Puedes personalizar las notificaciones de los agentes para llamadas y chats, tanto a nivel global como de la cola. Incluye las siguientes opciones:
Establecer la frecuencia y el tono de las alertas
Se están subiendo los tonos personalizados.
Configurar los ajustes de anuncios susurrados que proporcionan contexto antes de que comience una llamada
Con estos parámetros de configuración, puedes personalizar tus notificaciones y mensajes para mejorar la capacidad de respuesta y la eficiencia de tus agentes.
Configura los mensajes de llamada y las notificaciones de forma global
Para configurar los mensajes y las notificaciones de llamadas de forma global, sigue estos pasos:
Ve a Configuración > Llamada.
Navega a la sección Agent Call Messages & Notifications.
En General, configura los siguientes parámetros:
Usar mensaje informativo para llamadas: Una vez que se asigna una llamada al agente, este escuchará un mensaje audible que indica el tipo de llamada y la cola: "{Tipo de llamada} de {Nombre de la cola}".
Velocidad de lectura del susurro: Aumenta o disminuye la velocidad a la que se lee el mensaje de susurro. La duración del mensaje de susurro de la llamada se incluye en las métricas de tiempo de espera.
Usar cuenta regresiva para llamadas: Reproduce un mensaje audible para el agente que cuenta los segundos hasta que la persona que llama esté al teléfono: "Es tu turno. La llamada comenzará en 3,2,1".
Notificación de llamada entrante: Haz clic en cada opción para escuchar el tono. Selecciona el tono que escucharán los agentes para las llamadas entrantes. También puedes subir un tono personalizado.
Frecuencia de notificación de llamadas: Elige si el agente solo debe escuchar el tono de notificación una vez o de forma repetida después de que transcurra una cantidad específica de segundos. Si seleccionas Notificar al agente hasta que se conteste la llamada o no haya llamadas disponibles, puedes seleccionar o cambiar la cantidad de segundos entre las notificaciones.
Activa el control deslizante Habilitar notificaciones por SMS para permitir que el agente reciba notificaciones por SMS sobre las llamadas entrantes al número de teléfono especificado en el perfil de usuario de la plataforma de CCAI del agente.
Haz clic en Establecer notificaciones para guardar los cambios.
Cómo configurar las notificaciones de chat de forma global
Para configurar las notificaciones de chat de forma global, sigue estos pasos:
Ve a Settings > Chat.
Navega a Notificaciones de chat del agente.
En Notificación de chat nuevo, haz clic en cada opción para escuchar el tono. Selecciona el tono que escucharán los agentes para los chats entrantes.
En Frecuencia de notificación, puedes elegir que el agente solo escuche el tono de notificación una vez o de forma repetida después de que transcurra una cantidad específica de segundos.
Si seleccionas Notificar al agente hasta que se tome el chat o no haya chats disponibles, puedes seleccionar o cambiar la cantidad de segundos entre las notificaciones.
En Notificación de mensaje nuevo, haz clic en cada opción para escuchar el tono. Selecciona el tono que escucharán los agentes para los mensajes nuevos en un chat existente.
Haz clic en Save Notification para guardar los cambios.
Configura los anuncios susurrados a nivel de la fila
Si configuras anuncios susurrados a nivel de la cola, puedes proporcionar información a los agentes que sea específica de una cola antes de que comience una llamada.
Para configurar anuncios susurrados a nivel de la fila, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
Según el tipo de fila que edites, haz clic en IVR (respuesta de voz interactiva), Móvil o Web.
Haz clic en la cola que deseas editar.
En el panel Configuración de la fila, ve a la sección Anuncio susurrado y, luego, haz clic en Configurar.
Haz clic en el botón de activación Anuncio de Whisper para llevarlo a la posición activada.
Selecciona uno de los siguientes tipos de anuncios susurrados:
Nombre de la cola: La plataforma de CCAI lee el nombre de la cola antes de que comience la llamada.
Texto a voz: Ingresa el texto que CCAI Platform leerá antes de que comience la llamada.
Upload Audio Recording: Sube un archivo de audio para que la plataforma de CCAI lo reproduzca antes de que comience la llamada.
Opcional: En el cuadro Velocidad de lectura de Whisper, selecciona una velocidad de reproducción.
Opcional: Haz clic en el botón de activación Usar cuenta regresiva para llamadas para activarlo o desactivarlo. Si activas este parámetro de configuración, CCAI Platform reproducirá un mensaje para el agente que cuenta los segundos hasta que comience la llamada, por ejemplo, "Es tu turno. La llamada comenzará en 3, 2, 1".
Haz clic en Guardar.
Tonos de notificación personalizados
Puedes subir tonos personalizados para los siguientes tipos de notificaciones:
Mensajes y notificaciones de llamadas de agentes:
- Notificación de llamada entrante
Notificaciones de chat para agentes:
- Notificación de mensaje nuevo
- Notificación de chat nuevo
En Configuración > Chat > Notificaciones de chat del agente, verás Selecciona el tono que deseas usar en cada tipo de notificación.
Si haces clic en Tono personalizado, podrás subir un archivo de audio .mp3 y obtener una vista previa de él. El archivo .mp3 se puede borrar o reemplazar por otros tonos personalizados. El tono subido seguirá disponible incluso si eliges un tono predeterminado.
Recomendaciones de configuración
Usa un tono más largo y notificaciones más frecuentes en los siguientes casos:
Los agentes suelen realizar varias tareas a la vez y no siempre están esperando para atender una llamada.
En una oficina abierta o en un entorno ruidoso
Los agentes pueden escuchar música desde su computadora.
Usa un tono más corto en los siguientes casos:
Los agentes siempre están alertas y esperando llamadas
Mayor frecuencia de llamadas
Sugerencia de llamada:
Usa esta opción cuando la selección de la cola y el tipo de llamada influyan mucho en la primera comunicación del agente.
Aumenta la velocidad de Whisper para reducir el impacto del tiempo de espera
Para los SLA con un recuento de segundos muy bajo:
- Solo usa el susurro y la cuenta regresiva si es necesario, ya que la duración de estos mensajes contribuye al tiempo de espera de las llamadas.