Im Datendokument finden Sie die Definitionen der Messwerte und gegebenenfalls zusätzliche Details.
Zusätzliche Details können Formatierung, Aggregate, GROUP BY, calculations, Tipps und Beispiele umfassen.
A
Abgebrochener Anruf
Die Summe der Interaktionen, die in der Warteschlange waren und vom Anrufer getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Ausgeschlossen sind Abbrüche im Menü und bei Shorts.
Berechnung: Count of Calls Abandoned
Abgebrochener Chat
Die Summe der Interaktionen, die in der Warteschlange waren und vom Kunden getrennt wurden, bevor sie von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen wurden. Schließt kurze Abbrüche aus:
Berechnung: Count of Chats Abandoned
Anrufabbruch %
Die Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen als Prozentsatz der Gesamtzahl der Warteschlangeninteraktionen für den angegebenen Zeitraum. Fehlgeschlagene Anrufe werden nicht als abgebrochen behandelt.
Berechnung: Count of Calls Abandoned / (Count of Inbound Calls Handled + Count
of Calls Abandoned)
Verlassene Chats in %
Prozentsatz der Chats, die in der Warteschlange abgebrochen wurden.
Berechnung: Count of Chats Abandoned / (Count of Chats Handled + Count of
Chats
Abandoned)
Aktive Anrufe (Echtzeit)
Die Gesamtzahl der aktiven Anrufe.
ACW
Weitere Informationen finden Sie unter „Abschlusszeit (Interaktionsmesswert)“.
Enddatum des ACW
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Anrufnachbereitung (After Call Work, ACW) beendet wurde.
Startdatum für ACW
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Anrufnachbereitung (After Call Work, ACW) begonnen hat.
Team für zugewiesenen Agent
Die Auswahl von Personen, die ein Team für Anrufe und Chats bilden.
E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters
Die E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters, der der Interaktion zugewiesen ist.
Agent-ID
Die vom System generierte eindeutige Kennung für den Agent.
Agent-Name
Der Name des der Interaktion zugewiesenen Agents.
Standort des Agenten
Der dem Agent zugewiesene Standort gemäß der Administratorkonfiguration.
Agent-Rollen
Die dem Agent zugewiesenen Rollen.
Agent-Status
Der Status des KI-Agenten.
Agent-Team
Die Teams, denen der Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist.
Agent-Typ
Der Typ oder die Kategorie des Kundenservicemitarbeiters (z. B. Kundenservicemitarbeiter, Supervisor).
Antworttyp
Gibt an, wie die Interaktion beantwortet werden kann. Die folgenden Werte können angezeigt werden:
Anrufe oder Chats:
Manuell
Automatisch
Bei Chats können außerdem die folgenden Werte angezeigt werden:
Ablenkung
Ausgehend
Beantwortet von
Der Agent oder die Systementität, die auf die Interaktion geantwortet hat.
Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter
Gibt den zuletzt der Interaktion zugewiesenen Agent an. Wenn Agent A beispielsweise an Agent B weitergeleitet wird, wird in dieser Spaltenzeile der Name von Agent B angezeigt.
Zuweisungstyp
Die Art der Zuweisung oder Zuordnung (z. B. manuell oder automatisch).
Attachments count
Die Summe der Anhänge, die der Interaktion zugeordnet sind.
Anzahl der automatischen Antworten
Die Anzahl der Interaktionen, die automatisch beantwortet wurden.
Verfügbare Zeit
Die Gesamtzeit (SUMME), die der Kundenservicemitarbeiter im Agent Adapter angemeldet war und den Status Verfügbar hatte.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Auflegen (Anrufe/Chats)
Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Kundenservicemitarbeiter sie angenommen hat.
Durchschnittliche Verbindungszeit zum Kundenservicemitarbeiter
Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter benötigt hat, um die Interaktion anzunehmen. Das kann als H:M:S oder S (Sekunden) formatiert werden.
Durchschnittliche Reaktionszeit des Kundenservicemitarbeiters
Die durchschnittliche Zeit für alle Interaktionen, die Agenten oder Kunden benötigt haben, um auf die vorherige Nachricht der anderen Partei zu antworten, berechnet nach folgender Formel: Total Response Time / Total Response Count
GROUP BY Agent-Messwerte für Antworten können nach menu_path_id (Menüpfad), language, agent oder chat gruppiert werden.
GROUP BY Verbrauchermesswerte für Antworten können nach consumer, menu_path_id (Menüpfad), language, agent oder chat gruppiert werden.
Durchschnittliche Rückrufzeit
Die durchschnittliche Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter benötigt, um einen Kunden nach einer Rückrufanfrage zurückzurufen. Dieser Messwert wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die für Rückrufanfragen aufgewendet wurde, durch die Anzahl der Rückrufanfragen in einem bestimmten Zeitraum geteilt wird.
Durchschnittliche Chat-Dauer
Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter in einem Chat mit einem Kunden verbringen.
GROUP BY Dieser Messwert kann nach chat, agent id, menu_path_id (Menüpfad) oder language gruppiert werden.
Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort: E-Mail
Gibt die durchschnittliche Zeit an, die benötigt wird, um zum ersten Mal auf die E‑Mail zu antworten. E‑Mails können mehrere Interaktionen umfassen, aber hier wird nur die erste Antwort des Kundenservicemitarbeiters gemessen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT)
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Anruf
Die durchschnittliche Anrufdauer in Sekunden plus die durchschnittliche Zeit, die für die Nachbereitung aufgewendet wurde. Die durchschnittliche Zeitspanne zwischen der Annahme eines Anrufs/Chats durch einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase für einen bestimmten Zeitraum. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit beginnt, wenn der Anruf dem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird, nicht wenn der Anruf mit dem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.
Berechnung:
Sum of (BCW Duration + Call Duration + ACW Duration) / Total Handled Calls
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Chat
Die durchschnittliche Zeit, die zwischen der Zuweisung eines Chats an einen Kundenservicemitarbeiter und dem Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist.
GROUP BY Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer kann nach menu_path_id (Menüpfad), language, agent, und Call ID oder Chat ID gruppiert werden.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: E‑Mail
Misst die durchschnittliche Bearbeitungszeit für alle E-Mail-Interaktionen innerhalb einer E-Mail-Sitzung. Jede vom Kunden oder vom Kundenservicemitarbeiter gesendete E-Mail stellt eine Interaktion dar.
Durchschnittliche Haltedauer
(Anderer Name: Durchschnittliche Wartezeit)
Die durchschnittliche Zeit, die der Kunde vom Kundenservicemitarbeiter in den Wartestatus versetzt wurde.
Berechnung: SUM (hold_duration) / Count of Handled Call Interactions
Durchschnittliche aktuelle Warteschlangenzeit
Dieser Messwert wird in Echtzeit aktualisiert. Die aktuelle durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbringen, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden.
Durchschnittliche Wartezeit (Anrufe oder Chats)
Andere Namen: Durchschnittliche Warteschlangendauer, durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbringen, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden.
Durchschnittliche Anzahl der Sitzungen pro Stunde
Andere Namen: Durchschnittliches Anrufvolumen pro Stunde. Zeigt die durchschnittliche Anzahl der Sitzungen an, die pro Stunde von angemeldeten Kundenservicemitarbeitern bearbeitet werden.
Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA)
Die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (Average Speed of Answer, ASA) ist die durchschnittliche Zeit, die eine Interaktion in der Warteschlange verbleibt, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird. Die durchschnittliche Reaktionszeit wird nur in Fällen gemessen, in denen die Interaktion letztendlich von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wird.
Durchschnittliche Zeit im Status (Live)
Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter im aktuellen Arbeitsstatus verbringen. Die Formatierung kann als Sekunden (s) oder als Stunden, Minuten und Sekunden erfolgen.
Durchschnittliche Abschlusszeit – Anrufe
Die durchschnittliche Zeit, die für die Anrufnachbereitung aufgewendet wird.
Berechnung: Sum of ACW Duration/Total Handled Calls
Durchschnittliche Nachbereitungszeit – Chat
Die durchschnittliche Zeit, die für die Chat-Nachbearbeitung aufgewendet wird.
Berechnung: Sum of ACW Duration/Total Handled Chats
B
Vorbereitung auf den Anruf (Before Call Work, BCW)
BCW wird als die Zeit definiert, in der ein Kundenservicemitarbeiter in einem Anruf eingesetzt wurde, aber noch kein Kunde anwesend ist. Dieser Messwert wird nur für Dialer-Kampagnen erfasst. Für die einzelnen Kampagnentypen kann es geringfügig unterschiedliche Definitionen der Start- und Endzeiten für BCW geben.
BCW-Vorschau
Die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit der Recherche zum Verbraucher und / oder der Vorschau von Informationen / Notizen im CRM verbringt.
Prognostizierte BCW
Die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter darauf wartet, dass der Kunde dem Anruf beitritt.
Beispiel:
Weitere Informationen dazu, wie BCW je nach ausgewähltem Wählermodus (Vorschau oder Vorhersage) angezeigt wird, finden Sie unter „Bearbeitungszeit berechnen“.
BCW-Vorschau (Vorschaumodus für Kampagnen)
Bei der Berechnung der Bearbeitungszeit wird BCW nicht in die Interaktionszeit einbezogen.Handle Time = BCW + Interaction Time + Wrap-up Time
Vorhersage von BCW (Predictive Campaign Mode)
BCW wird als Teil der Berechnung der Interaktionszeit erfasst, da der Anruf bereits begonnen hat. Handle Time = Interaction Time {including BCW} + Hold
Time + Wrap-up Time
C
Anruf
Ein Anruf ist eine einzelne Sprachunterhaltung, die aus vielen Interaktionen besteht.
Anzahl der Versuche, einen Anruf zu starten oder zu chatten
Die Anzahl der Versuche eines Agenten, auf eine Interaktion zu antworten. Dazu gehört auch der Versuch, Deltacast oder Multicast zu empfangen.
Anruf oder Chat verpasst
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf oder Chat verpasst, wird ihm dieser Status zugewiesen.
Anruf- oder Chatwarteschlange zugewiesen
Gibt an, ob der Anruf oder Chat einer Warteschlange zugewiesen wurde. Die Antwort lautet JA oder NEIN.
Rückruf
Ein Rückruf wird angeboten.
Dies geschieht, wenn der Anruf umgeleitet wird, weil die Kapazität in der Warteschlange erreicht wurde. Dem Anrufer wird ein Rückruf angeboten.
Der Anruf wird als umgeleiteter Anruf markiert. Die Position in der Warteschlange bleibt erhalten und sobald die Interaktion oben in der Warteschlange angekommen ist, wird der Rückruf an den Kunden gestartet.
Ausstehende Rückrufe (Echtzeit)
Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange stehen und als Rückrufe klassifiziert sind.
Wartezeit für Rückrufe
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, zu dem der Kunde sich in die Warteschlange eingereiht hat, und dem Zeitpunkt, zu dem der Rückruf gestartet wurde.
Anruf nicht angenommen
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die nicht beantwortet wurden und an den nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter mit der längsten Leerlaufzeit weitergeleitet wurden.
Anruf verbunden
Andere Namen: Telefonverbindungen
Das bedeutet, dass die Interaktion verbunden ist (Status Verbunden). Das bedeutet, dass der Anruf sowohl einen Kundenservicemitarbeiter als auch einen Kunden umfasst.
Anrufdatum, 30-Minuten-Intervall
Das 30-Minuten-Intervall, in dem der Anruf stattgefunden hat.
Anruf- oder Chatdauer
Unter Bearbeitungszeit finden Sie die Anruf- oder Chatdauer und unter Durchschnittliche Bearbeitungszeit die durchschnittliche Anruf- oder Chatdauer.
Anruf- oder Chat-ID
Die eindeutige Kennung für die Anruf- oder Chatinteraktion.
Anrufbenachrichtigung
Dies ist eine Benachrichtigung, die im Agent-Adapter angezeigt wird. So wird der Kundenservicemitarbeiter darüber informiert, dass ihm ein Anruf zugewiesen wurde.
Anrufstatus
Der Anrufstatus gibt die Phase eines Anrufs innerhalb der Plattform an. Folgende Werte sind verfügbar:
scheduled (0): Der Anruf ist für einen bestimmten Zeitpunkt in der Zukunft geplant.queued (1): Der Anruf wartet in einer Warteschlange darauf, einem verfügbaren Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden.assigned (2): Der Anruf wurde einem bestimmten Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen.connecting (3): Der KI-Agent stellt gerade eine Verbindung zum Anruf her.switching (4): Gibt an, dass der Anruf zwischen verschiedenen Status wechselt.connected (5): Es wurde eine erfolgreiche Verbindung zwischen dem Kundenservicemitarbeiter und dem Kunden hergestellt.finished (8): Der Anruf wurde beendet.failed (9): Der Anruf ist fehlgeschlagen und der spezifische Fehlergrundcode wird angegeben.recovered (10): Ein zuvor fehlgeschlagener Anruf wurde wiederholt und erfolgreich abgeschlossen.deflected (11): Der Anruf wurde mit einer Umleitung abgeschlossen.selecting (12): Beim Anruf werden gerade Optionen aus einem Menü ausgewählt, bevor er in die Warteschlange gestellt wird (gilt nur für IVR-Anrufe).va_assigned (13): Der Anruf wurde einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter zur Bearbeitung zugewiesen.va_connected (14): Der Anruf wurde erfolgreich mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter verbunden.preview_pending (15): Der ursprüngliche Status für einen Kampagnenanruf, der die Verbindung mit dem Dialer zum Anzeigen einer Vorschau von Kundendaten angibt.preview_ready (16): Gibt an, dass Daten vom Preview-Dialer empfangen wurden und der Anruf für die weitere Verarbeitung bereit ist.campaign_connecting (17): Der Adapter hat mitgeteilt, dass der Kundenservicemitarbeiter den Kampagnenanruf entgegennehmen möchte, und der Verbindungsvorgang läuft.campaign_connected (18): Bestätigung, dass die Anrufverbindung für die Kampagne erfolgreich hergestellt wurde.requeued (19): Ein Anruf, der zuvor von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde, aber fehlgeschlagen ist und einer Warteschlange zur erneuten Bearbeitung hinzugefügt wurde.predictive_waiting (20): Der Kundenservicemitarbeiter wartet darauf, dass ein Anruf aus einer Kampagne mit Vorhersage verbunden wird.progressive_waiting (21): Der Agent wartet darauf, dass ein progressiver Kampagnenanruf verbunden wird.preview_waiting (22): Der Agent wartet darauf, dass ein Anruf für eine Vorschaukampagne verbunden wird.campaign_dialing (23): Der Kampagnenanruf des Kundenservicemitarbeiters wird gerade an den Endnutzer weitergeleitet.voicemail (80): Der Anruf befindet sich im Mailboxstatus.voicemail_received (81): Eine Mailboxnachricht wurde vom Anrufer empfangen und aufgezeichnet.voicemail_read (82): Die Mailboxnachricht wurde einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen.
Anrufweiterleitung (Echtzeit)
Die Gesamtzahl der Weiterleitungen, die sich auf den Liveanruf beziehen.
Anruf- oder Chattyp
Die Anruf- oder Chattypen finden Sie unter Interaktionstyp.
Kampagnenname
Der Name der Kampagne, wie er in den Campaign Manager-Einstellungen eingegeben wurde (Campaign Name).
Kampagnenstatus
Der Fortschritt der Kampagne, die in der Live-Produktion ist.
Folgende Status (Werte) sind möglich:
Abgeschlossen: Die Kampagne ist beendet.
Pausiert: Die Kampagne ist pausiert oder wurde deaktiviert.
Bereit: Die Kampagne kann gestartet werden.
Wird ausgeführt: Die Kampagne läuft.
Chat
Ein Chat ist eine einzelne Sitzung, die aus vielen Interaktionen besteht.
Chat nicht zugestellt
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die nicht beantwortet wurden und an den nächsten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter mit der längsten Leerlaufzeit weitergeleitet wurden.
Nach drei fehlgeschlagenen Versuchen wird der Kundenservicemitarbeiter als nicht verfügbar markiert. Der Kundenservicemitarbeiter muss wieder verfügbar sein, um neue Unterhaltungen zu empfangen.
Gleichzeitige Chats
Die Anzahl der sich überschneidenden Chats, die von einem Kundenservicemitarbeiter zu einem bestimmten Zeitpunkt bearbeitet werden.
Chat-Reaktionszeit
Die Zeit, die der Agent benötigt hat, um auf die letzte Nachricht des Kunden zu antworten.
Chat status
Der Chatstatus gibt die Phase eines Chats auf der Plattform an. Folgende Werte sind verfügbar:
queued (0): Der Chat befindet sich in einer Warteschlange und kann einem verfügbaren Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden.assigned (1): Der Chat wurde einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen.finished (2): Der Chat ist abgeschlossen.canceled (3): Der Chat wurde abgebrochen.failed (4): Der Chat ist fehlgeschlagen und ein Grund für den Fehler wird angegeben.dismissed (10): Der Chat wurde geschlossen.selecting (11): Der Kunde wählt gerade eine Chatwarteschlange aus.va_assigned (20): Dem Chat wurde ein virtueller Kundenservicemitarbeiter zugewiesen.va_dismissed (21): Ein virtueller Kundenservicemitarbeiter hat den Chat beendet.
Chatzeit
Die Zeit, die Kundenservicemitarbeiter in einem Chat mit einem Kunden verbringen. Ohne die Wrap-up-Zeit des Kundenservicemitarbeiters.
Zusammenfassungen: Durchschnitt (durchschnittliche Chat-Zeit), Summe, Maximum (längste Segmentzeit, längste Interaktionszeit)
GROUP BY Dieser Messwert kann nach chat, agent id, menu_path_id (Menüpfad) oder language gruppiert werden.
Chatübertragungen (Echtzeit)
Die Gesamtzahl der Weiterleitungen, die sich auf den Live-Chat beziehen.
Vom Nutzer beendet
Die Summe der Chats oder Anrufe, bei denen der Kunde die Sitzung beendet hat, bevor sie vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter abgeschlossen wurde.
Unterhaltungsbeginn
Der Startzeitstempel der Interaktion des Kundenservicemitarbeiters mit dem Kunden.
Unterhaltungsende
Der Endzeitstempel der Interaktion des Kundenservicemitarbeiters mit dem Kunden (einschließlich Anruf- oder Chatzeit und Wartezeit).
Anzahl im SLA
Anzahl der Chatwarteschlangendauern, bei denen die Wartezeit unter dem SLA-Schwellenwert liegt
SLA-Zählung
Anzahl der Anrufwarteschlangendauern, bei denen die Wartezeit gleich oder größer als der SLA-Schwellenwert ist.
KZUF
Die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), die der Interaktion zugewiesen wurden. Diese werden nach Abschluss einer Interaktion erfasst.
Aktuelle Qualität des Agent-Netzwerks
Gibt eine Bewertung der Netzwerkqualität des Kundenservicemitarbeiters während Anrufen an.
Folgende Werte sind möglich:
5: Hervorragend
4: Gut
3: Durchschnittlich
2: Schlecht
1: Nicht nutzbar
Gefunden: Agent Monitoring Dashboard
Aktueller Sentimentwert
Der aktuelle Sentimentwert ist der durchschnittliche Sentimentwert für das letzte Segment eines Anrufs.
Aktueller Status (Echtzeit)
Die Gesamtzeit, die seit der letzten Statusänderung vergangen ist. Das kann als H:M:S oder Sekunden (S) formatiert werden.
Aktuelle maximale Wartezeit in der Warteschleife (Echtzeit)
Die aktuell längste Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbracht haben, während sie auf die Zuweisung zu einem Kundenservicemitarbeiter gewartet haben.
Benutzerdefinierte Agent-ID
Eine benutzerdefinierte Kennung, die dem Agent zugeordnet ist (falls zutreffend).
D
Datum
Das Datum der Interaktion oder des Ereignisses.
Ablenkung
Ein Status, der basierend auf der Warteschlangenkonfiguration für Warteschlangen mit Überkapazität oder Anrufe nach Feierabend auftritt. Gibt an, ob der Kunde abgelenkt wurde und zu welchem Kanal.
Zu den Umleitungsoptionen gehören unter anderem die Mailbox und die Planung eines Anrufs.
Die Anzahl der Anfragen, die abgewendet werden, variiert je nach Kanal (Web, IVR, Mobil).
Deltacast
Die Methode, mit der Anrufe einzeln an Kundenservicemitarbeiter in einer Warteschlangengruppe weitergeleitet werden.
Versuchte Deltacast-Anrufe
Die Anzahl der Male, die der Agent für Deltacast ausgewählt wurde.
Deltacast-Anrufe verbunden
Die Anzahl der Antworten des Kundenservicemitarbeiters auf den Deltacast-Anruf.
Angebotene Deltacast-Anrufe
Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent für Deltacast ausgewählt wurde und die Anrufbenachrichtigung im Adapter empfangen hat.
Richtung
Die Richtung der Interaktion. Mögliche Werte sind: „Eingehend“, „Ausgehend“, „Ausgehend (Kampagne)“ oder „Intern“.
Status der Verbindungstrennung
Die Aktion, die das Segment beendet hat. Folgende Ergebnisse sind möglich:
Verbindung zum Kundenservicemitarbeiter wird getrennt
Verbindung des Kunden trennen
Fehler
Verbindung getrennt durch {disconnected-by}
Die Einheit, die die Interaktion beendet hat.
Disposition
Der Code, den der Kundenservicemitarbeiter nach Abschluss der Interaktion auf die Interaktion anwendet, um das Anruf- oder Chatthema oder das Ergebnis zu identifizieren.
Die Dispositionscodes werden unter Einstellungen > Vorgangsverwaltung konfiguriert.
Schließung (Chat)
Ein Chat wird beendet, wenn ein Kunde für einen bestimmten Zeitraum, der in Ihren Portaleinstellungen konfiguriert ist, nicht reagiert.
Anzahl der geschlossenen Chats
Die Summe der abgelehnten Chats.
Abgelehnte Zeit
Die Summe der Zeit, in der sich der Chat im Status „Verworfen“ befand. Der Status „Verworfen“ endet, wenn der Chat reaktiviert oder beendet wird.
E
E-Mail-ID
Die eindeutige Kennung für die E‑Mail-Interaktion.
E‑Mail-Posteingangsadresse
Die mit dem Posteingang verknüpfte E‑Mail-Adresse.
E‑Mail-Posteingang erstellt am
Datum und Uhrzeit der Erstellung des E‑Mail-Posteingangs.
Nutzername für das E‑Mail-Postfach
Der Nutzername, der mit dem E‑Mail-Posteingang verknüpft ist.
Beendet am {ended-at-date}
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Interaktion beendet wurde.
Ende
Der Endzeitstempel der Interaktion. In einigen Fällen wird auch das Datum angezeigt.
Eskaliert
Dieser Messwert gibt die Summe der Interaktionen an, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem nicht beheben konnte und es an eine Warteschlange eskaliert hat, in der ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter zugewiesen ist.
Ereignisstatus
Die Kategorie der Interaktion.
Für Anrufe oder Chats sind die folgenden Werte möglich: „Anruf beendet“, „ACW beendet“, „BCW beendet“, „Chat beendet“, „ACW beendet“.
Für Warteschlangen sind die möglichen Werte: „Beantwortet“, „Verlassen“, „Abgelenkt“, „Fehlgeschlagen“.
F
Fehlgeschlagen
Andere Namen: Insgesamt fehlgeschlagen
Bezieht sich auf einen Anruf oder Chat, der nicht erfolgreich mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurde.
Das kann verschiedene Gründe haben, z. B. ein abgelaufener Transfer, keine Antwort oder eine Ablehnung durch den Kunden.
Fehlgeschlagene Interaktionen
Die Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Interaktionen.
Grund für Fehler
Der Grund für den Fehler, falls zutreffend.
Fehlerursachencode
Der Fehlercode, der mit der fehlgeschlagenen Interaktion verknüpft ist.
Beschreibung des Grunds für den Fehler
Die Beschreibung des Grunds für den Fehler.
Anzahl der Fallback-Antworten
Dieser Messwert gibt die Gesamtzahl der Standard-Fallback-Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters an. Sie stellt die Summe der Interaktionen dar, in denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter die Anfrage des Kunden nicht verstehen konnte und auf eine Standardantwort zurückgreifen musste.
Fallback-Antwortrate %
Dieser Messwert gibt den Prozentsatz der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an, bei denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter angibt, dass er die Anfrage des Kunden nicht verstanden hat, und die Interaktion zu einer Fallback-Antwort geführt hat. Er wird berechnet, indem die Anzahl der Standard-Fallback-Antworten durch die Gesamtzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters geteilt und mit 100 multipliziert wird.
Von Agent-Name {from-agent-name}
Der Name des Agents, der die Interaktion übertragen hat.
Von Agent-ID / Von benutzerdefinierter Agent-ID
Die eindeutige ID oder eindeutige benutzerdefinierte ID des Agents, der die Interaktion übertragen hat.
Über die E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters
Die E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters, der die Interaktion weitergeleitet hat.
Von Agent-Rolle
Die Rollen des Kundenservicemitarbeiters, von dem die Interaktion stammt.
Ausgangssprache
Die Sprache, die von dem Agent verwendet wird, von dem die Interaktion ausgeht.
Von Warteschlangennamen
Der Name der Warteschlange, aus der die Interaktion stammt. Bei einem ausgehenden Anruf wird der Name der Warteschlange nicht angezeigt.
H
Bearbeitet
Die Summe der Interaktionen (Anruf oder Chat), die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Dazu gehören Aufgaben, die ein Kundenservicemitarbeiter aus einer Warteschlange erhält, und Aufgaben, die einem Kundenservicemitarbeiter direkt zugewiesen wurden und nie in eine Warteschlange gelangt sind.
Berechnung:
Count of all Call interactions where Event = Finished or Failed (Failed being long deprecated)
Bearbeitungszeit
Die Zeitspanne, die vom Zeitpunkt der Zuweisung eines Anrufs an einen Kundenservicemitarbeiter (einschließlich der Vorbereitungszeit für Anrufe aus Preview-Kampagnen) bis zum Ende der Nachbereitungsphase vergangen ist.
Zusammengefasste Messwerte: Durchschnitt
GROUP BY: Die Dauer der Bearbeitung kann nach menu_path_id(Menüpfad), language, agent und Call ID oder Chat ID gruppiert werden.
Hold-Instanzen
Die Anzahl der Sperrungen, die vom Agent eingeleitet wurden.
Dauer
Die Summe der Zeit (in Sekunden), in der ein Kundenservicemitarbeiter einen Kunden während einer Interaktion in die Warteschleife gelegt hat. Die Wartezeit wird insgesamt für eine einzelne Interaktion aufgezeichnet. Bei einem Kundenservicemitarbeiter, der einen Kunden mehrmals in die Warteschleife legt, wird nur die Gesamtdauer der Warteschleife für diese Interaktion angezeigt. Wenn dieser Kundenservicemitarbeiter den Anruf weiterleitet, wird eine neue Interaktion gestartet, für die eine eigene Wartezeit erfasst wird.
Berechnung: SUM (hold_duration)
Zusammenfassungen: Durchschnitt, Maximum
I
Anrufdauer
Anderer Name: In Call Status Time
Interaktion
Eine Interaktion ist ein einzelner Teil einer Sitzung.
Beispiel: Ein Anruf geht in einer Warteschlange ein und wird von einem Kundenservicemitarbeiter beantwortet. Der Anruf wird dann in eine andere Warteschlange übertragen und von einem anderen Kundenservicemitarbeiter beendet. In diesem Beispiel gab es zwei (2) Interaktionen in der Warteschlange, zwei (2) von Kundenservicemitarbeitern bearbeitete Interaktionen und eine (1) Nutzerinteraktion. Alle Interaktionen bilden eine Sitzung.
Interaktionsdauer
Die Summe der Zeit vom Beginn bis zum Ende der Interaktion.
Interaktionstypen (Sitzungs-, Anruf- und Chattypen)
Anruftypen:
Eingehende Sprachanrufe: Standardmäßige PSTN-Anrufe.
Eingehende Anrufe (IVR über App): PSTN-Fallbackanrufe, die über das Mobile SDK getätigt werden.
Eingehende Sprachnachrichten (App): Diese werden von Nutzern mit einem installierten Mobile SDK platziert.
Sprachrückruf (Web): Über das Web-SDK initiiert.
Voice Inbound(API): Über API initiiert.
Voice Scheduled (App): Über ein installiertes Mobile SDK geplant.
Voice Scheduled (Web): Geplant mit einem installierten Web-SDK.
Voice Outbound: Vom Kundenservicemitarbeiter durch Wählen einer Nummer initiiert.
Voice Outbound (API) (Ausgehende Sprachanrufe (API)): Über API initiiert.
Sprachkampagne: Wird über einen Outbound Dialer (Kampagne) gestartet.
Chattypen:
Messaging (Whatsapp): Über Whatsapp initiiert.
Messaging (SMS): Über SMS initiiert oder empfangen.
Messaging (Web): Wird über ein installiertes Web-SDK initiiert.
Messaging (App): Wird über ein installiertes Mobile SDK initiiert.
Anruf- oder Chattyp
- Gemeinsame Browsersitzung: Wird entweder vom Kundenservicemitarbeiter oder vom Endnutzer initiiert und kann als separate Sitzung im Rahmen eines Anrufs oder Chats stattfinden.
Is call queue
Gibt an, ob sich die Interaktion auf eine Anrufwarteschlange bezieht.
Ist Chat-Warteschlange
Gibt an, ob sich die Interaktion auf eine Chatwarteschlange bezieht.
L
Sprache
Die der Warteschlange zugewiesene (konfigurierte) Sprache.
Zuletzt geschlossen am
Datum und Uhrzeit, zu der die Interaktion zuletzt geschlossen wurde.
Letzte Anmeldung am
Das Datum und die Uhrzeit der letzten Anmeldung des Kundenservicemitarbeiters.
Datum der letzten Lösung
Datum und Uhrzeit, zu der die Interaktion zuletzt abgeschlossen wurde.
Lange Inaktivität
Lange Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eingereiht wurden, aber vom Kunden nach einer bestimmten Anzahl von Sekunden beendet werden, die vom Kunden im CCAI Platform-Portal konfiguriert wurden.
M
Maximale Antwortzeit des Agenten
Die maximale aufgezeichnete Reaktionszeit des Kundenservicemitarbeiters oder Kunden bei übereinstimmenden Interaktionen.
Maximale Wartezeit für Rückruf
Die längste Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter warten musste, bis ein Kunde nach einem Rückruf abgenommen hat.
Maximale Chatdauer
Die längste aufgezeichnete Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter in einem Chat mit einem Kunden verbracht hat.
GROUP BY Dieser Messwert kann nach chat, agent id, menu_path_id (Menüpfad) oder language gruppiert werden.
Maximale Wartezeit
(Other Name: Longest Hold Duration)
Die maximale Dauer (längste Zeit), die ein Kunde von einem Kundenservicemitarbeiter in der Warteschleife gehalten wurde.
Gruppieren nach
Die Wartezeit, die durchschnittliche Wartezeit und die maximale Wartezeit können nach menu_path_id (Menüpfad), language, agent und Call ID oder Chat-ID gruppiert werden.
Maximale Wartezeit
(Anderer Name: Maximale Wartezeit, maximale Warteschlangendauer)
Die maximale Zeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbringen, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen werden.
Es wird nicht berücksichtigt, ob der Anruf entgegengenommen wurde.
Berechnung: max (queue_duration)
Maximale Antwortgeschwindigkeit
Die maximale Zeit, die zwischen dem Eintreffen einer Interaktion in einer Warteschlange und der Zuweisung an einen Kundenservicemitarbeiter vergangen ist. Messwerte zur Antwortgeschwindigkeit werden nur in Fällen erfasst, in denen der Anruf letztendlich von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wird.
Maximale Nachbereitungszeit
(andere Namen: Longest Wrap-up Time)
Die maximale Zeitspanne, in der sich der Kundenservicemitarbeiter im angegebenen Zeitraum im Status „Abschluss“ befand.
GROUP BY Die Zusammenfassungszeit für Interaktionen kann nach menu_path_id (Menüpfad), language, call oder chat und agent gruppiert werden.
Menü (einschließlich Menütyp)
Der Endknoten eines Menüpfads. Der Menütyp gibt an, über welchen Channel die Interaktion weitergeleitet wurde.
Menüpfad-ID
Die ID, die einen eindeutigen materialisierten Menüpfad darstellt. Ein materialisierter Menüpfad ist der Baum von Warteschlangen-IDs, die ein Anruf durchläuft (z. B. 1/2/3).
Verpasste Anrufe aufgrund der Netzwerkqualität
Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, die dem Kundenservicemitarbeiter angeboten, aber verpasst wurden, weil die Netzwerkqualität des Kundenservicemitarbeiters schlecht oder nicht nutzbar war.
N
Name
Der generische Name oder die Kennung, die mit der Interaktion verknüpft ist.
Nächster Status
Dies ist der nächste Status des Kundenservicemitarbeiters (z. B. wenn er gerade telefoniert und dann „Pause“ als nächsten Status auswählt).
O
Belegung
Mit dieser Formel wird das Verhältnis der Gesamtzeit, die ein Kundenservicemitarbeiter aktiv mit der Bearbeitung von Kundeninteraktionen (Anruf oder Chat) verbringt, zur Gesamtzeit berechnet, in der der Kundenservicemitarbeiter entweder Interaktionen bearbeitet oder für Anrufe verfügbar ist. Dieser Messwert gibt an, wie effizient ein Kundenservicemitarbeiter seine Zeit nutzt. Eine höhere Auslastung bedeutet, dass der Kundenservicemitarbeiter mehr Zeit mit der aktiven Interaktion mit Kunden verbringt.
Berechnung [Total time Agent status = In-Call or In-Chat] / [Total time Agent
status = In-Call or In-Chat or Available]
Ausgehend
Ein Anruf oder Chat, der von einem Kundenservicemitarbeiter und nicht von einem Verbraucher initiiert wurde.
Bearbeitete ausgehende Anrufe
Die Summe der Interaktionen bei ausgehenden Anrufen, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurden.
Ausgehende Telefonnummer
Das ist die abgehende Telefonnummer des Kundenservicemitarbeiters, die im Bericht „Einzelner Anrufverlauf“ zu finden ist. Die Nummer, von der aus der Agent anruft.
Gesamt-SLA %
Bezieht sich auf den prozentualen Anteil des Service Level Agreement insgesamt. Damit wird der Prozentsatz der Anrufe oder Interaktionen gemessen, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden. Die Berechnung basiert auf Ihrer Konfiguration.
Um den SLA-Prozentsatz für ein Contact Center zu berechnen, teilen Sie in der Regel die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des angegebenen Zeitrahmens beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der Anrufe, die während des Messzeitraums eingegangen sind, und multiplizieren Sie das Ergebnis mit 100.
Wenn das Contact Center beispielsweise in einer Woche 1.000 Anrufe erhalten hat und 800 davon innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden, ergibt sich folgende SLA-Prozentzahl:
Berechnung: text{SLA%} = left(frac{800}{1000} right) times 100 = 80%
Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb des angegebenen Zeitrahmens beantwortet wurden und das SLA eingehalten wurde.
P
Zahlungsstatus
Der Status der Zahlung. Mögliche Werte:
Erfolg
Fehlgeschlagen
Geplante Übertragung
Gibt an, wann der virtuelle Sprachassistent den Anruf über eine geplante Interaktion an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat.
Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter hat beispielsweise verstanden, was der Kunde wollte, und ihn an die richtige Warteschlange, den richtigen Kundenservicemitarbeiter, die richtige Telefonnummer oder den richtigen SIP-Endpunkt weitergeleitet.
Das Format ist „Wahr“ oder „Falsch“.
Brd.
Abbrüche in der Warteschlange
Andere Namen: Total Queue Abandons (Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe in der Warteschleife)
Die Gesamtzahl [sum] der Interaktionen, die beim Warten in der Warteschlange auf die Zuweisung zu einem Kundenservicemitarbeiter fehlgeschlagen sind.
Abbruchrate der Warteschlange % {queue-abandon-rate-percent}
Weitere Informationen finden Sie unter Anruf abgebrochen % oder Chat abgebrochen %.
Zeit bis zum Verlassen der Warteschlange
Die Zeit, die Anrufe in einer Warteschlange gewartet haben, bevor die Verbindung getrennt wurde, ohne dass ein Kundenservicemitarbeiter den Anruf angenommen hat.
Zusammenfassungen: Durchschnitt (durchschnittliche Abbruchzeit)
Warteschlangeneintrag
Die Anzahl der eindeutigen Werte für eine gesamte Sitzung. Eine Sitzung kann aus mehreren Interaktionen bestehen. Ein Warteschlangeneintrag zählt diese jedoch nur einmal.
Dabei wird nur der erste Warteschlangeneintrag für die Interaktion berücksichtigt.
Enddatum der Warteschlange
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Warteschlangensitzung beendet wurde.
Warteschlangengruppe
Die Gruppe oder Kategorie, zu der die Warteschlange gehört.
Interaktionen in der Warteschlange
Die Summe aller eingehenden Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind. Diese Zahl umfasst alle Weiterleitungen, Eskalierungen und Umleitungen an eine andere Warteschlange.
Berechnung: Queue Interactions = (Abandoned + Inbound Handled + Failed).
Enthält Rückrufe.
Name der Warteschlange
Der Name der Warteschlange, die der Interaktion zugeordnet ist.
Jetzt in der Warteschlange
Die Gesamtzahl der Chats oder Anrufe, die in der Warteschlange sind.
Startdatum der Warteschlange
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Warteschlange gestartet wurde.
Warteschlangenzeit
Other Name: Queue Duration
Die Gesamtzeit, die vergangen ist, seit ein Anruf oder Chat in eine Warteschlange eingegangen ist, bis er von einem Kundenservicemitarbeiter angenommen oder vom Anrufer abgebrochen wurde.
Zusammenfassungen: Durchschnitt, Maximum, Summe
GROUP BY Dieser Messwert kann nach call oder chat ID, menu_path_id (Menüpfad) und language gruppiert werden.
R
Berechtigung zur Aufzeichnung
Die Erlaubnis zur Aufzeichnung wird für die gesamte Dauer eines Anrufs erfasst und zusammen mit dem Anrufdatensatz gespeichert.
In der Spalte „Aufzeichnungsberechtigung“ in den Verlaufsberichten können die folgenden Werte angezeigt werden:
Gewährt: Der Nutzer hat der Aufzeichnung des Anrufs zugestimmt.
Abgelehnt: Der Nutzer hat die Aufzeichnung des Anrufs abgelehnt.
Nicht gefragt: Der Verbraucher wurde nicht gefragt, ob er in die Aufzeichnung einwilligt.
Weitere Informationen dazu, wie Sie die Daten in Standardberichten aufrufen, finden Sie im Tutorial: Daten zur Aufzeichnungsberechtigung in Standardberichten ansehen.
Lösungsrate (%)
Dieser Messwert gibt den Prozentsatz der Anrufe oder Chats mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter an, die erfolgreich vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst wurden. Wird als Summe der gelösten Interaktionen geteilt durch die Gesamtzahl der Virtual Agent-Interaktionen berechnet.
Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst
Dieser Messwert gibt die Anzahl der Anruf- oder Chatinteraktionen an, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter ohne Eskalierung gelöst wurden.
Antwort (Zeit und Anzahl)
Die Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter oder Kunde in einer bestimmten Interaktion benötigt hat, um auf eine Chatnachricht der anderen Partei zu reagieren.
Zusammenfassungen: Durchschnitt, Maximum, Summe
GROUP BY Messwerte für Antworten können nach consumer, menu_path_id(Menüpfad), language, agent oder chat gruppiert werden.
GROUP BYAgent-Messwerte für Antworten können nach menu_path_id (Menüpfad), language, agent oder chat gruppiert werden.
Beispiel: Anzahl der Antworten und Antwortzeit
Verbraucher sendet Nachricht um 10:00:00 Uhr
Der Kundenservicemitarbeiter antwortet um 10:00:05 Uhr auf die Nachricht.
Der Kundenservicemitarbeiter sendet um 10:00:06 Uhr eine weitere Nachricht.
Der Kunde antwortet um 10:00:09 Uhr auf die Nachricht.
In diesem Beispiel hätten wir für den Verbraucher einen Response Count (Anzahl der Antworten) von 1 und eine Response Time (Reaktionszeit) von 3 Sekunden, da der Verbraucher erst um 10:00:06 Uhr auf die Nachricht geantwortet hat.
Der Agent hätte eine Antwortanzahl von 1 mit einer Antwortzeit von 5 Sekunden. Die zweite vom Agenten gesendete Nachricht hat keine Auswirkungen auf die Antwort, da sie nicht direkt vor einer Nachricht des Kunden gesendet wurde.
Anzahl der wiederkehrenden Nutzer
(Andere Namen: Wiederholte Kontakte)
Die Anzahl der wiederkehrenden Nutzer. Ein wiederkehrender Nutzer kontaktiert dieselbe Warteschlange innerhalb eines vom Kunden konfigurierten Zeitraums mindestens zweimal. Der Zeitraum wird unter Einstellungen > Betriebsmanagement festgelegt.
Rolle
Andere Namen: Agent-Rollen, Benutzerdefinierte Rollen.
Dies ist die Liste der Rollen, die diesem einzelnen Agenten zugewiesen sind.
S
Aufrufe auf Serviceebene
Anrufe, die die Service Level-Kriterien erfüllen.
Session
Eine Sitzung ist ein einzelner Kommunikationsstream.
Dieses Beispiel umfasst eine Sitzung. Sitzungen mit mehreren Interaktionen
Beispiel:
Anruf wird in die Warteschlange gestellt
Von einem Kundenservicemitarbeiter beantwortet
In eine andere Warteschlange verschoben
Von einem anderen Kundenservicemitarbeiter abgeschlossen
Zugewiesene Sitzungen: E-Mail
Die Gesamtzahl der Sitzungen, die einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurden.
Abgeschlossene Sitzungen: E‑Mail
Die Gesamtzahl der Sitzungen, die geschlossen oder beendet wurden.
Sitzungen pausiert
Die Gesamtzahl der E‑Mails mit dem Status „Pausiert“. Wird vom Kundenservicemitarbeiter angewendet, wenn die E-Mail-Sitzung aufgrund von nicht reagierenden Kunden pausiert wird. Der Status wird automatisch vom System angewendet, wenn eine E‑Mail-Sitzung 10 Tage lang aktiv ist, ohne dass Aktivität oder E‑Mail-Austausch stattfindet.
Sitzung nicht zugewiesen
Zeigt die Gesamtsumme der nicht zugewiesenen Sitzungen an.
Nicht geöffnete Sitzungen
Die Gesamtzahl der Threads, die noch nicht geöffnet wurden.
Kurze Abbrüche
Kurze Abbrüche sind Interaktionen, die in eine Warteschlange eingetreten sind, aber vom Kunden vor einer bestimmten Anzahl von Sekunden, die vom Kunden konfiguriert wurde, getrennt werden.
Telefonnummer anzeigen
Gibt an, ob die Telefonnummer angezeigt werden soll.
Anmeldung
Die Uhrzeit und das Datum, zu dem sich der Kundenservicemitarbeiter im Agent Adapter angemeldet hat.
SLA %
Der Prozentsatz der Interaktionen, die in der Warteschlange eingegangen sind und innerhalb des konfigurierten SLA-Schwellenwerts eine aktive Unterhaltung mit einem Kundenservicemitarbeiter gestartet haben. Wenn kurze Abbrüche in Ihrer SLA-Konfiguration ausgeschlossen sind, werden Interaktionen, die innerhalb des Konfigurationsschwellenwerts für Abbrüche abgebrochen werden, nicht berücksichtigt.
Da Recovered Calls herausgerechnet werden, legen wir den Dividend auf den Divisor fest, wenn der Divisor kleiner als der Dividend ist. So wird eine Obergrenze von 100 % festgelegt.
Berechnung von SLA-Anrufen:
Zähler: Count of call queue durations
Nenner: Count of call queue durations In SLA + Count of call queue
durations Out SLA -Recovered Calls queue durations)
Berechnung: Count of calls In SLA /(Count of call queue durations In SLA +
count of call queue durations Out SLA - Recovered Calls queue durations)
Berechnung von SLA-Chats:
Zähler: Count of chat queue durations
Nenner:
Count of chat queue durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA
Berechnung: Count of chat queue durations In SLA / (Count of chat queue
durations In SLA + count of chat queue durations Out SLA)
Anzahl im SLA
Anzahl der Chatwarteschlangendauern, bei denen die Wartezeit unter dem SLA-Schwellenwert liegt
SLA-Zählung
Anzahl der Anrufwarteschlangendauern, bei denen die Wartezeit gleich oder größer als der SLA-Schwellenwert ist.
SMS-Volumen
Die Gesamtzahl der SMS-Interaktionen.
Gestartet am
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Interaktion begonnen hat.
Datum der Statusänderung
Das Datum und die Uhrzeit der letzten Statusänderung für den Agent.
Status label
Das Label, das den Status der Interaktion angibt.
Supportnummer
Die öffentliche Nummer, die der Warteschlange zugewiesen ist, über die ein Kunde Sie kontaktiert. Dies gilt nur für eingehende Anrufe.
T
Gesprächsdauer
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. BCW und ACW sind ausgeschlossen.
Berechnung: Interaction duration minus hold duration.
Prozentsatz der Dienste auf Zielebene
Der Prozentsatz der Interaktionen, die von Kundenservicemitarbeitern innerhalb einer vorgegebenen Zielzeit bearbeitet oder abgeschlossen werden, wie in den Plattform-Einstellungen konfiguriert.
Name des Teams
Der Name des Teams, das mit der Interaktion verknüpft ist.
Startzeit von Drittanbietern
Der Zeitstempel für den Beitritt des Drittanbieters zur Interaktion.
Ende des Drittanbieterzeitraums
Der Zeitstempel, zu dem der Drittanbieter die Interaktion verlassen hat.
Drittanbieterzeit
Die Gesamtzeit, die der Drittanbieter mit der Interaktion verbracht hat.
E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters
Die E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters, der die übertragene Interaktion erhalten hat.
An Agent-ID / An benutzerdefinierte Agent-ID
Die ID oder benutzerdefinierte ID des Kundenservicemitarbeiters, der die übertragene Interaktion erhalten hat.
Name des Agents
Der Name des Agenten, der die übertragene Interaktion erhalten hat.
Zur Rolle „Agent“
Die Rollen oder Verantwortlichkeiten des Kundenservicemitarbeiters, an den die Interaktion gerichtet ist.
Zielsprache
Die Sprache, die von dem Agent verwendet wird, an den die Interaktion gerichtet ist.
Name der Zielwarteschlange
Dies ist der Name der Warteschlange, an die die Interaktion übertragen wurde.
Abbrüche insgesamt: VA
Dieser Messwert gibt die Summe der Interaktionen an, die vom Kunden während der Interaktion mit dem virtuellen Assistenten getrennt wurden.
Agents insgesamt (Echtzeit)
Die aktuelle Gesamtzahl der im Adapter angemeldeten Kundenservicemitarbeiter.
Gesamte Zeit, in der der Kundenservicemitarbeiter nicht verfügbar ist
Die Gesamtdauer (SUMME), die der Kundenservicemitarbeiter im Agent Adapter angemeldet und im Status „Nicht verfügbar“ war.
Insgesamt verfügbare Zeit
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter im Agent Adapter angemeldet und im Status „Verfügbar“ war.
Gesamte Chatzeit
Die Gesamtzeit, die Kundenservicemitarbeiter in Chats mit einem Kunden verbringen.
GROUP BY Dieser Messwert kann nach chat, agent id, menu_path_id (Menüpfad) oder language gruppiert werden.
Von Nutzern initiierte Interaktionen insgesamt
Dieser Messwert gibt die Summe der Interaktionen an, die von den Verbrauchern selbst gestartet wurden.
Gesamtzahl der verpassten Anrufe mit Deltacast-Status
Die Anzahl der Fälle, in denen der Agent in den tatsächlichen Nutzerstatus „Verpasster Anruf“ versetzt wurde, weil eine Deltacast-Projektion fehlte.
Insgesamt abgeschlossen
Die Gesamtzahl der Sitzungen, die nicht fehlgeschlagen sind und verarbeitet wurden.
Von Kundenservicemitarbeitern initiierte Interaktionen insgesamt
Dieser Messwert gibt die Summe der Interaktionen an, die vom virtuellen Agenten zur weiteren Unterstützung an einen Kundenservicemitarbeiter übertragen wurden.
Gesamte Anmeldezeit
Die Gesamtzeit, die ein Kundenservicemitarbeiter angemeldet und für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen verfügbar ist.
Gesamtzahl der angebotenen Deltacast-Anrufbenachrichtigungen
Wenn ein Kundenservicemitarbeiter für Deltacast ausgewählt wird, erhält er eine Benachrichtigung über einen geplanten Anruf. Sie senden eine Bestätigung an den Server zurück, um anzugeben, dass sie die Benachrichtigung erhalten haben.
Sie wird nur als „Notification Offered“ gezählt, wenn die Benachrichtigung vom Agent-Adapter empfangen wird.
Gesamtzahl der Deltacast-Anrufe, die aufgrund eines schlechten Netzwerks zu einem verpassten Anruf geführt haben
Zeigt die Gesamtzahl der Deltacast-Anrufe an, die dem Kundenservicemitarbeiter angeboten, aber verpasst wurden, weil die Netzwerkqualität des Kundenservicemitarbeiters schlecht oder nicht nutzbar war.
Gesamtzahl der Deltacast-Aufrufe an den Agent
Die Anzahl der Male, die der Agent für eine Deltacast-Projektion ausgewählt wurde.
Insgesamt angeboten
Die Summe der Prognosen, die einem Kundenservicemitarbeiter für eine Anruf- oder Chatwarteschlange angeboten werden.
Multicast-Angebote werden an mehrere Kundenservicemitarbeiter gesendet.
Beide sind auf Kaskadengruppen beschränkt.
Gesamtwartezeit
(Andere Namen: Gesamtwartezeit, Gesamtdauer der Warteschlange)
Die Gesamtzeit, die Anrufe oder Chats in einer Warteschlange verbracht haben, bis sie einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurden.
Abbrüche in der Warteschlange insgesamt
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die fehlgeschlagen sind, während sie in der Warteschlange darauf gewartet haben, einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen zu werden.
Gesamtzahl der Antworten
Die Summe aller Antworten von Kundenservicemitarbeitern oder Kunden während passender Interaktionen.
Gesamtantwortzeit
Die Summe aller Reaktionszeiten von Kundenservicemitarbeitern oder Kunden während der Interaktionen. Bei den Reaktionszeiten des Kundenservicemitarbeiters ist dies die Gesamtzeit, die der Kunde auf die Antwort des Kundenservicemitarbeiters auf seine vorherige Nachricht gewartet hat.
Sitzungen insgesamt: E-Mail
Die Gesamtzahl der empfangenen E‑Mail-Konversationen. Es handelt sich nicht um die einzelnen Börsen.
Gesamtzeit im Status (Echtzeit)
Die Gesamtzeit, die Kundenservicemitarbeiter im aktuellen Arbeitsstatus verbringen. Das kann als Sekunden (s) oder als Stunden, Minuten und Sekunden formatiert werden.
Übertragungen insgesamt (Verlauf)
Die Gesamtzahl der Anruf- oder Chatweiterleitungen.
Übertragungen insgesamt (Echtzeit)
Die aktuelle Gesamtzahl der Weiterleitungen, die sich auf den Live-Anruf oder die Chats beziehen.
Gesamte Ausfallzeit
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter im Agent Adapter angemeldet und im Status „Nicht verfügbar“ war.
Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern insgesamt
Dieser Messwert gibt die Summe der Interaktionen an, in denen der virtuelle Kundenservicemitarbeiter den Kunden angeboten wurde.
Wenn ein Kunde beispielsweise ein Supportcenter kontaktiert und mit einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert und dann an eine andere Warteschlange weitergeleitet wird, in der er mit einem anderen virtuellen Kundenservicemitarbeiter interagiert, sind das zwei Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern.
Gesamtvolumen
Die Summe aller Interaktionen, die über eine Warteschlange, einen Kundenservicemitarbeiter oder ausgehende Anrufe (eingehend und ausgehend) im Portal eingegangen sind. Dazu gehören „Rückrufe“, „Fehlgeschlagen“, „Abgebrochen“ und „Bearbeitet“.
Gesamte Nachbereitungszeit
Die Summe der Abschlusszeit (wenn sich der Kundenservicemitarbeiter im Abschlussstatus befand) für die Interaktionen.
Übertragen
Gibt an, ob die Interaktion übertragen wurde.
Datum der Übertragung
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Übertragung verbunden wurde.
Art der Anrufweiterleitung
Der Typ der Übertragung. Mögliche Werte sind „cold“ oder „warm“.
U
Nutzerstatus
Das Label für den Nutzerstatus, dem der Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurde.
Zeit für Nutzerstatus
Die Gesamtzeit, die der Agent in einem Nutzerstatus verbracht hat. Dazu gehören benutzerdefinierte und Standardstatus.
Auslastung
Gibt an, wie viel Zeit der Kundenservicemitarbeiter bereit war, einen Anruf, Chat oder eine Interaktion entgegenzunehmen. Dieser Wert wird durch die Gesamtarbeitszeit geteilt.
Beispiel:
Berechnung: 5 hours (total logged in time) ÷ 8 hours (total shift) = 0.625 x
100 = 62.5%
Die Auslastung beträgt 62,5%. Nicht genutzt: 37,5%.
V
Der Warteschlange zugewiesener virtueller Kundenservicemitarbeiter
Der Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters, der einer bestimmten Warteschlange zugewiesen ist.
Anrufdauer mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter
Andere Namen: Dauer des virtuellen Assistenten-Anrufs, Bearbeitungszeit des virtuellen Assistenten
Das ist die Bearbeitungszeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.
Chatzeit mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter
Andere Namen: VA Handle Time, VA Chat Duration
Die Zeit, die ein virtueller Kundenservicemitarbeiter in einem Chat mit einem Kunden verbringt.
CSAT für virtuelle Kundenservicemitarbeiter
Eine Punktzahl, die den Grad der Zufriedenheit eines Kunden mit der Interaktion mit dem Virtual Agent angibt.
Ablenkung durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Dies geschieht, wenn der Virtual Agent einen Anruf oder Chat aus der Warteschlange beantwortet und an einen menschlichen Kundenservicemitarbeiter in derselben Warteschlange eskaliert.
Die Warteschlange ist jedoch so konfiguriert, dass die Interaktion abgewiesen wird. Beispiele: Callback-Umleitung, Mailbox, außerhalb der Geschäftszeiten.
Eskalierung durch virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Da der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem nicht beheben kann, eskaliert er es an eine Warteschlange, in der ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wird.
Fallback-Antwort des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Falls der virtuelle Assistent die Frage nicht verstanden hat, ist eine allgemeine Fallback-Antwort konfiguriert.
Wiederhole die Frage bitte, da ich sie nicht verstanden habe.
ID des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Die eindeutige Kennung für den virtuellen Agenten.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter, initiiert von
Gibt an, wer die Interaktion initiiert hat. Mögliche Werte sind „Virtual Agent“ oder „Human Agent“.
Ein Kunde tritt beispielsweise einer Warteschlange bei und wird einem Virtual Agent zugewiesen. Oder ein Kundenservicemitarbeiter leitet die Anfrage an eine Warteschlange weiter, in der es auch einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter gibt.
Interaktion mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter
Eine einzelne Interaktion mit dem Virtual Agent für einen Anruf oder Chat.
Interaktion mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern pro Stunde
Die durchschnittliche Anzahl der Interaktionen, die der Virtual Agent pro Stunde bearbeitet hat.
Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Der Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter: Durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Sitzung
Dieser Messwert gibt die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten an, die während einer gesamten Sitzung mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter ausgetauscht werden.
Virtueller Kundenservicemitarbeiter: Durchschnittliche Anzahl von Nachrichten pro Interaktion
Mit diesem Messwert wird die durchschnittliche Anzahl der Nachrichten berechnet, die bei jeder einzelnen Interaktion ausgetauscht werden.
Lösungsrate des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Die Lösungsrate des virtuellen Kundenservicemitarbeiters wird anhand der Gesamtzahl der Interaktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter berechnet, die durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst wurden.
GROUP BY Diese Anzahl von VA-Lösungen oder die Lösungsrate nach VA kann nach call oder chat, virtual agent, menu_path_id oder language gruppiert werden.
Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst
Die Anzahl der Anrufinteraktionen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter gelöst wurden. In der Regel wird ein Anruf als „gelöst“ betrachtet, wenn der virtuelle Kundenservicemitarbeiter das Problem des Kunden löst und der Kunde dies im Anruf bestätigt.
Anzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Die Anzahl der Antworten des Virtual Agent auf die letzte Kommunikation des Kunden.
Reaktionszeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Die Zeit, die der virtuelle Kundenservicemitarbeiter benötigt, um auf die letzte Nachricht des Kunden zu antworten. Nur Chat Zusammenfassungen: Min., Max., Durchschnitt
Anzahl der wiederkehrenden Nutzer des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
(Andere Namen: VA Repeat Contacts)
Die Anzahl der wiederkehrenden Nutzer. Ein wiederkehrender Nutzer kontaktiert dieselbe Warteschlange innerhalb eines vom Kunden konfigurierten Zeitraums mindestens zweimal. Der Zeitraum wird unter Einstellungen > Betriebsmanagement festgelegt.
Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Der Status des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.
Volumen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Die Anzahl der Interaktionen, die von einem virtuellen Agent bearbeitet wurden.
Gesamte Abbruchzeit des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Mit diesem Messwert wird die Gesamtzeit berechnet, die Anrufe oder Chats in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie vom Anrufer getrennt wurden, ohne von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter angenommen zu werden.
Die Formatierung kann als Sekunden (s) oder als Stunden, Minuten und Sekunden erfolgen.
Bestätigt
Gibt an, ob der Geräteinhaber oder Endnutzer über eine Smart Action bestätigt wurde.
Volumen
Andere Namen: Anzahl der Anrufe, Anzahl der Chats
Die Gesamtsumme einer Gruppe von Interaktionen.
Mailboxnachricht gelesen
Wenn ein Kunde eine aufgezeichnete Nachricht hinterlässt, wird ein Kundenservicemitarbeiter für die Interaktion zugewiesen. „Voicemail Read“ gibt nur an, ob die Voicemail einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen wurde.
Mailboxnachricht erhalten
Wenn ein Kunde eine aufgezeichnete Nachricht hinterlässt, wird ein Kundenservicemitarbeiter für die Interaktion zugewiesen. „Sprachnachricht erhalten“ gibt nur an, ob die Sprachnachricht empfangen wurde.
Das wird als „Wahr“ oder „Falsch“ formatiert.
W
Wartezeit
(Anderer Name: Wartezeit)
Informationen zur Wartezeit finden Sie unter Wartezeit in der Warteschlange, zur durchschnittlichen Wartezeit unter Durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange und zur maximalen oder längsten Wartezeit unter Maximale Wartezeit in der Warteschlange.
Angebotene Arbeit
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die dem Agent angeboten wurden. Dazu zählen:
Deltacast-Anrufbenachrichtigung angeboten
Benachrichtigung über automatisch beantworteten Anruf
Benachrichtigung über Multicast-Anruf angeboten
Nachbereitungszeit
Die Abschlusszeit kann in zwei Typen unterteilt werden: als Interaktionsmesswert und als Agentenzeit im Status.
Nachbereitungszeit (Interaktionsmesswert)
(Andere Namen: After Call Work, ACW)
Die Summe der Gesamtzeit (in Sekunden), in der der Kundenservicemitarbeiter die Zusammenfassungs-Benutzeroberfläche für einen bestimmten Anruf oder Chat geöffnet hatte. Der Timer wird angehalten, wenn der Kundenservicemitarbeiter auf „Wrap-up beenden“ klickt. Für jede bearbeitete Interaktion wird ein separates Ereignis erfasst, in dem diese Abschlusszeit festgehalten wird.
Berechnung: SUM (ACW Duration) from handle_durations tables
Zusammenfassungen: Durchschnitt, Maximum, Summe
Nachbereitungszeit (Agent-Status)
Die Zeit, die ein Kundenservicemitarbeiter im tatsächlichen Wrap-up-Status verbringt, wird separat vom Interaktionsmesswert im vorherigen Eintrag erfasst. Bei Chats wechselt ein Kundenservicemitarbeiter möglicherweise nicht immer in den Status „Abschluss“, da andere Chats oder Anrufe laufen. Daher ist der interaktionsbasierte Timer eine bessere Darstellung der Abschlusszeit.
Berechnung:
SUM (duration) from user_activity_logs WHERE status = -6 AND activity = 20000
GROUP BY Die Abschlusszeit für die Kundenservicemitarbeiter-Zeit im Status kann nach Agent gruppiert werden.
Zusammenfassung überschritten
Der Status „Wrap-up exceeded“ ist in Berichten als Status und als Messwert verfügbar.
Abschlusszeit überschritten (Agentenstatus)
„Wrap-up Exceeded“ (Nachbearbeitung überschritten) ist ein vom System festgelegter Status, der es ermöglicht, Kundenservicemitarbeiter in diesen Status zu versetzen, sobald sie eine bestimmte Nachbearbeitungszeit überschritten und alle laufenden Sitzungen beendet haben. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Status „Wrap-up Exceeded“ (Abschluss überschritten) erreicht, wird eine Benachrichtigung auf Mitarbeiterebene angezeigt.
Im Bericht zur Aktivitätszeitachse wird „Wrap-up exceeded“ als Statuswert unter Aktivitätsprotokoll angezeigt.
Zusammenfassung überschritten (Messwert)
Dies kann als Anzahl im Bericht „Zusammenfassung der Interaktionen nach Agent“ oder als boolescher Wert im Bericht zum individuellen Anruf- oder Chatverlauf (WAHR oder FALSCH) angezeigt werden.
(Anzahl) Die Gesamtzahl der Male, die der Agent in den Status Wrap-up Exceeded (Zusammenfassung überschritten) wechselt.
(Boolesch – TRUE oder FALSE) Gibt an, ob der Status „Wrap-up exceeded“ (Zusammenfassung überschritten) aufgetreten ist.
Überschrittene Nachbereitungszeit insgesamt
Die Gesamtzeit, in der sich der Agent im Status Wrap-up Exceeded (Nachbearbeitung überschritten) befand. Sie wird als Zeitspanne zwischen dem Ablauf des Wrap-up-Timers und dem Zeitpunkt berechnet, zu dem der Kundenservicemitarbeiter den Wrap-up einreicht.