Metadaten der Anrufsitzung

In diesem Dokument finden Sie das Schema des Datensatzes für Metadaten zur Anrufsitzung – das JSON-Dokument, das UJET am Ende jedes Sprachanrufs ausgibt. UJET stellt den Datensatz Ihrer CRM-Integration als Body des Befehls zum Beenden der Sitzung zur Verfügung und schreibt den Datensatz als metadata.json-Datei in Ihre Konfiguration für den externen Speicher. Bei jedem Aufruf wird genau ein Datensatz erstellt. Mit dem id-Element der obersten Ebene wird jeder Datensatz eindeutig identifiziert. Mit diesem Schema können Sie Datensätze in Downstream-Systeme aufnehmen, empfangene Nutzlasten validieren oder Felder Spalten im Data Warehouse zuordnen.

Schemastamm

Der Metadatensatz für Anrufsitzungen ist ein einzelnes JSON-Objekt, das eine Sprachanrufsitzung darstellt. Drei Konzepte auf der obersten Ebene bestimmen die Identität und Form des Datensatzes.

Primärschlüssel – id (Ganzzahl)

Die id der obersten Ebene identifiziert die Anrufsitzung in Ihrem Mandanten eindeutig. Pro Anruf ist ein Datensatz vorhanden. Alle anderen Felder, Arrays und verschachtelten Objekte der obersten Ebene beschreiben Attribute des Aufrufs, den diese id identifiziert.

Handler-Diskriminator – agent_info (Objekt, oneOf)

Ein einzelnes Objekt, dessen Form vom letzten Handler des Aufrufs abhängt. Die beiden Varianten schließen sich gegenseitig aus. Der Datensatz enthält nur eine Variante:

• Variante „Menschlicher Kundenservicemitarbeiter“: Wird angezeigt, wenn der Anruf zuletzt von einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde. Enthält email, first_name, last_name und agent_number zusätzlich zu den gemeinsamen Feldern id, name und avatar_url.

• Variante des virtuellen Kundenservicemitarbeiters – wird angezeigt, wenn der Anruf zuletzt von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde. Enthält va_alias und lässt email, first_name, last_name und agent_number aus.

Um zu erkennen, welche Variante ein Datensatz enthält, suchen Sie nach einem variantenspezifischen Feld, in der Regel agent_info.email für die Variante mit menschlichem Kundenservicemitarbeiter oder agent_info.va_alias für die Variante mit virtuellem Kundenservicemitarbeiter. Die vollständige Form jeder Variante finden Sie unter agent und virtual_agent.

Diskriminatoren für Anruf-Shape – call_type, session_type, session_type_v2 (String)

Drei parallele Ansichten desselben zugrunde liegenden Anruftyps. Sie sind sich immer einig, welcher Anruftyp ein Datensatz darstellt. Sie unterscheiden sich nur im Vokabular, das sie zur Benennung des Anruftyps verwenden.

• call_type verwendet das alte Enum-Vokabular (z. B. Voice Inbound (App), Voice Outbound oder Voice Internal).

• session_type gibt immer denselben String wie call_type zurück. UJET stellt dieses Feld zur Abwärtskompatibilität mit Integrationen bereit, die auf diesem Feld basieren. Es sollte als veralteter Alias von call_type betrachtet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Versionsverwaltung und Einstellung.

• session_type_v2 verwendet den aktuellen Enum-Wortschatz. Dieses Vokabular erweitert das call_type-Vokabular um detailliertere eingehende Unterscheidungen, z. B. Voice Inbound (Mobile) und Voice Inbound (IVR using Mobile) anstelle der umfassenderen Begriffe Voice Inbound (App) und Voice Inbound (IVR using App). Für Anruftypen, die keinen v2-spezifischen Wert haben, gibt session_type_v2 denselben String wie call_type zurück. Bei neuen Integrationen sollte session_type_v2 geparst werden.

Die Werte der einzelnen Felder finden Sie unter Wichtige Informationen.

Wichtige Informationen

Diese Properties enthalten die wichtigsten Informationen zum Anruf:

• id (Ganzzahl): Eine eindeutige Kennung für jede Anrufsitzung. Dies ist der Primärschlüssel, der einen Anruf von einem anderen unterscheidet.

• call_uuid (String oder Null): Eine eindeutige Kennung, die einen Anruf über Ursprungs- und Empfängermandanten hinweg in Interaktionen mit dynamischem Anrufrouting (Dynamic Call Routing, DCR) in Beziehung setzt. Beide Teile eines DCR-Aufrufs haben denselben call_uuid-Wert. So können Kunden Daten zwischen Umgebungen übertragen. Das Feld ist für alle Anrufe, die keine DCR-Interaktion sind, und für Anrufe, die vor dem Hinzufügen des Felds durch UJET stattgefunden haben, „null“ oder leer.

• lang (String): Der ISO 639-Sprachcode für den Anruf (z. B. „en“ für Englisch oder „es“ für Spanisch). Mit diesem Code können Sie sprachspezifische Analysen und Berichte erstellen.

• call_type (String): Der Typ des Anrufs, wobei das alte Typvokabular verwendet wird. Zu den Werten gehören „Voice Inbound (App)“, „Voice Inbound (Web)“, „Voice Inbound (IVR)“, „Voice Inbound (IVR using App)“, „Voice Inbound (API)“, „Voice Inbound (Direct)“, „Voice Inbound (Extension)“, „Voice Scheduled (App)“, „Voice Scheduled (Web)“, „Voice Scheduled (API)“, „Voice Callback“, „Voice Callback (Web)“, „Voice Outbound“, „Voice Outbound (API)“, „Voice Outbound (Direct)“, „Voice Outbound (UCaaS)“, „Voice Internal“, „Voice Campaign (Acqueon)“, „Voice Campaign (<your brand name>)“ und „Agent Scheduled Call“.

• session_type (String): Ein Duplikat von call_type (gleiche Werte), das UJET zur Abwärtskompatibilität beibehält. Weitere Informationen finden Sie unter Versionsverwaltung und Einstellung: Legacy-Duplikate.

• session_type_v2 (String): Der Typ des Anrufs, der das aktuelle Typvokabular verwendet. Die call_type-Werte werden durch detailliertere Unterscheidungen bei eingehenden Anrufen verfeinert, z. B. „Voice Inbound (Mobile)“ und „Voice Inbound (IVR using Mobile)“ anstelle von „Voice Inbound (App)“ und „Voice Inbound (IVR using App)“. Mögliche Werte sind „Voice Inbound (Mobile)“, „Voice Inbound (Web)“, „Voice Inbound (IVR)“, „Voice Inbound (IVR using Mobile)“, „Voice Inbound (API)“, „Voice Inbound (Direct)“, „Voice Inbound (Extension)“, „Voice Scheduled (Mobile)“, „Voice Scheduled (Web)“, „Voice Scheduled (API)“, „Voice Callback“, „Voice Callback (Web)“, „Voice Outbound“, „Voice Outbound (API)“, „Voice Outbound (Direct)“, „Voice Outbound (UCaaS)“, „Voice Internal“, „Voice Campaign (Acqueon)“, „Voice Campaign (<your brand name>)“ und „Agent Scheduled Call“.

• status (String): Der aktuelle Status des Anrufs. Mögliche Werte sind „scheduled“ (geplant), „queued“ (in der Warteschlange), „connected“ (verbunden), „finished“ (abgeschlossen), „failed“ (fehlgeschlagen) und „deflected“ (umgeleitet). So wird der Fortschritt des Anrufs im Laufe seines Lebenszyklus verfolgt.

• created_at (string, date-time): Der genaue Zeitstempel, zu dem UJET den Anrufdatensatz erstellt hat.

• queued_at (String, Datum/Uhrzeit oder null): Der Zeitstempel, zu dem der Anruf in die Warteschlange eingegangen ist, oder null, wenn der Anruf nicht in die Warteschlange eingegangen ist.

• assigned_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Der Zeitstempel, als UJET den Anruf einem Kundenservicemitarbeiter zugewiesen hat, oder Null, wenn UJET den Anruf nicht zugewiesen hat.

• connected_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Der Zeitstempel, zu dem der Anruf verbunden wurde.

• ends_at (String, Datum/Uhrzeit oder null): Der Zeitstempel für das Ende des Anrufs.

• scheduled_at (String, Datum/Uhrzeit oder null): Der Zeitstempel, zu dem UJET den Anruf geplant hat, oder null, wenn der Anruf sofort erfolgte.

• updated_at (String, Datum/Uhrzeit): Der Zeitstempel, der angibt, wann UJET die Anrufdaten zuletzt aktualisiert hat.

• wait_duration (Ganzzahl oder null): Die Gesamtzeit, die der Kunde während des gesamten Anrufs in der Warteschleife verbracht hat, in Sekunden, oder null, wenn UJET keine Warteschleifenzeit aufgezeichnet hat. Die Wartezeit aufgeschlüsselt nach einzelnen Segmenten finden Sie im queue_durations-Array (Queue durations). Weitere Informationen finden Sie unter Versionsverwaltung und Einstellungen für die Einstellung: Nomenklatur für das Feld „Wartezeit“.

• call_duration (Ganzzahl oder null): Die Gesamtdauer des Anrufs in Sekunden.

• hold_duration (Ganzzahl oder null): Die Gesamtzeit, die der Kunde in der Warteschleife verbracht hat, in Sekunden, oder null, wenn es keine Wartezeit gab.

• rating (Ganzzahl oder „null“): Die vom Nutzer eingereichte Bewertung der Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT) oder „null“, wenn der Nutzer keine Bewertung eingereicht hat.

• has_feedback (boolesch): Ein Flag, das angibt, ob der Kunde nach dem Anruf Feedback gegeben hat.

• voip_provider (String): Der VoIP-Anbieter für den Anruf. Hinweis: Dieses Feld ist veraltet und gibt immer „deprecated“ zurück.

• out_ticket_id (String oder Null): Die ID des Tickets, das von UJET im externen CRM-System erstellt wurde.

• out_ticket_url (String, URI oder Null): Die URL des CRM-Tickets.

• is_out_ticket_account (boolescher Wert oder „null“): Gibt an, ob das CRM-Ticket einen Kunden („true“) oder eine Anrufinteraktion („false“) darstellt.

• verified (boolesch): Gibt an, ob die Interaktion durch die Smart Action zur Bestätigung bestätigt wurde.

• recording_url (String, URI oder Null): Die URL der Anrufaufzeichnung oder Null, wenn keine Aufzeichnung verfügbar ist.

• recording_permission (String oder „null“): Der Status der Aufzeichnungsberechtigung des Nutzers. Mögliche Werte: „not_asked“, „granted“, „denied“.

• voicemail_reason (String): Der Grund für eine Mailboxnachricht, falls zutreffend. Mögliche Optionen sind „not_voicemail“, „temporary_redirection“ und „after_hour_deflection“.

• disconnected_by (String oder „null“): Gibt an, welche Partei den Anruf beendet hat. Mögliche Werte: disconnected_by_unknown, disconnected_by_agent, disconnected_by_end_user, disconnected_by_virtual_agent, disconnected_by_system.

• fail_reason (String oder Null): Der Grund, warum ein Anruf fehlgeschlagen ist, oder „nothing“ für Anrufe, die nicht fehlgeschlagen sind. Mögliche Werte sind nothing, unknown, expired, eu_canceled, eu_rejected, eu_abandoned, eu_in_menu_abandoned, eu_busy, eu_wrong_number, eu_no_answer, eu_noti_failed, ag_canceled, ag_ignored, ag_mic_no_device, ag_mic_denied, voip_twilio_error, voip_tokbox_error, voip_invalid_token, voip_conn_general, voip_conn_timeout, voip_conn_signal.

• fail_details (String oder „null“): Zusätzliche menschenlesbare Details zu fail_reason, sofern verfügbar.

• adapter_fail_code (Ganzzahl oder „null“): Numerischer Code, der fail_reason auf Anrufebene entspricht. Null, wenn der Aufruf nicht fehlgeschlagen ist. Dieselbe Aufzählung wird in § 17 für adapter_fail_code pro Teilnehmer verwendet.

• adapter_fail_message (String oder null): Für Menschen lesbare Meldung, die adapter_fail_code entspricht. Null, wenn der Aufruf nicht fehlgeschlagen ist.

• support_number (String oder Null): Die Telefonnummer, die der Nutzer gewählt hat, um das Contact Center zu erreichen, im E.164-Format. Wird für Anrufe ausgefüllt, die über IVR initiiert wurden. Kann für andere Channels null sein.

• queue_priority_level (Ganzzahl; nur vorhanden, wenn die Warteschlangenpriorität für Ihr Konto aktiviert ist): Die dem Anruf zugewiesene Warteschlangenpriorität.

Informationen zu Agenten und virtuellen Kundenservicemitarbeitern

In diesen Abschnitten wird erläutert, wer oder was den Anruf bearbeitet hat:

• agent_info (Objekt): Dieses Feld kann Informationen zu einem menschlichen oder virtuellen Kundenservicemitarbeiter enthalten. Mit dem Schlüsselwort oneOf wird angegeben, dass es sich um einen von zwei Typen handeln kann.

  • agent (Objekt): Informationen zum menschlichen Kundenservicemitarbeiter:

    • id (Ganzzahl): Die eindeutige ID des Agenten.

    • agent_number (String oder null): Eine dem Agent zugewiesene Kennzeichnung.

    • email (String, E-Mail): Die E-Mail-Adresse des KI-Agenten.

    • name (String): Der vollständige Name des Kundenservicemitarbeiters.

    • last_name (String): Der Nachname des Kundenservicemitarbeiters.

    • first_name (String): Der Vorname des Kundenservicemitarbeiters.

    • avatar_url (String, URI): Die URL des Avatarbilds des Agenten.

  • virtual_agent (Objekt): Informationen zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter:

    • id (Ganzzahl): Die eindeutige ID des virtuellen Agenten.

    • name (String): Der Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.

    • avatar_url (String, URI oder null): Die URL des Avatarbilds des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.

    • va_alias (String oder null): Der Aliasname des Displays für den virtuellen Agenten, falls Sie einen festgelegt haben. Immer in der Nutzlast vorhanden; „null“, wenn kein Alias festgelegt ist.

Menünavigation

• selected_menu (Objekt oder Null): Informationen zum Menü, das der Kunde während des Anrufs ausgewählt hat.

  • id (Ganzzahl): Die eindeutige ID des Menüs.

  • name (String): Der Name des Menüs.

  • parent_id (Ganzzahl oder null): Die ID des übergeordneten Menüs, sofern vorhanden.

  • position (Ganzzahl): Die Menüposition relativ zu anderen Menüs auf derselben Ebene.

  • deleted (boolesch): Gibt an, ob das Menü gelöscht wurde.

  • menu_type (String): Der Menütyp, z. B. ivr_menu oder sms_menu.

  • hidden (boolesch): Gibt an, ob das Menü sichtbar und verfügbar ist.

• menu_path (Objekt oder Null): Beschreibt den hierarchischen Pfad der Menüs, die der Nutzer aufgerufen hat.

  • items_count (Ganzzahl): Die Anzahl der Menüs im Pfad.

  • name (String): Ein durch Schrägstriche getrennter String mit Menünamen (z. B. „Support/Abrechnung“).

  • materialized_path (String): Ein durch Schrägstriche getrennter String mit Menü-IDs.

• automation_redirection (Objekt; nur vorhanden, wenn das erste Umleitungslog des Anrufs mit einer Umleitungsgruppe verknüpft ist): Details zur prozentualen Warteschlangenumleitung, die sich auf das Routing dieses Anrufs ausgewirkt hat.

  • percent_redirection (boolesch): Gibt an, ob Sie die prozentuale Weiterleitung im Quellmenü aktiviert haben.

  • redirection_group (Array): Ein-Element-Array mit den Details der Weiterleitungsgruppe:

    • group_label (String): Visuell lesbares Label für die Weiterleitungsgruppe, z. B. „Weiterleitungsgruppe 1“.

    • destination (Objekt oder Null): Das Umleitungsziel, das Sie für die Gruppe konfiguriert haben.

    • after_hours (boolescher Wert oder „null“): Gibt an, ob Sie für die Gruppe Optionen für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten aktiviert haben.

    • ah_destination (Objekt oder Null): Das Ziel für die Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten, das Sie für die Gruppe konfiguriert haben.

Endnutzerdetails

• end_user (Objekt oder Null): Informationen zum Verbraucher:

  • id (Ganzzahl oder null): Die interne ID des Nutzers.

  • identifier (String oder null): Eine externe Kennung für den Nutzer.

  • out_contact_id (String oder null): Die ID des Kunden im CRM.

Benutzerdefinierte und SDK-bereitgestellte Daten

• customer_flag (Objekt; nur vorhanden, wenn die Website benutzerdefinierte Authentifizierungsdaten übergeben hat): benutzerdefinierte Attribute für Authentifizierungsdaten, die von der App oder Website des Nutzers zu Beginn der Sitzung übergeben wurden. Die Nutzlast enthält nur die Teilmenge, die Sie als Authentifizierungsparameter festlegen.

• api_dap_request (Objekt; nur vorhanden, wenn Sie Datenparameter aktivieren und für die Einbeziehung in Sitzungsmetadaten konfigurieren): Eine Momentaufnahme der Datenparameterwerte des Anrufs, wie Sie sie in den Einstellungen für die externe API Ihres Kontos konfigurieren. Schlüssel und Wertetypen hängen von der Konfiguration Ihrer Datenparameter ab.

• form_responses (Array; nur vorhanden, wenn der Nutzer mindestens eine Formularantwort gesendet hat): Antworten, die von In-Call-SDK-Formularen während der Sitzung erfasst wurden. Jeder Eintrag enthält:

  • id (String oder Ganzzahl): Kennung der Formularantwort.

  • title (String): Der Formulartitel, der dem Verbraucher angezeigt wird.

  • smart_action_id (Ganzzahl oder null): Kennung der Smart Action, die das Formular ausgelöst hat, falls vorhanden.

  • questions (Array): Die gesammelten Frage- und Antwortpaare.

Anhänge

• photos (Array): Fotos, die der Kunde während des Anrufs hochgeladen hat.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für das Foto.

  • photo_type (String): Typ oder Quelle des Fotos (z. B. „photo“).

  • url (string, uri): URL des gespeicherten Fotos.

  • smart_action_type (String oder null): Die Smart Action, die das Foto erstellt hat, falls vorhanden.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): Die ID des Übertragungsereignisses für das Foto, wenn der Nutzer es nach einer Übertragung hochgeladen hat.

• videos (Array): Videos, die der Nutzer während des Anrufs hochgeladen hat.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für das Video.

  • url (string, uri): URL zum gespeicherten Video.

  • smart_action_type (String oder null): Die Smart Action, die das Video erstellt hat, falls vorhanden.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): Die ID des Übertragungsereignisses für das Video, wenn der Nutzer es nach einer Übertragung hochgeladen hat.

Anrufumleitung

• deflection (String): Gibt an, ob und wie der Anruf umgeleitet wurde (z. B. „no_deflection“, „over_cap_phone“ oder „after_hours_voicemail“).

• deflection_details (Array): Enthält ein detailliertes Protokoll der Umleitungen während des Anrufs. Das Ablenkungsfeld in jedem Eintrag verwendet die Aufzählung, die in Definitionen: Ablenkung definiert ist. Jeder Eintrag enthält:

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für den Datensatz des Ablenkungslogs.

  • call_id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung des Anrufs.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): Eindeutige ID des Transfers, der mit der Umleitung verknüpft ist, falls zutreffend.

  • deflection (String; siehe Definitionen: Ablenkung für zulässige Werte): Der Typ der Ablenkung.

  • created_at (string, date-time): Zeitstempel für den Zeitpunkt, zu dem die Ablenkung aufgetreten ist.

  • from_menu_path (object oder null): Menüpfad, über den die Ablenkung gestartet wurde.

  • to_menu_path (Objekt oder null): Menüpfad, an den UJET den Anruf weitergeleitet hat.

  • to_sip_uri (String; nur vorhanden, wenn UJET den Anruf an ein SIP-Ziel weitergeleitet hat): SIP-URI, an die UJET den Anruf weitergeleitet hat, sofern zutreffend.

  • to_sip_headers (Objekt; nur vorhanden, wenn UJET den Anruf an ein SIP-Ziel weitergeleitet hat): SIP-Header, mit denen UJET den Anruf weitergeleitet hat, sofern zutreffend.

Übertragungen

• transfers (Array): Ein Eintrag pro Übertragungsereignis während des Anrufs. Erfasst sowohl warme als auch kalte Übergaben zwischen Kundenservicemitarbeitern, virtuellen Kundenservicemitarbeitern und Menüs.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für die Übertragung.

  • status (String): Aktueller Status der Übertragung (z. B. „Wird übertragen“, „Verbunden“ oder „Fehlgeschlagen“).

  • fail_reason (String): Grund für den fehlgeschlagenen Transfer oder „nothing“, wenn kein Fehler aufgetreten ist.

  • created_at (String, Datum/Uhrzeit): Zeitpunkt, an dem die Übertragung gestartet wurde.

  • assigned_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Zeitpunkt, zu dem UJET die Übertragung der empfangenden Partei zugewiesen hat.

  • connected_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Wenn die Übertragung verbunden ist.

  • updated_at (String, Datum/Uhrzeit): Wann UJET den Übertragungsdatensatz zuletzt aktualisiert hat.

  • call_duration (Ganzzahl): Anrufdauer des übertragenen Segments in Sekunden.

  • wait_duration (Ganzzahl): Die Wartezeit des Nutzers während der Übertragung in Sekunden.

  • deflection (String): Der mit dem Transfer verknüpfte Ablenkungstyp, falls vorhanden.

  • answer_type_path (String oder Null): Pfad, der beschreibt, wie der weitergeleitete Anruf beendet wurde.

  • from_menu_path / to_menu_path (Objekt oder Null): Menüpfad vor und nach der Übertragung; dieselbe Form wie menu_path in Definitionen.

  • from_agent / to_agent (Objekt oder Null): Kundenservicemitarbeiter auf jeder Seite der Weiterleitung; dieselbe Form wie das agent-Objekt in Definitionen.

  • from_virtual_agent / to_virtual_agent (Objekt oder Null): Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter auf jeder Seite der Weiterleitung. Hat dieselbe Form wie das virtual_agent-Objekt in Definitions.

  • from_queue_priority_level / to_queue_priority_level (Ganzzahl oder „null“): Priorität der Warteschlange vor und nach der Übertragung. Nur vorhanden, wenn Sie die Warteschlangenpriorität in Ihrem Konto aktivieren.

Dauer der Anrufbehandlung

• handle_durations (Array): Ein Array von Objekten, die jeweils ein Segment des Anrufs darstellen, das von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde. Dies unterstützt die Analyse der Bearbeitungszeit von Agenten.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für die Dauer des Handles.

  • agent_id (Ganzzahl): ID des Agenten.

  • acw_duration (Ganzzahl): Dauer der Anrufnachbereitung.

  • bcw_duration (Ganzzahl): Dauer der Arbeit vor dem Anruf.

  • call_duration (Ganzzahl): Anrufdauer während dieses Segments.

  • menu_path_id (Ganzzahl oder null): ID des Menüpfads.

  • menu_path (String): Name des Menüpfads.

  • lang (String): Die verwendete Sprache.

  • barged (boolesch): Gibt an, ob der Supervisor sich in den Anruf eingeklinkt hat.

  • transfer (boolesch): Gibt an, ob eine Übertragung stattgefunden hat.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): ID der Übertragung.

  • transfer_cold (boolesch oder null): Gibt an, ob die Übertragung kalt war.

  • started_at (string, date-time): Startzeitstempel.

  • ended_at (string, date-time oder null): Endzeitstempel.

  • scheduled_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Geplanter Zeitstempel.

  • hold_duration (Ganzzahl oder null): Dauer des Hold-out-Segments.

  • assigned_connection_duration (Ganzzahl): Dauer, die der Kunde gewartet hat, während der Kundenservicemitarbeiter in dieser Phase verbunden war.

  • session_breakthrough (Objekt; nur vorhanden, wenn der Anruf den Status „Nicht verfügbar“ eines Kundenservicemitarbeiters durchbrochen hat): Details zur Zuweisung des Anrufs, der den Status „Nicht verfügbar“ eines Kundenservicemitarbeiters durchbrochen hat, sofern zutreffend.

Warteschlangendauer

• queue_durations (Array): Ein Array von Objekten, die jeweils ein Segment des Anrufs darstellen, in dem sich der Kunde in einer Warteschleife befand. So lassen sich Wartezeiten und Serviceniveaus analysieren.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für die Warteschlangendauer.

  • agent_id (Ganzzahl): ID des Agenten.

  • ended_at (string, date-time): End-Timestamp.

  • lang (String): Die verwendete Sprache.

  • menu_path_id (Ganzzahl): ID des Menüpfads.

  • menu_path (String): Name des Menüpfads.

  • queue_duration (Ganzzahl): Dauer des Warteschlangensegments.

  • started_at (string, date-time): Startzeitstempel.

  • transfer_cold (boolesch): Gibt an, ob der Anruf ohne vorherige Ankündigung weitergeleitet wurde.

  • transfer (boolesch): Gibt an, ob eine Übertragung stattgefunden hat.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): ID der Übertragung.

  • service_level_abandon_time_threshold (Ganzzahl): Zeitgrenzwert für das Abbrechen des Servicelevels.

  • service_level_event (String): Status des Service Level-Ereignisses („excluded“, „in_sla“, „not_in_sla“).

  • service_level_target_percent (Ganzzahl): Zielprozentsatz für die Einhaltung des Service-Levels.

  • service_level_target_time (Ganzzahl): Zielzeit für die Einhaltung des Servicelevels.

Eskalierungen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern an Kundenservicemitarbeiter

• escalations (Array): Jeder Eintrag steht für eine Eskalierung von einem virtuellen zu einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für die Eskalierung.

  • status (String): Aktueller Status (z. B. „escalating“, „escalated“ oder „failed“).

  • reason (String): Grund für die Eskalierung der Sitzung.

  • created_at (String, Datum/Uhrzeit): Der Zeitpunkt, zu dem die Eskalierung begonnen hat.

  • escalated_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Wann die Eskalierung abgeschlossen wurde.

  • from_virtual_agent (Objekt oder Null): Der virtuelle Kundenservicemitarbeiter, der den Anruf eskaliert hat. Hat dieselbe Form wie das virtual_agent-Objekt in Definitionen.

  • to_agent (Objekt oder Null): Kundenservicemitarbeiter, an den der Anruf eskaliert wurde. Hat dieselbe Form wie das agent-Objekt in Definitions.

  • from_menu_path / to_menu_path (Objekt oder Null): Menüpfad vor und nach der Eskalierung.

Eskalierungen durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter

• virtual_agent_deflected_escalations (Array): Details zu abgelenkten Eskalierungen von virtuellen Kundenservicemitarbeitern.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung.

  • deflection (String): Typ der Ablenkung.

  • escalation_id (Ganzzahl): Kennung des Eskalierungsereignisses.

  • escalation_reason (String): Grund für die Eskalation.

  • escalated_at (String, Datum/Uhrzeit): Zeitstempel der Eskalierung.

  • menu_path_id (Ganzzahl): Menüpfad-ID.

  • menu_path (String): Menüpfad.

  • lang (String): Sprache.

  • virtual_agent (Objekt): Details zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Definitionen ansehen

Bearbeitungszeiten für virtuelle Kundenservicemitarbeiter

• virtual_agent_handle_durations (Array): Zeitsegmente, in denen ein virtueller Kundenservicemitarbeiter den Anruf bearbeitet hat.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung.

  • virtual_agent (Objekt): Details zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Definitionen ansehen

  • call_duration (Ganzzahl): Dauer des Segments.

  • escalation_reason (String): Grund für die Eskalation.

  • finish_reason (String): Grund für das Ende der Interaktion.

  • sentiment (Ganzzahl): Verbraucherstimmung.

  • response_count (Ganzzahl): Anzahl der Antworten des virtuellen Kundenservicemitarbeiters.

  • fallback_response_count (Ganzzahl): Anzahl der Fallback-Antworten.

  • initiated_by (String): Gibt an, wie die Sitzung mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter gestartet wurde.

  • menu_path_id (Ganzzahl): Menüpfad-ID.

  • menu_path (String): Menüpfad.

  • lang (String): Sprache.

  • transfer (boolesch): Gibt an, ob der Anruf weitergeleitet wurde.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): Kennung des Übertragungsereignisses.

  • started_at (string, date-time): Startzeitstempel.

  • ended_at (string, date-time oder null): Endzeitstempel.

Bearbeitungszeiten für Verbraucheranfragen

• consumer_handle_durations (Array): Die Dauer des Anrufs für den Kunden.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung.

  • call_duration (Ganzzahl): Dauer des Konsumentensegments.

  • hold_duration (Ganzzahl oder null): Dauer der Zurückstellung für den Verbraucher.

  • started_at (string, date-time): Startzeitstempel.

  • ended_at (string, date-time): End-Timestamp.

Dauer von Verbraucherereignissen

• consumer_event_durations (Array): Details zu Anruferereignissen (z. B. CSAT oder Zahlung).

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung.

  • duration (Ganzzahl): Ereignisdauer.

  • type (String): Ereignistyp.

  • event (String): Ereignisergebnis.

  • menu_path_id (Ganzzahl): Menüpfad-ID.

  • menu_path (String): Menüpfad.

  • lang (String): Sprache.

  • started_at (string, date-time): Startzeitstempel.

  • ended_at (string, date-time): End-Timestamp.

Dauer der Nutzung von Menüs durch Nutzer

• consumer_in_menu_durations (Array): Dauer der Nutzerinteraktionen in Menüs.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung.

  • duration (Ganzzahl): Dauer im Menü.

  • event (String): Ergebnis der Menüinteraktion.

  • menu_path_id (Ganzzahl): Menüpfad-ID.

  • menu_path (String): Menüpfad.

  • lang (String): Sprache.

  • started_at (string, date-time): Startzeitstempel.

  • ended_at (string, date-time): End-Timestamp.

Teilnehmer*innen

• participants (Array): Informationen zu den einzelnen Teilnehmern des Anrufs, z. B. Verbraucher, Kundenservicemitarbeiter oder virtueller Kundenservicemitarbeiter.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für den Teilnehmer.

  • type (String): Art des Teilnehmers („end_user“, „agent“, „virtual_agent“ usw.).

  • entry_type (String): Wie der Teilnehmer dem Anruf beigetreten ist.

  • user_id (Ganzzahl oder null): Nutzer-ID, wenn der Teilnehmer ein Kundenservicemitarbeiter ist.

  • end_user_id (Ganzzahl oder null): Nutzer-ID, wenn der Teilnehmer der Nutzer ist.

  • virtual_agent_id (Ganzzahl oder null): ID des virtuellen Kundenservicemitarbeiters, wenn der Teilnehmer ein virtueller Kundenservicemitarbeiter ist.

  • virtual_agent_params (Objekt; nur vorhanden, wenn Sie benutzerdefinierte Metadaten für den virtuellen Kundenservicemitarbeiter für die Einbeziehung konfigurieren): Benutzerdefinierte Metadaten, die vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter verwendet werden.

  • status (String): Status des Teilnehmers („waiting“, „connected“, „finished“ usw.).

  • fail_reason (String): Grund für den Fehler, falls vorhanden.

  • connected_at (String, Datum/Uhrzeit oder Null): Zeitstempel, zu dem der Teilnehmer die Verbindung hergestellt hat.

  • phone_number (String; nur bei Teilnehmern mit Verbraucherkonto vorhanden): Telefonnummer des Teilnehmers.

  • call_id (Ganzzahl): Kennung für den Anruf.

  • call_duration (Ganzzahl oder Null): Anrufdauer für den Teilnehmer.

  • hold_duration (Ganzzahl oder null): Dauer des Holdouts für den Teilnehmer.

  • ended_at (String, Datum/Uhrzeit oder null): Zeitstempel für das Ende der Teilnahme des Teilnehmers.

  • adapter_fail_code (Ganzzahl oder null): Numerischer Code, der dem Grund für den Fehler entspricht.

  • adapter_fail_message (String oder null): Eine für Menschen lesbare Beschreibung von fail_reason, falls vorhanden.

  • agent_assist (Objekt; nur für Agent-Teilnehmer vorhanden, wenn Sie Agent Assist konfigurieren): Aktive Agent Assist-Einstellungen für diesen Teilnehmer.

  • virtual_agent (Objekt; nur für Teilnehmer mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern vorhanden): Details zum virtuellen Kundenservicemitarbeiter, der als dieser Teilnehmer fungiert – unterscheidet sich vom agent_info auf oberster Ebene und von virtual_agent_params.

  • caller_id (String; nur vorhanden, wenn Sie die Anrufer-ID im SIP-Header in Ihrem Konto aktivieren und nur für Privatnutzer): Anrufer-ID, die UJET aus eingehenden SIP-Headern für diesen Privatnutzer extrahiert.

  • sip_headers (object oder null): Mit diesem Teilnehmer verknüpfte SIP-Header. Immer in der Nutzlast vorhanden; „null“, wenn UJET keine Header erfasst.

  • location (String oder Null; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Der Standort des Kundenservicemitarbeiters.

  • location_id (Ganzzahl oder null; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Die Standort-ID.

  • email (String, E-Mail; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Die E-Mail-Adresse des Agenten.

  • first_name (String oder Null; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Der Vorname des Agenten.

  • last_name (String oder Null; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Der Nachname des Kundenservicemitarbeiters.

  • middle_name (String oder null; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Der zweite Vorname des Agenten.

  • teams (Array; nur bei Agent-Teilnehmern vorhanden): Array von { id, name } -Objekten für die Teams des Agents.

Aufzeichnungen

• recordings (Array): Informationen zum Aufzeichnen von Anrufaudio.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für die Aufnahme.

  • call_id (Ganzzahl): Anruf-ID.

  • conference_sid (String oder null): Die Anrufer-ID des VoIP-Anbieters.

  • duration (Ganzzahl oder null): Aufnahmedauer.

  • recording_type (String): Aufzeichnungstyp.

  • redaction_times (Array): Anonymisierte Zeitsegmente.

    • start (String, Datum/Uhrzeit): Beginn des Schwärzungszeitraums.

    • end (String, Datum/Uhrzeit): Zeitpunkt, an dem der Schwärzungszeitraum endete.

    • duration (Ganzzahl): Dauer der Schwärzung in Sekunden.

    • start_agent_id (Ganzzahl oder null): Der Agent, der die Schwärzung gestartet hat.

    • end_agent_id (Ganzzahl oder null): Der Agent, der die Schwärzung beendet hat.

  • started_at (string, date-time): Zeitstempel für den Aufzeichnungsstart.

• post_processed_recordings (Array; nur vorhanden, wenn Sie die Nachbearbeitung von Aufzeichnungen in Ihrem Konto aktivieren): Audioaufnahmen, die durch die Nachbearbeitung entstehen (z. B. Formatkonvertierung oder Schwärzung).

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für die nachbearbeitete Aufnahme.

  • call_id (Ganzzahl): Anruf-ID.

  • duration (Ganzzahl): Aufnahmedauer in Sekunden.

  • started_at (string, date-time): Zeitstempel für den Aufzeichnungsstart.

  • recording_file_name (String): Der Dateiname des nachbearbeiteten Audio-Assets.

  • recording_url (String, URI): URL der nachbearbeiteten Audiodatei.

  • agent_id (Ganzzahl oder String): ID des Agents, der dem Segment zugeordnet ist.

  • virtual_agent_id (Ganzzahl oder String): Kennung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters, der dem Segment zugeordnet ist, sofern vorhanden.

  • conversation_id (String): Kennung, die diese Aufzeichnung mit dem entsprechenden Unterhaltungsdatensatz in Beziehung setzt.

• segments (Array; nur vorhanden, wenn Sie die Aufzeichnung von nachbearbeiteten Statistiken in Ihrem Konto aktivieren): Audio- (und optional Bildschirmaufzeichnungs-)Segmente pro Teilnehmer, die das System für nachgelagerte Statistikpipelines erstellt.

  • id (Ganzzahl): Eindeutige Kennung für das Segment.

  • call_id (Ganzzahl): Anruf-ID.

  • duration (Ganzzahl): Segmentdauer in Sekunden.

  • started_at (string, date-time): Zeitstempel für den Segmentstart.

  • audio_file_name (String): Dateiname des Audio-Assets des Segments.

  • audio_url (string, uri): URL zur Audiodatei des Segments.

  • agent_id (Ganzzahl oder String): ID des Agents, der dem Segment zugeordnet ist.

  • virtual_agent_id (Ganzzahl oder String): Kennung des virtuellen Kundenservicemitarbeiters, der dem Segment zugeordnet ist, sofern vorhanden.

  • participant_id (Ganzzahl oder String): Kennung des Teilnehmers, zu dem das Segment gehört.

  • conversation_id (String): Kennzeichnung, die dieses Segment mit dem zugehörigen Konversationsdatensatz in Beziehung setzt.

  • screen_recording_url (String, URI oder Null): URL des entsprechenden Bildschirmaufzeichnungs-Assets. Wird nur angezeigt, wenn Sie die Bildschirmaufzeichnung in Ihrem Konto aktivieren.

  • screen_recording_file_name (String oder null): Dateiname der Bildschirmaufzeichnung. Präsentieren unter denselben Bedingungen wie screen_recording_url.

Events anbieten

• offer_type (String oder null): Wie UJET den Anruf dem Kundenservicemitarbeiter angeboten hat.

• offer_events (Array): Ereignisse, bei denen UJET den Anruf an Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet hat.

  • casting_time (String, Datum/Uhrzeit): Zeitpunkt, zu dem UJET den Anruf angeboten hat.

  • group (String): Gruppe, an die UJET den Anruf weitergeleitet hat.

Sonstige Details

• answer_type (String oder null): Gibt an, wie der Anruf beendet wurde („manual“ oder „auto“).

• outbound_number (String oder Null): Verwendete abgehende Telefonnummer.

• wait_time_sms (Array; nur vorhanden, wenn bei diesem Anruf SMS-Interaktionen zur Wartezeit stattgefunden haben): SMS-Interaktionen, die UJET an den Kunden bezüglich der erwarteten Wartezeit gesendet hat. Jeder Eintrag enthält:

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): Kennung des Übertragungsereignisses, falls es mit einer Übertragung verknüpft ist.

  • status (String): Status der SMS. Mögliche Werte: not_triggered, triggered, triggered_allowed, triggered_denied, triggered_no_selection, triggered_sent, triggered_failed.

  • received (boolesch): Gibt an, ob der Nutzer die SMS erhalten hat.

• in_call_sms (Array; nur vorhanden, wenn während dieses Anrufs SMS-Interaktionen stattgefunden haben): SMS-Interaktionen während des Anrufs. Jeder Eintrag enthält:

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): Kennung des Übertragungsereignisses, falls es mit einer Übertragung verknüpft ist.

  • preset_sent (boolesch): Gibt an, ob UJET eine voreingestellte Nachricht gesendet hat.

  • custom_sent (boolesch): Gibt an, ob der Agent eine benutzerdefinierte Nachricht (Freitext) gesendet hat.

  • received (boolesch): Gibt an, ob UJET eine SMS vom Kunden erhalten hat.

• dispositions (Array; nur vorhanden, wenn Sie in Ihrem Konto Abschluss-Codes oder Notizen aktivieren): Abschluss-Codes und Notizen, die Kundenservicemitarbeiter aufgezeichnet haben. Jeder Eintrag enthält dynamisch gerenderte Felder, die auf Ihrer Zusammenfassungskonfiguration basieren:

  • user_id (Ganzzahl): Agent-ID.

  • transfer_id (Ganzzahl oder null): ID des Übertragungsereignisses, falls nach einer Übertragung aufgezeichnet.

  • participant_id (Ganzzahl): Teilnehmer-ID.

  • note (String): Freitext-Hinweis für den Kundenservicemitarbeiter.

  • original_note (String): Originalversion der Notiz vor der Bearbeitung.

  • code (String): Name des Dispositionscodes.

  • ujet_code_id (Ganzzahl oder leerer String): Die UJET-ID des Dispositionscodes – ein stabiler Schlüssel für den Code (der Anzeigename des Codes kann sich ändern). Ein leerer String, wenn nicht verfügbar.

  • list (String): Name der Liste, zu der der Code gehört.

  • list_path (String): Durch Schrägstriche getrennter Pfad der Codeliste.

  • ujet_list_id (Ganzzahl oder leerer String): Die UJET-ID der Liste, zu der der Dispositionscode gehört. Dies ist ein stabiler Schlüssel für die Liste. Leerer String, wenn nicht verfügbar.

  • custom_list_id (String oder Ganzzahl): Vom Kunden definierte Listen-ID, sofern zugeordnet.

  • custom_code_id (String oder Ganzzahl): Vom Kunden definierte Code-Kennung, sofern zugeordnet.

• email (String, E-Mail oder Null): E-Mail-Adresse des Kunden.

• feedback (String oder null): Feedback von Verbrauchern.

• smart_action_text (String oder „null“): Text einer beliebigen ausgeführten Smart Action.

• custom_data_secured (object oder null): Benutzerdefinierte, sicher signierte Daten.

• custom_data_not_secured (Objekt oder Null): Benutzerdefinierte, nicht sicher signierte Daten.

• in_queue_wait_time_va (Array; nur vorhanden, wenn Sie das Tracking der Wartezeit in der Warteschlange für virtuelle Kundenservicemitarbeiter in Ihrem Konto aktivieren und mindestens eine Eskalierung mit beibehaltenem virtuellen Kundenservicemitarbeiter erfolgt ist): Zeitintervalle, in denen der Kunde in der Warteschlange gewartet hat, während UJET einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter für ihn nach der Eskalierung beibehalten hat. Jeder Eintrag enthält:

  • start (String, Datum/Uhrzeit): Zeitpunkt, zu dem die Warteschlange begonnen hat.

  • end (String, Datum/Uhrzeit oder null): Zeitpunkt, zu dem das Warten in der Warteschlange beendet wurde. Null, wenn es nicht abgeschlossen wurde.

  • duration (Ganzzahl oder null): Wartezeit in Sekunden; null, wenn end null ist.

• auto_session_summaries (Array; nur vorhanden, wenn Sie die Zusammenfassung von Unterhaltungen in Ihrem Konto aktivieren und UJET erfolgreich eine Zusammenfassung generiert hat): KI-generierte Sitzungszusammenfassungen, die UJET im CRM-Datensatz speichert. Jeder Eintrag enthält:

  • user_id (Ganzzahl): Die Kennung des Agenten-Teilnehmers, dem die Zusammenfassung zugeordnet ist.

  • participant_id (Ganzzahl): Teilnehmer-ID.

  • session_summary (String): Der Zusammenfassungstext.

  • session_summary_sections (Array oder Objekt): Die Zusammenfassung in strukturierten Abschnitten, sofern verfügbar.

• sip_headers (Objekt; nur vorhanden, wenn Sie die Erfassung von SIP-Headern für Ihr Konto aktivieren und für die Aufnahme in Sitzungsmetadaten konfigurieren): Eingehende SIP-Header, die UJET für den Anruf erfasst hat. Schlüssel und Werte entsprechen den SIP-Headern, die vom Upstream-Telefonieanbieter empfangen wurden.

Definitionen

In diesem Abschnitt wird jedes Unterschema einmal definiert. Property-Gruppen, die auf die Unterschemata verweisen, verlinken auf diese Definitionen, anstatt ihre Formen inline neu zu definieren.

menu_path (Objekt)

Beschreibt einen hierarchischen Menüpfad, den der Anruf durchlaufen hat. Eine vollständige Liste der Felder finden Sie unter Menünavigation.

Referenziert von: Das menu_path-Feld der obersten Ebene; jedes transfers[].from_menu_path und transfers[].to_menu_path; jedes escalations[].from_menu_path und escalations[].to_menu_path; jedes deflection_details[].from_menu_path und deflection_details[].to_menu_path.

agent (Objekt)

Beschreibt einen Kundenservicemitarbeiter. Dieses Objekt ist eine der beiden Varianten des Diskriminators agent_info der obersten Ebene (siehe Schema-Root). Eine vollständige Liste der Felder finden Sie unter Informationen zu Agents und virtuellen Kundenservicemitarbeitern.

Referenced from (Referenziert von): Das Feld agent_info, wenn der Anruf zuletzt von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet wurde; jedes transfers[].from_agent und transfers[].to_agent; jedes escalations[].to_agent.

virtual_agent (Objekt)

Beschreibt einen virtuellen Kundenservicemitarbeiter. Dieses Objekt ist eine der beiden Varianten des Diskriminators agent_info der obersten Ebene (siehe Schema-Root). Eine vollständige Liste der Felder finden Sie unter Informationen zu Agents und virtuellen Kundenservicemitarbeitern.

Referenced from (Referenziert von): Das Feld agent_info, wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter den Anruf zuletzt bearbeitet hat; jede transfers[].from_virtual_agent und transfers[].to_virtual_agent; jede escalations[].from_virtual_agent; jede virtual_agent_handle_durations[].virtual_agent; jede virtual_agent_deflected_escalations[].virtual_agent.

deflection (String, Enum)

Der Umleitungsstatus eines Anrufs oder Anrufsegments. Die Werte folgen dem Namensmuster <trigger>_<destination>. Das Präfix gibt die Bedingung an, die die Umleitung ausgelöst hat (z. B. „over-capacity“ (Überlastung), „after-hours“ (außerhalb der Geschäftszeiten) oder „temporary redirection“ (vorübergehende Umleitung)). Das Suffix gibt das Ziel oder die Behandlung an (z. B. „voicemail“ (Mailbox), „queue“ (Warteschleife), „phone“ (Telefon) oder „message“ (Nachricht)).

Häufige Suffixe für Ziele:

• _phone: Leitet den Anruf an eine externe Telefonnummer weiter.

• _voicemail: Der Anruf wird an die Mailbox weitergeleitet.

• _message: Spielt eine Informationsnachricht ab.

• _message_only: Spielt eine Nachricht ab und beendet den Anruf ohne weitere Weiterleitung.

• _callback: Bietet einen geplanten Rückruf an.

• _wait – Der Anrufer wird in der Warteschleife gehalten.

• _queue: Der Anruf wird in eine andere Warteschleife verschoben.

• _sip: Leitet den Anruf an ein SIP-Ziel weiter.

• _extension: Leitet den Anruf an eine Nebenstelle weiter.

• _phone_with_extension: Leitet den Anruf an ein Telefonziel mit einer Durchwahl weiter.

Zulässige Werte, gruppiert nach Triggerfamilie:

• Keine Ablenkung: no_deflection, deflecting.

• Überlastung – wenn die Warteschlange den Kapazitätsschwellenwert überschritten hat: over_cap_phone, over_cap_voicemail, over_cap_callback, over_cap_wait, over_cap_queue, over_cap_message, over_cap_sip, over_cap_extension, over_cap_phone_with_extension.

• Außerhalb der Geschäftszeiten: Der Anruf ging außerhalb der konfigurierten Öffnungszeiten des Menüs ein: after_hours_voicemail, after_hours_phone, after_hours_message_only, after_hours_queue, after_hours_message, after_hours_sip, after_hours_extension, after_hours_phone_with_extension.

• Temporäre Weiterleitung: Wenn Sie eine temporäre Weiterleitung im Menü konfigurieren: temp_redirection_phone, temp_redirection_message, temp_redirection_voicemail, temp_redirection_queue, temp_redirection_sip, temp_redirection_extension, temp_redirection_phone_with_extension.

• IVR vor der Sitzung: ivr_presession_deflection.

• Vom virtuellen Kundenservicemitarbeiter initiiert – wenn ein virtueller Kundenservicemitarbeiter den Anruf weitergeleitet oder übergeben hat: va_redirection_phone, va_redirection_sip, va_third_party_phone, va_third_party_sip.

• Interne Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten: internal_call_after_hours_message, internal_call_after_hours_queue, internal_call_after_hours_phone, internal_call_after_hours_extension, internal_call_after_hours_sip, internal_call_after_hours_voicemail.

• Überkapazität bei internen Anrufen: internal_call_over_capacity_message, internal_call_over_capacity_queue, internal_call_over_capacity_phone, internal_call_over_capacity_extension, internal_call_over_capacity_sip, internal_call_over_capacity_voicemail, internal_call_over_capacity_wait.

• Automatische Weiterleitung interner Anrufe: internal_call_automatic_redirection_message, internal_call_automatic_redirection_queue, internal_call_automatic_redirection_phone, internal_call_automatic_redirection_extension, internal_call_automatic_redirection_sip, internal_call_automatic_redirection_voicemail.

• Anrufweiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten: call_transfer_after_hours_message, call_transfer_after_hours_queue, call_transfer_after_hours_phone, call_transfer_after_hours_extension, call_transfer_after_hours_sip, call_transfer_after_hours_voicemail.

• Überkapazität bei der Anrufweiterleitung: call_transfer_over_capacity_message, call_transfer_over_capacity_queue, call_transfer_over_capacity_phone, call_transfer_over_capacity_extension, call_transfer_over_capacity_sip, call_transfer_over_capacity_voicemail, call_transfer_over_capacity_wait.

• Automatische Weiterleitung bei Anrufweiterleitung: call_transfer_automatic_redirection_message, call_transfer_automatic_redirection_queue, call_transfer_automatic_redirection_phone, call_transfer_automatic_redirection_extension, call_transfer_automatic_redirection_sip, call_transfer_automatic_redirection_voicemail.

• Notabschaltung – wenn ein Administrator eine Notabschaltung ausgelöst hat: emergency_shutdown, emergency_shutdown_message, emergency_shutdown_after_hours, emergency_shutdown_over_capacity.

• Dynamisches Anruf-Routing (Dynamic Call Routing, DCR): dcr_transferred, dcr_missed, dcr_redirected, dcr_finished.

Referenziert von: dem Feld deflection der obersten Ebene; jedem deflection_details[].deflection; jedem transfers[].deflection.

Versionsverwaltung und Einstellung

Das Metadatenschema für Anrufsitzungen unterstützt die abwärtskompatible Weiterentwicklung. UJET kann jederzeit neue Felder und Arrays hinzufügen. Integrationen sollten nicht erkannte Schlüssel ignorieren, damit sie weiterhin funktionieren. Die Felder in diesem Abschnitt sind veraltet, Legacy-Felder oder wurden teilweise ersetzt. Sie bleiben aus Gründen der Abwärtskompatibilität in der Nutzlast, aber neue Integrationen müssen den Richtlinien für die einzelnen Felder folgen.

Eingestellte Felder

• voip_provider (String): Eingestellt. Gibt immer den Literalstring „deprecated“ zurück. UJET stellt keine Anbieterinformationen mehr für Integrationen über dieses Dokument bereit. Es gibt kein Ersatzfeld. Wenn in Ihrer Integration der Upstream-Telefonieanbieter identifiziert werden muss, wenden Sie sich an Ihr Kontoteam.

Legacy-Duplikate

• session_type (String): Altes Alias von call_type. Gibt immer denselben Wert wie call_type zurück und verwendet dasselbe alte Enum-Vokabular. UJET behält dieses Feld zur Abwärtskompatibilität mit Integrationen bei, die auf session_type basieren. Bei neuen Integrationen sollte call_type direkt geparst werden oder – für detailliertere eingehende Unterscheidungen – session_type_v2 (siehe Entwicklung des Vokabulars unten).

Entwicklung des Vokabulars

call_type und session_type_v2 beschreiben denselben zugrunde liegenden Anruftyp, verwenden aber zwei unterschiedliche Vokabulare. UJET gibt beide Felder für jeden Datensatz aus. Sie sind keine Duplikate voneinander:

• call_type verwendet das alte Enum-Vokabular. Werte wie Voice Inbound (App) und Voice Inbound (IVR using App) decken alle Ursprünge von Inbound-Mobilgeräten und In-App-SDKs unter einem einzigen Label ab. call_type ist nicht eingestellt. UJET gibt dieses Feld weiterhin aus, aber das Vokabular wird nicht um neue detaillierte Werte erweitert.

• session_type_v2 verwendet den aktuellen Enum-Wortschatz. Es werden detailliertere Unterscheidungen für eingehende Anrufe eingeführt, z. B. Voice Inbound (Mobile) und Voice Inbound (IVR using Mobile), für die Anruftypen, die v2-spezifische Werte haben. Für Anruftypen, die keinen v2-spezifischen Wert haben, gibt session_type_v2 denselben String wie call_type zurück.

Neue Integrationen sollten session_type_v2 parsen. Die Werte für die einzelnen Felder sind unter Wichtige Informationen aufgeführt.

Nomenklatur für Felder mit Wartezeiten

Im Dokument mit den Metadaten der Anrufsitzung wird die Wartezeit in der Warteschlange in zwei Bereichen unter zwei Feldnamen angegeben:

• „Call total“ (Anruf insgesamt): Das Feld der obersten Ebene wait_duration enthält die Gesamtzeit, die der Kunde während des gesamten Anrufs in der Warteschleife verbracht hat.

• Pro Segment: Jeder Eintrag im queue_durations-Array der obersten Ebene (Warteschlangendauern) enthält ein eigenes queue_duration-Feld mit der Warteschlangenzeit für das jeweilige Warteschlangensegment.

Beide Namen beziehen sich auf dieselbe Art von Messung – die Wartezeit –, aber auf unterschiedliche Bereiche. Die Gesamtsumme der Anrufe wait_duration gibt die gesamte Wartezeit des Kunden an, während die Werte queue_duration für die einzelnen Segmente jedes Warteschlangensegment beschreiben. In diesem Dokument wird kein separates Feld queue_duration auf oberster Ebene ausgegeben. Werte für einzelne Segmente sind nur in queue_durations verfügbar.