First-In-First-Out-Warteschlangenrouting

Standardmäßig werden in der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) übertragene Sitzungen gegenüber eingehenden Anrufen und Chats priorisiert. Wenn alle Anrufe oder Chats nach dem FIFO-Prinzip (First In, First Out) behandelt werden sollen, unabhängig davon, ob sie weitergeleitet werden, können Sie das FIFO-Warteschlangenrouting aktivieren. Übertragene Sitzungen umfassen übertragene Anrufe und Chats sowie Eskalierungen an den virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Das FIFO-Warteschlangenrouting gilt für die IVR-, Mobil- und Webkanäle. Sie können das FIFO-Warteschlangenrouting global und auf Warteschlangenebene anwenden.

FIFO-Warteschlangenrouting global aktivieren

So aktivieren Sie das FIFO-Warteschlangenrouting global:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Routing auf.

  3. Führen Sie unter FIFO-Warteschlangenrouting (First In First Out) je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

    • Wenn Sie die FIFO-Warteschlange für Anrufe aktivieren möchten, klicken Sie auf den Schieberegler Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.

    • Wenn Sie die FIFO-Warteschlange für Chats aktivieren möchten, klicken Sie auf den Schieberegler Chats, um die Position „Ein“ festzulegen.

  4. Klicken Sie auf Routing speichern.

FIFO-Warteschlangenrouting auf Warteschlangenebene aktivieren

So aktivieren Sie das FIFO-Warteschlangenrouting auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Führen Sie je nach Bedarf einen der folgenden Schritte aus:

    • So bearbeiten Sie eine IVR-Warteschlange:

      1. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.

      2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

      3. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Routing auf Konfigurieren.

      4. Klicken Sie unter FIFO-Warteschlangen-Routing auf den Ein/Aus-Button Anrufe, um ihn zu aktivieren, und klicken Sie dann auf Speichern.

    • So bearbeiten Sie eine mobile Warteschlange:

      1. Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.

      2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

      3. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Routing auf Konfigurieren.

      4. Führen Sie unter FIFO-Warteschlangenrouting (First In First Out) je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

        • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.

        • Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Chats, um die Position „Ein“ festzulegen.

      5. Klicken Sie auf Speichern.

    • So bearbeiten Sie eine Webwarteschlange:

      1. Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.

      2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

      3. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Routing auf Konfigurieren.

      4. Führen Sie unter FIFO-Warteschlangenrouting (First In First Out) je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

        • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe, um die Position „Ein“ festzulegen.

        • Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Chats, um die Position „Ein“ festzulegen.

      5. Klicken Sie auf Speichern.