CSAT in der Chat API

Mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) können Sie am Ende einer Chat API-Sitzung Feedback von Endnutzern einholen. Mit dieser Funktion können Administratoren CSAT-Umfragen sowohl auf globaler als auch auf Warteschlangenebene aktivieren und konfigurieren, Umfragenachrichten anpassen und lokalisieren und dafür sorgen, dass CSAT-Daten in Berichts-Dashboards und CRM-Integrationen einfließen.

In diesem Dokument wird Folgendes erläutert:

  • CSAT für die Chat API global und pro Warteschlange aktivieren oder deaktivieren

  • CSAT-Umfragenachrichten anpassen und lokalisieren

  • Vererbungslogik zwischen globalen Einstellungen und Einstellungen auf Warteschlangenebene

Hinweis

Bevor Sie beginnen, müssen die folgenden Anforderungen erfüllt sein.

System- und Nutzereinrichtung

  • Sie benötigen Administratorberechtigungen.

  • Die Option Bewertungen zur Kundenzufriedenheit unter Einstellungen > Betriebsmanagement muss aktiviert sein. Wenn diese Hauptoption deaktiviert ist, werden alle CSAT-Optionen für die Chat API in den globalen Einstellungen und den Warteschlangeneinstellungen deaktiviert.

  • Wenn Endnutzer schriftliches Feedback geben sollen, muss die Option Qualitatives Feedback zur Kundenzufriedenheit aktivieren unter Einstellungen > Betriebsmanagement aktiviert sein.

  • Wenn CSAT-Ergebnisse in CRM-Tickets veröffentlicht werden sollen, muss die Option Bewertung zur Kundenzufriedenheit in CRM-Eintrag veröffentlichen unter Einstellungen > Betriebsmanagement aktiviert sein.

CSAT auf globaler Ebene konfigurieren

  • Pfad in der Admin-Konsole: Einstellungen > Chat > Chat API > Chat API CSAT

  • Konfiguration:

    1. Gehen Sie zu Einstellungen > Chat.

    2. Rufen Sie den Bereich Chat API auf.

    3. Suchen Sie die Option Chat API CSAT.

    4. Aktivieren Sie sie, um CSAT-Umfragen standardmäßig für alle Chat API-Sitzungen zu aktivieren.

    5. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn diese Option aktiviert ist, wird diese globale CSAT-Einstellung für alle Chat-Warteschlangen übernommen, die die Chat API verwenden. Am Ende der Chatsitzungen wird Endnutzern eine CSAT-Umfrage angezeigt, sofern sie nicht auf Warteschlangenebene überschrieben wird.

CSAT auf Warteschlangenebene konfigurieren

  • Pfad in der Admin-Konsole: Einstellungen > Warteschlange > Web/Mobil > [Warteschlange auswählen] > Chat API > Chat API CSAT

  • Konfiguration:

    1. Gehen Sie zu Einstellungen > Warteschlangen und wählen Sie die gewünschte Chat-Warteschlange (Web oder Mobil) aus.

    2. Scrollen Sie zum Bereich Chat API.

    3. Suchen Sie die Option Chat API CSAT.

    4. Wenn Sie die globale Einstellung für diese Warteschlange überschreiben möchten, aktivieren oder deaktivieren Sie die Option nach Bedarf.

    5. Klicken Sie auf Speichern.

Die Einstellung auf Warteschlangenebene hat Vorrang vor der globalen Einstellung. Wenn die globale Option aktiviert ist, die Option für eine bestimmte Warteschlange aber deaktiviert ist, erhalten Endnutzer in dieser Warteschlange keine CSAT-Umfrage.

Vererbungslogik

Die CSAT-Konfiguration folgt einem Vererbungsmodell Warteschlange > Übergeordnet > Global:

  • Wenn keine Überschreibung auf Warteschlangenebene festgelegt ist, übernimmt die Warteschlange die CSAT-Einstellung vom übergeordneten Element, das wiederum die globale Einstellung übernimmt.

  • Wenn eine Überschreibung auf Warteschlangenebene festgelegt ist, hat sie Vorrang, unabhängig von der globalen Einstellung oder der Einstellung des übergeordneten Elements.

  • Wenn die Option Bewertungen zur Kundenzufriedenheit unter Betriebsmanagement deaktiviert ist, werden alle CSAT-Optionen auf allen Ebenen deaktiviert und sind schreibgeschützt.

CSAT-Nachrichten anpassen und lokalisieren

Umfragenachrichten bearbeiten

Pfad in der Admin-Konsole :

  • Einstellungen > Chat > Chat API > Chat API CSAT (global)

  • Einstellungen > Warteschlangen > [Name der Warteschlange] > Chat API > Chat API CSAT (Warteschlange)

Konfiguration :

  • Suchen Sie im Bereich der CSAT-Einstellungen (global oder auf Warteschlangenebene) die Nachrichtenfelder.

  • Passen Sie die folgenden Felder nach Bedarf an. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Tabelle.

  • Klicken Sie auf Speichern.

Feld Standardwert Beschreibung
Formulartitel Zufriedenheit bewerten Die Überschrift, die oben im Umfrageformular angezeigt wird.
Formular-Feedback Teilen Sie uns mit, wie wir uns verbessern können. Der Untertitel, der unter dem Formulartitel angezeigt wird.
Ergebnistitel Vielen Dank! Die Überschrift, die angezeigt wird, nachdem der Endnutzer eine Bewertung abgegeben hat.
Ergebnisuntertitel Vielen Dank für Ihr Feedback Der Untertitel, der nach dem Einreichen angezeigt wird.
Feedback-Label Zusätzliches Feedback Das Label für das optionale Eingabefeld für Text-Feedback.

Die angepassten Nachrichten werden Endnutzern am Ende ihrer Chat API-Sitzungen in der CSAT-Umfrage angezeigt. Wenn keine benutzerdefinierten Werte angegeben werden, werden die Standardnachrichten verwendet.

Wenn Ihre Integration keine Nachrichtenüberschreibungen über die Chat API bietet, werden in der CSAT-Umfrage die Nachrichten verwendet, die im CCAI Platform-Portal konfiguriert sind (mit Vererbung von Global > Übergeordnet > Warteschlange).

Übersetzungen für mehrere Sprachen hinzufügen

  • Pfad in der Admin-Konsole: Derselbe Bereich mit den CSAT-Einstellungen (global oder auf Warteschlangenebene)

  • Konfiguration:

    1. Wählen Sie oben in der Liste der Nachrichtenfelder im Drop-down-Menü Sprache eine Sprache aus.

    2. Geben Sie für jedes der fünf Nachrichtenfelder den übersetzten Text in der ausgewählten Sprache ein oder aktualisieren Sie ihn.

    3. Wiederholen Sie diesen Vorgang für jede unterstützte Sprache.

    4. Klicken Sie auf Speichern.

Wenn eine Chatsitzung in einer bestimmten Warteschlange durchgeführt wird, wird die CSAT-Umfrage in der für diese Warteschlange konfigurierten Sprache angezeigt. Wenn für eine bestimmte Sprache keine benutzerdefinierte Übersetzung vorhanden ist, wird die Standardübersetzung verwendet.

Ablauf der CSAT-Umfrage – Endnutzererfahrung

Der Ablauf der CSAT-Umfrage für den Endnutzer ist wie folgt:

  1. Wenn eine Chat API-Sitzung beendet wird und CSAT aktiviert ist (global oder auf Warteschlangenebene), wird dem Endnutzer das CSAT-Umfrageformular angezeigt.

  2. In der Umfrage werden die lokalisierten Nachrichten angezeigt, die der Sprache der Warteschlange entsprechen.

  3. Der Endnutzer wählt eine Bewertung von 1 bis 5 aus.

  4. Wenn die Option Qualitatives Feedback zur Kundenzufriedenheit aktivieren unter Betriebsmanagement aktiviert ist, wird dem Endnutzer ein zusätzliches Texteingabefeld angezeigt, in dem er schriftliches Feedback geben kann.

  5. Nach dem Einreichen werden dem Endnutzer die konfigurierten Bestätigungsnachrichten Ergebnistitel und Ergebnisuntertitel angezeigt.

Optional: CSAT-Nachrichten über die Chat API überschreiben

Die CSAT-Nachrichtenstrings können zum Zeitpunkt der Anfrage überschrieben werden, wenn die CSAT-Konfiguration für einen Chat abgerufen wird. Für alle Nachrichtenfelder, die Sie nicht überschreiben, wird die Konfiguration des CCAI Platform-Portals verwendet (mit Vererbung von Global > Übergeordnet > Warteschlange).

Endpunkt (vorhanden) : GET /apps/api/v1/chats/:chat_id/csat

Überschreibbare Felder (unabhängig optional):

  • form_title

  • form_feedback

  • result_title

  • result_subtitle

  • feedback_label

Beispielanfrage (zwei Felder überschreiben, die anderen Standardwerte beibehalten):

{
  "messages": {
    "form_title": "How was your shopping experience?",
    "feedback_label": "Tell us anything else"
  }
}

Beispielantwort (überschrieben, wo angegeben, ansonsten Standardwerte):

{
  "form_title": "How was your shopping experience?",
  "form_feedback": "Let us know how we can improve.",
  "result_title": "Thank you!",
  "result_subtitle": "We appreciate your feedback",
  "feedback_label": "Tell us anything else"
}

Berichterstellung und CRM-Integration

CSAT in Berichts-Dashboards

  • CSAT-Bewertungen und Text-Feedback aus Chat API-Sitzungen werden in den Metadaten der Chatsitzung gespeichert.

  • Die Ergebnisse sind in den Standard-NRP-CSAT-Dashboards verfügbar.

CSAT in CRM-Einträgen

  • Wenn die Option Bewertung zur Kundenzufriedenheit in CRM-Eintrag veröffentlichen unter Betriebsmanagement aktiviert ist, werden CSAT-Bewertungen und Text Feedback automatisch in das CRM-Ticket eingefügt, das mit der Chat Sitzung verknüpft ist.

  • Diese Integration funktioniert mit allen unterstützten CRMs.

Fehlerbehebung

Symptom Mögliche Ursache Lösung
CSAT-Option ist nicht verfügbar / schreibgeschützt Die Option Bewertungen zur Kundenzufriedenheit unter Einstellungen > Betriebsmanagement ist deaktiviert. Gehen Sie zu Einstellungen > Betriebsmanagement und aktivieren Sie die Option Bewertungen zur Kundenzufriedenheit.
Feld für Text-Feedback wird in der Umfrage nicht angezeigt Die Option Qualitatives Feedback zur Kundenzufriedenheit aktivieren ist deaktiviert. Aktivieren Sie die Option unter Einstellungen > Betriebsmanagement.
CSAT-Daten werden nicht im CRM-Ticket angezeigt Die Option Bewertung zur Kundenzufriedenheit in CRM-Eintrag veröffentlichen ist deaktiviert. Aktivieren Sie die Option unter Einstellungen > Betriebsmanagement und prüfen Sie, ob die CRM-Integration aktiv ist.
Umfragenachrichten werden in der falschen Sprache angezeigt Für die Sprache der Warteschlange wurden keine Übersetzungen konfiguriert. Wählen Sie in den CSAT-Einstellungen der Warteschlange die richtige Sprache aus dem Drop-down-Menü aus und geben Sie die Übersetzungen ein.
In der Warteschlange wird keine CSAT-Umfrage angezeigt, obwohl die globale Option aktiviert ist Für die Warteschlange ist eine lokale Überschreibung festgelegt, die deaktiviert ist. Rufen Sie die CSAT-Einstellungen der Warteschlange auf und aktivieren Sie die Option oder setzen Sie sie zurück, damit die globale Einstellung übernommen wird.