In der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) können Sie Endnutzer entweder warm transfer oder cold transfer an einen anderen Kundenservicemitarbeiter oder eine andere Warteschlange weiterleiten. Bei einer Warm-Weiterleitung bleibt der Endnutzer in der Leitung und spricht mit dem nächsten Kundenservicemitarbeiter, bevor die Weiterleitung abgeschlossen ist. Bei Cold Transfers wird der Endnutzer dem neuen Agent oder der neuen Warteschlange zugewiesen, ohne dass der ursprüngliche Agent in der Leitung bleibt.
Übertragungsdetails
Das Übertragen eines Anrufs an ein Team wird derzeit nicht unterstützt. Die Zuweisung von Kundenservicemitarbeitern basiert auf Warteschlangen. Richten Sie eine teamspezifische Warteschlange ein, wenn diese Option für Ihren Workflow erforderlich ist.
Verfügbare Kundenservicemitarbeiter können weitergeleitete Anrufe entgegennehmen. Nicht verfügbare Kundenservicemitarbeiter können auch Anrufe weiterleiten, wenn dies unter Vorgangsverwaltung > Kundenservicemitarbeiterstatus aktiviert ist.
Bei IVR-Anrufen sehen Kundenservicemitarbeiter nur die IVR-spezifischen Warteschlangen. Das gilt auch für Anrufe über Mobilgeräte und das Web.
Automatische Weiterleitung: Wenn ein Anruf an eine Warteschlange mit aktiver automatischer Weiterleitung weitergeleitet wird, folgt der Anruf dem Pfad der automatischen Weiterleitung, genau wie ein neuer Anruf. Laufende Anrufe mit Drittanbietern beenden muss unter Einstellungen > Anruf aktiviert sein.
Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten: Wenn die automatische Weiterleitung für eine Warteschlange auf Nachricht oder Voicemail festgelegt ist, werden Weiterleitungen an eine Warteschlange außerhalb der Öffnungszeiten gemäß der Umleitung außerhalb der Öffnungszeiten ausgeführt. Wenn die automatische Weiterleitung auf Warteschlange oder Telefonnummer eingestellt ist, hat sie Vorrang vor der Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten.
Umleitung bei Überkapazität: Bei Warm Transfers wird die Umleitung bei Überkapazität nicht ausgelöst. Nur „kalte“ Transfers werden umgeleitet, wenn die Überlastungsabweichung aktiviert ist.
Anrufpriorität: Weitergeleitete Anrufe haben standardmäßig eine höhere Priorität als eingehende Standardanrufe.
Anrufdauer: Die Anrufdauer beginnt mit der ersten Rufannahme und bleibt für die Dauer des Anrufs bestehen, um die Dauer des Anrufs des Anrufers richtig darzustellen. Sie wird bei Übertragungen nicht zurückgesetzt.
Anrufaufzeichnung: Wenn diese Option aktiviert ist, wird bei einer Weiterleitung an einen Dritten der Teil des Anrufs nach dem Verlassen des Kundenservicemitarbeiters nicht aufgezeichnet.
Weiterleitung mit Rücksprache
Bei Warm Transfers kann der Endnutzer in der Warteschleife sein oder nicht. Es ist auch eine Kombination aus beidem möglich. Wir empfehlen, den Anrufer in die Warteschleife zu legen, damit Sie ihn sofort in die Konferenz holen können, sobald die Übertragung abgeschlossen ist. So können Sie dem nächsten Kundenservicemitarbeiter mitteilen, warum der Kunde weitergeleitet wird, und alle anderen Details angeben, die die Nutzererfahrung verbessern. Bei Warm Transfers wird keine Überlastungsabweichung ausgelöst (falls konfiguriert).
Klicken Sie auf Hold, um den Anrufer in die Warteschleife zu legen. Er hört dann Warteschleifenmusik.
Klicken Sie auf Übertragen, um die Übertragung zu starten.
Sie können das Suchfeld verwenden, um nach einem Kundenservicemitarbeiter, Manager oder einer Warteschlange zu suchen. Diese Ansicht enthält die voraussichtlichen Wartezeiten, die Einstellungen für die Weiterleitung nach Feierabend und die Einstellungen für die Weiterleitung für die Warteschlange, damit Sie wissen, was den Anrufer erwartet. Ein grünes Telefonsymbol weist darauf hin, dass die Warteschlange auf „Automatische Weiterleitung“ eingestellt ist. Ein Mondsymbol weist darauf hin, dass die Warteschlange außerhalb der festgelegten Geschäftszeiten liegt.
Nachdem der neue Kundenservicemitarbeiter dem Anruf beigetreten ist, wird der Anrufer weiterhin in der Warteschleife gehalten und kann die Unterhaltung des Kundenservicemitarbeiters nicht hören. Klicken Sie noch einmal auf Warten, um den Anrufer aus der Warteschleife zu nehmen.
Klicken Sie auf Anruf beenden, um die Weiterleitung abzuschließen.
Direkte Weiterleitung
Die Kaltübergabe ist besonders in einem stark ausgelasteten Contact Center nützlich, in dem der ursprüngliche Kundenservicemitarbeiter nicht in der Leitung bleiben kann, bis der nächste Kundenservicemitarbeiter abnimmt. Wenn Sie während einer Kaltübergabe auflegen, wird der Anrufer bei Überlastung umgeleitet, sofern diese Funktion aktiviert ist. Nachdem Sie ein Ziel für die Kaltübergabe ausgewählt haben, beenden Sie den Anruf, um die Übergabe abzuschließen, anstatt in der Leitung zu warten.