En las siguientes secciones, se explican los límites de frecuencia de la API de CRM.
Las APIs y tu CRM
Los adaptadores de llamadas y chats de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) funcionan dentro de un software de administración de relaciones con clientes (CRM). Esto tiene muchos beneficios, como la creación automática de casos para registrar los detalles de las interacciones.
CCAI Platform se integra a través de una interfaz de programación de aplicaciones (API), que pasa información de CCAI Platform a tu CRM.
Es posible que ya tengas otras integraciones que usen APIs para conectarse a tu CRM. Usar un ecosistema de diferentes apps y de integraciones vinculadas con las APIs puede ayudar a impulsar objetivos comerciales importantes para tu centro de contacto.
Límites
Cada vez que CCAI Platform o cualquier otra aplicación envía datos a tu CRM, se denomina llamada a la API.
El CRM específico y el nivel de licencia determinan cuántas llamadas a la API se permiten por día y por minuto. Esto se conoce como límite de frecuencia.
Por ejemplo, es posible que tengas una licencia de CRM que permita 400 llamadas a la API por minuto y 2,500 llamadas por día. Algunos CRM proporcionan un panel que te permite supervisar el uso a lo largo del tiempo para garantizar que las integraciones se ejecuten sin problemas y que ninguna app monopolice tu tasa de llamadas a la API.
Límites y CCAI Platform
El propósito principal de la integración de CCAI Platform en tu CRM es registrar las acciones de las llamadas y los chats en los registros de casos o tickets. Cada actividad de CCAI Platform de la que se hace un seguimiento en el CRM (como la búsqueda de contactos, la creación de casos o tickets, y el registro de llamadas) genera una llamada a la API.
Esto también significa que, si superas el límite de frecuencia en tu CRM, es posible que las llamadas y los chats no creen casos ni tickets.
Afortunadamente, CCAI Platform sigue creando los comandos para generar casos o tickets nuevos a partir de llamadas y chats, incluso si alcanzaste tu límite de API. Se pondrán en cola en el sistema y, en cuanto el CRM pueda aceptar más llamadas a la API, los casos o tickets en cola se propagarán en tu CRM.
Para evitar interferencias en la creación de casos, asegúrate de tener el nivel de licencia adecuado para admitir todas tus integraciones y supervisa los paneles de límite de frecuencia de la API.
En el caso de los CRM que lo admiten, CCAI Platform ofrece el procesamiento por lotes de APIs para reducir la cantidad de llamadas a la API que se realizan durante las interacciones de llamadas y chats. La disponibilidad y el comportamiento varían según el CRM:
Zendesk: CCAI Platform agrupa las solicitudes seleccionadas, como agregar comentarios y actualizar asignaciones o tickets, en todas las sesiones durante un intervalo configurable. Para obtener detalles de configuración, consulta API Batching - Zendesk.
Kustomer: Cuando se habilita el procesamiento por lotes de la API, CCAI Platform pone en cola, combina y prioriza automáticamente las solicitudes a medida que la integración se acerca al límite de frecuencia de la API de Kustomer. Las acciones críticas, como la creación de tickets, reciben una prioridad más alta. Para obtener detalles de configuración, consulta Optimiza el rendimiento (solicitud por lotes de la API) en la guía de integración de Kustomer CRM.