Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus liefert Echtzeitdaten für untergeordnete Warteschlangen, darunter geschätzte Wartezeiten, Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern, Kapazität für Rückrufzeitfenster, Betriebszeiten und Feiertage. So können Sprach-KI-Systeme dynamisch entscheiden, ob ein Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet oder dem Anrufer ein geplanter Rückruf angeboten werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenstatus.
Workflow für den Endpunkt für den Warteschlangenstatus
Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus wird über die Apps API bereitgestellt und ist für den Aufruf durch vertrauenswürdige serverseitige Anwendungen wie Voice-KI-Plattformen oder Orchestrierungsdienste vorgesehen.
Hier ist der Workflow für den Warteschlangenstatus-Endpunkt auf hoher Ebene:
Ihre App sendet eine Anfrage an den Endpunkt für den Warteschlangenstatus mit den folgenden Informationen:
Eine oder mehrere Warteschlangen-IDs.
Ein Sprachcode.
Optionale Parameter für das Callback-Zeitfenster, mit denen festgelegt wird, wie weit in der Zukunft Callback-Zeitfenster berechnet werden sollen.
Die Anfrage gibt die folgenden Informationen zurück:
Warteschlangenmesswerte in Echtzeit: geschätzte Wartezeit (Estimated Wait Time, EWT), Anrufe in der Warteschleife.
Agentenmesswerte: „Angemeldet“, „Verfügbar“, „Durchbruch“.
Schätzung der Rückrufkapazität.
Warteschlangenkonfiguration: Geschäftszeiten und Feiertage.
Ihre App verwendet die Informationen, um Folgendes zu entscheiden:
Leiten Sie den Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weiter, wenn die geschätzte Wartezeit und die Verfügbarkeit des Kundenservicemitarbeiters akzeptabel sind.
Biete einen Rückruf an und zeige die nächsten verfügbaren Rückrufzeiten an.
Anwendungsfälle
Obwohl der Endpunkt für den Warteschlangenstatus CRM-Einträge nicht direkt ändert, wird er häufig von Voice-KI-Systemen oder Orchestrierungssystemen verwendet, die in externe Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder ServiceNow eingebunden sind. In diesem Abschnitt werden einige typische Anwendungsfälle beschrieben.
Echtzeit-Transferentscheidung
Hier ist ein Workflow für die Entscheidung über die Übertragung in Echtzeit:
Ihr Voice-KI-System ruft
/apps/api/v1/queues/statusauf, um die geschätzte Wartezeit und die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern abzurufen.Wenn die geschätzte Wartezeit innerhalb eines akzeptablen Schwellenwerts liegt und Agents verfügbar sind, leitet das Voice-KI-System den Anruf an die Warteschlange weiter.
Wenn die EWT zu hoch ist oder keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, bietet das Voice-KI-System stattdessen einen Rückruf an und verwendet die Rückrufzeiträume, um Zeitoptionen zu präsentieren.
Hilfe bei der Planung von Rückrufen
Hier ist ein Workflow, der Sie bei der Planung von Rückrufen unterstützt:
Bevor Rückrufoptionen präsentiert werden, ruft Ihr System den Endpunkt für den Warteschlangenstatus auf, um Folgendes abzurufen:
Gültige Callback-Slots
Öffnungszeiten und Feiertagskontext
Ihre Anwendung ruft die relevanten Endpunkte zum Erstellen von Apps API-Callbacks auf und verwendet dabei nur die Zeitfenster, die vom Endpunkt für den Warteschlangenstatus als verfügbar bestätigt wurden.
Verhalten an Feiertagen und außerhalb der Geschäftszeiten
Wenn der Warteschlangenstatus-Endpunkt angibt, dass die Warteschlange außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen ist, kann das Voice-KI-System Folgendes tun:
Biete nur Rückrufe zu gültigen zukünftigen Zeiten an.
Geben Sie eine individuelle Nachricht an, z. B. „Wir haben jetzt geschlossen. Hier sind die nächsten verfügbaren Rückrufzeiten.“
Alle CRM-spezifischen Logiken (z. B. was zu tun ist, wenn ein Ticket geschlossen wird, oder ob ein Datensatz erstellt oder aktualisiert werden soll, bevor ein Rückruf geplant wird) werden in Ihrer Integration oder mit anderen Apps-API-Funktionen verarbeitet. Die Aufgabe des Warteschlangenstatus-Endpunkts besteht darin, Informationen zur Kapazität und zum Timing auf der Warteschlangenseite bereitzustellen.