Auf dieser Seite wird erklärt, wie Sie Alvaria Advanced List Management (ALM) in den Outbound-Dialer der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden. Mit dieser Integration können Sie die Funktionen von Alvaria für die Listen- und Kampagnenverwaltung mit der Dialer-Funktion der CCAI Platform kombinieren. Bei der Integration werden Kontakt- und Ergebnisdateien über einen gemeinsamen Cloud Storage-Bucket ausgetauscht.
Diese Konfiguration bietet folgende Vorteile:
- Kontinuierliche Kampagnenverwaltung: Kontaktdateien werden kontinuierlich von ALM an den Outbound-Dialer der CCAI Platform gesendet. Sie können Kampagnen je nach Bedarf pausieren, beenden und fortsetzen.
- Flexible Unterstützung von Trennzeichen: Die Integration unterstützt verschiedene Trennzeichen für Kontaktdateien, darunter Kommas, senkrechte Striche, Tabulatoren und Semikolons.
- Marken-Anrufer-ID: Die Integration unterstützt die Verwendung von Marken-Anrufer IDs. Wenn diese Informationen in den Kontaktdaten enthalten sind, zeigt der Dialer der CCAI Platform die Marke dem Endnutzer an.
Funktionsweise der Integration
Die Integration funktioniert über einen kontinuierlichen Zyklus von Dateiaustausch zwischen Alvaria ALM und der CCAI Platform.
- Übermittlung von Kontaktdateien: Alvaria ALM bereitet Kontaktdateien vor und liefert sie an den angegebenen Cloud Storage-Speicherort. Diese Dateien werden durch das von Ihnen konfigurierte Präfix für die Kontaktlistendatei identifiziert.
- Abrufen von Dateien: Nachdem in der CCAI Platform eine neue Kampagne mit dem angegebenen Präfix für die Kontaktlistendatei eingerichtet und aktiviert wurde, erkennt das System automatisch, wenn neue Dateien mit diesem Präfix am Cloud Storage-Speicherort verfügbar sind.
- Datenimport und Anrufe: Die CCAI Platform liest die Kontaktdaten
aus den Dateien, fügt die Kontakte der entsprechenden Kampagne hinzu und ruft die angegebene
@NUMBERin der ALM-Kontaktdatei an. Wenn die Alvaria Advanced Outreach (AO)-Kontaktdatei ein Feld@ANIenthält, wird es dem Feld Ausgehende Nummer im Outbound-Dialer der CCAI Platform zugeordnet. Wenn die übergebene ausgehende Nummer nicht in der CCAI Platform registriert ist, verwendet das System die Standardnummer. Die FelderFIRST\_NMundLAST\_NMaus der AO-Kontaktdatei werden nach dem Verbinden des Anrufs im Anrufadapter als Name des Endnutzers angezeigt. Wenn beide Felder leer sind, wird stattdessen der Wert@ACCOUNTangezeigt. - Löschen von Dateien: Nachdem die CCAI Platform eine Kontaktdatei erfolgreich verarbeitet hat, wird sie vom Cloud Storage-Speicherort gelöscht.
- Erstellen von Ergebnisdateien: Nach einem Anrufversuch erstellt die CCAI Platform eine Ergebnisdatei mit den Ergebnissen der Anrufe und Informationen zur Disposition (System- und Agentencodes). Für diese Datei wird das von Ihnen konfigurierte Präfix für die Rückgabedatei verwendet.
- Übermittlung von Ergebnisdateien: Die CCAI Platform legt die Ergebnisdatei in denselben Cloud Storage-Bucket, damit Alvaria sie abrufen kann.
- Verarbeitung von Ergebnissen: Alvaria ALM ruft diese Ergebnisdateien ab, parst die Daten und aktualisiert die Kontakt- und Kampagneneinträge. So kann Alvaria Listen basierend auf den von der CCAI Platform bereitgestellten Ergebnissen verwalten. AO löscht die Ergebnisdatei nach dem Parsen der Daten und aktualisiert die Kontakt- und Kampagneneinträge.
Hinweis
Sie benötigen Folgendes:
- Ein aktives Alvaria ALM-Konto
- Einen Cloud Storage-Bucket
- Die externe Liste muss aktiviert sein.
- Die Berechtigung Kampagnen > Kampagnenmanager
Alvaria ALM-Integration aktivieren
Aktivieren Sie die Integration global für Ihre Instanz.
So aktivieren Sie die Alvaria ALM-Integration:
- Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
- Suchen Sie den Abschnitt „Alvaria ALM-Integration“ und klicken Sie auf den Schalter, um ihn in die Position „Ein“ zu versetzen. Die globalen Einstellungen für das Abrufen von Dateien und die Authentifizierung werden angezeigt.
- Geben Sie den Namen des GCS-Buckets für den entsprechenden Cloud Storage-Bucket ein.
- Laden Sie unter Schlüssel des Dienstkontos die JSON-Datei mit den Google Cloud Anmeldedaten Ihres Dienstkontos hoch.
- Optional: Geben Sie einen bestimmten Ordnerpfad im Cloud Storage-Bucket ein, in dem Dateien ausgetauscht werden.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Integration ist für Ihre Instanz aktiv. Der Kampagnentyp „Alvaria ALM“ ist im Kampagnenmanager verfügbar.
Alvaria ALM konfigurieren
In Ihrer Alvaria ALM-Umgebung müssen Sie mehrere Konfigurationsschritte ausführen, um Ihre Kampagnen so vorzubereiten, dass Kontaktdateien an den angegebenen Cloud Storage-Bucket gesendet werden. Eine ausführliche Anleitung finden Sie unter Alvaria Advanced Outreach System Configuration.
Hier finden Sie eine allgemeine Übersicht über die Schritte zum Konfigurieren von Alvaria ALM:
- Kampagne einrichten: Erstellen und konfigurieren Sie eine Kampagne.
- Cloud Storage-Speicherort: Geben Sie den Cloud Storage-Speicherort an, an dem Kontaktdateien gespeichert werden sollen.
- Systemumgebungsvariable: Setzen Sie die Umgebungsvariable CLOUD_VENDOR auf
GCP. - Batch-Dialer-Konfiguration: Konfigurieren Sie den Batch-Dialer und bestätigen Sie den Zugriff auf den Cloud Storage-Speicherort. Der Zielpfad muss der vollständige URI-Pfad zum Cloud Storage-Bucket sein.
- Dienst erstellen: Definieren Sie einen Dienst und geben Sie den Namen der Batch-Ergebnisdatei an.
- Strategie erstellen: Definieren Sie eine Strategie, die festlegt, wie Listen definiert werden.
- Listen- und Dienstparameter: Definieren Sie Parameter für die Batch-Dialer- Strategie, z. B. Anrufablauf, Optionen für „Nicht anrufen“, Batchgröße und Intervall.
- Zeitzonenverwaltung: Konfigurieren Sie die Zeitzonenverwaltung auf ALM Seite für Alvaria ALM-Kampagnentypen. Die CCAI Platform unterstützt das Ausfüllen des Zeitzonenfelds mit CSV-Daten von Alvaria nur, wenn diese im Zeitzonencode-Format angegeben werden, das im CCAI Platform-Portal definiert ist.
- Liste aktivieren: Wählen Sie die Listen aus, die für einen bestimmten Dienst angerufen werden sollen, und starten Sie die Liste.
Nachdem eine Liste aktiviert wurde, sendet AO Kontaktdatensätze als Dateien an den konfigurierten Speicherort, damit sie von der CCAI Platform verarbeitet werden können.
Kampagne erstellen
Nachdem die globale Integration aktiviert wurde, können Sie in der CCAI Platform eine Kampagne erstellen, um Dateien von Alvaria zu verarbeiten.
So erstellen Sie eine Kampagne:
- Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Kampagnen. Wenn das Menü Kampagnen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü.
- Wählen Sie Kampagne hinzufügen aus. Das Dialogfeld Kampagne hinzufügen wird angezeigt.
- Geben Sie im Feld Kampagnenname einen eindeutigen Namen für die Kampagne ein.
- Wählen Sie im Feld Kampagnentyp die Option Alvaria ALM aus. Zusätzliche Konfigurationsfelder werden angezeigt.
- Prüfen Sie neben Kampagnenordner den Pfad des Stammordners. Dieses Feld kann nicht bearbeitet werden, zeigt aber den vollständigen Pfad an, aus dem Kontaktdateien abgerufen werden, wie in den Einstellungen für die Alvaria ALM-Integration angegeben.
- Wählen Sie im Menü Trennzeichen für Datei auswählen das Trennzeichen aus, das in Ihren Alvaria-Kontaktdateien verwendet wird. Zu den Optionen gehören Komma, Senkrechter Strich, Tabulator und Semikolon. Alvaria verwendet standardmäßig einen senkrechten Strich als Trennzeichen.
- Geben Sie im Feld Präfix für die Kontaktlistendatei ein eindeutiges Präfix ein, um eingehende Kontaktdateien von Alvaria für Ihre vorhandene Kampagne zu identifizieren.
- Geben Sie im Feld Präfix für die Rückgabedatei das Präfix ein, das die CCAI Platform für die von ihr erstellten Ergebnisdateien verwendet.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die neue Kampagne wird erstellt und kann Dateien verarbeiten. Kontaktdateien werden geladen, sobald sie im Cloud Storage-Bucket verfügbar sind. Die Alvaria-Kampagne ruft weiterhin Dateien mit dem angegebenen Präfix für die Kontaktlistendatei ab und führt Anrufe aus, bis Sie sie auf der Seite Kampagnenmanager manuell pausieren.