First-In-First-Out-Warteschlangenrouting

Standardmäßig priorisiert die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) übertragene Sitzungen gegenüber eingehenden Anrufen und Chats. Wenn alle Anrufe oder Chats unabhängig davon, ob sie übertragen werden, nach dem FIFO-Prinzip (First In First Out) behandelt werden sollen, können Sie das FIFO-Warteschlangen-Routing aktivieren. Zu den übertragenen Sitzungen gehören übertragene Anrufe und Chats sowie Eskalationen des virtuellen Agenten. Das FIFO-Warteschlangen-Routing gilt für die IVR-, Mobil- und Web-Channel. Sie können das FIFO-Warteschlangen-Routing global und auf Warteschlangenebene anwenden.

FIFO-Warteschlangen-Routing global aktivieren

So aktivieren Sie das FIFO-Warteschlangen-Routing global:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebs management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Rufen Sie den Bereich Routing auf.

  3. Führen Sie unter FIFO-Warteschlangen-Routing (First In First Out) je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

    • Wenn Sie die FIFO-Warteschlange für Anrufe aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.

    • Wenn Sie die FIFO-Warteschlange für Chats aktivieren möchten, klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.

  4. Klicken Sie auf Routing speichern.

FIFO-Warteschlangen-Routing auf Warteschlangenebene aktivieren

So aktivieren Sie das FIFO-Warteschlangen-Routing auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.

  2. Führen Sie je nach Bedarf einen der folgenden Schritte aus:

    • So bearbeiten Sie eine IVR-Warteschlange:

      1. Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten/Ansehen.

      2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

      3. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Routing auf Konfigurieren.

      4. Klicken Sie unter FIFO-Warteschlangen-Routing (First In First Out) auf den Anrufe Ein/Aus-Button, um die Position „Ein“ festzulegen, und klicken Sie dann auf Speichern.

    • So bearbeiten Sie eine mobile Warteschlange:

      1. Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.

      2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

      3. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Routing auf Konfigurieren.

      4. Führen Sie unter FIFO-Warteschlangen-Routing (First In First Out) je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

        • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.

        • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.

      5. Klicken Sie auf Speichern.

    • So bearbeiten Sie eine Web-Warteschlange:

      1. Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.

      2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

      3. Klicken Sie im Bereich Einstellungen neben Routing auf Konfigurieren.

      4. Führen Sie unter FIFO-Warteschlangen-Routing (First In First Out) je nach Bedarf einen oder beide der folgenden Schritte aus:

        • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Anrufe , um die Position „Ein“ festzulegen.

        • Klicken Sie auf den Ein/Aus-Button Chats , um die Position „Ein“ festzulegen.

      5. Klicken Sie auf Speichern.