이 페이지에서는 CCAI Platform 인스턴스를 만드는 방법을 설명합니다.
시작하기 전에
CCAI Platform을 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
전체 WebRTC 브라우저 사용 최신 버전의 전체 WebRTC 브라우저가 필요합니다. CCAI 플랫폼은 Chrome, Safari, Firefox를 지원하지만 최신 버전의 Chrome을 사용하는 것이 좋습니다.
CCAI Platform 알림, 권한, 쿠키 허용 자세한 내용은 알림 및 마이크 권한 부여를 참고하세요.
적절한 네트워크 구성 확인 방화벽은 수신 지원 문의 및 기타 중요한 기능을 차단할 수 있습니다.
할당량 가져오기 자세한 내용은 인스턴스 크기 및 할당량을 참고하세요.
인스턴스 크기 및 할당량
다음 표에는 CCAI Platform 인스턴스 크기와 각 크기의 인스턴스에 로그인할 수 있는 최대 상담사 수가 표시되어 있습니다.
| 인스턴스 크기 | 최대 상담사 수 |
|---|---|
| 작게 | 250. 참고: 소규모 인스턴스의 최소 크기는 상담사 25명입니다. |
| 보통 | 1600 |
| 크게 | 3800 |
| 초대형 | 14,000 |
| 초대형(2XL) | 38,000 |
| 초대형(3XL) | 100,000 |
무료 체험판, 개발 또는 데모에 사용할 수 있는 비프로덕션 인스턴스도 있습니다. 각 체험판 인스턴스에는 최대 250개의 에이전트가 있습니다. 무료 체험 인스턴스를 요금 청구 없이 사용할 수 있습니다. 사용 가능한 비프로덕션 인스턴스는 다음과 같습니다.
체험판 소형: 체험을 실행하는 인스턴스
샌드박스 Small: Google 파트너가 고객 데모 및 테스트를 실행하는 인스턴스
Dev Small: 개발 또는 사용자 승인 테스트를 위한 인스턴스
기간 한정 체험판용 소형: 체험을 실행하는 인스턴스입니다. 이 인스턴스에는 종료일이 있습니다.
Google에서는 프로덕션 트래픽에 비프로덕션 인스턴스를 사용하는 것을 허용하지 않습니다. 비프로덕션 인스턴스에서 프로덕션 용도로 사용하면 인스턴스가 중지되거나 인스턴스가 프로덕션 인스턴스로 변환되어 사용량에 따라 계정에 요금이 청구됩니다.
청구 모델
인스턴스는 월 단위로 청구됩니다. 다음 요금 모델 중 인스턴스에 할당된 모델에 따라 청구됩니다.
동시 에이전트: 한 달 동안 로그인한 에이전트 역할의 동시 사용자 수의 최댓값
지정된 상담사: 월간 기간 동안 상담사 역할을 보유한 인스턴스의 최대 사용자 수
사용된 시간(분): 에이전트 역할이 있는 사용자가 월 기간 동안 로그인한 시간(분)
CCAI Platform용 Google Cloud 프로젝트 설정
CCAI Platform용 Google Cloud 프로젝트를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
Google Cloud 콘솔에서 프로젝트 선택기 대시보드로 이동하여 CCAI Platform 인스턴스를 만들 프로젝트를 선택합니다.
기존 프로젝트를 선택하거나 새 프로젝트를 만들 수 있습니다. 프로젝트 생성에 대한 자세한 내용은 프로젝트 만들기 및 관리를 참고하세요.
Google 계정팀에 CCAI 플랫폼에 대한 프로젝트 할당량을 부여해 달라고 요청합니다. 할당량이 없으면 인스턴스를 만들 수 없습니다. Google 계정팀이 없는 경우 승인된 CCAI 플랫폼 Google 파트너와 연결할 수 있습니다. 파트너를 찾으려면 Google Cloud 파트너 페이지를 방문하세요.
Identity and Access Management (IAM)로 액세스 제어를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
기본 Google Cloud 콘솔 탐색 메뉴에서 IAM 및 관리자 > IAM으로 이동합니다.
역할을 할당할 ID 옆에 있는 주 구성원 수정을 클릭합니다.
역할 필드에서 Contact Center AI Platform Admin 역할을 찾아 선택합니다.
다른 역할 추가를 클릭합니다.
역할 선택 필드에서 서비스 사용량 관리자 역할을 필터링한 후 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
CCAI Platform 인스턴스 만들기
CCAI Platform 인스턴스를 만들려면 다음 단계를 따르세요.
Google Cloud 콘솔에서 프로젝트 선택기 대시보드로 이동하여 인스턴스가 포함된 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 CCAI Platform을 클릭합니다.
CCAI Platform 인스턴스 페이지가 표시됩니다.
만들기를 클릭합니다. 기본 정보 설정 창이 표시됩니다.
만들기 버튼이 사용 중지되어 있고 할당량이 부족하다는 메시지가 표시되면 계속 진행하려면 할당량을 부여받아야 합니다. 자세한 내용은 CCAI 플랫폼용 Google Cloud 프로젝트 설정을 참고하세요.
할당량이 부여되었음을 확인했는데도 만들기 버튼이 계속 사용 중지되어 있다면 Google Cloud 프로젝트의 결제 ID가 할당량이 할당된 결제 ID와 일치하는지 확인하세요.
기본 정보를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
인스턴스 이름 필드에 인스턴스의 이름을 입력합니다.
리전 필드에서 리전을 선택합니다. 인스턴스를 만든 후에는 리전을 변경할 수 없습니다. 일부 Contact Center AI Platform 기능은 특정 지역에서만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Google Cloud 리전을 참고하세요.
도메인 접두사 필드에 도메인 접두사를 입력합니다. 도메인 접두사가 인스턴스의 URL에 추가되므로 URL을 보고 인스턴스를 식별할 수 있습니다. 인스턴스를 만든 후에는 도메인 접두사를 변경할 수 없습니다.
인스턴스 크기 필드에 인스턴스의 크기를 입력합니다. 사용 가능한 인스턴스 크기는 부여된 할당량에 따라 다릅니다. 인스턴스를 만든 후 크기를 변경하려면 Google Cloud 지원팀에 문의하세요. 인스턴스 크기를 변경하면 30~60분 동안 다운타임이 발생합니다.
관리자 정보에 이 인스턴스의 관리자 이름과 이메일 주소를 입력합니다. 인스턴스가 생성되면 관리자 계정의 비밀번호를 만드는 방법에 관한 안내가 포함된 이메일이 이 이메일 주소로 전송됩니다. 인스턴스를 만든 후에는 이름과 이메일 주소 값을 변경할 수 없습니다. 따라서 이 인스턴스를 유지할 계획이라면 시간이 지남에 따라 조직에 유용할 이름과 이메일 주소 값을 입력하는 것이 좋습니다.
계속을 클릭합니다. 배포 구성 창이 표시됩니다.
배포 일정 필드에서 다음 중 하나를 선택합니다.
빠름: 최대한 빨리 업데이트를 받습니다.
일반: 업데이트가 제공된 후 최소 2일 후에 업데이트를 받으며 신속하게 배포됩니다.
중요: 비즈니스 피크 시간 외에 업데이트를 받습니다. Google은 모든 일반 배포 일정 인스턴스가 업데이트된 후 1주일 이내에 중요 배포 일정으로 설정된 인스턴스를 업데이트합니다. 프로덕션 환경에 있는 인스턴스에는 중요 배포 일정을 사용하는 것이 좋습니다.
중요를 선택하는 경우 하나 이상의 일정을 만들어 피크 시간을 정의해야 합니다. 일정을 만들려면 다음 단계를 따르세요.
요일 필드를 클릭하고 이 일정에 포함할 요일을 선택한 후 확인을 클릭합니다.
시작 시간 필드에 오전 또는 오후를 포함한 시작 시간을 입력합니다. 시간은 UTC를 기준으로 합니다.
종료 시간 필드에 오전 또는 오후를 포함한 종료 시간을 입력합니다. 시간은 UTC를 기준으로 합니다.
일정 요약이 현지 시간으로 표시됩니다.
선택사항: 위쪽 화살표 또는 아래쪽 화살표를 클릭하여 일정을 위 또는 아래로 이동합니다.
선택사항: 삭제를 클릭하여 일정을 삭제합니다.
일정을 추가해야 하는 경우 일정 추가를 클릭하고 이 단계를 반복합니다.
자세한 내용은 배포 일정을 참고하세요.
계속을 클릭합니다. 인증 구성 창이 표시됩니다.
로그인 방식에서 다음 중 하나를 선택합니다.
이메일/비밀번호 에이전트는 이 인스턴스에 특정한 이메일 주소와 비밀번호를 사용합니다.
SAML 상담사는 싱글 사인온 (SSO)을 사용하여 이 인스턴스에 로그인합니다. 싱글 사인온(SSO)의 안내에 따라 이 섹션을 구성합니다.
계속을 클릭합니다. 비공개 액세스 구성 (선택사항) 창이 표시됩니다.
선택사항: 비공개 인그레스(미리보기)를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
인그레스에서 설정 추가를 클릭합니다. 구성요소 유형 필드에서 에이전트가 선택됩니다.
완료를 클릭합니다.
허용된 프로젝트 ID 필드에 이 인스턴스에 Private Service Connect 연결을 만들 수 있는 프로젝트의 프로젝트 ID를 하나 이상 입력합니다. 자세한 내용은 Private Service Connect를 참고하세요.
선택사항: 비공개 이그레스(미리보기)를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
이그레스에서 설정 추가를 클릭합니다. 구성요소 유형 필드에서 비공개 출력을 구성할 데이터의 구성요소 유형을 선택합니다. 자세한 내용은 구성요소를 참고하세요.
서비스 연결 필드에 게시한 서비스의 서비스 연결을 입력한 다음 완료를 클릭합니다. 자세한 내용은 비공개 이그레스 설정을 참고하세요.
선택사항: 설정 추가를 클릭하고 필요한 추가 비공개 이그레스 설정마다 이전 두 단계를 반복합니다.
계속을 클릭합니다. 확장 프로그램 구성 창이 표시됩니다.
선택사항: 고급 보고를 사용 설정하려면 고급 보고 체크박스를 선택합니다. 인스턴스가 고급 보고가 지원되지 않는 지역에 있는 경우 체크박스가 비활성 상태입니다. 고급 보고가 필요한 경우 이를 지원하는 리전에 인스턴스를 만들어야 합니다.
선택사항: 에이전트 데스크톱을 사용 설정하려면 에이전트 데스크톱 체크박스를 선택합니다.
만들기를 클릭합니다. 새 인스턴스가 생성되면 CCAI 플랫폼 인스턴스 페이지에 표시됩니다. 최대 2시간이 걸릴 수 있습니다. 비공개 인그레스를 위해 인스턴스를 구성한 경우 비공개 인그레스를 설정하는 데 필요한 서비스 연결이 생성됩니다. 서비스 첨부파일을 가져오려면 다음을 실행하세요.
CCAIP 플랫폼 인스턴스 페이지에서 방금 만든 인스턴스의 이름을 클릭합니다. CCAI Platform 인스턴스 세부정보 페이지가 표시됩니다.
비공개 액세스의 경우 서비스 연결 값을 저장합니다.
인스턴스 버전 번호 확인
인스턴스의 버전 번호를 확인하고 고객센터 AI Platform 출시 노트에서 Google이 발표하는 업데이트 및 패치의 버전 번호와 비교할 수 있습니다. 이렇게 하면 인스턴스에서 사용할 수 있는 기능을 알 수 있습니다.
인스턴스의 버전 번호를 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
Google Cloud 콘솔에서 프로젝트 선택기 대시보드로 이동하여 인스턴스가 포함된 프로젝트를 선택합니다.
탐색 메뉴에서 CCAI Platform을 클릭합니다.
CCAI Platform 인스턴스 페이지가 표시됩니다.
버전을 원하는 인스턴스의 버전 열을 확인합니다.
CCAI Platform 환경의 초기 설정 단계 및 리소스
이 섹션에서는 CCAI Platform 환경을 설정하는 방법을 보여줍니다.
지원 센터 세부정보 입력
고객센터 이메일 및 이름 추가: 고객센터 세부정보 - 일반 설정
시간대, 영업시간, 공휴일 휴무 설정: 고객 지원 센터 세부정보 - 영업시간 설정
메시지 맞춤설정 및 다른 언어 설정
-
- 발신자에게 재생되고 소비자에게 표시되는 메시지를 맞춤설정합니다.
영어가 아닌 언어를 사용하는 경우 IVR, 모바일, 웹에서 여러 언어 사용 설정을 참고하여 고객용 언어 (스페인어, 프랑스어, 독일어, 일본어 등)를 추가하세요.
운영 관리 설정 구성
다음과 같은 항목을 검토합니다.
운영에 필요한 맞춤 상담사 상태를 만듭니다.
SLA, 타겟 수령 시간과 같은 타겟 측정항목을 설정합니다.
통화 연결 방법을 결정합니다.
사용자 및 팀 추가
사용자 역할 및 권한을 이해합니다.
사용자 추가, 상담사 및 관리자를 팀에 할당
대기열 만들기 및 대기열에 상담사 할당
상담사가 통화/채팅을 받을 수 있도록 상담사를 대기열에 할당합니다.
통화 처리 설정 구성
통화 녹음, 통화 타이머 및 표시, 기본 통화 라우팅 설정: 설정 > 통화 > 통화 세부정보
발신 번호 설정
발신자 알림 및 다양한 전환 설정
채팅 처리 설정 구성하기
설정 > 채팅에서 채팅을 사용 설정하고, 사전 대응 웹 트리거를 만들고, 상담사의 채팅 기준점 및 제한 시간 설정과 같은 채팅 채널 설정을 설정합니다.
상담사가 사용할 수 있는 채팅 바로가기를 만듭니다.
필요에 따라 개발자 설정에서 정보 가져오기
설정 > 개발자 설정 영역은 개발자 전용입니다. SDK를 설정하거나 맞춤 CRM 구성을 만드는 경우 이 페이지의 정보를 개발자에게 제공해야 합니다.
CCAI Platform SDK 정보
CCAI Platform SDK를 사용하면 웹사이트 또는 iOS 및 Android 앱 내에서 고객에게 음성 및 채팅 지원을 제공할 수 있습니다.
웹 SDK
CCAI Platform Web SDK를 사용하면 고객이 웹사이트에서 직접 지원팀에 문의할 수 있습니다.
인스턴트 웹 통화: 방문자에게 예상 대기 시간을 제공하고 지원 대기열에서 방문자의 순서가 되면 사이트 방문자에게 자동으로 발신 전화를 시작합니다.
예약된 통화: 사이트 방문자가 지원팀과 통화할 시간을 예약할 수 있도록 허용합니다.
대기열 전환: 최종 사용자를 사이트의 메시지 또는 페이지로 자동 라우팅
채팅 지원: 웹사이트에서 직접 실시간 채팅 지원 제공
사전 대응 트리거: 방문자 행동에 따라 웹 통화 및 채팅의 연락처 풍선을 자동으로 표시합니다. 선제적 트리거는 다음을 기반으로 구성할 수 있습니다.
특정 페이지 URL입니다.
페이지에 머문 시간입니다.
특정 페이지의 방문수입니다.
모바일 웹 지원: 모바일 기기의 고객도 웹 SDK에 액세스할 수 있습니다.
직접 액세스 포인트: 특정 페이지에 있거나 사전 정의된 계정 세부정보를 사용하는 경우 최종 사용자가 도달해야 하는 대기열, 언어 또는 채널을 결정합니다.
iOS SDK
CCAI Platform iOS SDK를 사용하면 iPhone 및 iPad 앱 사용자에게 원활한 음성 및 채팅 지원 환경을 제공할 수 있습니다.
VoIP 통화: 사용자가 통화 시간 대신 데이터를 사용하여 음성 통화를 걸 수 있도록 허용합니다.
PSTN 대체 통화: 최종 사용자의 데이터 연결이 VoIP 통화에 충분하지 않은 경우 CCAI Platform은 PSTN 통화로 대체하면서도 중요한 맞춤 데이터 패킷을 CRM 기록으로 전송합니다.
예약된 통화: 사용자가 지원팀과 통화할 시간을 예약할 수 있습니다. AI 기반 알고리즘이 상담사 가용성을 기반으로 15분 단위의 시간대를 예측하고 제공하므로 사용자가 대기하지 않아도 됩니다.
SmartActions: Touch ID 및 Face ID로 사용자를 즉시 인증하고 사진, 동영상, 스크린샷, 텍스트 입력을 요청합니다.
SMS SmartActions: 앱 내에서 SmartActions를 활성화하기 위해 SMS를 보냅니다.
통화 전환: 통화량 및 영업시간에 따라 통화 전환을 구성하고 필요한 경우 다음 작업을 실행합니다.
사용자가 다른 시간으로 통화를 예약하도록 허용합니다.
이메일 주소를 입력합니다.
통화를 다른 번호로 직접 전달합니다.
통화를 음성사서함으로 전달합니다.
고유한 시각적 대기열 구성 설정 제공
일반적인 질문에 대한 고객센터 도움말과 같은 특정 웹사이트로 대기열을 안내합니다.
시각적 메시지로 직접 대기열 지정
직접 액세스 포인트: 사전 정의된 연락처 세부정보에 따라 앱의 다양한 부분에서 SDK가 호출될 때 최종 사용자가 도달해야 하는 대기열, 언어 또는 채널을 결정합니다.
Android SDK
CCAI Platform Android SDK를 사용하면 Android 앱 사용자를 위한 원활한 음성 및 채팅 지원 환경을 만들 수 있습니다.
VoIP 통화: 사용자가 통화 시간 대신 데이터를 사용하여 음성 통화를 걸 수 있도록 허용합니다.
PSTN 대체 통화: 최종 사용자에게 VoIP 통화를 위한 충분한 데이터 연결이 없는 경우 CCAI Platform은 CRM 기록에 중요한 맞춤 데이터 패킷을 계속 전송하면서 PSTN 통화로 대체합니다.
예약된 통화: 사용자가 지원팀과 통화할 시간을 예약할 수 있습니다. AI 기반 알고리즘이 상담사 가용성을 기반으로 15분 단위의 시간대를 예측하고 제공하므로 사용자가 대기하지 않아도 됩니다.
SmartActions: 지문, 얼굴 또는 비밀번호로 사용자를 즉시 인증하고 사진, 동영상, 스크린샷, 텍스트 입력을 요청합니다.
SMS SmartActions: 앱 내에서 SmartActions를 활성화하기 위해 SMS를 보냅니다.
통화 전환: 통화량과 영업시간에 따라 통화 전환을 구성합니다. 필요한 경우 다음을 수행합니다.
사용자가 다른 시간으로 통화를 예약하도록 허용합니다.
이메일 주소를 입력합니다.
통화를 다른 번호로 직접 전달합니다.
통화를 음성사서함으로 전달합니다.
고유한 시각적 대기열 구성 설정을 제공합니다.
일반적인 질문에 대한 고객센터 도움말과 같은 특정 웹사이트로 대기열을 안내합니다.
시각적 메시지로 직접 대기열을 지정합니다.
기기의 다이얼러에서 기본 지원 번호로 걸려 온 전화를 감지하고 전화를 모바일 통화로 변환합니다.
직접 액세스 포인트: 사전 정의된 연락처 세부정보에 따라 앱의 다양한 부분에서 SDK가 호출될 때 최종 사용자가 도달해야 하는 대기열, 언어 또는 채널을 결정합니다.
재택근무
Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 상담사가 재택근무할 수 있도록 지원하는 데 적합한 도구입니다. 다음 섹션에 설명된 몇 가지 가이드라인을 따르면 상담사는 집에서 안전하게 바로 업무를 시작할 수 있습니다.
상담사는 사무실에서 사용한 것과 동일한 노트북을 사용하는 것이 좋습니다. 이 노트북은 허용 목록 또는 거부 목록과 AdBlock, 마이크 권한 등 기기에서 사용하는 애플리케이션을 제어할 수 있습니다. 상담사가 업무용 노트북에 액세스할 수 없는 경우 다음 섹션에 설명된 권장사항을 따르면 개인 컴퓨터를 사용할 수 있습니다.
네트워크 요구사항
다음 섹션에서는 선택사항인 상담사 및 고객 환경을 지원하기 위한 구체적인 네트워크 요구사항을 간략하게 설명합니다.
대역폭
상담사당 2Mbps 업로드 및 2Mbps 다운로드 대역폭이 있는 것이 좋습니다. 최소한 상담사당 1Mbps의 네트워크 대역폭이 있어야 합니다.
상담사가 룸메이트나 가족과 인터넷 연결을 공유하는 경우 상담사는 근무 시간 동안 다른 사람이 대용량 파일을 스트리밍하거나 다운로드하지 못하도록 해야 합니다.
방화벽
홈 방화벽이 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 애플리케이션에 대한 액세스를 차단하지 않는지 확인합니다.
상담사가 IP 허용 목록(거부 목록과 반대)을 사용하여 보안 또는 방화벽 설정을 맞춤설정한 경우 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) IP 주소를 허용하도록 라우터 및 방화벽을 구성해야 합니다.
URL 및 IP 주소 목록은 IP 주소 허용 목록을 참고하세요.
워크스테이션 요구사항
다음 섹션에서는 상담사 워크스테이션의 요구사항을 간략히 설명합니다.
프로그램 및 신체 요구사항
상담사는 유선 연결을 사용해야 합니다. Wi-Fi 연결은 적절한 음질을 지원하지 않기 때문입니다.
음악 스트리밍이나 대량 업로드/다운로드와 같이 네트워크나 CPU를 많이 사용하는 애플리케이션을 동일한 컴퓨터에서 실행하면 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)의 오디오 대역폭과 충돌하므로 권장하지 않습니다.
상담사 컴퓨터에는 Core i5 하드웨어 프로세서 이상이 있어야 합니다. 권장 RAM은 8GB 이상입니다.
최신 버전의 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 지원 브라우저가 설치되어 있고 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에 대해 브라우저 알림이 사용 설정되어 있는지 확인합니다. Chrome, Safari, Firefox가 지원되지만 최신 버전의 Chrome을 사용하는 것이 좋습니다.
서드 파티 통합을 차단할 수 있는 서드 파티 브라우저 확장 프로그램을 사용 중지합니다. 예로는 AdBlock, Ghostery, AdBlock Plus 등이 있습니다.
지원되는 브라우저
Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 최신 버전의 Google Chrome에서 지원됩니다. 자세한 내용은 Google Chrome 업데이트 페이지를 참고하세요.
헤드셋
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 고객은 다음과 같은 헤드셋 표준을 사용할 때 가장 큰 성공을 거두었습니다. 헤드셋은 컴퓨터에 유선으로 연결되어야 합니다. 무선 헤드셋은 신호 혼잡과 지연이 발생할 수 있으며 통화 중에 배터리가 방전될 수 있습니다.
권장 헤드셋 기능
바이노럴 - 양쪽 귀의 오디오가 배경 소음을 줄입니다.
노이즈 캔슬링 마이크
노이즈 캔슬링 헤드셋
USB 연결
고객이 사용하는 헤드셋 브랜드
Jabra
Logitech
Plantronics
Sennheiser