Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus liefert Echtzeitdaten für Blattwarteschlangen, einschließlich geschätzter Wartezeiten, Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern, Kapazität für Rückruf-Slots, Öffnungszeiten und Feiertage. So können Voice-AI-Systeme dynamisch entscheiden, ob ein Anruf an einen Kundenservicemitarbeiter weitergeleitet oder dem Anrufer ein geplanter Rückruf angeboten werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangenstatus.
Workflow für den Endpunkt für den Warteschlangenstatus
Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus wird über die Apps API bereitgestellt und ist für den Aufruf durch vertrauenswürdige serverseitige Anwendungen wie Voice-AI-Plattformen oder Orchestrierungsdienste konzipiert.
Hier ist der Workflow für den Endpunkt für den Warteschlangenstatus auf hoher Ebene:
Ihre App sendet eine Anfrage an den Endpunkt für den Warteschlangenstatus mit den folgenden Informationen:
Eine oder mehrere Warteschlangen-IDs.
Ein Sprachcode.
Optionale Parameter für das Rückruffenster, die festlegen, wie weit in die Zukunft Rückruf-Slots berechnet werden sollen.
Die Anfrage gibt die folgenden Informationen zurück:
Warteschlangenmesswerte in Echtzeit: Geschätzte Wartezeit und Anzahl der Anrufe in der Warteschlange.
Messwerte für Kundenservicemitarbeiter: Angemeldet, verfügbar, Durchbruch.
Schätzung der Rückrufkapazität.
Warteschlangenkonfiguration: Öffnungszeiten und Feiertage.
Ihre App verwendet die Informationen, um Folgendes zu entscheiden:
Weiterleitung an einen Kundenservicemitarbeiter, wenn die geschätzte Wartezeit und die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern akzeptabel sind.
Anbieten eines Rückrufs und Anzeigen der nächsten verfügbaren Rückruf-Slots.
Anwendungsfälle
Der Endpunkt für den Warteschlangenstatus ändert zwar keine CRM-Einträge direkt, wird aber häufig von Voice-AI-Systemen oder Orchestrierungssystemen verwendet, die in externe Plattformen wie Salesforce, Zendesk oder ServiceNow eingebunden sind. In diesem Abschnitt werden einige typische Anwendungsfälle beschrieben.
Entscheidung zur Weiterleitung in Echtzeit
Hier ist ein Workflow für die Entscheidung zur Weiterleitung in Echtzeit:
Ihr Voice-AI-System ruft
/apps/api/v1/queues/statusauf, um die geschätzte Wartezeit und die Verfügbarkeit von Kundenservicemitarbeitern abzurufen.Wenn die geschätzte Wartezeit innerhalb eines akzeptablen Schwellenwerts liegt und Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, leitet das Voice-AI-System den Anruf an die Warteschlange weiter.
Wenn die geschätzte Wartezeit zu lang ist oder keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, bietet das Voice-AI-System stattdessen einen Rückruf an und verwendet die Rückrufzeiträume, um Zeitoptionen zu präsentieren.
Unterstützung bei der Rückrufplanung
Hier ist ein Workflow für die Unterstützung bei der Rückrufplanung:
Bevor Rückrufoptionen präsentiert werden, ruft Ihr System den Endpunkt für den Warteschlangenstatus auf, um Folgendes abzurufen:
Gültige Rückruf-Slots
Öffnungszeiten und Feiertage
Ihre Anwendung ruft die entsprechenden Endpunkte für die Erstellung von Rückrufen in der Apps API auf und verwendet dabei nur die Zeit-Slots, die vom Endpunkt für den Warteschlangenstatus als verfügbar bestätigt wurden.
Verhalten an Feiertagen und außerhalb der Öffnungszeiten
Wenn der Endpunkt für den Warteschlangenstatus angibt, dass die Warteschlange außerhalb der Öffnungszeiten oder an einem Feiertag liegt, kann das Voice-AI-System eine der folgenden Aktionen ausführen:
Nur Rückrufe zu gültigen zukünftigen Zeiten anbieten.
Eine angepasste Nachricht bereitstellen, z. B. „Wir sind jetzt geschlossen. Hier sind die nächsten verfügbaren Rückrufzeiten.“
Alle CRM-spezifischen Logiken (z. B. was zu tun ist, wenn ein Ticket geschlossen ist, oder ob ein Eintrag erstellt oder aktualisiert werden soll, bevor ein Rückruf geplant wird) werden in Ihrer Integration oder mit anderen Funktionen der Apps API verarbeitet. Die Aufgabe des Endpunkts für den Warteschlangenstatus besteht darin, Informationen zur Kapazität und zum Timing auf Warteschlangenseite bereitzustellen.