Compartir la pantalla

La función de compartir pantalla permite que un agente vea la pantalla de un usuario final y, de manera opcional, tome el control de ella. La función de compartir pantalla es un complemento opcional con un costo mensual incremental por agente.

Para configurar la función de compartir pantalla para tus agentes, haz lo siguiente:

Aprovisiona tu instancia para la función de compartir pantalla

Comunícate con tu administrador de cuentas y solicita que aprovisione tu instancia de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para la función de compartir pantalla. Después de que el administrador de cuentas cumpla con tu solicitud, tu instancia se configurará para la función de compartir pantalla mediante la generación del dominio, la clave de licencia y el token JWT de la función de compartir pantalla.

Google Cloud

Para confirmar que tu instancia de CCAI Platform esté aprovisionada para la función de compartir pantalla, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Configuración para desarrolladores.

  2. En el panel Compartir pantalla, haz clic en el botón de activación para activarlo. Si los campos Dominio de la función de compartir pantalla y Clave de licencia están completados, tu instancia está aprovisionada para la función de compartir pantalla. El token JWT no es visible. Toma nota del dominio y la clave de licencia de la función de compartir pantalla. Los necesitas para configurar el SDK web para la función de compartir pantalla.

Instala y configura el SDK web para la función de compartir pantalla

Para usar la función de compartir pantalla, inicializa el SDK web y configúralo para la función de compartir pantalla. Necesitas el SDK web, independientemente de si usas la función de compartir pantalla con chats web o chats para dispositivos móviles. Si usas el modo de la función de compartir pantalla, instala el SDK web en la página web que esperas que compartan los usuarios finales.

Personaliza la función de compartir pantalla

Cuando configuras el SDK web para la función de compartir pantalla, el SDK web proporciona diálogos de consentimiento predeterminados y un botón predeterminado para finalizar la sesión. Los diálogos de consentimiento permiten que un usuario final dé su consentimiento para una solicitud inicial de sesión de la función de compartir pantalla, así como una solicitud posterior de control remoto o de acceso completo al dispositivo. De manera opcional, puedes personalizar los diálogos de consentimiento y el botón para finalizar la sesión. Para obtener más información, consulta Personaliza los diálogos de consentimiento de la navegación conjunta y el botón para finalizar la sesión .

Crea un rol personalizado y aplícalo a los agentes

Para permitir que tus agentes usen la función de compartir pantalla, crea un nuevo rol personalizado y aplícalo a cada agente que necesite usar la función de compartir pantalla.

  1. Para crear un rol personalizado, haz lo siguiente:

    1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Usuarios y equipos. Aparecerá la página Configuración de usuarios y equipos.

    2. Haz clic en Roles y permisos.

    3. Haz clic en Agregar roles. Aparecerá el panel Agregar rol.

    4. Ingresa un nombre de rol, un nombre de etiqueta y una descripción opcional.

    5. En la fila Función, haz clic en Expandir más.

    6. Selecciona la casilla de verificación Compartir pantalla: Llamadas y chats y, luego, haz clic en Guardar. Se creará el nuevo rol personalizado para la función de compartir pantalla.

  2. Para aplicar el rol personalizado a un agente, haz lo siguiente:

    1. En la página Configuración de usuarios y equipos: Roles y permisos, haz clic en Administrar usuarios y equipos. Aparecerá la página Configuración de usuarios y equipos.

    2. En el área Roles (usuarios), haz clic en Agente para ver una lista de agentes.

    3. Para el agente al que deseas aplicar el rol, haz clic en Más y, luego, en Editar usuario. Aparecerá el panel Editar un usuario.

    4. Haz clic en el campo Seleccionar rol y, luego, en el nombre del rol personalizado que creaste anteriormente en este procedimiento.

    5. Haz clic en Actualizar. El nuevo rol personalizado se aplicará al agente.

    6. Repite el paso 2 para cada agente que necesite el rol personalizado.

Personaliza el botón Iniciar la función de compartir pantalla

Puedes personalizar el color del botón Iniciar la función de compartir pantalla en el adaptador de agente o en tu propia app para que coincida con la paleta de colores de tu marca.

Para personalizar el botón Iniciar la función de compartir pantalla, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Configuración para desarrolladores. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel Compartir pantalla, haz clic en el botón de activación para activarlo.

  3. Haz clic en el botón de activación Personalizar el color del botón del adaptador de la función de compartir pantalla para activarlo.

  4. Haz clic en el campo Ingresar código de color hexadecimal , ingresa el código hexadecimal del color que deseas y, luego, presiona Tab. Aparecerá una muestra de tu color.

  5. Haz clic en Guardar cambios.

Graba sesiones de la función de compartir pantalla

Puedes grabar sesiones de la función de compartir pantalla y guardarlas en un almacenamiento externo. Las grabaciones se guardan en el almacenamiento externo durante el período que establezcas.

Configura el almacenamiento externo para la grabación de la función de compartir pantalla

Para configurar el almacenamiento externo para la grabación de la función de compartir pantalla, sigue estos pasos:

  1. Sigue las instrucciones en Configura el almacenamiento externo con Cloud Storage o Configura el almacenamiento externo con un servidor SFTP, según tu caso de uso.

  2. Haz clic en la casilla de verificación Compartir pantalla cuando configures el tipo de datos que deseas almacenar.

Integración con CRM

Si integraste una app de administración de relaciones con clientes (CRM) con CCAI Platform, puedes configurar cómo se hace referencia a una grabación de la función de compartir pantalla en un registro de CRM. Para obtener más información, consulta Configura el almacenamiento externo para los sistemas de CRM.

Datos históricos de la función de compartir pantalla

La función de compartir pantalla proporciona datos históricos para el almacenamiento en tu CRM o en un almacenamiento externo, según la configuración de la función de compartir pantalla. Después de cada sesión de la función de compartir pantalla, la función de compartir pantalla proporciona los siguientes datos históricos:

  • El usuario que solicitó la sesión de la función de compartir pantalla

  • Si se aceptó o rechazó la solicitud de sesión de la función de compartir pantalla

  • Si se solicitó el control de un dispositivo y si se aceptó o rechazó la solicitud

  • Si se solicitó el uso compartido de la pantalla completa del dispositivo y si se aceptó o rechazó la solicitud

¿Qué sigue?