Der Status „Nicht reagiert“ ist ein vom System festgelegter Status, der sich von den meisten anderen Standardstatus unterscheidet. Er ermöglicht es Managern und Administratoren, einen nicht reagierenden Adapter zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, um den Adapter und den Agenten wieder in einen Zustand zu versetzen, in dem Anrufe oder Chats empfangen werden können.
Details zum Status „Nicht reagiert“
Wenn ein Sitzungschat oder ‑anruf über Deltacast an einen Agenten weitergeleitet wird und das System keine Antwort vom Adapter des Agenten erhält, protokolliert das System dieses Ereignis als Übersprungener Anruf oder Chat.
Standardmäßig wird der Status eines Agenten auf „Nicht reagiert“ gesetzt, nachdem für diesen Agenten drei (3) aufeinanderfolgende übersprungene Anrufe oder Chats aufgezeichnet wurden. Dies ist ein „passiver Status“, da weder Agenten noch Manager einen Agenten in diesen Status versetzen können. Der Status wird nur durch nicht reagierende Adapter ausgelöst, bei denen übersprungene Ereignisse protokolliert wurden.
Wenn Agenten den Status „Nicht reagiert“ erhalten, vermeiden sie NICHT absichtlich Anrufe/Chats. Stattdessen können ihre Geräte keine CCAI Platform-Benachrichtigungen empfangen. Agenten wissen in der Regel nicht, dass ihre Anrufadapter nicht reagieren, und sehen möglicherweise einen gültigen Status wie „Verfügbar“. Mit dem Status „Nicht reagiert“ können Manager und Administratoren einen nicht reagierenden Adapter identifizieren und Maßnahmen ergreifen, um den Adapter und den Agenten wieder in einen Zustand zu versetzen, in dem Anrufe oder Chats empfangen werden können.
Administratorkonfiguration
Dieser Standardwert (3) kann im CCAI Platform-Portal unter Einstellungen > Betriebsmanagement > Deltacast konfiguriert werden. Sie können anpassen, wie viele aufeinanderfolgende übersprungene Anrufe oder Chats auftreten müssen, bevor der Status des Agenten auf "Nicht reagiert" gesetzt wird.
Übersprungene Anrufe im Vergleich zu verpassten Anrufen
Übersprungener Anruf : Unser System erhält keine Bestätigung , dass eine Anrufbenachrichtigung an den Anrufadapter des Agenten gesendet wurde. Dies führt zu einem Agentenstatus von „Nicht reagiert“ (abhängig von der konfigurierten Anzahl aufeinanderfolgender Ereignisse).
Verpasster Anruf : Der Adapter des Agenten hat die Anruf benachrichtigung erhalten und der Agent wurde benachrichtigt, aber der Agent hat den Anruf nicht ange nommen. Dies führt zum Status „Verpasster Anruf“.