Lorsqu'un agent participe à une session de chat active et reçoit un message du client, un minuteur se déclenche et une série d'indices d'interface utilisateur s'affichent pour l'inviter à répondre dans un délai donné. Les administrateurs peuvent définir le délai dans lequel l'agent doit répondre aux messages et générer des rapports sur le nombre de fois où ce délai est dépassé.
Avantages
Pour les responsables et les administrateurs
- Rappeler automatiquement aux agents de répondre rapidement aux conversations
Pour les agents
- Indiquer visuellement le chat qui nécessite leur attention en priorité
Pour les utilisateurs finaux
- Réduire le temps d'attente et accélérer la résolution des problèmes
Détails de la fonctionnalité
Le minuteur démarre quand l'agent est affecté et que le client a envoyé un message. Il s'applique même si l'agent n'a pas encore envoyé de message.
Si l'agent répond, le compteur ne redémarre pas avant que le client ait répondu à son tour.
Les chats ne se terminent pas lorsque le délai de réponse cible est atteint.
Les chats se terminent dans les cas suivants :
L'agent clique manuellement sur Mettre fin au chat.
Le client :
ferme l'onglet actif ;
quitte la page sur laquelle la session de chat a commencé ;
clique sur x dans la session de chat.
Le délai avant expiration du chat est atteint.
Configuration du portail CCAI Platform
Les sections suivantes fournissent des informations de configuration sur le délai de réponse cible de l'agent.
Activer le délai de réponse cible global
Accédez à Settings > Chat (Paramètres > Chat).
Cochez la case à côté de Agent target chat response time et définissez la durée cible de la réponse.
Cochez la case à côté de Apply target chat response setting to every chat queue (Appliquer le paramètre de délai de réponse cible à toutes les files d'attente de chat).
Cliquez sur Set global chat settings (Définir les paramètres de chat globaux).
Activer le délai de réponse cible au niveau de la file d'attente
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Chat (Paramètres > Chat).
Cochez la case à côté de "Agent target Chat Response time" (Délai de réponse cible de l'agent) et définissez la durée cible de la réponse.
Ne cochez pas la case à côté de Apply target chat response setting to every chat queue (Appliquer le paramètre de délai de réponse cible à toutes les files d'attente de chat).
Accédez à Settings (Paramètres) > Queue (File d'attente) > Mobile (Mobile) OU Web (Web), selon l'endroit où vous utilisez le chat.
Cliquez sur une file d'attente pour laquelle le chat est activé.
À droite, accédez au paramètre Agent Target Chat Response Time (Délai de réponse cible de l'agent).
Cliquez pour activer le paramètre sur Activé.
Saisissez le délai de réponse cible du chat en minutes.
Cliquez sur Set customer chat configuration (Définir la configuration du chat client) pour enregistrer.
Expérience avec l'agent
Lorsque vous configurez des délais de réponse cibles, le comportement de l'adaptateur de chat de l'agent change de la manière suivante :
Les indicateurs de chat actifs affichent un minuteur de délai de réponse cible. Le minuteur indique le temps écoulé depuis le dernier message de l'utilisateur final.
Le minuteur affiche l'une des couleurs suivantes pour indiquer le temps restant avant l'expiration du délai de réponse cible :
Jaune : il reste plus de 45 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible .
Orange : il reste entre 15 et 45 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible .
Rouge : il reste moins de 15 secondes avant l'expiration du délai de réponse cible .
Si le délai de réponse cible expire, l'indicateur de chat actif reste rouge jusqu'à ce que l'agent réponde. Le minuteur de réponse est alors réinitialisé. Pour en savoir plus, consultez Répondre à la demande de chat.
Détails du reporting
Lorsque le minuteur atteint 00 seconde, un événement est enregistré pour indiquer que l'agent a dépassé le délai de réponse cible du chat. Il est visible dans les deux rapports sur l'activité de l'agent.
Exemple de sélection des rapports sur l'activité de l'agent dans Reports > Users & Teams (Rapports > Utilisateurs et équipes) :
Disponible dans le rapport "Agent Activity Summary" (Reports> Users & Teams > Agent Activity - Summary Report) sous "Agent exceeded target chat response time."
Disponible dans le rapport "Agent Timeline" (Chronologie de l'agent) (Reports> Users & Teams > Agent Activity - Timeline Report) sous "Agent exceeded target chat response time" (L'agent a dépassé le délai de réponse cible du chat).
Lorsque les chats sont fermés, l'état du chat s'affiche comme Dismissed - inactive end-user (Fermé – Utilisateur final inactif).