Redireccionamiento automático

Puedes configurar redireccionamientos automáticos de los contactos entrantes a grupos de redireccionamiento. Puedes especificar el destino de redireccionamiento para cada grupo, así como el porcentaje de tráfico entrante que se asigna a cada grupo.

En esta guía, se explican los pasos para configurar y administrar la asignación de redireccionamiento. Ten en cuenta que todas las colas existentes con un solo redireccionamiento se transfirieron a esta nueva configuración y se estableció automáticamente su asignación porcentual en el 100%.

Permisos

Para configurar los desvíos automáticos, asegúrate de haber otorgado el permiso Todas las demás funciones en Configuración de usuarios y equipos: Roles y permisos.

Puedes habilitar Todas las demás funciones en la sección Configuración - Cola de la página Roles y permisos.

Habilita el redireccionamiento automático

Para habilitar los redireccionamientos automáticos, sigue estos pasos:

1. Ve a Configuración > Cola > IVR > [todos los niveles de cola] para acceder a la configuración de asignación porcentual de Redireccionamiento automático. En la página Configuración de la cola, busca la sección Redireccionamiento automático.

   

2. Activa el botón de activación o desactivación para habilitar el redireccionamiento automático a nivel de la cola si aún no está habilitado. Selecciona Configurar.

3. Establece la asignación porcentual para el redireccionamiento automático. Asegúrate de que la asignación total no exceda el 100%. Puedes agregar hasta 100 redireccionamientos.

   

Crea grupos de redireccionamiento

1. Ve a la sección Redireccionamiento automático de la página *Configuración de la cola* (navegación anterior).

2. Haz clic en el botón Agregar grupo para crear un nuevo grupo de redireccionamiento. El porcentaje de redireccionamiento predeterminado será 0 para cualquier grupo nuevo.

3. Asigna una etiqueta al grupo de redireccionamiento para identificarlo.

4. Configura la asignación porcentual para el grupo. La asignación total en todos los grupos no debe exceder el 100%.

5. Selecciona el destino de redireccionamiento para el grupo (por ejemplo, mensajes, colas, números de teléfono, buzón de voz, transferencias SIP salientes).

6. Configura los parámetros de configuración de desvío fuera de horario si es necesario.

Administra los grupos de redireccionamiento

1. Editar grupo: Haz clic en el botón Configurar para editar la configuración de un grupo específico.

2. Borrar grupo: Usa el botón Inhabilitar para borrar un grupo de redireccionamiento si es necesario.

3. Ajustar asignación: Actualiza la asignación porcentual para cada grupo según sea necesario. El primer grupo se ajustará automáticamente en función de los cambios en otros grupos.

Desvíos fuera de horario

1. Si se requiere un desvío fuera de horario, habilita el botón de activación o desactivación Fuera de horario para el grupo de redireccionamiento.

2. Configura desvíos fuera de horario personalizados, como buzón de voz, colas alternativas o reproducción de mensajes.

3. Asegúrate de que los niveles porcentuales de los desvíos fuera de horario sean correctos según las necesidades de tu empresa.

Opciones para guardar y volver

Después de realizar los cambios, haz clic en el botón Guardar para guardar la configuración.

Usa el botón Volver a la configuración para regresar a la configuración de la cola después de guardar.

Logging

El parámetro percentage_redirection indica si una llamada se enruta a través del redireccionamiento porcentual o no.

Ejemplo

Este fragmento de JSON representa una situación en la que call id 200 se redireccionó a Redirection Group 2, lo que activó el redireccionamiento SIP saliente fuera de horario.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Tipos de redireccionamiento

El tipo y el destino de redireccionamiento registrados cuando corresponda:

Mensaje

"type": "Message"

Teléfono

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

Cola

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Buzón de voz

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"