A veces, los agentes no cambian su estado ni salen de su cuenta al final de la jornada laboral. Esto afecta los informes de cumplimiento de los agentes y puede afectar el enrutamiento de llamadas. Los usuarios con los roles de administrador o manager asignados pueden cambiar el estado de un agente en el portal de CCAI Platform.
Salir de la cuenta de un agente no se considera un cambio de estado estándar, por lo que requiere pasos ligeramente diferentes.
No se puede cambiar el estado de un agente, y el botón Salir del agente se ocultará en el menú desplegable Acciones de los siguientes estados:
En una llamada
En un chat
Sin conexión (si el agente está sin conexión, no se muestra en la página del agente)
Los managers solo pueden ver a los agentes de sus equipos asignados y a los subequipos de los que son managers en la página de agentes, por lo que solo pueden cambiar el estado de los agentes que pertenecen a uno de sus equipos asignados.
Cuando la estación de trabajo del agente está sin conexión, la función de salida no actualizará el estado del agente en la lista de agentes. Es decir, si el agente no sale de su cuenta y apaga el sistema, su estado se actualizará cuando el sistema vuelva a estar activo.
El estado "Tarea especial" solo está disponible en la vista de la página del agente; los agentes no ven el estado "Tarea especial" en su vista.
Salir de la cuenta de un agente
Cuando un agente salga de su cuenta o se coloque en estado sin conexión, se mostrará el diálogo de acceso en su próxima visita a la pantalla de acceso o al adaptador de agentes.
En el portal de CCAI Platform, ve a la pantalla de agentes.
Ordena o busca al agente para el que deseas realizar acciones.
Haz clic en el ícono de acciones y selecciona Salir del agente.
Haz clic en Salir para confirmar la acción.
Cambiar el estado de un agente
En el portal de CCAI Platform, ve a la pantalla de agentes.
Ordena o busca al agente para el que deseas realizar acciones.
Haz clic en el ícono de acciones del usuario específico.
Selecciona una opción de la lista de estados predeterminados y personalizados disponibles.
Preguntas frecuentes
P.: ¿Por qué el agente del que intento salir de su cuenta sigue apareciendo como conectado?
R.: Estos son algunos motivos posibles:
Si la estación de trabajo del agente está sin conexión (la apagó), CCAI Platform no puede comunicarse con la consola y no puede salir de la cuenta del agente hasta que el sistema vuelva a estar activo.
Si el agente está en una llamada o en un chat, la función de salida no está disponible.
P.: ¿Cómo puedo cambiar un agente de sin conexión a otro estado?
R.: Los agentes que están sin conexión no aparecen en la pantalla de supervisión de agentes y, por lo tanto, no se puede cambiar su estado.