ServiceNow

Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 可与 ServiceNow CRM 集成。

ServiceNow 开发者设置

首选的最低 ServiceNow 版本要求：Tokyo patch 1

设置基本身份验证用户

ServiceNow 管理员账号可能已启用两步验证，并且与该用户相关联。因此，无法使用它在 CCAI Platform 中获取管理员访问权限。您必须在 ServiceNow 中为此目的创建一个用户账号。

创建具有凭据的基本用户：

1. 依次前往用户 > 新建。

2. 填写详细信息，然后选择“仅限 Web 服务访问”。

3. 记下用户 ID 和密码。

ServiceNow 中所需的角色

ServiceNow 中的默认角色已预先配置，可在平台内提供特定访问权限和许可。管理员可以创建和配置授予特定权限的角色，这些权限决定了具有相应角色的用户和群组可以执行的操作。

如需执行此集成，您需要在 ServiceNow 中拥有以下角色：

• user_admin：此角色专为需要在 ServiceNow 实例中管理用户、群组、位置和公司的管理员而设计。

• sn_incident_read：此角色提供对事件管理应用及其相关功能的只读访问权限。它允许用户查看突发事件记录。

• sn_incident_write：此角色授予对事件管理应用及其相关功能的写入权限，允许用户创建和修改事件记录。

• personalize_dictionary：此角色允许自定义字典条目和标签，以满足特定的业务需求。

• function_field_admin：此角色适用于需要在报告设计器中专门创建、修改和查看函数字段的用户。它不提供从平台列表或表单中创建或删除函数字段的功能。

配置实例视图

以下各部分概述了实例视图所需的配置更改。

（可选）添加常用设备和操作

“收藏”功能可让您快速找到 ServiceNow 实例中最常用的链接。如需添加收藏，请选择“导航器”面板中某个字段旁边的星标图标。如果您想稍后过滤导航器面板，以便仅查看收藏夹，可以在导航器面板中选择过滤导航器字段正下方的星形图标。

实用收藏夹示例：

• 突发事件：与自定义 CRM 的记录的关联。
• 用户：与自定义 CRM 的账号的关联。
• REST API Explorer：测试 API 的好方法。

手动添加自定义字段

在要更改的对象视图中，选择左上角的展开器图标（三条横线）。您可以在自助服务视图或默认视图中执行此操作。

1. 在菜单中，选择配置 > 表单设计以打开表单设计器。

2. 在左侧列中，选择字段类型标签页。

3. 拖动要添加的自定义字段类型。

4. 将字段类型拖放到所需部分后，选择齿轮图标即可查看设置。

5. 在该窗口中，更改标签并记下名称。该名称将用于 CCAI 平台应用设置。

6. 选择屏幕右上角的保存。

注意： 如果您想确保根据所用的 SDK 填写不同的字段，请为每个自定义字段指定不同的名称。

将会议数据映射到 CRM

您必须使用 Dialogflow 从 CCAIP 映射相应的会话数据，并使用以下参数：

虚拟客服数据

{
  "ujet": {
    "session_variable": {
      "capture_target": "payload",
      "payload": {
        "value_one": "$session.params.payload_value_one"
      };
      "capture_type": [ "comment", "field" ] // optional, default of ["comment"]
    }
  }
}

元数据

https://INSTANCE.service-now.com/api/now/table/sys_dictionary?sysparm_query=name%3Dsys_user https://INSTANCE.service-now.com/api/now/table/sys_dictionary?sysparm_query=name%3Dincident

标签：column_label

API 密钥：element

自定义字段与 sys_user 或 incident 的响应中的标准字段处于同一级别。

将文件从 CCAI 平台上传到 CRM

https://INSTANCE_URL.service-now.com/api/now/attachment/upload

方法：POST

请求数据格式：property

响应数据位置：data.result

类型：Multi-part form

附件类型：Attachment Url

附件网址：download_link

参数：table below

示例请求：

{
    file: FILE_DATA,
    table_name: incident,
    table_sys_id: RECORD_ID
}

集成代理适配器（自定义表单）

注意： CCAI Platform 包含用于在突发事件/支持请求/联系人/用户顶部显示“点击拨号”按钮的功能，因此本部分仅适用于自定义表单。

以下步骤将引导您完成在 ServiceNow 实例中启用代理适配器和点击即拨功能的过程。

安装和配置 OpenFrame

注意： 如果 ServiceNow 实例中有多个配置，您的用户可能无法访问新创建的配置。检查您的群组和 OpenFrame 配置订单列表，以确定您的用户使用的是哪种配置。默认情况下，OpenFrame 可能不会显示给客服人员。如果客服人员没有看到 OpenFrame，则可能需要将他们添加到角色 sn_openframe_user。

1. 依次前往全部 > 系统应用 > 所有可用应用 > 全部。

2. 搜索 OpenFrame。

3. 安装 OpenFrame。

4. 安装完成后，依次前往全部 > OpenFrame > 配置。

5. 使用网址创建配置。如果您在 ServiceNow 实例中有多个配置，您的用户可能无法访问新创建的配置。检查您的群组和 OpenFrame 配置订单列表，以确定您的用户使用的是哪种配置。

6. 在搜索框中输入 sys_properties.list。

7. 修改 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist。

8. 将新网址添加到值列表中。

9. 修改 sn_openframe.cross.origin.access。

10. 将 autoplay 添加到值列表中。

为用户启用下一代界面体验

1. 在导航栏中输入 sys_properties.list，然后点击 Enter。

2. 将系统属性 glide.ui.polaris.experience 设置为 true。

3. 将用户偏好设置 glide.ui.polaris.use 设为 false。

4. 将用户偏好设置 glide.ui.polaris.use 设置为 true。（您可以创建用户偏好设置行。）

更新系统属性

1. 在导航栏中输入 sys_properties.list，然后点击 Enter。

2. 修改 glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist。

3. 将相应网址添加到值列表中。多个值需要以英文逗号分隔。

   注意： 网址末尾不得包含 /，否则将无法正常运行。

4. 修改 sn_openframe.cross.origin.access。

5. 将自动播放添加到值列表中。

6. 修改 glide.ui.polaris.experience。

7. 更改为 false，因为如果启用，某些功能将无法正常运行。

将“点击通话”添加到表单顶部

1. 依次前往系统界面 > 界面操作。

2. 选择创建新操作。

3. 在如图所示的表单中，选择此“点击即拨”功能将属于的表格。

   

4. 对于引用了联系人或用户的表单，请使用 g_form.getReference API 访问用户的手机号码。对于自定义表格，参考 ID 和生成的属性可能会有所不同。 与 CCAI 平台的通信将保持不变，因此载荷和数据结构必须与以下内容保持一致：

   function clickToDial() {
     var user = g_form.getReference('caller_id',function(res) {
       var phone = res.phone || res.mobile_phone;
       var payload = {"name": "clicktodial", "number": phone}; 
       var data = {"payload": payload, "method": "openframe_communication" }; 
       CustomEvent.fireAll("openframe_request", data);
     });
   }
   

5. 对于包含可拨打的电话号码的表单，请使用 g_form.getValue API 检索相关值。以下是“用户”表的界面操作示例。对于自定义表格，表单字段名称可能有所不同。 与 CCAI 平台的通信将保持不变，因此载荷和数据结构必须与以下内容保持一致：

   function clickToDial() {
     var phone = g_form.getValue('phone') || g_form.getValue('mobile_phone');
     var payload = {"name": "clicktodial", "number": phone}; 
     var context = {"payload": payload, "method" : "openframe_communication" }; 
     CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
   }
   

在参考资料旁边添加“点击通话”

1. 必须在表单内修改对联系人的引用旁边的“通话”按钮。右键点击相应字段，然后前往配置字典。对于属性，请将值 show_phone 或 show_phone_customer_service 添加到 ref_contributions 值。

2. 在界面宏中，修改 show_phone 和 show_phone_customer_service。

3. 替换以下内容：

更新前：

var task =    {"entity": p.attr('data-task-table'), "query" :"sys_id="+p.attr('data-task-id')+"$[AMP]sysparm_view="+p.attr('data-task-view'),"value":p.attr('data-task-value'),"label":p.attr('data-task-label')};
                                        var company = {"entity": p.attr('data-company-table'),"query":"sys_id="+p.attr('data-company-id')+"$[AMP]sysparm_view="+p.attr('data-task-view'),"value":p.attr('data-company-value'),"label":p.attr('data-company-label')};
                                        var caller = {"entity": p.attr('data-caller-table'),"query": "sys_id="+p.attr('data-caller-id')+"$[AMP]sysparm_view="+p.attr('data-task-view'),"value":p.attr('data-caller-value'),"label":p.attr('data-caller-label')};
                                        
                                        var callContext = [];
                                        callContext.push(task);
                                        callContext.push(company);
                                        callContext.push(caller);
                
                                        var metaData = {"phoneNumber":p.attr('data-caller-phone'),"taskId":p.attr('data-task-id')};
                                        
                                        var data =    {"metaData":metaData , "data": callContext};
                                        var payload = {"type": "OUTGOING_CALL", "data" : data};
                                        var createInteractionData ={};
                                        createInteractionData.interactionSysId = -1;
                                        createInteractionData.direction = 'outbound';
                                        createInteractionData.context_document = p.attr('data-task-id');
                                        createInteractionData.context_table = p.attr('data-task-table');
                                        createInteractionData.account = p.attr('data-company-id');
                                        if(p.attr('data-caller-table') === 'customer_contact')
                                                createInteractionData.contact = p.attr('data-caller-id');
                                        createInteractionData.opened_for = p.attr('data-caller-id');
        
                                        var ga = new GlideAjax('sn_openframe.OpenFrameAjaxUtility');
                                        ga.addParam('sysparm_name', 'createInteractionWithPropertyCheck');
                                        ga.addParam('context', JSON.stringify(createInteractionData));
                                        ga.getXML(function(serverResponse) {
                                                var result = serverResponse.responseXML.getElementsByTagName("result");
                                                var output = JSON.parse(result[0].getAttribute("data"));
                                                if(output.status == "success"){
                                                        var interaction = {"entity": "interaction", "query" :"sys_id="+output.fields.interactionSysId, "value":output.fields.number, "label":"Interaction", "display":false};
                                                        payload.data.data.push(interaction);
                                                }
                                                var context = {"payload": payload, "method" : "openframe_communication" };
                                                jslog("context with interaction : "+ JSON.stringify(context));
                                                CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                                        });

新：

var phone = p.attr('data-caller-phone')
                   var payload = {"name": "clicktodial", "number": phone}; 
                   var data = {"payload": payload, "method": "openframe_communication" }; 
                   CustomEvent.fireAll("openframe_request", data);

CRM 设置

以下步骤说明了如何使用 CCAI Platform 门户将 API 连接到 ServiceNow。

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 开发者设置 > CRM。

2. 在“代理平台”部分中，选择 ServiceNow。

3. 在 ServiceNow 网域字段中输入您的 ServiceNow 网域信息。 这可能是开发者实例或供应商实例（根据需要），但与实例直接相关，并且是 ServiceNow 门户网站网址的第一部分：https://{your instance}.servicenow.com。

4. 在 ServiceNow Cloud Selection 字段中，选择 Incident 以获取基本工单类型。如果您选择 Custom，系统会显示其他选项。 突发事件是任务表的扩展；自定义对象应该是突发事件的扩展。

5. 在身份验证凭据字段中，输入您的用户名和密码。

6. 如果您为“云选择”字段类型选择了 Incident，您将看到以下字段：

   • 查找账号对象包含三个下拉字段：Object Type、Phone Number lookup fields 和 Phone number primary field。

7. 如果您为“云选择”字段类型选择了 Custom，您将看到以下字段：

   • 查找记录对象：
     • 基本记录对象类型：选择 task 或 incident 表类型。
     • 记录对象类型：如果事件表已扩展，此字段将填充数据，您可以根据需要选择此字段。
   • 查找账号对象包含三个下拉字段：Object Type、Phone Number lookup fields 和 Phone number primary field。

8. 自定义用户 ID 字段：如果您想为移动或 Web SDK 会话启用自定义用户查找字段，请选中此复选框。

9. 手机号码格式：可用于选择您希望用于显示手机号码的格式。

10. 会话元数据文件：选中此框可将会话元数据附加到 CRM 记录。

11. 点击保存，保存您所做的选择。如果您已勾选自定义用户 ID 字段复选框，则可以选择为记录创建自定义字段。这将在每个 ServiceNow 突发事件的底部（位于页面上的解决代码和解决备注部分下方）添加自定义字段标签页。

记录的自定义字段

这些是已在表单设计器中为 ServiceNow 实例创建的自定义字段。有关如何创建其他自定义字段的说明，请参阅 ServiceNow 文档中的 ServiceNow CRM 设置部分，然后找到手动添加自定义字段部分。

字段	类型	定义
u_ujet_custom_field_after_call_work	字符串	通话后工作时长
u_ujet_custom_field_call_duration	字符串	通话时长
u_ujet_custom_field_comm_id	整数	通话或聊天 ID，具体取决于联系人类型
u_ujet_custom_field_rating	整数	客户满意度得分
u_ujet_custom_field_email_via_web	字符串	通过网页版 Gmail 发送的电子邮件
u_ujet_custom_field_feedback	字符串	反馈
u_ujet_custom_field_from_phone_number	字符串	来电者的电话号码
u_ujet_custom_field_hold_duration	字符串	总保持时长
u_ujet_custom_field_menu_path	字符串	菜单选择
u_ujet_custom_field_queue_name	字符串	队列名称
u_ujet_custom_field_session_type	字符串	会话类型
u_ujet_custom_field_verification	True/False	确认验证已完成
u_ujet_custom_field_wait_time	字符串	总等待时间

设置 OAuth

如需配置 OAuth，请在 ServiceNow 中创建 OAuth 应用。然后，在开发者设置 > CRM > 身份验证方法下输入凭据（OAuth 客户端 ID 和 OAuth 客户端密钥）。

在 ServiceNow 中创建 OAuth 应用

1. 在您的 ServiceNow 账号中，依次前往全部 > 系统 OAuth > 应用注册。

2. 创建 OAuth 应用，然后选择为外部客户端创建 OAuth API 端点。

3. 配置以下字段：

   • 名称：输入一个唯一名称。

   • 客户端 ID：客户端 ID 由 ServiceNow OAuth 服务器自动生成。

   • 客户端密钥：这是 OAuth 应用的客户端密钥。 留空即可自动生成。

   • 刷新令牌有效期：刷新令牌的有效时间（以秒为单位）。

   • 访问令牌有效期：访问令牌的有效时间（以秒为单位）。

   • 重定向网址：输入您的环境网址以及子目录。例如 https://servicenow.yourcompany.co/v1/servicenow/oauth_callback

   • 强制执行令牌限制：将访问令牌的使用限制为 ServiceNow 文档中定义的 REST API 访问政策中的 API。取消选择此选项后，您就可以在其他 REST API 中使用访问令牌。

4. 点击提交。

5. 创建应用后，返回到相应记录并检索客户端 ID 和新创建的客户端密钥。

更新开发者设置中的设置

1. 依次前往开发者设置 > CRM。

2. 请务必按照之前的步骤输入并配置设置。

3. 在身份验证方法下，点击 OAuth。

4. 输入 OAuth 客户端 ID 和 OAuth 客户端密钥。（请参阅上文中的第 5 步）。

5. 点击保存。

6. 点击关联凭据。

Virtual Agent 的自定义字段映射

如果使用虚拟代理，请在自定义字段映射界面中配置此字段。这样一来，虚拟代理变量便可从虚拟代理会话载荷转移到 ServiceNow。变量名称可以是任意字符串，此处列出的字段标签只是一个示例。

在自定义字段映射界面中，配置初始虚拟代理配置中使用的载荷定义所创建的变量与 ServiceNow 中的相关变量之间的连接。

字段映射标题	CRM 字段标签	自定义数据字段标签
虚拟客服反馈	ccaip_custom_field_incident_feedback	va_feedback

配置其他设置

您可以在设置下拉菜单下找到其他设置，这些设置可让您将 CCAI 平台正确集成到 ServiceNow 实例中。如需详细了解如何配置每个部分，请参阅以下列表中的链接。

• 语言和消息
• 用户和团队
• 虚拟客服
• 广告系列
• 问卷调查
• 队列
• 通话
• Chat
• 短信
• 消费者管理
• 开发者设置

测试输出

现在，您可以点击 CCAI Platform 门户网站界面顶部的相关按钮，验证通话和聊天流程的功能。运行此测试时，请务必确保弹出式窗口拦截器处于停用状态。

您应该会在 ServiceNow 中看到创建的突发事件，并且通话或聊天联系信息会列在突发事件的活动部分。这应显示为工作备注，而不是突发事件评论，这样客户就看不到此后端活动。

系统会自动填充支持请求说明，其中包含“使用 CCAI 平台进行通话”或“使用 CCAI 平台 Chat”，客服人员可能需要更新此说明。

注意： 发生联系时，您应该会在突发事件中看到活动和工作备注。如果您想将联系人导出到外部存储空间，而不是 CRM 本身，这一点尤为重要。如需了解详情，请参阅为 CRM 设置外部存储。

对通话或聊天输出结果满意后，您可以输入解决代码和备注（如果已配置 ServiceNow 解决代码和备注字段），然后关闭支持请求。

如需验证支持请求是否已关闭，您可能需要点击浏览器上的 back 导航按钮。在 ServiceNow 实例中，解决支持请求后，系统会自动关闭该支持请求，并转到客户记录页面，这是预期行为。