Mit den Dashboards Warteschlangenleistung – Anrufe und Warteschlangenleistung – Chats können Sie Leistungsmesswerte für Ihre Anruf- und Chatsitzungen nach Warteschlange abrufen. Dazu gehören das Interaktionsvolumen in der Warteschleife, abgebrochene Anrufe, Bearbeitungszeit, Rückrufe, Stimmung und CSAT.
Daten werden nur für Funktionen angezeigt, die in Ihrer Instanz aktiviert sind. Telefonnummer des Kunden-Werte werden beispielsweise nur angezeigt, wenn für Ihr Konto das rechtliche Addendum für die Anzeige von Kunden-Telefonnummern unterzeichnet wurde.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Queue Performance (Dashboard > Warteschlangenleistung). Das Dashboard Warteschlangenleistung / Anrufe wird angezeigt.
Klicken Sie auf den Tab Chats, um das Dashboard Queue Performance / Chats aufzurufen.
Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus:
Klicken Sie auf Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus:
Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Name der Warteschlange Nach Warteschlangennamen filtern.
Warteschlangengruppe Nach Warteschlangengruppe filtern.
Sprache: Nach der Sprache filtern, die der Warteschlange zugewiesen ist.
Standort. Nach einem oder mehreren Standorten filtern
Anruf-ID (nur Anrufe). Nach Anruf-ID filtern.
Chat-ID (nur Chats). Nach Chat-ID filtern.
Disposition Code (Dispositions-Code): Nach Dispositions-Code filtern
Telefonnummer des Kunden (nur Anrufe). Filtern Sie nach der Telefonnummer, die der Nutzer für den Anruf verwendet hat.
VA Escalation in Queue (VA-Eskalierung in der Warteschlange): Filtern Sie danach, ob es in der Warteschlange eine Eskalierung durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter gab.
Richtung (nur Chats). Nach der Richtung der Sitzung filtern.
Klicken Sie auf
Neu laden.
Kacheln
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:
SLA %: Der Prozentsatz der Interaktionen, die ein Kundenservicemitarbeiter innerhalb des von Ihnen konfigurierten SLA-Grenzwerts gestartet hat.
Gesamtzahl der Warteschlangeninteraktionen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange darauf gewartet haben, mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden zu werden.
Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet und abgebrochen wurden, bevor sie mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wurden.
Durchschnittliche Wartezeit bis zum Verlassen der Warteschlange: Die durchschnittliche Zeit, die ein Nutzer in der Warteschlange gewartet hat, bevor er die Interaktion abgebrochen hat.
Abbruchrate %: Der Prozentsatz der Interaktionen, die Nutzer im angegebenen Zeitraum in der Warteschlange abgebrochen haben.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit von der Zuweisung eines Anrufs an einen Kundenservicemitarbeiter bis zum Abschluss der Nachbearbeitung.
Gesamtzahl der abgeschlossenen Rückrufe (nur Anrufe): Anzahl der abgeschlossenen Rückrufe
Sentiment-Score: Ein quantitatives Maß für den emotionalen Ton und die subjektive Meinung, die in einer Kundeninteraktion vermittelt werden.
CSAT: Der durchschnittliche Kundenzufriedenheitswert, der von Nutzern im angegebenen Zeitraum vergeben wurde.
Eingehende Anrufe insgesamt (bearbeitet) (nur Anrufe): die Gesamtzahl der bearbeiteten eingehenden Anrufe
Interaktionen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern in der Warteschleife insgesamt (nur Anrufe): Die Anzahl der Anrufe, bei denen virtuelle Kundenservicemitarbeiter aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschleife befanden.
Durchschnittliche Zeit für virtuelle Kundenservicemitarbeiter in der Warteschlange (nur Anrufe): Die durchschnittliche Zeit, in der virtuelle Kundenservicemitarbeiter aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden.
Gesamtzeit in der Warteschlange für virtuelle Kundenservicemitarbeiter (nur Anrufe): Die Gesamtzeit, in der virtuelle Kundenservicemitarbeiter aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden.
Tabellen
Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.
Warteschlangenübersicht: Zusammenfassung der Sitzungsstatistiken
Queue Detailed Table (Detaillierte Tabelle für Warteschlange): Details zur Sitzungsinteraktion. Wenn Sie über Ihr CRM auf eine Anrufaufzeichnung zugreifen möchten, klicken Sie auf einen Link in der Spalte Anruf-ID. Wenn Sie in Ihrem CRM auf ein Chat-Transkript zugreifen möchten, klicken Sie auf einen Link in der Spalte Chat-ID.