Customer Experience Insights (CX Insights) te ayuda a detectar y visualizar patrones en los datos de tu centro de contacto. Comprender los datos de las conversaciones genera valor comercial, mejora la eficiencia operativa y proporciona una voz para los comentarios de los clientes.
Puedes analizar los datos de las conversaciones con CX Insights para hacer lo siguiente:
Ejecutar análisis de aprendizaje automático para obtener información adicional, como las opiniones de los agentes y las personas que llaman, la identificación de entidades y los temas de las llamadas Identificar automáticamente las interacciones interesantes que necesitan una revisión más profunda
Revisar una conversación con reproducción de audio, sincronización de transcripciones y anotaciones analíticas
CX Insights se integra perfectamente en otros productos, lo que te permite importar conversaciones de Dialogflow CX y Agent Assist.
La IA de calidad se basa en CX Insights para permitir evaluaciones integrales de la calidad del centro de contacto, incluidas las conversaciones individuales, los agentes en vivo y los agentes virtuales.
Configura CX Insights
En esta sección, se explica cómo configurar CX Insights. Google recomienda crear un bucket de Cloud Storage nuevo específicamente para CX Insights, con su propia clave de cuenta de servicio.
Antes de comenzar
Antes de configurar CX Insights, haz lo siguiente:
Habilita CX Insights en un proyecto de Google Cloud . Como parte del proceso, debes habilitar las siguientes APIs:
Speech-to-Text: Para poder generar transcripciones a partir de las grabaciones de audio de las llamadas
API de Cloud Storage: Para poder acceder a las grabaciones y transcripciones de llamadas almacenadas desde el bucket de Cloud Storage Puedes usar un bucket de Cloud Storage existente o crear uno nuevo.
Crea una cuenta de servicio y una clave en el proyecto en el que usarás CX Insights. Google Cloud Además, otorga los siguientes roles de IAM a tu cuenta de servicio:
Para obtener más información sobre cómo otorgar roles a una cuenta de servicio, consulta la documentación de Google IAM sobre la administración del acceso.
Configura CX Insights
Para configurar CX Insights, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Configuración del desarrollador. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Estadísticas de la experiencia del cliente y, luego, haz clic en Configurar estadísticas. Aparecerá el diálogo Habilita las estadísticas de la experiencia del cliente.
Haz clic en el botón de activación Habilitar Customer Experience Insights para llevarlo a la posición activada.
En el campo ID del proyecto de Customer Experience Insights, ingresa el ID de tu proyecto de la plataforma de CCAI. Usa letras minúsculas.
En el campo Región, selecciona la región.
Para enviar grabaciones de llamadas a CX Insights, haz clic en el botón de activación Enviar grabaciones de llamadas.
Para enviar transcripciones de chats a CX Insights, haz clic en el botón de activación Enviar transcripciones de chats para activarlo.
En Server Setup, selecciona New Google Cloud Storage.
En el campo Nombre del bucket de GCS, ingresa un nombre para tu bucket de Cloud Storage.
En el campo Clave de cuenta de servicio, ingresa la clave de cuenta de servicio que creaste en Antes de comenzar.
Opcional: En el campo Ruta de acceso a la carpeta, edita la ruta de acceso a la carpeta. Tus ediciones aparecerán en las rutas de acceso de la sección Destinos de archivo. Para obtener información sobre el uso de variables en la ruta de acceso de la carpeta, consulta Ruta de acceso de carpeta y nombres de archivo dinámicos.
Haz clic en Guardar.
Cómo ver los datos de CX Insights
Después de que se suban los datos de tus conversaciones, podrás ver tus datos de CX Insights en la consola de CX Insights. El ID de conversación en CX Insights es el ID de llamada o chat de la plataforma de CCAI, por ejemplo, call-123 o chat-987.
No puedes usar la misma instancia de CX Insights para consumir conversaciones de varias instancias de centro de contacto como servicio de Google Cloud. Esto genera IDs de conversación duplicados, lo que no se admite. Las conversaciones con IDs duplicados no se pueden subir a CX Insights.
Los metadatos de la sesión también se pasan desde el Centro de contacto como servicio de Google Cloud cuando la conversación se sube a CX Insights. Los valores de los metadatos se proporcionan como etiquetas en la sección de información de CX Insights cuando se visualiza una conversación.
Se importan las etiquetas proporcionadas:
| Clave de metadatos | Llamadas | Chats | Descripción |
|---|---|---|---|
| hold_duration | ✔ | Es la duración en segundos durante la que se puso en espera al usuario final. | |
| customer_phone_number | ✔ | Es el número de teléfono del usuario final. | |
| outbound_number | ✔ | Número de teléfono desde el que se realizó la llamada saliente (solo para llamadas salientes). | |
| transferencias | ✔ | ✔ | Es la cantidad de veces que se transfirió la llamada. |
| has_feedback | ✔ | ✔ | Indica si la conversación tuvo una respuesta de comentarios. |
| fail_reason | ✔ | ✔ | Es el motivo por el que falló la conversación. |
| out_ticket_id | ✔ | ✔ | Es el ID del ticket de la conversación. |
| agent_assist_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | Es el ID de conversación de Agent Assist. |
| dialogflow_conversation_id_X* | ✔ | ✔ | Es el ID de conversación de Dialogflow CX de la conversación. |
| queue_priority_level | ✔ | ✔ | Es el nivel de prioridad de la conversación. |
| answer_type | ✔ | ✔ | Es el tipo de respuesta. |
| session_type_v2 | ✔ | ✔ | Es el tipo de sesión. |
| menú | ✔ | ✔ | Es el menú de la conversación. |
Otros valores de metadatos que se usan en CX Insights incluyen los siguientes:
| Clave de metadatos | Llamadas | Chats | Descripción |
|---|---|---|---|
| id | ✔ | ✔ | Es el ID de la llamada o el chat de la sesión que se usa para el ID de conversación. |
| agent_name | ✔ | ✔ | Es el nombre del agente humano que atendió la conversación. |
| agent_id | ✔ | ✔ | Es el ID interno del CCaaS que identificó al agente humano. |
| virtual_agent_id | ✔ | ✔ | Es el ID interno de CCaaS que identificó al agente virtual. |
Los metadatos de la sesión almacenados en Cloud Storage se actualizan 15 minutos después de que finaliza la sesión.