCAI Platform) untuk memastikan bahwa agen memberikan layanan berkualitas, terlepas dari lokasinya. Untuk membuat perbandingan dalam skala besar dengan banyak agen, lihat metrik gabungan seperti CSAT untuk agen jarak jauh versus agen internal.
Dengarkan panggilan live atau lihat chat live: Gunakan fitur pemantauan untuk mendengarkan secara aktif sesi dukungan aktif. Gunakan fitur Monitor untuk mendengarkan panggilan live dan melihat chat live untuk memantau chat yang terhubung.
Pantau atau ubah status agen: Gunakan tab Agents untuk melihat status real-time agen dan jumlah panggilan yang telah mereka terima dan mungkin terlewat.
Pelaporan: Gunakan Agent Activity - Timeline Report untuk melihat laporan mendetail tentang tempat agen menghabiskan waktunya. Anda dapat membandingkannya dengan jadwal untuk menentukan kepatuhan.
Memberikan izin notifikasi dan mikrofon
Agar agen dapat melakukan panggilan, menerima panggilan, dan melihat notifikasi panggilan dan chat masuk, izin harus diberikan di browser.
Langkah-langkah berikut memberi Anda kemampuan untuk memberikan izin notifikasi (menggunakan Chrome v62+) sebagai contoh browser.
Adapter diblokir karena setelan izin tidak memadai
Karena setelan izin ini sangat penting untuk pengoperasian Contact Center AI Platform (CCAI Platform) yang tepat, Adapter akan menampilkan pesan peringatan dan memblokir penggunaan hingga izin diberikan. Ikuti langkah-langkah pemecahan masalah ini, dan periksa Langkah pemecahan masalah jika Anda masih mengalami masalah.
Jika izin yang tepat tidak diizinkan, Contact Center AI Platform (CCAI Platform) adapter akan diblokir untuk digunakan. Ikuti link di adapter atau petunjuk berikut untuk mengaktifkannya.
Setelah mengikuti langkah-langkah untuk mengaktifkan, klik tombol Refresh.
Memberikan izin notifikasi dan mikrofon ke situs di Chrome
Ada 2 cara untuk memberikan akses, satu melalui UI Chrome di menu navigasi, dan juga melalui setelan Chrome Anda.
Menu navigasi Chrome
Dari halaman CRM tempat Anda mengakses Contact Center AI Platform (CCAI Platform) adapter, pilih ikon kunci di samping URL di Chrome.
Ubah dropdown untuk Microphone dan Notifications menjadi "Allow."
Setelan Chrome menggunakan URL
Buka chrome://settings/content.
Klik Notifications.
Klik Add.
Masukkan https://yourcompany.domain.co/:443
yourcompany adalah nama lingkungan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) Anda, sedangkan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) adalah domainnya.
Klik Add untuk memperbarui.
Ulangi langkah-langkah sebelumnya untuk izin mikrofon.
Memberikan izin mikrofon di tingkat OS
Untuk Mac (OS/X Mojave atau yang lebih baru), ikuti langkah-langkah di referensi ini: Mengontrol akses ke mikrofon Anda di Mac.
Untuk PC, ikuti langkah-langkah di referensi ini: Kamera Windows 10, mikrofon, dan privasi -- Microsoft privasi.
Langkah pemecahan masalah
Jika Anda telah mengikuti langkah-langkah sebelumnya dan adapter masih diblokir oleh pesan peringatan, gunakan langkah-langkah berikut satu per satu untuk melihat langkah mana yang menghapus pesan peringatan di Chrome.
Pastikan browser Anda adalah versi terbaru. Sebaiknya gunakan Chrome versi terbaru, meskipun Safari dan Firefox juga didukung. Jika Anda menggunakan browser lain, Anda mungkin melihat perilaku yang tidak terduga. Setelah update selesai, mulai ulangsistem Anda.
Coba hapus histori, cache, dan cookie (Ctrl+Shift+Backspace). Pastikan cache dan cookie dicentang. Mulai dengan menghapus dari jangka waktu Anda mulai menghadapi masalah, lalu, jika diperlukan, perluas ke "sejak awal".
Coba gunakan mode samaran (Ctrl+Shift+N). Jika membantu, nonaktifkan ekstensi untuk sementara dan aktifkan kembali satu per satu untuk menentukan ekstensi mana yang berperilaku tidak semestinya.
Hapus centang Use hardware acceleration, di browser Chrome Anda, buka Menu > Settings > Show Advanced Settings > System menu.
Logout dari akun Anda dan login kembali.
Hubungi Google Cloud dukungan.