Mit dem API-Direktzugriffspunkt (Direct Access Point, DAP) für Chat können Sie eingehende Chatsitzungen automatisch an eine Warteschlange weiterleiten lassen. Die Weiterleitung erfolgt auf Grundlage einer Antwort von einem externen API-Endpunkt, den Sie konfigurieren. Endnutzer müssen dann nicht mehr aus einem Warteschlangenmenü auswählen. Der Endpunkt kann Ihr eigener oder der eines Drittanbieterdienstes sein.
Wenn diese Funktion aktiviert ist und ein Endnutzer einen Chat startet, sendet die CCAI-Plattform eine Anfrage an Ihren API-Endpunkt. Die API gibt Routingdaten (Schlüssel/Wert-Paare) zurück, die von der CCAI Platform verwendet werden, um den Endnutzer der richtigen Warteschlange zuzuweisen. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird als Fallback das Standardmenü für die Warteschlange angezeigt.
Die API-Dokumentation ist für Folgendes verfügbar:
Web- und mobile Chats
Neue und fortgesetzte Chats
Hinweis
Standardmäßig ist diese Funktion inaktiv. Wenden Sie sich an den Google Cloud -Support, um die Funktion für Ihre Instanz zu aktivieren.
DAP-Typen
Es gibt zwei Arten von DAP: API-Antwort und Webhook-Antwort. Jeder DAP-Typ hat einen anderen Workflow.
API-Antwort
So funktioniert der API-Antwort-Workflow:
Ein Endnutzer startet einen neuen oder fortgesetzten Chat.
Bevor das Warteschleifenmenü angezeigt wird, sendet die CCAI-Plattform eine Anfrage an Ihren API-Endpunkt, einschließlich aller von Ihnen definierten Parameter wie Sitzungsmetadaten oder benutzerdefinierte Daten.
Die API gibt ein oder mehrere Schlüssel/Wert-Paare zurück.
CCAI Platform gleicht diese Paare mit den in Ihren Chat-Warteschlangen konfigurierten Schlüssel/Wert-Paaren ab. Alle Paare müssen übereinstimmen, damit der Chat an eine Warteschlange weitergeleitet wird.
Wird eine Übereinstimmung gefunden, wird der Endnutzer direkt an diese Warteschlange weitergeleitet.
Das Standardmenü für die Warteschlange wird angezeigt, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:
Keine Übereinstimmung gefunden wurde.
Die API antwortet nicht innerhalb des konfigurierten Zeitlimits für API-Anfragen.
Webhook-Antwort
So funktioniert der Webhook-Antwort-Workflow:
Ein Endnutzer startet einen neuen oder fortgesetzten Chat.
Bevor das Warteschlangenmenü angezeigt wird, sendet die CCAI-Plattform eine Anfrage an Ihren API-Endpunkt, einschließlich einer Webhook-URL.
Die API gibt innerhalb des Zeitlimits für API-Anfragen eine Bestätigungsantwort (HTTP 200) zurück.
Ihr System verarbeitet die Anfrage und sendet Routingdaten (Schlüssel/Wert-Paare) über den Webhook an die CCAI-Plattform.
CCAI Platform gleicht diese Paare mit den in Ihren Chat-Warteschlangen konfigurierten Schlüssel/Wert-Paaren ab. Alle Paare müssen übereinstimmen, damit der Chat an eine Warteschlange weitergeleitet wird.
Wird eine Übereinstimmung gefunden, wird der Endnutzer direkt an diese Warteschlange weitergeleitet.
Das Standardmenü für die Warteschlange wird angezeigt, wenn einer der folgenden Fälle eintritt:
Keine Übereinstimmung gefunden wurde.
Die Bestätigung wird nicht innerhalb des Zeitlimits für API-Anfragen empfangen.
Die Webhook-Antwort wird nicht innerhalb des API-Callback-Timeouts empfangen.
Globale Konfiguration eines API-DAP für Chat
So konfigurieren Sie eine API-DAP für Chat global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Direkter Zugriffspunkt für API-Anfragen auf und klicken Sie auf Direkten Zugriffspunkt für API-Anfragen verwalten.
Klicken Sie auf den Tab Chat.
Klicken Sie auf den Schalter Direkten Zugriffspunkt für Chat anfordern, um ihn zu aktivieren.
Wählen Sie für Direct Access Point Type (Typ des direkten Zugriffspunkts) einen der folgenden DAP-Typen aus:
API-Antwort: Die API gibt in ihrer Antwort Routingdaten zurück.
Webhook-Antwort: Die API bestätigt die Anfrage und sendet dann Routingdaten an einen Webhook.
Wenn Sie angeben möchten, welche Chattypen die API-DAP auslösen, wählen Sie unter Chattypen eine oder beide der folgenden Optionen aus:
Neue Chats
Fortgesetzte Chats
Geben Sie im Feld API-Anfrage die API-Endpunkt-URL ein, die für die DAP verwendet werden soll.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Authentifizierung zu konfigurieren:
So konfigurieren Sie die Basisauthentifizierung:
Wählen Sie unter Authentifizierungsmethode die Option Standardauthentifizierung aus.
Geben Sie unter Authentifizierungsanmeldedaten Ihren Nutzernamen und Ihr Passwort ein.
So konfigurieren Sie einen benutzerdefinierten Header:
Wählen Sie unter Authentication Method (Authentifizierungsmethode) die Option Custom Header (Benutzerdefinierte Kopfzeile) aus.
Klicken Sie auf Feld hinzufügen. Das Dialogfeld Feld hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie einen Feld- und einen Feldwert ein und klicken Sie auf Speichern.
So konfigurieren Sie das Zeitlimit für API-Anfragen:
Legen Sie unter Zeitlimit für API-Anfrage die Anzahl der Sekunden fest, die die CCAI-Plattform wartet, bis die API antwortet, bevor eine Zeitüberschreitung auftritt.
Optional (wird nur angezeigt, wenn Sie den DAP-Typ Webhook Response ausgewählt haben): Legen Sie für API Callback Timeout die Anzahl der Sekunden fest, die die CCAI-Plattform nach der ersten Bestätigung auf Routingdaten vom Webhook wartet, bevor das Zeitlimit überschritten wird.
Wählen Sie unter API Request Method (API-Anfragemethode) POST oder GET aus, um die Anfragemethode festzulegen.
So konfigurieren Sie einen Datenparameter:
Stellen Sie den Ein/Aus-Button Datenparameter übergeben auf „Ein“.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Das Dialogfeld Parameter hinzufügen wird angezeigt.
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So konfigurieren Sie einen Parameter mit festen Daten:
Klicken Sie in der Liste Type (Typ) auf Fixed (Fest).
Geben Sie im Feld Zielfeld den Zielschlüssel ein.
Geben Sie im Feld Zielwert den Zielwert ein. Eine Vorschau des Datenparameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
So konfigurieren Sie einen Parameter für dynamische Daten:
Klicken Sie in der Liste Type (Typ) auf Dynamic (Dynamisch).
Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
So konfigurieren Sie Sitzungsmetadaten:
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Sitzungsmetadaten aus.
Wählen Sie in der Liste Eingehendes Feld einen Metadatentyp aus.
So konfigurieren Sie signierte benutzerdefinierte Daten:
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Signierte benutzerdefinierte Daten aus.
Geben Sie in der Liste Eingehendes Feld das eingehende Feld ein.
So konfigurieren Sie nicht signierte benutzerdefinierte Daten:
Wählen Sie in der Liste Quelle die Option Unsigned Custom Data (Nicht signierte benutzerdefinierte Daten) aus.
Geben Sie in der Liste Eingehendes Feld das eingehende Feld ein.
Geben Sie im Feld Zielfeld das Zielfeld ein. Eine Vorschau des Datenparameters wird im Feld Vorschau angezeigt.
Klicken Sie auf Parameter hinzufügen. Ihr Datenparameter wird in der Liste Datenparameter angezeigt.
Optional: So testen Sie die Konfiguration:
Rufen Sie den Bereich Verbindung testen auf. Ihre Datenparameter werden in der Liste angezeigt.
Optional: Wenn Sie verschiedene Parameterwerte ausprobieren möchten, bearbeiten Sie die Parameterwerte in der Liste.
Klicken Sie auf Diese Verbindung testen.
Klicken Sie auf Chat API speichern.
Routinglogik ändern
Die Routing-Logik ist die Reihenfolge, in der die CCAI Platform verschiedene Abgleichstypen verwendet, um einen Chat einer Warteschlange zuzuordnen. Die CCAI Platform wertet jeden Abgleichstyp der Reihe nach aus und leitet den Chat an die erste übereinstimmende Warteschlange weiter. Wenn keine Übereinstimmung gefunden wird, wird das Standardmenü für die Warteschlange angezeigt.
Es gibt drei Arten von Abgleich:
API-Antwort: Übereinstimmungen basierend auf den Schlüssel-Wert-Paaren der API-Antwort.
Allgemeines Zugangspunktlabel: Entspricht dem allgemeinen Zugangspunktlabel der Warteschlange.
Nutzersegmentierung: Übereinstimmungen basierend auf Daten zum Nutzersegment.
So ändern Sie die Routing-Logik:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Direkter Zugriffspunkt für API-Anfragen auf und klicken Sie auf Direkten Zugriffspunkt für API-Anfragen verwalten.
Klicken Sie auf den Tab Chat.
Wenn Sie die Routing-Logik ändern möchten, halten Sie den Mauszeiger auf einen passenden Typ und ziehen Sie ihn an eine neue Position.
Wiederholen Sie diesen Schritt bei Bedarf.
Klicken Sie auf Chat API speichern.
DAP für Chat auf Warteschlangenebene konfigurieren
So konfigurieren Sie eine Datenzugriffsrichtlinie für den Chat auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü. Die Seite Warteschlangenmenüeinstellungen wird angezeigt.
Führen Sie je nach gewünschtem Channel einen der folgenden Schritte aus:
Klicken Sie im Bereich Mobil auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie im Bereich Web auf Bearbeiten / Ansehen.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen den Abschnitt Zugriffspunkt auf.
Klicken Sie auf Direkten Zugriffspunkt erstellen. Das Dialogfeld Direktzugriffspunkt erstellen wird angezeigt.
Klicken Sie in der Liste Access Point Type (Zugriffspunkttyp) auf API Response (API-Antwort).
Geben Sie im Feld Access Point Name (Name des Zugriffspunkts) einen Namen für den Zugriffspunkt ein.
Klicken Sie auf Schlüssel und Wert hinzufügen. Geben Sie ein Schlüssel/Wert-Paar ein, das mit einem Schlüssel/Wert-Paar in der API-Antwort übereinstimmen soll.
Wiederholen Sie den vorherigen Schritt, um weitere Schlüssel/Wert-Paare hinzuzufügen.
Optional: Geben Sie im Feld Begrüßungsnachricht die Begrüßungsnachricht ein, die verwendet werden soll, wenn ein Endnutzer zu dieser Menüoption weitergeleitet wird.
Klicken Sie auf Erstellen. Ihr DAP wird in der Liste Access Point (Zugangspunkt) angezeigt.