Bewertungen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction Ratings, CSAT) sind wertvolle Indikatoren für die Effektivität von Supportinteraktionen. Die CCAI Platform bietet eine einfache Option für die Kundenzufriedenheit (CSAT) für Kunden mit dem Mobile- oder Web-SDK.
Details zur Kundenzufriedenheit
Nur für eingehende Sitzungen verfügbar.
Die CSAT basiert auf einer 1- bis 5-Sterne-Bewertung.
Wenn die Funktion aktiviert ist, können Nutzer den Bewertungsbildschirm nicht überspringen.
Wenn diese Option aktiviert ist, wird die Benutzeroberfläche für die Kundenzufriedenheit für Web- und mobile SDKs angezeigt.
Wenn Sie ein Zeitlimit dafür festlegen möchten, wie lange ein Kunde die Interaktion bewerten kann, wenden Sie sich bitte an den Support.
Administrator-Konfiguration
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Betriebsmanagement auf.
Wenn Sie die Benutzeroberfläche für die Kundenzufriedenheit in Ihrem SDK aktivieren möchten, rufen Sie den Abschnitt „Customer Satisfaction Rating“ (Kundenzufriedenheitsbewertung) auf und klicken Sie, um On (Ein) zu aktivieren.
CSAT im CRM-Ticket posten, um die numerische Kundenbewertung an den CRM-Datensatz anzuhängen.
Setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen neben Qualitatives Feedback aktivieren, damit Endnutzer Feedback in einem Feld mit offenem Text geben können. Das gesamte qualitative Feedback wird dem CRM-Datensatz hinzugefügt. Feedbacktext darf maximal 3.000 Zeichen lang sein.
Klicken Sie auf CSAT festlegen, um die Änderungen zu speichern.
Mobil- und Weboberfläche
Die Benutzeroberfläche für mobile Geräte und das Web wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.
Mobil
Nach der Sprach- oder Chat-Interaktion wird der Nutzer zu einem Bildschirm weitergeleitet, der dem im Mobile SDK ähnelt.
Web
Nach der Sprach- oder Chat-Interaktion wird der Nutzer zu einem Bildschirm weitergeleitet, der dem im Web-SDK ähnelt.
CSAT-Ergebnisse ansehen
Die Ergebnisse werden in CCAI Platform-Dashboards und ‑Berichten sowie in Ihrem CRM gespeichert. Kommentare werden nicht in der CCAI-Plattform, sondern in Ihrem CRM gespeichert, sofern die Einstellung wie zuvor gezeigt aktiviert wurde.
Dashboards
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Dashboards > Anruf ODER Chat auf.
Rufen Sie den Bereich CSAT auf. Hier sehen Sie die durchschnittliche Kundenzufriedenheit für den Zeitraum, der in den Dashboard-Filtern ausgewählt ist.
CRM
Je nachdem, welches CRM Sie verwenden und wie Ihre Konfiguration aussieht, werden die CSAT-Bewertungen in den Kommentaren oder in den Falldetails gespeichert.
