As seções a seguir explicam a limitação de taxa da API CRM.
APIs e seu CRM
Os adaptadores de chamada e chat da Contact Center AI Platform (plataforma CCAI) funcionam em um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Isso traz muitos benefícios, incluindo a criação automática de casos para registrar os detalhes das interações.
A plataforma CCAI é integrada por uma interface de programação de aplicativos (API), que transmite informações da plataforma CCAI para seu CRM.
Talvez você já tenha outras integrações que usam APIs para se conectar ao seu CRM. O uso de um ecossistema de diferentes apps e integrações vinculados usando as APIs pode ajudar a impulsionar objetivos de negócios importantes para sua central de atendimento.
Limites
Sempre que a CCAI Platform ou qualquer outro aplicativo envia dados para seu CRM, isso é chamado de chamada de API.
O CRM específico e o nível de licenciamento determinam quantas chamadas de API são permitidas por dia e por minuto. Isso é chamado de limitação de taxa.
Por exemplo, você pode ter uma licença de CRM que permite 400 chamadas de API por minuto e 2.500 chamadas por dia. Alguns CRMs oferecem um painel que permite monitorar o uso ao longo do tempo para garantir que as integrações estejam funcionando sem problemas e que nenhum app esteja monopolizando a taxa de chamadas de API.
Limites e CCAI Platform
O principal objetivo da integração da plataforma CCAI ao seu CRM é registrar ações de chamadas e chats em registros de casos ou tíquetes. Cada atividade da CCAI Platform rastreada no CRM (como pesquisa de contato, criação de caso ou tíquete e registro de chamadas) cria uma chamada de API.
Isso também significa que, se você exceder o limite de taxa no CRM, as ligações e os chats podem não criar casos/tíquetes.
Felizmente, a CCAI Platform continua criando os comandos para gerar novos casos ou tíquetes de chamadas e chats, mesmo que você tenha atingido o limite da API. Eles vão ficar em fila no sistema e, assim que o CRM puder aceitar mais chamadas de API, os casos ou tíquetes em fila vão aparecer no CRM.
Para evitar interferências na criação de casos, verifique se você tem o nível de licenciamento adequado para todas as suas integrações e monitore os painéis de limite de taxa de API.
Para CRMs compatíveis, a CCAI Platform oferece o lote de APIs para reduzir o número de chamadas de API feitas durante as interações de chamada e chat. A disponibilidade e o comportamento variam de acordo com o CRM:
Zendesk: a plataforma CCAI agrupa as solicitações selecionadas, como adicionar comentários e atualizar atribuições ou tíquetes, em sessões durante um intervalo configurável. Para detalhes de configuração, consulte Lote de API - Zendesk.
Kustomer: quando o lote de API está ativado, a plataforma CCAI coloca em fila, combina e prioriza automaticamente as solicitações à medida que a integração se aproxima da limitação de taxa da API Kustomer. Ações críticas, como a criação de tíquetes, recebem uma prioridade maior. Para detalhes de configuração, consulte Otimizar o desempenho (lote de API) no guia de integração do CRM do Kustomer.