Mit der Funktion „Anklopfen“ können Kundenservicemitarbeiter mehrere eingehende Anrufe von verschiedenen Kanälen gleichzeitig verwalten. So können Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig einen Anruf von einem Kunden und einen direkten eingehenden Anruf von einem anderen Kundenservicemitarbeiter entgegennehmen (z. B. um sich zu beraten).
Agents können nahtlos zwischen Anrufen wechseln, eingehende Anrufe annehmen oder ablehnen und laufende Unterhaltungen ohne Unterbrechungen fortsetzen. So werden weniger Anrufe verpasst oder nicht beantwortet, die Wartezeiten für Kunden verkürzen sich und wichtige Mitteilungen werden nicht übersehen. Durch die Optimierung der Kommunikationsprozesse steigert die Anrufwarteschleife die Gesamteffizienz und verbessert die operative Leistung.
Die Einstellungen für die Nebenläufigkeit von Anrufen können global, auf Warteschlangenebene und auf Kundenservicemitarbeiterebene konfiguriert werden, um festzulegen, wie viele Anrufe jeder Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.
Kundenservicemitarbeiter können jeweils nur einen Anruf von derselben direkten Nummer, Durchwahlnummer oder Warteschleife entgegennehmen, auch wenn die Nebenläufigkeit von Anrufen aktiviert ist. Mit dieser Funktion können Kundenservicemitarbeiter nicht mehrere Kundenanrufe gleichzeitig entgegennehmen.
Hier sind einige wichtige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:
- Automatische Antwort wird nur auf direkte eingehende Anrufe angewendet, wenn keine anderen Anrufe aktiv sind. Wenn der Agent gerade telefoniert, wird die automatische Antwort nicht aktiviert.
Wenn ein Anruf gehalten wird, können Kundenservicemitarbeiter zwischen aktiven und gehaltenen Anrufen wechseln. Der Anruf, der am längsten gehalten wurde, wird automatisch zum nächsten aktiven Anruf, wenn einer beendet wird.
Wenn eine direkte Nummer aktiviert ist, gilt ein Kundenservicemitarbeiter im Status „Wrap-up“ weiterhin als in einem aktiven Anruf, was auf sein Gleichzeitigkeitslimit angerechnet wird. So haben Kundenservicemitarbeiter genügend Zeit, um ihre Aufgaben nach dem Anruf effektiv zu erledigen, bevor sie neue Anrufe entgegennehmen.
Berechtigungen
Berechtigungen zum Ansehen und Bearbeiten der Anklopffunktion werden für die folgenden Gruppen erteilt:
Anklopfen ansehen – Manager und Administrator
Anklopfen bearbeiten – Administrator
Anklopfen global aktivieren
Mit der Einstellung für die Nebenläufigkeit können Sie das Limit für eingehende Anrufe festlegen, die ein bestimmter Kundenservicemitarbeiter gleichzeitig bearbeiten kann.
So aktivieren Sie die Anklopffunktion global:
Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.
Scrollen Sie zu Direct Inbound (Direkt eingehend).
Klicken Sie das Kästchen Call Concurrency an.
Wählen Sie die Anzahl der zulässigen gleichzeitigen Anrufe aus (maximal 3).
So können Warteschleifen und Kundenservicemitarbeiter mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten. Das Standardanruflimit wird global festgelegt.
Anklopfen auf Warteschlangenebene aktivieren
So aktivieren Sie das Anklopfen auf Warteschlangenebene:
Gehe zu den Einstellungen > Warteschlange.
Wählen Sie in der IVR-Warteschlange Bearbeiten/Ansehen aus.
Scrollen Sie zu Eingehende Telefonnummern.
Klicken Sie auf Konfigurieren.
Aktiviere oder deaktiviere die Option „Gleichzeitigkeit von Anrufen“ .
Die dieser Warteschlange zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter können entsprechend dem globalen Limit mehrere Anrufe gleichzeitig entgegennehmen.
Anklopfen auf Agentenebene aktivieren
So aktivieren Sie Anklopfen auf Agent-Ebene:
Klicken Sie auf Einstellungen > Nutzer- und Teameinstellungen.
Suchen Sie nach dem KI‑Agenten, den Sie zur Anklopffunktion hinzufügen möchten.
Wählen Sie Nutzer bearbeiten aus.
Rufen Sie den Bereich Einstellungen auf.
Aktiviere Gleichzeitige Anrufe.
Wählen Sie eine maximale Anzahl von gleichzeitigen Anfragen aus.
Diese Einstellung überschreibt das globale Limit für die Nebenläufigkeit für den ausgewählten Agent.
Telefonnummer bearbeiten, um gleichzeitige Anrufe zu ermöglichen
Gehen Sie zu den Einstellungen > Anruf.
Klicken Sie auf Telefonnummernverwaltung.
Nach der ausgewählten Telefonnummer suchen
Wählen Sie Telefonnummer bearbeiten aus.
Achten Sie darauf, dass Als Direktnummer festlegen ausgewählt ist.
Klicken Sie das Kästchen Als gleichzeitige Nummer festlegen an.
Klicken Sie auf Speichern.
Sie können auch die Anklopffunktion für eine Telefonnummer aktivieren, wenn Sie eine neue direkte Telefonnummer hinzufügen.
Einstellungen für die Umleitung
- Einstellungen für die Weiterleitung auf Warteschlangen- und Agentenebene werden für gleichzeitige Nummern berücksichtigt. Mit den Einstellungen für die Umleitung wird festgelegt, wie nicht angenommene oder abgelehnte Anrufe verwaltet werden.
Interaktion zwischen Agent und Nutzern
KI-Agenten können mehrere eingehende Anrufe effizient verwalten, zwischen ihnen wechseln und Anrufe bei Bedarf abweisen. KI‑Agents können:
Neue Anrufe entgegennehmen: Kundenservicemitarbeiter können zusätzliche eingehende Anrufe entgegennehmen, während sie sich bereits in einem Anruf befinden.
Zwischen Anrufen wechseln: Wenn Sie zu einem anderen Anruf wechseln, wird der aktuelle Anruf automatisch gehalten. Der neue Anruf wird aktiv und ermöglicht Übergänge zwischen Unterhaltungen. Der Agent-Adapter hat Banner, die die aktuellen Anrufsitzungen anzeigen. Klicken Sie auf diese Banner, um nach Bedarf zwischen Anrufen zu wechseln.
- Auf diesen Bannern wird ein Timer für die Warteschleife angezeigt, damit der Kundenservicemitarbeiter immer weiß, wie lange die anderen Anrufe schon in der Warteschleife sind.
Aktive Anrufe verwalten: Kundenservicemitarbeiter können verschiedene Aktionen ausführen, z. B. einen Anruf beenden, weiterleiten oder einen weiteren Teilnehmer zur Unterhaltung hinzufügen.
Ein einzelner direkter eingehender Anruf wird in Ihrem Anrufadapter so angezeigt:
Mehrere eingehende Anrufe werden wie unten dargestellt angezeigt, zusammen mit der Dauer der Warteschleife.
Berichte
Durchschnittliche Anzahl gleichzeitiger Anrufe: Die durchschnittliche Anzahl von Anrufen, die von einem Kundenservicemitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum gleichzeitig bearbeitet werden.
Zusätzliche Daten wie Messwerte für Angebot, Annahme, Ablehnung und Umleitung von Anrufen sind ebenfalls verfügbar.