Mit der Funktion zum Herunterfahren der Notfallwarteschlange können Sie eine oder mehrere Warteschlangen vorübergehend herunterfahren, wenn unerwartete Ereignisse wie Systemprobleme, ein plötzlicher Personalmangel, ein Notfall im Gebäude oder ungeplante Wartungsarbeiten auftreten. Sie können konfigurieren, wie Endnutzer, die sich in einem Anruf, in einer Warteschlange oder in einer Weiterleitung befinden, reagieren, wenn Sie eine Warteschlange herunterfahren. So können Sie nur die betroffenen Warteschleifen verwalten, ohne dass sich dies auf den Rest Ihres Contactcenters auswirkt.
Standardmäßig ist diese Funktion inaktiv. Wenden Sie sich an den Google Cloud -Support, um die Funktion für Ihre Instanz zu aktivieren.
Automatisches Zurücksetzen
Wenn Sie eine Warteschlange herunterfahren, wird sie automatisch auf den Normalbetrieb zurückgesetzt. Das hängt von Folgendem ab:
Wenn Sie Öffnungszeiten konfiguriert haben, wird die Warteschlange zu Beginn des nächsten Arbeitstags auf den Normalbetrieb zurückgesetzt.
Wenn Sie keine Öffnungszeiten konfiguriert haben, wird die Warteschlange am nächsten Tag um 00:00 Uhr auf den normalen Betrieb zurückgesetzt.
Globale Notfallnachricht konfigurieren
Die globale Notfallnachricht ist die Standardnachricht für alle Warteschlangen, für die keine Nachricht konfiguriert ist.
So konfigurieren Sie die globale Notfallnachricht:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Sprachen und Nachrichten. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Gehen Sie im Bereich Audible Messages (Akustische Meldungen) zum Abschnitt Emergency Shutdown Message (Meldung zum Not-Aus).
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Nachricht ändern möchten, bearbeiten Sie den Text im Textfeld.
Wenn Sie eine Audioaufnahme hochladen möchten, die vorgelesen werden soll, anstatt die Text-zu-Sprache-Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Audioaufnahme hochladen und laden Sie dann eine MP3- oder WAV-Datei mit Ihrer Nachricht hoch.
Klicken Sie auf Speichern.
Notabschaltung für eine Warteschlange konfigurieren
Sie können für eine oder mehrere Warteschlangen ein bestimmtes Verhalten bei der Notabschaltung konfigurieren, einschließlich benutzerdefinierter Nachrichten und Weiterleitungslogik.
So konfigurieren Sie das Herunterfahren der Notfallwarteschlange für eine Warteschlange:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Klicken Sie im Bereich IVR (Interactive Voice Response) auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen zum Abschnitt Notabschaltung und klicken Sie auf den Schalter, um ihn zu aktivieren.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Nachricht ändern möchten, bearbeiten Sie den Text im Textfeld.
Wenn Sie eine Audioaufnahme hochladen möchten, die vorgelesen werden soll, anstatt die Text-zu-Sprache-Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Audioaufnahme hochladen und laden Sie dann eine MP3- oder WAV-Datei mit Ihrer Nachricht hoch.
Wählen Sie in der Liste Laufende Anrufe eine der folgenden Optionen aus:
Keine Notfallnachricht abspielen und Anruf fortsetzen: Der Anruf wird normal fortgesetzt und das Herunterfahren unterbricht das Gespräch nicht.
Notfallnachricht abspielen und zu „Überlastung umleiten“ weiterleiten: Das System spielt die Nachricht ab und leitet zu „Überlastung umleiten“ weiter.
Notfallnachricht abspielen und an die Rufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten weiterleiten: Das System spielt die Nachricht ab und leitet den Anruf an die Rufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten weiter.
Wählen Sie in der Liste Angestellte und weitergeleitete Anrufe eine der folgenden Optionen aus:
Notfallnachricht abspielen und Anruf beenden: Das System spielt die Nachricht ab und trennt die Verbindung.
Notfallnachricht abspielen und zu „Überlastung umleiten“ weiterleiten: Das System spielt die Nachricht ab und leitet zu „Überlastung umleiten“ weiter.
Notfallnachricht abspielen und an die Rufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten weiterleiten: Das System spielt die Nachricht ab und leitet den Anruf an die Rufumleitung außerhalb der Geschäftszeiten weiter.
Klicken Sie auf Notabschaltung speichern.
Die API für die Notabschaltung
Mit der API für das Notabschalten haben Sie programmatisch folgende Möglichkeiten:
Aktivieren oder deaktivieren Sie die Funktion zum Herunterfahren der Notfallwarteschlange für eine oder mehrere Warteschlangen.
Geben Sie eine warteschlangenspezifische Notfallmeldung an.
Festlegen, wie laufende und in der Warteschlange befindliche Anrufe behandelt werden.
Über die API können externe Apps, z. B. ein System zur Vorfallverwaltung, Warteschlangen automatisch schließen.
Notabschaltungs-API aktivieren
So aktivieren Sie die API für das Herunterfahren im Notfall:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Remote-Herunterfahren über API aktivieren auf und klicken Sie auf den Ein/Aus-Schalter, um ihn zu aktivieren.
API verwenden
Weitere Informationen zur Verwendung der API finden Sie unter Notabschaltung.
Berichterstellung und Prüfung
Das System erfasst Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Not-Aus, damit Sie diese im Blick behalten können:
Audit-Logging. Wenn die Notfallwarteschlange aktiviert oder deaktiviert wird, zeichnet das System Daten wie den Namen des Nutzers, der die Änderung vorgenommen hat, den Zeitstempel und die Aktion (aktiviert oder deaktiviert) auf. Wenn die API für das Herunterfahren im Notfall verwendet wird, protokolliert das System die Anfragenutzlast und die Notfallnachricht.
Grund für die Weiterleitung. Anrufe, die bei der Schließung einer Warteschlange umgeleitet werden, werden mit dem folgenden Grund gekennzeichnet: „deflected due to emergency shutdown“ (umgeleitet aufgrund von Notabschaltung). Mit diesem Tag können Sie in Analytics ermitteln, wie viele Anrufe betroffen waren.