Mit der Funktion „Anklopfen“ können Agenten mehrere eingehende Anrufe von verschiedenen Kanälen gleichzeitig verwalten. So können Agenten gleichzeitig einen Anruf eines Kunden sowie einen direkten eingehenden Anruf von einem anderen Agenten (z. B. für eine Beratung) entgegennehmen.
Agenten können nahtlos zwischen Anrufen wechseln, eingehende Anrufe annehmen oder ablehnen und laufende Unterhaltungen ohne Unterbrechung fortsetzen. So lassen sich verpasste oder unbeantwortete Anrufe reduzieren, Wartezeiten für Kunden verkürzen und wichtige Mitteilungen werden nicht verpasst. Durch die Optimierung der Kommunikationsprozesse steigert die Funktion „Anklopfen“ die Gesamteffizienz und verbessert die operative Leistung.
Die Einstellungen für gleichzeitige Anrufe können global, auf Warteschlangenebene und auf Agentenebene konfiguriert werden, um festzulegen, wie viele Anrufe jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Agenten können auch bei aktivierter Funktion für gleichzeitige Anrufe nur einen Anruf gleichzeitig von derselben direkten Nummer, Durchwahlnummer oder Warteschlange entgegennehmen. Mit dieser Funktion können Agenten nicht mehrere Kundenanrufe gleichzeitig entgegennehmen.
Hier einige wichtige Punkte, die Sie beachten sollten:
- Die automatische Antwortfunktion gilt für direkte eingehende Anrufe nur, wenn keine anderen Anrufe aktiv sind. Wenn der Agent gerade telefoniert, wird die automatische Antwortfunktion nicht aktiviert.
Wenn ein Anruf gehalten wird, können Agenten zwischen aktiven und gehaltenen Anrufen wechseln. Der Anruf, der am längsten gehalten wurde, wird automatisch zum nächsten aktiven Anruf, wenn ein Anruf beendet wird.
Wenn eine direkte Nummer aktiviert ist, gilt ein Agent im Status „Nachbearbeitung“ weiterhin als in einem aktiven Anruf. Dies wird auf das Limit für gleichzeitige Anrufe angerechnet. So haben Agenten genügend Zeit, ihre Aufgaben nach dem Anruf effektiv zu erledigen, bevor sie neue Anrufe entgegennehmen.
Berechtigungen
Berechtigungen zum Ansehen und Bearbeiten der Funktion „Anklopfen“ werden für die folgenden Gruppen erteilt:
Funktion „Anklopfen“ ansehen – Manager und Administrator
Funktion „Anklopfen“ bearbeiten – Administrator
Funktion „Anklopfen“ global aktivieren
Mit der Einstellung für gleichzeitige Anrufe können Sie das Limit für eingehende Anrufe festlegen, die ein bestimmter Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
So aktivieren Sie die Funktion „Anklopfen“ global:
Rufen Sie die Einstellungen > Anruf auf.
Scrollen Sie zu Direkte eingehende Anrufe.
Aktivieren Sie das Kästchen Gleichzeitige Anrufe.
Wählen Sie die Anzahl der zulässigen gleichzeitigen Anrufe aus (maximal 3).
So können Warteschlangen und Agenten gleichzeitige Anrufe bearbeiten. Das Standardlimit für Anrufe wird global festgelegt.
Funktion „Anklopfen“ auf Warteschlangenebene aktivieren
So aktivieren Sie die Funktion „Anklopfen“ auf Warteschlangenebene:
Rufen Sie die Einstellungen > Warteschlange auf.
Wählen Sie in der IVR-Warteschlange Bearbeiten/Ansehen aus.
Scrollen Sie zu Eingehende Telefonnummern.
Klicken Sie auf Konfigurieren.
Aktivieren oder deaktivieren Sie Gleichzeitige Anrufe.
Agenten, die dieser Warteschlange zugewiesen sind, können gleichzeitige Anrufe basierend auf dem globalen Limit entgegennehmen.
Funktion „Anklopfen“ auf Agentenebene aktivieren
So aktivieren Sie die Funktion „Anklopfen“ auf Agentenebene:
Rufen Sie die Einstellungen > Einstellungen für Nutzer und Teams auf.
Suchen Sie nach dem Agenten, den Sie zur Funktion „Anklopfen“ hinzufügen möchten.
Wählen Sie Nutzer bearbeiten aus.
Rufen Sie den Bereich Einstellungen auf.
Aktivieren Sie Gleichzeitige Anrufe.
Wählen Sie eine maximale Anzahl für gleichzeitige Anrufe aus.
Diese Einstellung überschreibt das globale Limit für gleichzeitige Anrufe für den ausgewählten Agenten.
Telefonnummer bearbeiten, um gleichzeitige Anrufe zu ermöglichen
Rufen Sie die Einstellungen > Anruf auf.
Klicken Sie auf Telefonnummernverwaltung.
Suchen Sie nach der ausgewählten Telefonnummer.
Wählen Sie Telefonnummer bearbeiten aus.
Achten Sie darauf, dass Als direkte Nummer festlegen ausgewählt ist.
Aktivieren Sie das Kästchen Als Nummer für gleichzeitige Anrufe festlegen.
Klicken Sie auf Speichern.
Sie können die Funktion „Anklopfen“ auch für eine Telefonnummer aktivieren, wenn Sie eine neue direkte Telefonnummer hinzufügen.
Einstellungen für die Umleitung
- Die Einstellungen für die Umleitung auf Warteschlangen- und Agentenebene werden für Nummern für gleichzeitige Anrufe berücksichtigt. Mit den Einstellungen für die Umleitung wird festgelegt, wie mit unbeantworteten oder abgelehnten Anrufen umgegangen wird.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Agenten können mehrere eingehende Anrufe effizient verwalten, zwischen ihnen wechseln und Anrufe bei Bedarf umleiten. Agenten können Folgendes tun:
Neue Anrufe entgegennehmen: Agenten können zusätzliche eingehende Anrufe entgegennehmen, während sie bereits telefonieren.
Zwischen Anrufen wechseln: Wenn Sie zu einem anderen Anruf wechseln, wird der aktuelle Anruf automatisch gehalten. Der neue Anruf wird aktiv, sodass zwischen Unterhaltungen gewechselt werden kann. Der Agent Adapter enthält Banner, die die aktuellen Anrufsitzungen anzeigen. Klicken Sie auf diese Banner, um bei Bedarf zwischen Anrufen zu wechseln.
- Auf diesen Bannern wird ein Timer für das Halten angezeigt, damit der Agent immer weiß, wie lange die anderen Anrufe gehalten wurden.
Aktive Anrufe verwalten: Agenten können verschiedene Aktionen ausführen, z. B. einen Anruf beenden, ihn weiterleiten oder einen weiteren Teilnehmer zur Unterhaltung hinzufügen.
Ein einzelner direkter eingehender Anruf wird in Ihrem Anrufadapter so angezeigt:
Mehrere eingehende Anrufe werden so angezeigt, zusammen mit der Zeit, die sie gehalten wurden:
Berichte
Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Anrufe: Die durchschnittliche Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten in einem bestimmten Zeitraum gleichzeitig bearbeitet wurden.
Zusätzliche Daten wie Messwerte für Angebot, Antwort, Ablehnung und Umleitung von Anrufen sind ebenfalls verfügbar.