Puedes integrar una CRM con Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para crear y actualizar registros, también conocidos como casos o tickets.
Como administrador, puedes configurar y controlar aspectos de la creación de registros en el panel Detalles de creación de registros de CRM del portal de CCAI Platform. Para encontrar el panel Detalles de creación de registros de CRM, haz clic en Configuración > Administración de operaciones.
Detalles de creación de registros de CRM
Append call or chat session to latest open [CRM Record] in the same leaf queue: Selecciona esta opción y CCAI Platform agregará sesiones a un registro abierto existente si proviene de la misma cola exacta ("cola hoja).
Salesforce: De forma predeterminada, esto se aplica cuando un caso, una cuenta o una oportunidad se encuentra en New, Working, Escalated o en otro estado no cerrado.
Opción secundaria para agregar a un caso cerrado dentro de una duración configurable. Haz clic para habilitar y, luego, ingresa la cantidad de días que el caso puede estar cerrado, pero aún tener una sesión nueva agregada.
Después de agregar la sesión, el estado del caso cambia al estado abierto predeterminado.
Delay call record until call is connected: La creación de registros estándar se realiza cuando se asigna la llamada. Cuando se habilita este parámetro de configuración, la creación de registros se realiza cuando la llamada se conecta a un agente, después de que se asignó. Habilitar esta función abarca el caso extremo en el que las personas que llaman abandonan la llamada después de que se asignó a un agente, pero antes de que se conecte con él. Cuando este parámetro de configuración se combina con el parámetro de configuración de llamadas abandonadas, solo las llamadas que se conectan a un agente activarán la creación de registros.
Dado que la creación de registros suele ocurrir cuando se asigna la llamada, la creación de tickets o casos parecerá demorarse entre 5 y 10 segundos. Se debe comunicar este cambio a los agentes.
Retrasar la creación de casos de chat hasta que el chat tenga un mínimo de ___ mensajes enviados por el consumidor: De forma predeterminada, los registros se crean cuando se asigna un chat a un agente y, luego, se conecta con él. Si el consumidor no envía mensajes, se crean registros vacíos. Habilitar esta opción:
Demora la creación de registros hasta que el consumidor envíe la cantidad establecida de mensajes, lo que evita los registros vacíos.
El pop-up de registro para el agente en la CRM se demora entre 5 y 10 segundos después de que se recibe la cantidad establecida de mensajes. Se debe comunicar este cambio a los agentes.
Crear tickets de CRM para llamadas abandonadas: Crea un nuevo registro de CRM incluso si la persona que llama abandona una llamada antes de comunicarse con un agente. Se recomienda si deseas generar informes sobre "quién" abandonó la llamada, ya que CCAI Platform no almacena información específica de la persona que llama.
Create CRM tickets for abandoned chats
Cuando está desactivado: No se crean tickets para chats abandonados o abandonados poco después de iniciarse. Los chats abandonados poco después de iniciarse se basan en el parámetro de configuración de abandono poco después de iniciarse para los chats.
When enabled: Aparecen dos opciones:
Todos los chats abandonados: Se crearán tickets para chats abandonados poco después de iniciarse y abandonados.
Abandoned chats with a minimum of ____ messages sent by user: Los tickets solo se crearán para chats abandonados con la cantidad establecida de mensajes de chat.
Título del registro de CRM
Para personalizar el título de tus registros (tickets o casos), ajusta el texto en esta sección.
Las variables de personalización se pueden incluir en el título y extraerán la información disponible:
CALL_TYPE
Llamada de IVR
Llamada entrante (app)
Llamada entrante (Web)
Llamada de voz programada (app)
Llamada programada (Web)
Llamada saliente
CALL_ID
: Valor del ID de llamada de CCAI Platform
MENU_PATH
: Menú seleccionado por el usuario final
PHONE_NUMBER
: Número de teléfono marcado
LANGUAGE
: Idioma seleccionado o al que se enruta según el número marcado y el DAP asociado
TIMESTAMP
: Hora de inicio de la sesión
Etiquetas de registro de CRM
Junto con los títulos de registro configurados, puedes agregar etiquetas con el nombre del tipo de sesión a los registros de CRM. Esto te permitirá ordenar los diferentes tipos de sesiones según cómo se etiquetan los registros. Las etiquetas de registro de CRM están disponibles para Zendesk, Kustomer y Freshdesk.
Ejemplos de cómo cada CRM aplica los tipos de sesiones como etiquetas
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opciones de configuración
Add session type tags to cases: Agrega una etiqueta al registro con el tipo de sesión, por ejemplo, Llamada programada (Web) o Llamada entrante (app).
Add CCAI Platform tag to cases: Agrega la etiqueta "UJET" a todos los casos creados por la integración de CCAI Platform.