CA Service Desk Manager

Versi integrasi: 20.0

Mengonfigurasi integrasi CA Service Desk Manager di Google Security Operations

Untuk mendapatkan petunjuk mendetail terkait cara mengonfigurasi integrasi di Google SecOps, lihat Mengonfigurasi integrasi.

Parameter integrasi

Gunakan parameter berikut untuk mengonfigurasi integrasi:

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
Nama Instance	String	T/A	Tidak	Nama Instance yang ingin Anda konfigurasi integrasinya.
Deskripsi	String	T/A	Tidak	Deskripsi Instance.
Root API	String	T/A	Ya	Alamat instance CA Service Desk Manager.
Nama pengguna	String	T/A	Ya	Alamat email pengguna yang harus digunakan untuk terhubung ke CA Service Desk Manager.
Sandi	Sandi	T/A	Ya	Sandi pengguna yang sesuai.
Bidang Tiket	String	customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, ringkasan,deskripsi, open_date,last_mod_dt, resolve_date,close_date, ref_num	Ya	Kolom tiket integrasi CA Service Desk Manager.
Menjalankan dari Jarak Jauh	Kotak centang	Tidak dicentang	Tidak	Centang kolom untuk menjalankan integrasi yang dikonfigurasi dari jarak jauh. Setelah dicentang, opsi akan muncul untuk memilih pengguna jarak jauh (agen).

Catatan: Anda dapat melakukan perubahan di tahap berikutnya jika diperlukan. Setelah dikonfigurasi, Instance dapat digunakan di Playbook. Untuk mengetahui informasi mendetail tentang cara mengonfigurasi dan mendukung beberapa instance, lihat Mendukung beberapa instance.

Tindakan

Tambahkan Komentar

Deskripsi

Menambahkan komentar ke insiden CA Service Desk. Menambahkan komentar akan menambahkan teks dalam tiket, dan memberi Anda cara untuk menyertakan catatan dalam tiket.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID tiket	String	T/A	Ya	Nomor referensi insiden. Contoh: 338
Komentar	String	T/A	Ya	Komentar untuk ditambahkan ke insiden.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
is_succeed	Benar/Salah	is_succeed:False

Menetapkan Insiden ke Pengguna

Deskripsi

Menetapkan insiden kepada pengguna tertentu.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID tiket	String	T/A	Ya	Nomor insiden.
Nama pengguna	String	T/A	Ya	Nama pengguna untuk menetapkan insiden.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
ScriptResult	T/A	T/A

Tetapkan ke Grup

Deskripsi

Menetapkan insiden ke grup tertentu.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID tiket	String	T/A	Ya	Nomor insiden.
Grup	String	T/A	Ya	Grup yang akan diberi tugas menangani insiden.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
ticket_id	T/A	T/A

Mengubah Status Tiket

Deskripsi

Ubah status tiket CA Desk Manager.

Cara mengubah status tiket

1. Lihat tiket.
2. Dari jendela Detail Tiket, pilih Aktivitas, lalu Perbarui Status (jendela Permintaan Perubahan Status akan terbuka).
3. Gunakan menu drop-down di bagian Status Baru untuk memilih dari daftar status yang diberikan. (Jika Anda ingin menyimpan komentar yang dimasukkan di kolom deskripsi, Anda HARUS beralih dari satu status ke status lainnya).
4. Klik tombol Simpan untuk menyimpan perubahan dan kembali ke tiket. Aktivitas ditambahkan ke Tab Aktivitas.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID tiket	String	T/A	Ya	Nomor insiden.
Status	String	T/A	Ya	Status insiden yang akan diubah. Contoh: Tutup.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
ScriptResult	T/A	T/A

Tutup Tiket

Deskripsi

Tutup insiden di pengelola CA Service Desk. Setelah masalah diselesaikan, perbarui kolom status menjadi "Selesai". Jika tidak ada tindakan tambahan pada tiket setelah dua hari kerja, status tiket akan otomatis berubah menjadi ditutup. Setelah tiket berstatus ditutup, survei pelanggan akan dikirim (jika ada).

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID tiket	String	T/A	Ya	Nomor insiden.
Alasan Penutupan	String	T/A	Ya	Deskripsi yang dapat digunakan dalam log aktivitas penutupan.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
is_succeed	Benar/Salah	is_succeed:False

Buat Tiket

Deskripsi

Buat tiket baru di CA Service Desk. Mengambil data dari file CSV yang berada di folder tertentu, dan mengonversi data ini menjadi pemberitahuan dalam sistem Google SecOps.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
Ringkasan	String	T/A	Ya	Teks ringkasan insiden.
Deskripsi	String	T/A	Ya	Teks deskripsi insiden.
Nama Kategori	String	T/A	Ya	Nama area insiden. Contoh: Software.
Nama Grup	String	T/A	Ya	Nama grup. Contoh: Uji.
Nama pengguna	String	T/A	Ya	Nama pengguna.
Kolom Kustom	JSON	T/A	Tidak	Tentukan objek JSON yang berisi semua kolom dan nilai yang diperlukan. Strukturnya adalah sebagai berikut: { "field":"value" } Jika kolom yang sama diberikan dalam parameter "Kolom Kustom" dan parameter lainnya, nilai parameter "Kolom Kustom" akan diprioritaskan.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
ticket_id	T/A	T/A

Ping

Deskripsi

Memverifikasi bahwa pengguna memiliki koneksi ke CA Service Desk Manager melalui perangkat pengguna.

Parameter

T/A

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
is_succeed	Benar/Salah	is_succeed:False

Cari Tiket

Deskripsi

Menelusuri tiket di CA Desk Manager menurut kolom.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID Insiden	String	T/A	Tidak	ID insiden yang akan difilter.
Ringkasan	String	T/A	Tidak	Konten ringkasan yang akan difilter.
Deskripsi	String	T/A	Tidak	Konten deskripsi yang akan difilter.
Status	String	T/A	Tidak	Filter menurut status. Contoh: Buka.
Mundur Beberapa Hari	String	T/A	Tidak	Mendapatkan hasil dari 'x' hari sebelumnya. Contoh: 5.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
is_success	Benar/Salah	is_success:False

Hasil JSON

[
    {
        "severity.sym": "None",
        "resolution_code.sym": "None",
        "group.combo_name": "None",
        "resolve_date": "None",
        "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
        "log_agent.combo_name": "TEST",
        "requested_by.combo_name": "None",
        "resolution_method.sym": "None",
        "problem.ref_num":"None",
        "change.chg_ref_num": "None",
        "affected_service.name": "None",
        "priority.sym": "3",
        "customer.combo_name": "TEST",
        "call_back_date": "None",
        "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
        "status": "OP",
        "urgency.sym": "3-Quickly",
        "impact.sym": "3-Single Group",
        "description": "lalal",
        "symptom_code.sym": "None",
        "external_system_ticket": "None",
        "last_mod_dt": "1547368725",
        "active": "1",
        "open_date": "1517743983",
        "category.sym": "None",
        "status.sym": "Open",
        "persistent_id": "cr:400767",
        "summary": "lala",
        "close_date": "None"
    }
]

Menyinkronkan Histori Tiket

Deskripsi

Mengambil dan melampirkan seluruh histori tiket ke pemberitahuan.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
Kolom Jenis Komentar	String	T/A	Tidak	Jenis tiket. Contoh: type.sym.
Kolom Nama Analis	String	T/A	Tidak	Nama Analis. Contoh: analyst.combo_name.
Kolom TimeStamp	String	T/A	Tidak	Kolom waktu. Contoh: time_stamap.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
ScriptResult	T/A	T/A

Hasil JSON

[
    {
        "time_stamp": "1546944096",
        "analyst.combo_name": "Analyst",
        "type.sym": "Log Comment",
        "description": "Tests Comments."
    }
]

Menunggu Perubahan Status

Deskripsi

Periode tunggu perubahan status tiket.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
ID tiket	String	T/A	Ya	ID tiket target.
Nama Status Tiket yang Diharapkan	String	T/A	Ya	Status yang diharapkan.

Run On

Tindakan ini dijalankan di semua entity.

Hasil Tindakan

Hasil Skrip

Nama Hasil Skrip	Opsi Nilai	Contoh
ScriptResult	T/A	T/A

Hasil JSON

{
    "severity.sym": "None",
    "resolution_code.sym": "None",
    "urgency.sym": "3-Quickly",
    "resolve_date": "None",
    "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
    "log_agent.combo_name": "Siemplify",
    "requested_by.combo_name": "None",
    "resolution_method.sym": "None",
    "problem.ref_num": "None",
    "change.chg_ref_num": "None",
    "affected_service.name": "None",
    "priority.sym": "3",
    "customer.combo_name": "Siemplify",
    "call_back_date": "None",
    "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
    "status": "OP",
    "group.combo_name": "None",
    "impact.sym": "3-Single Group",
    "description": "lalal",
    "symptom_code.sym": "None",
    "external_system_ticket": "None",
    "last_mod_dt": "1547368725",
    "active": "1",
    "open_date": "1517743983",
    "category.sym": "None",
    "status.sym": "Open",
    "persistent_id": "cr:400767",
    "summary": "lala",
    "close_date": "None"
}

Konektor

CA Service Desk Connector

Deskripsi

Ambil tiket dari CA Desk Manager.

Mengonfigurasi CA Service Desk Connector di Google SecOps

Untuk mendapatkan petunjuk mendetail tentang cara mengonfigurasi konektor di Google SecOps, lihat Mengonfigurasi konektor.

Parameter konektor

Gunakan parameter berikut untuk mengonfigurasi konektor:

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
Lingkungan	DDL	T/A	Ya	Pilih lingkungan yang diperlukan. Misalnya, "Pelanggan Satu".
Jalankan Setiap	Bilangan bulat	0:0:0:10	Tidak	Pilih waktu untuk menjalankan koneksi. Misalnya, "setiap hari".
Nama Kolom Produk	String	device_product	Ya	Nama kolom yang digunakan untuk menentukan produk perangkat. Misalnya, device_product
Nama Kolom Peristiwa	String	deskripsi	Ya	Nama kolom yang digunakan untuk menentukan nama peristiwa (sub-jenis). Misalnya, "name".
Waktu Tunggu Skrip (Detik)	Bilangan bulat	60	Ya	Batas waktu tunggu (dalam detik) untuk proses python yang menjalankan skrip saat ini.
Root API	String	T/A	Ya	Contoh: http://x.x.x.x:8080
Nama pengguna	String	T/A	Ya	Nama pengguna.
Sandi	Sandi	T/A	Ya	Sandi.
Kolom ID Tiket	String	ref_num	Ya	Kunci kolom ID insiden seperti yang muncul di JSON tiket. Contoh: ref_num
Kolom Waktu Mulai	String	open_date	Ya	Menampilkan kunci waktu mulai pada tiket. Contoh: open_date
Kolom Waktu Berakhir	String	last_mod_dt	Ya	Menampilkan kunci waktu berakhir pada tiket. Contoh: last_mod_dt
Kolom Default Kategori	String	category	Ya	Menampilkan kunci kategori di tiket. Contoh: kategori
Kolom Pengganti Kategori	String	category.sym	Ya	Contoh: category.sym
Kolom ID Pengguna	String	customer.combo_name	Ya	Filter menurut pengguna. Contoh: customer.combo_name
Bidang Tiket	String	customer.combo_name, category.sym, status.sym, priority.sym, active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym, urgency.sym,impact.sym, problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num	Ya	Dipisahkan koma. Contoh: customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym,call_back_date,change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id,summary, description,open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num
Daftar Pengguna yang Akan Diabaikan	String	T/A	Tidak	Dipisahkan koma. Memfilter insiden menurut pengguna yang akan diabaikan.
Daftar Kategori	String	T/A	Tidak	Memfilter insiden menurut kategori.
Daftar Grup	String	T/A	Tidak	Memfilter insiden menurut grup.
Alamat Server Proxy	String	T/A	Tidak	Alamat server proxy yang akan digunakan.
Nama Pengguna Proxy	String	T/A	Tidak	Nama pengguna proxy untuk melakukan autentikasi.
Sandi Proxy	Sandi	T/A	Tidak	Sandi proxy untuk mengautentikasi.

Aturan Konektor

Dukungan Proxy

Konektor mendukung Proxy.

Pekerjaan

CA Menutup Tiket di CA untuk Kasus yang Ditutup

Deskripsi

Menyinkronkan penutupan tiket di CA Desk Manager dengan penutupan kasus Google SecOps.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
Root API	String	http://x.x.x.x:	Ya	T/A
Nama pengguna	String	T/A	Ya	T/A
Sandi	String	T/A	Ya	T/A
Filter Grup	String	Uji	Ya	T/A
Kolom Grup	String	group.combo_name	Ya	T/A
Status Akhir Tiket	String	Tutup	Ya	T/A
Nama Skrip	String	UJI TUTUP	Ya	T/A

Menyinkronkan Komentar

Deskripsi

Menyinkronkan komentar dari CA Desk Manager ke Google SecOps.

Parameter

Nama Tampilan Parameter	Jenis	Nilai Default	Wajib	Deskripsi
Root API	String	http://x.x.x.x:	Ya	T/A
Nama pengguna	String	T/A	Ya	T/A
Sandi	String	T/A	Ya	T/A
Kolom Ringkasan	String	summery.combo_name	Ya	T/A
Bidang Tiket	String	summery.combo_name, customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt, resolve_date, close_date, ref_num	Ya	T/A
Nama Skrip	String	Uji	Ya	T/A
Kolom Jenis Tiket	Kotak centang	Dicentang	Tidak	T/A
Kolom Jenis Analis	Kotak centang	Dicentang	Tidak	T/A
Kolom Stempel Waktu	Kotak centang	Dicentang	Tidak	T/A
String Zona Waktu	Kotak centang	Dicentang	Tidak	T/A

Perlu bantuan lain? Dapatkan jawaban dari anggota Komunitas dan profesional Google SecOps.