In der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie Endnutzer entweder warm transfer oder cold transfer an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange weiterleiten. Bei einer Weiterleitung mit Rücksprache bleibt der Endnutzer in der Leitung und spricht mit dem nächsten Kundenservicemitarbeiter, bevor die Weiterleitung abgeschlossen ist. Bei Cold Transfers wird der Endnutzer dem neuen Agent oder der neuen Warteschlange zugewiesen, ohne dass der ursprüngliche Agent in der Leitung bleibt.
Übertragungsdetails
Das Übertragen eines Anrufs an ein Team wird derzeit nicht unterstützt. Die Zuweisung von Kundenservicemitarbeitern basiert auf Warteschlangen. Richten Sie eine teamspezifische Warteschlange ein, wenn diese Option für Ihren Workflow erforderlich ist.
Verfügbare Kundenservicemitarbeiter können weitergeleitete Anrufe entgegennehmen. Nicht verfügbare Kundenservicemitarbeiter können auch Anrufe weiterleiten, wenn dies unter Vorgangsverwaltung > Kundenservicemitarbeiterstatus aktiviert ist.
Bei IVR-Anrufen sehen Kundenservicemitarbeiter nur die IVR-spezifischen Warteschlangen. Das gilt auch für Anrufe über Mobilgeräte und das Web.
Automatische Weiterleitung: Wenn ein Anruf an eine Warteschleife mit aktiver automatischer Weiterleitung weitergeleitet wird, folgt der Anruf dem Pfad der automatischen Weiterleitung, genau wie ein neuer Anruf. Laufende Anrufe mit Drittanbietern beenden muss unter Einstellungen > Anruf aktiviert sein.
Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten: Wenn die automatische Weiterleitung für eine Warteschlange auf Nachricht oder Voicemail festgelegt ist, werden Weiterleitungen an eine Warteschlange außerhalb der Öffnungszeiten gemäß der Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten ausgeführt. Wenn die automatische Weiterleitung auf Warteschlange oder Telefonnummer eingestellt ist, hat sie Vorrang vor der Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten.
Umleitung bei Überkapazität: Bei Warm Transfers wird keine Umleitung bei Überkapazität ausgelöst. Nur „kalte“ Transfers werden umgeleitet, wenn die Überlastungsabweichung aktiviert ist.
Anrufpriorität: Weitergeleitete Anrufe haben standardmäßig eine höhere Priorität als eingehende Standardanrufe.
Anrufdauer: Die Anrufdauer beginnt mit der ersten Rufannahme und bleibt für die Dauer des Anrufs bestehen, um die Dauer des Anrufs des Anrufers korrekt darzustellen. Sie wird bei Übertragungen nicht zurückgesetzt.
Anrufaufzeichnung: Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei einer Weiterleitung an einen Dritten der Teil des Anrufs nach dem Verlassen des Kundenservicemitarbeiters nicht aufgezeichnet.
Weiterleitung mit Rücksprache
Bei Warm Transfers kann der Endnutzer in der Warteschleife sein oder nicht. Es ist auch eine Kombination aus beidem möglich. Wir empfehlen, den Anrufer in die Warteschleife zu legen, damit Sie ihn sofort in die Konferenz holen können, sobald die Übertragung abgeschlossen ist. So können Sie dem nächsten Kundenservicemitarbeiter mitteilen, warum der Kunde weitergeleitet wird, und alle anderen Details angeben, die die Nutzererfahrung verbessern. Bei Warm Transfers wird keine Überlastungsabweichung ausgelöst (falls konfiguriert).
Klicken Sie auf Hold, um den Anrufer in die Warteschleife zu legen. Er hört dann Warteschleifenmusik.
Klicken Sie auf Übertragen, um die Übertragung zu starten.
Sie können das Suchfeld verwenden, um nach einem Kundenservicemitarbeiter, Manager oder einer Warteschlange zu suchen. In dieser Ansicht sind die voraussichtlichen Wartezeiten, die Einstellungen für die Weiterleitung nach Feierabend und die Einstellungen für die Weiterleitung für die Warteschlange enthalten, damit Sie wissen, was den Anrufer erwartet. Ein grünes Telefonsymbol weist darauf hin, dass die Warteschlange auf „Automatische Weiterleitung“ eingestellt ist. Ein Mondsymbol weist darauf hin, dass die Warteschlange außerhalb der festgelegten Öffnungszeiten liegt.
Nachdem der neue Kundenservicemitarbeiter dem Anruf beigetreten ist, wird der Anrufer weiterhin in der Warteschleife gehalten und kann die Unterhaltung des Kundenservicemitarbeiters nicht hören. Klicken Sie noch einmal auf Warten, um den Anrufer aus der Warteschleife zu nehmen.
Klicken Sie auf Anruf beenden, um die Weiterleitung abzuschließen.
Direkte Weiterleitungen
Eine Kaltübergabe erfolgt, wenn ein Kundenservicemitarbeiter einen Anruf an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange weiterleitet und dann sofort den Anruf beendet. Der weiterleitende Kundenservicemitarbeiter bleibt nicht in der Leitung, um den nächsten Kundenservicemitarbeiter zu informieren oder zu bestätigen, dass der Anruf angenommen wurde. Wenn der Empfänger antwortet, beginnt der Anruf sofort. Kalte Weiterleitungen sind in einem stark ausgelasteten Contact Center nützlich, in dem die weiterleitenden Kundenservicemitarbeiter keine Zeit haben, mit dem Anrufer zu warten, bis der nächste Kundenservicemitarbeiter antwortet.