API de tiempo de espera estimado
Descripción general
Este extremo de API muestra el tiempo de espera estimado (EWT) calculado por cola.
Se puede usar para mostrar el EWT de canales de asistencia personalizados en páginas web o apps para dispositivos móviles fuera del SDK de Contact Center AI Platform (CCAI Platform), o para notificaciones o activadores personalizados.
Ejemplo de solicitud
URL: http://{{subdomain}}.{{domain}}/apps/api/v1/wait_times
Parámetros
| ID | Nombre del campo | Tipo | Obligatorio | Descripción | Valores | Notas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | menu_id | id | No | La respuesta filtrará todos los menús (colas) del submenú de ese menú, incluido el menú. | Menú raíz (predeterminado) Menú específico | Si no se pasa nada, se mostrará toda la estructura de la cola. |
| 2 | channel_type | enum | No | Muestra los menús de un canal específico. | voice_call chat | Parámetro opcional |
| 3 | menu_type | enum | No | Muestra los menús de tipos específicos. | ivr_menu mobile_menu web_menu Todos (predeterminado) |
opcional |
| 4 | wait[from] | int | No | Muestra los registros si tienen una espera mayor que el valor. | Validación:Solo números enteros positivos | |
| 5 | wait[to] | int | No | Muestra los registros si tienen una espera menor que el valor. | Validación:Solo números enteros positivos | |
| 6 | lang | enum | Sí | Estructura de la cola para recuperar el EWT | Ej.: "en", "es", "fr", "de" "it", "ja", "ko", "pt" "pt-BR", "sv" |
Respuestas
| ID | Nombre del campo | Tipo | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|---|---|
| 1 | menu_id | id | sí | Clave externa para el extremo de la API del administrador /menus |
| 2 | wait | INT | sí | Tiempo de espera en minutos |
| 3 | Ruta de acceso materializada | String | Sí | Ruta de acceso materializada que se encuentra en la API /menus |
Ejemplo
http://{{subdomain}}.{{domain}}apps/api/v1/wait_times?lang=en&menu_id=10
[
{
"menu_id": 10,
"menu_type": "ivr_menu",
"voice_call": 120,
"materialized_path": "Subscription",
"logged_in_agents": 3,
"available_agents": 0,
"breakthrough_agents": 1
}
]
Código de estado: 200
El tiempo de espera estimado del ID de menú 10 es de 120 segundos (o dos minutos).
Varias aplicaciones para dispositivos móviles (MMA)
Descripción general
Permite que el SDK para dispositivos móviles (Pro) se integre en varias aplicaciones para dispositivos móviles distintas.
Puedes controlar la configuración técnica, las estructuras de colas y el enrutamiento por separado para cada app si tienes dos apps diferentes para iOS y Android, una para clientes y otra para empleados.
Configuración de administrador
Opción para activar el modo Multi Mobile App (MMA) para administrar apps para dispositivos móviles existentes o nuevas
Administración de colas en la app por app para dispositivos móviles: Define estructuras de colas distintas y asignaciones de agentes por app para dispositivos móviles.
Idiomas y mensajes: Define mensajes distintos en la app para cada combinación de app para dispositivos móviles y de idioma.
Pase a la cola de IVR de la red de RTC por app para dispositivos móviles: Asigna cada app para dispositivos móviles a una cola de IVR de nivel superior para las llamadas de pase cuando no sean posibles las llamadas VoIP.
Guía
Paso 1: Integración del SDK
Integra nuestros SDKs más recientes para iOS o Android en tus apps para dispositivos móviles.
Situación 1: Integración del SDK existente de una sola app
Se recomienda, pero no es estrictamente necesario, actualizar nuestro SDK en tu app para dispositivos móviles. Sin embargo, la configuración basada en el portal de CCAI Platform para el pase a la red de RTC y los niveles de umbral de conectividad de datos solo está disponible a través del SDK v 0.30 o versiones posteriores.
Situación 2: Nueva integración del SDK Integra nuestro SDK más reciente en tus apps para dispositivos móviles.
Paso 2: Estructura del menú de colas de la app para dispositivos móviles
Situación 1: Estructura de colas para dispositivos móviles existente Modifica tu estructura de colas existente moviendo toda la estructura de tu app existente a un solo menú de colas de nivel superior nuevo.
Ve a Configuración > Cola > Dispositivos móviles y haz clic en Editar/Ver.
Haz clic en Editar para acceder a la pantalla de edición de la estructura de colas para dispositivos móviles.
Crea estructuras de colas para dispositivos móviles de nivel superior separadas para cada app para dispositivos móviles.
Situación 2: Nueva app para dispositivos móviles
Crea la estructura del menú de colas para dispositivos móviles. Para comenzar, crea una cola de nivel superior para cada app para dispositivos móviles y, luego, agrega las estructuras de colas específicas de la app en cada menú de colas de nivel superior.
Paso 3: Configuración de la app de MMA
Situación 1: App para dispositivos móviles existente
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Si tienes una app existente configurada, aparecerá una sección "Apps para dispositivos móviles":
Para preparar tu app existente para el modo MMA, haz clic en el ícono de edición (lápiz) y completa los campos obligatorios en la ventana Editar app para dispositivos móviles.
Nombre de la app para dispositivos móviles (obligatorio): Debe ser un nombre único en las apps para dispositivos móviles definidas anteriormente.
Identificador para iOS o Android: Se requiere al menos uno de estos.
Ingresa los identificadores de la app para dispositivos móviles. Sin los identificadores correctos, las notificaciones y la funcionalidad de SmartAction (a través del adaptador de llamadas del agente) no funcionarán.
Se debe definir al menos un identificador (SO o Android).
Se puede usar el mismo identificador para iOS y Android.
El mismo identificador no puede ser el mismo en todas las apps para dispositivos móviles.
Para permitir que los agentes envíen un SMS para descargar tu app, cambia el parámetro de configuración a Activado.
Ingresa las URLs correspondientes para App Store y Play Store.
Número de teléfono de resguardo: Requiere la inclusión del código de país; p. ej., en EE.UU.: 1 714 450 5656
Si el SDK para dispositivos móviles detecta que la conectividad de datos para una llamada determinada no cumple con el umbral mínimo configurado que se indica a continuación, la llamada pasará a una llamada telefónica de la red de RTC con el número definido aquí.
Umbral del número de teléfono de respaldo (obligatorio si se especifica el número de la red de RTC): Es un umbral basado en la condición de la conectividad de la red de datos de la persona que llama, que determina si una llamada debe realizarse a través de VoIP o a través del número de teléfono de respaldo de la red de RTC.
El intervalo válido es de 0 a 1. Un número de umbral alto, como 0.98, indica que se realizará una llamada a través de la red de RTC, a menos que la conectividad de datos sea excelente. Un valor de umbral de 0 iniciaría la llamada a través de VoIP, incluso para condiciones de conectividad de datos relativamente deficientes, lo que probablemente reduciría la calidad de la llamada. Un valor de umbral de 1 inicia todas las llamadas a través de la red de RTC.
Si la conexión de red de datos no puede admitir una llamada VoIP, el pase a la red de RTC se produce incluso con el valor establecido en 0.
No permitir llamadas de la red de RTC desde fuera de la app: Marca esta casilla de verificación si deseas restringir las llamadas de pase a la red de RTC a las que se realizan desde el SDK para dispositivos móviles.
Cuando está habilitado, las personas que llaman directamente desde fuera de la app se dirigen a un mensaje personalizable, y la llamada finaliza automáticamente después de que se reproduce el mensaje.
Todas las llamadas desde la app para dispositivos móviles (suponiendo una conectividad de datos adecuada) incluirán el flujo de datos personalizado desde la app hasta el CRM o el agente.
Notificaciones push (obligatorio): Archivo PEM de certificado (iOS), clave de FCM (Android)
Asegúrate de que se agregue el archivo PEM si se especifica el identificador de iOS.
Asegúrate de que se agregue la clave de FCM si se especifica el identificador de Android.
Configura la configuración de notificaciones push según los documentos de readme.
Situación 2: Agrega tu primera app para dispositivos móviles
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores y desplázate hasta la sección Apps para dispositivos móviles.
Haz clic en Agregar app para dispositivos móviles y completa la ventana emergente de configuración de la app para dispositivos móviles como se describió anteriormente.
Haz clic en Enviar para guardar.
Lista de apps para dispositivos móviles: Estado de la app configurada (no asignada a la cola en la app)
Cuando el estado de la app para dispositivos móviles muestra un botón de activación o desactivación "Desactivado / Activado" inactivo y un triángulo de advertencia, la única opción disponible es pasar al siguiente paso y asignar la app para dispositivos móviles a una cola en la app.
Paso 4: Estructura de colas en la app: Asignación del punto de acceso directo (DAP) de la app para dispositivos móviles
Define colas de nivel superior para dispositivos móviles dedicadas para cada app para dispositivos móviles.
Para activar una app para dispositivos móviles en Configuración > Configuración para desarrolladores, la app para dispositivos móviles debe asignarse como un punto de acceso directo (DAP) de tipo App para dispositivos móviles en la estructura del menú de colas para dispositivos móviles.
Ve a Configuración > Cola > En la app > Editar / Ver.
Haz clic en una cola de nivel superior.
En la configuración del menú de colas, desplázate hasta la sección Punto de acceso directo.
Haz clic en el vínculo Crear punto de acceso directo.
Selecciona App para dispositivos móviles como el tipo de punto de acceso. Esta opción solo está disponible para menús de colas de nivel superior, por lo que, si no la ves, asegúrate de que no haya una cola arriba de la que seleccionaste.
Asigna un nombre al punto de acceso.
Selecciona la app para dispositivos móviles a la que deseas asignar esta estructura de colas.
Cada app para dispositivos móviles solo se puede aplicar una vez como un DAP en toda la estructura de colas en la app. Si una app para móviles ya se asignó a otra cola de nivel superior, no estará disponible para seleccionarla en otra cola de nivel superior.
Haz clic en Crear para guardar.
Repite el proceso para asignar un DAP de app para dispositivos móviles a cada menú de colas de nivel superior si tienes más de una app.
Detalles
La evaluación del DAP de la cola en la app seguirá la prioridad existente: los DAP generales y de segmento de usuarios se evalúan antes que la app para dispositivos móviles.
Alerta: Asegúrate de que la lógica de evaluación del DAP cumpla con las colas superiores de MMA y no enrute a los usuarios finales desde, por ejemplo, MMA A a la cola superior B debido a otro DAP.
Paso 5: Asignación del DAP de la app para dispositivos móviles al menú de colas de IVR
Las llamadas de pase a la red de RTC generadas desde una app para dispositivos móviles específica se pueden enviar a un DAP de app para dispositivos móviles configurado en el menú de IVR. Se aplicarán mensajes específicos de la app para dispositivos móviles.
De manera similar a la forma en que se asigna una app para dispositivos móviles a un menú de colas para dispositivos móviles de nivel superior a través del DAP, se puede asignar una app para dispositivos móviles a una cola de IVR a través de un DAP de tipo App para dispositivos móviles.
Ve a Configuración > Cola > IVR | Editar / Ver.
Haz clic en una cola de nivel superior.
En la configuración del menú de colas, desplázate hasta la sección Punto de acceso directo.
Haz clic en el vínculo Crear punto de acceso directo.
Selecciona App para dispositivos móviles como el tipo de punto de acceso. Esta opción solo está disponible para menús de colas de nivel superior.
Asigna un nombre al punto de acceso.
Selecciona la app para dispositivos móviles a la que deseas asignar esta estructura del menú de colas.
Cada app para dispositivos móviles solo se puede aplicar una vez como un DAP en toda la estructura de colas de IVR. Si una app para móviles ya se asignó a otra cola de nivel superior, no estará disponible para seleccionarla en otra cola de nivel superior.
Haz clic en Crear para guardar.
Caso límite de marcar "0"
En los casos de pase a la red de RTC a IVR, inicialmente es posible que un usuario final navegue a la parte superior de la estructura de colas de IVR presionando "0" una vez o la cantidad de veces necesaria, según el lugar de la cola en el que se inicie.
Esto se puede evitar actualizando el enrutamiento de "Marcar 0" por cola, lo que ofrece la capacidad de evitar que un usuario llegue a la cola para dispositivos móviles de forma involuntaria.
Paso 6: Configuración de mensajes
En la página Configuración > Mensajes e idiomas, es posible personalizar los siguientes mensajes para cada app para dispositivos móviles:
Mensaje fuera del horario de atención
Mensajes audibles
- Para poder especificar mensajes audibles por app, el DAP de la app para dispositivos móviles (para cada app para dispositivos móviles) debe aplicarse a las apps del menú de IVR correspondientes. Consulta el Paso 5: Asignación del DAP de la app para dispositivos móviles al menú de colas de IVR.
Mensaje del buzón de voz
Mensajes de IVR (excepto solo los mensajes del "flujo de compra")
Mensajes de devolución de llamada personalizados
Importante: La selección del menú desplegable de canales regula automáticamente todas las configuraciones de mensajes que se muestran en las secciones "SDK para dispositivos móviles y la Web" y "Mensajes audibles" para la app para dispositivos móviles seleccionada, con las siguientes excepciones:
Mensajes del "flujo de compra" de IVR
Todos los mensajes específicos de IVR solo se pueden configurar para inglés.
Paso 7: Activación de la app para dispositivos móviles
Ve a Configuración > Configuración para desarrolladores.
Vuelve a la sección de administración de apps para dispositivos móviles. Verás que ahora está habilitado el botón de activación o desactivación "Desactivado / Activado" de la app para dispositivos móviles.
Cambia el botón de activación o desactivación a Activado para activar la app para dispositivos móviles.
App activada: Una app para dispositivos móviles existente se actualizará al modo MMA.
Una vez que esté activada, sucede lo siguiente:
Apps nuevas: Todas las apps nuevas se generarán automáticamente en el modo MMA.
Apps adicionales: Podrás definir y administrar varias apps desde esta página.
Paso 8: Prueba las notificaciones push
Ahora puedes probar la funcionalidad de notificaciones push en una app para dispositivos móviles por app. Un menú desplegable permite que el administrador o el desarrollador seleccionen la app para dispositivos móviles específica con la que se realizará la prueba.
Cambios con el modo MMA activado
Cambios en la configuración del portal
Después de actualizar tu app para dispositivos móviles a MMA o crear tu primera app de MMA, se aplicarán los siguientes cambios:
Se quitará la sección Configuración > Administración de operaciones > Enviar vínculos por SMS de la página. Luego, se podrá acceder a esta configuración a través de la ventana emergente de configuración de la app para dispositivos móviles.
Estructura de colas en la app: Capacidad de asignar un DAP de app para dispositivos móviles a colas de nivel superior.
Se agregará la capacidad de seleccionar mensajes específicos por app para dispositivos móviles en Configuración > Mensajes e idiomas.
Estructura de colas de IVR: Capacidad de asignar un DAP de app para dispositivos móviles a colas de nivel superior para el idioma inglés.
Se agrega un menú desplegable de apps para dispositivos móviles en Configuración > Configuración para desarrolladores > Probar notificaciones push. Selecciona la app adecuada para la que deseas probar el envío de notificaciones.
El adaptador de llamadas del agente agregó una lista de selección de apps para enviar vínculos para instalar y abrir la app a través de SMS.
Cambios en el flujo de sesiones para dispositivos móviles
Flujo de sesiones del menú para dispositivos móviles con el modo MMA habilitado
Llamadas o chats: Cuando el modo MMA está habilitado, todas las llamadas y los chats entrantes se asignan directamente a la app para dispositivos móviles adecuada asignada a través del DAP de la app para dispositivos móviles en el menú de colas de nivel superior.
Menú del SDK para dispositivos móviles: Una vez que se asigna una app para dispositivos móviles a una cola de nivel superior en la app y se activa la app para dispositivos móviles, el SDK solo recupera los elementos del menú en el menú de nivel superior en la app asignado al que se asignó a través del DAP.
Idiomas: Los idiomas de la cola para dispositivos móviles se aplican automáticamente.
Cambios en el adaptador y las acciones del agente
Transferencias de sesiones
Las transferencias de sesiones adoptarán las siguientes reglas:
Transferencias a la cola
Las sesiones que se originan en la "app para dispositivos móviles A" solo se pueden transferir a colas (secundarias) dentro de la cola superior de esa app a través de la IU de transferencia del adaptador de llamadas del agente. Es decir, un agente que desee transferir una sesión de la "app para dispositivos móviles A" a otra cola solo podrá hacer lo siguiente:
Ver las colas de destino en la cola superior de origen, como la cola superior de la "app para dispositivos móviles A".
Seleccionar una cola de destino en la cola superior de origen.
Transferir al agente : Una sesión se puede transferir a cualquier agente disponible, incluidos los agentes no asignados a ninguna cola en la cola superior de la 'app para dispositivos móviles A' .
- Consideraciones sobre la transferencia de seguimiento = mismas reglas que las opciones de cola y agente de transferencia originales
Envío de mensajes SMS de "Instalar app" o "Abrir app"
En las siguientes situaciones, el agente debe seleccionar el dispositivo móvil adecuado antes de poder enviar la información de la app por SMS; es decir, 'Enviar SMS para instalar' y 'Enviar SMS para abrir la app' para lo siguiente:
Llamadas salientes
Llamadas de IVR
En el adaptador de agentes, cuando se configuran varias apps para dispositivos móviles y el agente realiza una llamada saliente o controla una llamada IVR entrante, se le mostrará una segunda pantalla para seleccionar la app para dispositivos móviles adecuada después de seleccionar una de las SmartActions "Enviar SMS para instalar o abrir la app". En la lista, se muestran los nombres de las apps para dispositivos móviles activas y configuradas.
Pantalla izquierda de la app para dispositivos móviles: Varias opciones de SMS o SmartAction
Pantalla derecha de la app para dispositivos móviles: Se seleccionó la opción "Enviar SMS para instalar la app". Luego, el agente selecciona la app adecuada (nota: Los nombres reales de las apps configuradas, p.ej., App1 y App2 en este ejemplo, se mostrarán en esta lista).