El paquete de CRM de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) envía varios datos durante una interacción de asistencia, y todas las interacciones de datos que se producen en el CRM se asignan a un usuario. Esta función permite definir un administrador de CRM para representar al usuario predeterminado para todas las acciones y eventos del CRM en los que no se identificó ni asignó un agente específico. Esto reemplazará el comportamiento predeterminado en el que se selecciona un agente de forma aleatoria para esos eventos. Si no se usa esta función, CCAI Platform asignará el ticket o el caso de forma aleatoria a cualquier usuario.
Según el CRM, se requiere una combinación de correo electrónico del administrador, API o token de administrador para habilitar la opción de usuario predeterminado.
Una vez habilitada, los momentos en los que los tickets se asignarán al administrador en lugar de a un usuario aleatorio son los siguientes:
Creación de tickets o casos y contactos cuando se inicia un chat nuevo antes de que se asigne un agente al chat
Tickets o casos de correo de voz antes de recibir una llamada de devolución
Tickets o casos de llamadas abandonadas (si está habilitado)
Configuración de Kustomer
Cuando usas Kustomer como plataforma de agentes, puedes establecer un usuario predeterminado para enrutar las acciones del CRM a un usuario especificado cuando no se identificó ni asignó un agente específico. Si usas la clave de API para configurar el usuario predeterminado, evitas el riesgo de que se borre el usuario especificado.
Para configurar el usuario predeterminado con la clave de API, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En Plataforma de agentes, selecciona Kustomer .
En el campo Clave de API, ingresa tu clave de API.
En Usuario predeterminado, selecciona la casilla de verificación Usar la clave de API (usuario administrador) para todas las creaciones o actualizaciones de registros que no se puedan atribuir a un agente específico.
Haz clic en Guardar.
Configuración de MS Dynamics
Debes tener configurado un usuario de la aplicación en MS Dynamics antes de configurar un usuario predeterminado en el portal de CCAI Platform. MS Dynamics no admite la opción de dejar tickets sin asignar.
Para configurar el usuario predeterminado con la clave de API, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En las opciones de Plataforma de agentes, selecciona MS Dynamics.
En el campo ID de aplicación de Active Directory, ingresa tu número de ID.
Crea una contraseña y, luego, ingrésala en Establecer contraseña de la clave de la aplicación de Active Directory.
En Usuario predeterminado, selecciona la casilla de verificación Usar el usuario de la aplicación para todas las creaciones o actualizaciones de registros que no se puedan atribuir a un agente específico.
Haz clic en Guardar.
Para obtener más información sobre MS Dynamics y cómo configurar un usuario predeterminado, consulta Configura usuarios, licencias y roles de seguridad.
Configuración de Zendesk
Estos pasos requieren permisos de administrador en Zendesk y CCAI Platform.
Sigue los pasos para generar un token de API nuevo en el Centro de ayuda de Zendesk.
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ingresa el token de API que acabas de crear en Zendesk en el campo Token de API.
Ingresa un correo electrónico con permisos de administrador en Zendesk en el campo Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk.
Marca la casilla de verificación de Usuario predeterminado.
Haz clic en Guardar cambios.
Solución de problemas de Zendesk
Si la combinación de "Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk" y "Token de API" no es válida, se muestra un mensaje de error y los valores vuelven a la configuración anterior (se guardan otros parámetros de configuración). Si los valores estaban en blanco antes, volverán a estar en blanco.
Si la combinación de "Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk" y "Token de API" no es válida cuando se guarda, se desmarcará la casilla de verificación "Usuario predeterminado".
Si "Dirección de correo electrónico del usuario de Zendesk" o "Token de API" están vacíos, se inhabilitará la casilla de verificación "Usuario predeterminado".
Configuración de Salesforce
Se requiere una cuenta con privilegios de administrador para esta función.
En el portal del administrador, ve a Configuración > Configuración del desarrollador.
Asegúrate de que todos los campos estén completos en la sección CRM.
Asegúrate de que el ID de tu organización de Salesforce tenga 15 dígitos, no 18. Por ejemplo, en lugar de 00D0O000005Jj18UAC, quita los últimos tres caracteres para que quede 00D0O000005Jj18.
Navega hasta la parte inferior de la página y, luego, ingresa tu URL de acceso individual a Salesforce. Esta URL es tu dominio personalizado, no tu dominio de Lightning, por ejemplo,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Haz clic en Guardar URL de acceso.
Haz clic en el botón Vincular , ingresa tus credenciales de administrador de Salesforce en la pantalla y haz clic en Acceder.
Una vez que accedas, verás el acceso como Activo en verde en Usuarios administradores conectados.
Repite el paso 6 con otra cuenta de administrador para tener redundancia en caso de que se inhabilite la primera cuenta.
En Usuario predeterminado, selecciona la casilla de verificación Usar el usuario administrador para todas las creaciones o actualizaciones de registros que no se puedan atribuir a un agente específico.
Para permitir que los agentes conserven la propiedad de las acciones relacionadas con el CRM, selecciona la casilla de verificación Usar siempre el usuario administrador para todas las creaciones o actualizaciones de registros.
Haz clic en Guardar.
Solución de problemas de Salesforce
Si no se vincula el "Token de administrador de Salesforce" y se inhabilita la función "Usuario predeterminado", la casilla de verificación estará inhabilitada y no podrás marcarla ni desmarcarla.
Si se vincula el "Token de administrador de Salesforce" y se habilita la función "Usuario predeterminado", podrás marcar o desmarcar la casilla.
Si se marca "Usuario predeterminado" y se desvincula el "Token de administrador de Salesforce", se desmarcará y se inhabilitará "Usuario predeterminado".
Si es posible, es mejor usar una cuenta de administrador de Salesforce que no esté vinculada a un usuario específico, ya que las cuentas de usuario individuales son propensas a inhabilitarse sin comprender las conexiones subyacentes.
Si tienes errores como "No se pudo autenticar al usuario de Salesforce" o si observas que aparece una ventana emergente brevemente y, luego, se cierra, lo que impide que se complete la vinculación, debes inhabilitar
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsen tu app conectada en la configuraciónAPI (Enable OAuth Settings).