Mit der Funktion „Anklopfen“ können Kundenservicemitarbeiter mehrere eingehende Anrufe von verschiedenen Kanälen gleichzeitig verwalten. So können Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig einen Anruf von einem Kunden und einen direkten eingehenden Anruf von einem anderen Kundenservicemitarbeiter (z. B. für eine Beratung) entgegennehmen.
Kundenservicemitarbeiter können nahtlos zwischen Anrufen wechseln, eingehende Anrufe annehmen oder ablehnen und laufende Unterhaltungen ohne Unterbrechungen fortsetzen. So lassen sich verpasste oder unbeantwortete Anrufe reduzieren, Wartezeiten für Kunden verkürzen und wichtige Mitteilungen nicht verpassen. Durch die Optimierung der Kommunikationsprozesse steigert die Anrufwarteschleife die Gesamteffizienz und verbessert die operative Leistung.
Die Einstellungen für die gleichzeitige Bearbeitung von Anrufen können global, auf Warteschlangenebene und auf Agentenebene konfiguriert werden, um festzulegen, wie viele Anrufe jeder Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Kundenservicemitarbeiter können jeweils nur einen Anruf von derselben direkten Nummer, Durchwahlnummer oder Warteschlange entgegennehmen, auch wenn die gleichzeitige Anrufbearbeitung aktiviert ist. Mit dieser Funktion können Kundenservicemitarbeiter nicht mehrere Kundenanrufe gleichzeitig entgegennehmen.
Dabei ist Folgendes zu bedenken:
- Die Funktion Automatische Antwort wird nur bei direkten eingehenden Anrufen angewendet, wenn keine anderen Anrufe aktiv sind. Wenn der Agent gerade telefoniert, wird die automatische Antwort nicht aktiviert.
Wenn ein Anruf gehalten wird, können Kundenservicemitarbeiter zwischen aktiven und gehaltenen Anrufen wechseln. Der Anruf, der am längsten gehalten wurde, wird automatisch zum nächsten aktiven Anruf, wenn einer beendet wird.
Wenn eine direkte Nummer aktiviert ist, gilt ein Kundenservicemitarbeiter im Status „Abschluss“ weiterhin als in einem aktiven Anruf und trägt zu seinem Gleichzeitigkeitslimit bei. So haben Kundenservicemitarbeiter genügend Zeit, um ihre Aufgaben nach dem Anruf effektiv zu erledigen, bevor sie neue Anrufe entgegennehmen.
Berechtigungen
Berechtigungen zum Ansehen und Bearbeiten von Anklopfen werden für die folgenden Gruppen erteilt:
Anklopfen anzeigen – Administrator und Administrator
Anklopfen bearbeiten – Administrator
Anklopfen global aktivieren
Mit der Einstellung für die Nebenläufigkeit können Sie das Limit für eingehende Anrufe festlegen, die ein bestimmter Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.
So aktivieren Sie die Anklopffunktion global:
Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.
Scrollen Sie zu Direct Inbound (Direkt eingehend).
Klicken Sie das Kästchen Gleichzeitige Anrufe an.
Wählen Sie die Anzahl der zulässigen gleichzeitigen Anrufe aus (maximal 3).
So können Warteschleifen und Kundenservicemitarbeiter mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten. Das Standardanruflimit wird global festgelegt.
Anklopfen auf Warteschlangenebene aktivieren
So aktivieren Sie die Anrufweiterleitung auf Warteschlangenebene:
Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.
Wählen Sie in der IVR-Warteschlange Bearbeiten/Ansehen aus.
Scrollen Sie zu Eingehende Telefonnummern.
Klicken Sie auf Konfigurieren.
Aktiviere oder deaktiviere die Option „Gleichzeitigkeit von Anrufen“ .
Agents, die dieser Warteschlange zugewiesen sind, können je nach globalem Limit mehrere Anrufe gleichzeitig entgegennehmen.
Anklopfen auf Agentenebene aktivieren
So aktivieren Sie die Anrufweiterleitung auf Agent-Ebene:
Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer- und Teameinstellungen.
Suchen Sie nach dem KI-Agenten, den Sie zur Anklopffunktion hinzufügen möchten.
Wählen Sie Nutzer bearbeiten aus.
Gehen Sie zum Bereich Einstellungen.
Aktivieren Sie Gleichzeitige Anrufe.
Wählen Sie eine maximale Anzahl von gleichzeitigen Anfragen aus.
Diese Einstellung überschreibt das globale Limit für die gleichzeitige Nutzung für den ausgewählten Agent.
Telefonnummer bearbeiten, um gleichzeitige Anrufe zu ermöglichen
Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.
Klicken Sie auf Telefonnummernverwaltung.
Nach der ausgewählten Telefonnummer suchen
Wählen Sie Telefonnummer bearbeiten aus.
Achten Sie darauf, dass Als Direktnummer festlegen ausgewählt ist.
Klicken Sie das Kästchen Als gleichzeitige Nummer festlegen an.
Klicken Sie auf Speichern.
Sie können die Anklopffunktion für eine Telefonnummer auch aktivieren, wenn Sie eine neue direkte Telefonnummer hinzufügen.
Einstellungen für die Weiterleitung
- Einstellungen für die Weiterleitung auf Warteschlangen- und Agentenebene werden für gleichzeitige Nummern berücksichtigt. Mit den Einstellungen für die Anrufumleitung wird festgelegt, wie mit nicht angenommenen oder abgelehnten Anrufen umgegangen wird.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
Agents können mehrere eingehende Anrufe effizient verwalten, zwischen ihnen wechseln und Anrufe bei Bedarf abweisen. KI‑Agents können:
Neue Anrufe entgegennehmen: Kundenservicemitarbeiter können zusätzliche eingehende Anrufe entgegennehmen, während sie bereits telefonieren.
Zwischen Anrufen wechseln: Wenn Sie zu einem anderen Anruf wechseln, wird der aktuelle Anruf automatisch gehalten. Der neue Anruf wird aktiv und ermöglicht Übergänge zwischen Unterhaltungen. Der Agent-Adapter hat Banner, die die aktuellen Anrufsitzungen anzeigen. Klicken Sie auf diese Banner, um nach Bedarf zwischen Anrufen zu wechseln.
- Auf diesen Bannern wird ein Timer für die Warteschleife angezeigt, damit der Kundenservicemitarbeiter immer weiß, wie lange die anderen Anrufe schon in der Warteschleife sind.
Aktive Anrufe verwalten: Agenten können verschiedene Aktionen ausführen, z. B. einen Anruf beenden, weiterleiten oder einen weiteren Teilnehmer zur Unterhaltung hinzufügen.
Ein einzelner direkter eingehender Anruf wird in Ihrem Anrufadapter so angezeigt:
Mehrere eingehende Anrufe werden wie folgt angezeigt, zusammen mit der Wartezeit.
Berichte
Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Anrufe: Die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die von einem Kundenservicemitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum gleichzeitig bearbeitet wurden.
Zusätzliche Daten wie Messwerte für Angebot, Annahme, Ablehnung und Umleitung von Anrufen sind ebenfalls verfügbar.