Dashboards zur Warteschlangenleistung

Mit den Queue Performance - Calls und Queue Performance - Chats Dashboards erhalten Sie Leistungsmesswerte nach Warteschlange für Ihre Anruf- und Chatsitzungen. Dazu gehören das Interaktionsvolumen in der Warteschlange, Abbrüche, Bearbeitungszeit, Rückrufe, Sentiment und CSAT.

Daten werden nur für Funktionen angezeigt, die in Ihrer Instanz aktiviert sind. Die Werte für Consumer phone number (Telefonnummer des Verbrauchers) werden beispielsweise nur angezeigt, wenn der rechtliche Zusatz zur Anzeige von Kunden-Telefonnummern für Ihr Konto unterzeichnet wurde.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Queue Performance. Das Dashboard Queue Performance / Calls wird angezeigt.

  2. Wenn Sie das Dashboard Queue Performance / Chats aufrufen möchten, klicken Sie auf den Tab Chats.

  3. Klicken Sie auf das Feld Date (Datum), um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Vordefinierten Zeitraum auswählen:

      1. Klicken Sie auf More, um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Benutzerdefinierten Zeitraum auswählen:

      1. Klicken Sie auf Custom (Benutzerdefiniert).

      2. Geben Sie im Feld Custom (Benutzerdefiniert) ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf Open calendar (Kalender öffnen) klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Queue Name (Name der Warteschlange). Nach Warteschlangenname filtern.

    • Child Queues (Untergeordnete Warteschlangen). Geben Sie an, ob untergeordnete Warteschlangen berücksichtigt werden sollen.

    • Queue Group (Warteschlangengruppe). Nach Warteschlangengruppe filtern.

    • Language (Sprache). Nach der der Warteschlange zugewiesenen Sprache filtern.

    • Location (Standort). Nach einem oder mehreren Standorten filtern.

    • Direction (Richtung) (nur Chats). Nach der Richtung der Sitzung filtern.

    • Call ID (Anruf-ID) (nur Anrufe). Nach Anruf-ID filtern.

    • Chat ID (Chat-ID) (nur Chats). Nach Chat-ID filtern.

    • Interaction Type (Interaktionstyp). Nach Interaktionstyp filtern.

    • Disposition Code (Dispositionscode). Nach Dispositionscode filtern.

    • Consumer Phone Number (Telefonnummer des Verbrauchers) (nur Anrufe). Nach der Telefonnummer filtern, mit der der Nutzer angerufen hat.

    • VA Escalation in Queue (VA-Eskalation in der Warteschlange) (nur Anrufe). Filtern Sie danach, ob es eine Eskalation des virtuellen Kundenservicemitarbeiters in der Warteschlange gab.

    • Support Phone Number (Telefonnummer des Supports) (nur Anrufe). Nach der Telefonnummer des Supports filtern.

  5. Klicken Sie auf Reload (Neu laden).

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:

  • SLA %: Prozentsatz der Interaktionen, die ein Agent innerhalb des konfigurierten SLA-Grenzwerts gestartet hat

  • Total Queue Interactions (Interaktionen in der Warteschlange insgesamt): Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange darauf gewartet haben, mit einem Agenten verbunden zu werden

  • Total Queue Abandons (Abbrüche in der Warteschlange insgesamt): Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange gewartet und abgebrochen wurden, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden

  • Avg Queue Abandon Time (Durchschnittliche Abbruchzeit in der Warteschlange): Durchschnittliche Zeit, die ein Nutzer in der Warteschlange gewartet hat, bevor er die Interaktion abgebrochen hat

  • Abandonment Rate % (Abbruchrate in %): Prozentsatz der Interaktionen, die Nutzer im angegebenen Zeitraum in der Warteschlange abgebrochen haben

  • Average Handle Time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit): Durchschnittliche Zeit von der Zuweisung eines Anrufs an einen Agenten bis zum Abschluss der Nachbearbeitung

  • Sentiment Score (Sentiment-Score): Quantitatives Maß für den emotionalen Ton und die subjektive Meinung, die in einer Kundeninteraktion vermittelt werden

  • CSAT: Durchschnittlicher Kundenzufriedenheitswert, der von Nutzern im angegebenen Zeitraum vergeben wurde

  • Total Failed (Fehler insgesamt): Gesamtzahl der fehlgeschlagenen Interaktionen

  • Total Queue Answered (Beantwortete Anrufe in der Warteschlange insgesamt) (nur Anrufe): Gesamtzahl der in der Warteschlange beantworteten Anrufe

  • Total VA In-Queue Interactions (VA-Interaktionen in der Warteschlange insgesamt) (nur Anrufe): Anzahl der Anrufe, bei denen virtuelle Agenten aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden

  • Avg VA In-Queue Time (Durchschnittliche VA-Zeit in der Warteschlange) (nur Anrufe): Durchschnittliche Zeit, in der virtuelle Agenten aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden

  • Total VA In-Queue Time (VA-Zeit in der Warteschlange insgesamt) (nur Anrufe): Gesamte Zeit, in der virtuelle Agenten aktiv waren, während sich Endnutzer in einer Warteschlange befanden

  • Total Callbacks Completed (Abgeschlossene Rückrufe insgesamt) (nur Anrufe): Anzahl der abgeschlossenen Rückrufe

  • Total Rolled Over Completed Callbacks (Übertragene abgeschlossene Rückrufe insgesamt) (nur Anrufe): Anzahl der übertragenen abgeschlossenen Rückrufe

  • Total Rolled Over Pending Callbacks (Übertragene ausstehende Rückrufe insgesamt) (nur Anrufe): Anzahl der übertragenen ausstehenden Rückrufe

Tabellen

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Spaltenüberschrift, um die Beschreibung zu sehen.

  • Queue Summary Table (Übersichtstabelle der Warteschlange): Zusammenfassung der Sitzungsmesswerte

  • Queue Detailed Table (Detaillierte Tabelle der Warteschlange): Details zu Sitzungsinteraktionen. Wenn Sie auf eine Anrufaufzeichnung in Ihrem CRM zugreifen möchten, klicken Sie auf einen Link in der Spalte Call ID (Anruf-ID). Wenn Sie auf ein Chatprotokoll in Ihrem CRM zugreifen möchten, klicken Sie auf einen Link in der Spalte Chat ID (Chat-ID).