Gerente de help desk de CA

Versão da integração: 20.0

Configurar a integração do CA Service Desk Manager no Google Security Operations

Para instruções detalhadas sobre como configurar uma integração no Google SecOps, consulte Configurar integrações.

Parâmetros de integração

Use os seguintes parâmetros para configurar a integração:

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Nome da instância	String	N/A	Não	Nome da instância em que você pretende configurar a integração.
Descrição	String	N/A	Não	Descrição da instância.
Raiz da API	String	N/A	Sim	Endereço da instância do CA Service Desk Manager.
Nome de usuário	String	N/A	Sim	O endereço de e-mail do usuário que deve ser usado para se conectar ao CA Service Desk Manager.
Senha	Senha	N/A	Sim	A senha do usuário correspondente.
Campos de tíquete	String	customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary,description, open_date,last_mod_dt, resolve_date,close_date, ref_num	Sim	Campos de tíquete da integração do CA Service Desk Manager.
Executar remotamente	Caixa de seleção	Desmarcado	Não	Marque a caixa para executar a integração configurada remotamente. Depois de marcada, a opção aparece para selecionar o usuário remoto (agente).

Observação: é possível fazer mudanças mais tarde, se necessário. Depois de configuradas, as instâncias podem ser usadas em playbooks. Para informações detalhadas sobre como configurar e oferecer suporte a várias instâncias, consulte Suporte a várias instâncias.

Ações

Adicionar comentário

Descrição

Adiciona um comentário a um incidente da central de serviços da CA. Ao adicionar comentários, você inclui texto nos tíquetes e pode incluir observações neles.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
ID do tíquete	String	N/A	Sim	Número de referência do incidente. Exemplo: 338
Comentário	String	N/A	Sim	Comentário para adicionar a um incidente.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
is_succeed	Verdadeiro/Falso	is_succeed:False

Atribuir incidente ao usuário

Descrição

Atribua um incidente a um usuário específico.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
ID do tíquete	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Nome de usuário	String	N/A	Sim	Nome de usuário para atribuir o incidente.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Atribuir ao grupo

Descrição

Atribua um incidente a um grupo específico.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
ID do tíquete	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Grupo	String	N/A	Sim	Grupo a que o incidente será atribuído.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
ticket_id	N/A	N/A

Mudar o status do tíquete

Descrição

Mudar o status do tíquete do CA Desk Manager.

Como mudar o status da passagem

1. Confira o tíquete.
2. Na janela "Detalhes do tíquete", selecione Atividades e depois Atualizar status. Uma janela "Solicitação de mudança de status" será aberta.
3. Use o menu suspenso em Novo status para escolher na lista de status fornecidos. Se você quiser salvar os comentários inseridos no campo de descrição, é NECESSÁRIO alternar de um estado para outro.
4. Clique no botão Salvar para salvar as mudanças e voltar ao tíquete. A atividade é adicionada à guia Atividades.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
ID do tíquete	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Status	String	N/A	Sim	Status do incidente a ser mudado. Exemplo: fechado.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Encerrar tíquete

Descrição

Feche um incidente no gerenciador do Service Desk da CA. Depois que o problema for resolvido, atualize o campo de status para "Resolvido". Se não houver nenhuma ação adicional no tíquete após dois dias úteis, o status dele será alterado automaticamente para "Fechado". Quando o tíquete estiver fechado, uma pesquisa de satisfação do cliente será enviada (se aplicável).

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
ID do tíquete	String	N/A	Sim	Número do incidente.
Motivo do encerramento	String	N/A	Sim	A descrição que pode ser usada no registro de atividades de fechamento.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
is_succeed	Verdadeiro/Falso	is_succeed:False

Criar tíquete

Descrição

Crie um tíquete na mesa de atendimento do serviço de AC. Extrair dados de arquivos CSV localizados em uma pasta específica e converter esses dados em alertas no sistema do Google SecOps.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Resumo	String	N/A	Sim	Texto de resumo do incidente.
Descrição	String	N/A	Sim	Texto da descrição do incidente.
Nome da categoria	String	N/A	Sim	Nome da área do incidente. Exemplo: software.
Nome do grupo	String	N/A	Sim	Nome do grupo. Exemplo: Teste.
Nome de usuário	String	N/A	Sim	Nome de usuário.
Campos personalizados	JSON	N/A	Não	Especifique um objeto JSON que contenha todos os campos e valores necessários. A estrutura é a seguinte: { "field":"value" } Se o mesmo campo for fornecido no parâmetro "Campos personalizados" e em outros parâmetros, o valor do parâmetro "Campos personalizados" terá prioridade.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
ticket_id	N/A	N/A

Ping

Descrição

Verifica se o usuário tem uma conexão com o CA Service Desk Manager pelo dispositivo dele.

Parâmetros

N/A

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
is_succeed	Verdadeiro/Falso	is_succeed:False

Pesquisar passagens

Descrição

Pesquisar tíquetes no CA Desk Manager por campo.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Código do incidente	String	N/A	Não	ID do incidente para filtrar.
Resumo	String	N/A	Não	Conteúdo do resumo para filtrar.
Descrição	String	N/A	Não	Conteúdo da descrição para filtrar.
Status	String	N/A	Não	Filtre por status. Exemplo: aberto.
Dias para trás	String	N/A	Não	Receber resultados de "x" dias atrás. Exemplo: 5.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
is_success	Verdadeiro/Falso	is_success:False

Resultado do JSON

[
    {
        "severity.sym": "None",
        "resolution_code.sym": "None",
        "group.combo_name": "None",
        "resolve_date": "None",
        "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
        "log_agent.combo_name": "TEST",
        "requested_by.combo_name": "None",
        "resolution_method.sym": "None",
        "problem.ref_num":"None",
        "change.chg_ref_num": "None",
        "affected_service.name": "None",
        "priority.sym": "3",
        "customer.combo_name": "TEST",
        "call_back_date": "None",
        "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
        "status": "OP",
        "urgency.sym": "3-Quickly",
        "impact.sym": "3-Single Group",
        "description": "lalal",
        "symptom_code.sym": "None",
        "external_system_ticket": "None",
        "last_mod_dt": "1547368725",
        "active": "1",
        "open_date": "1517743983",
        "category.sym": "None",
        "status.sym": "Open",
        "persistent_id": "cr:400767",
        "summary": "lala",
        "close_date": "None"
    }
]

Sincronizar o histórico de tíquetes

Descrição

Buscar e anexar todo o histórico de tíquetes a um alerta.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Campo "Tipo de comentário"	String	N/A	Não	Tipo de ingresso. Exemplo: type.sym.
Campo "Nome do analista"	String	N/A	Não	Nome do analista. Exemplo: analyst.combo_name.
Campo de carimbo de data/hora	String	N/A	Não	Campo de horário. Exemplo: time_stamap.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Resultado do JSON

[
    {
        "time_stamp": "1546944096",
        "analyst.combo_name": "Analyst",
        "type.sym": "Log Comment",
        "description": "Tests Comments."
    }
]

Aguardar mudança de status

Descrição

O período de espera da mudança no status da passagem.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
ID do tíquete	String	N/A	Sim	ID do ingresso de destino.
Nome esperado do status do tíquete	String	N/A	Sim	Status esperado.

Executar em

Essa ação é executada em todas as entidades.

Resultados da ação

Resultado do script

Nome do resultado do script	Opções de valor	Exemplo
ScriptResult	N/A	N/A

Resultado do JSON

{
    "severity.sym": "None",
    "resolution_code.sym": "None",
    "urgency.sym": "3-Quickly",
    "resolve_date": "None",
    "caused_by_chg.chg_ref_num": "None",
    "log_agent.combo_name": "Siemplify",
    "requested_by.combo_name": "None",
    "resolution_method.sym": "None",
    "problem.ref_num": "None",
    "change.chg_ref_num": "None",
    "affected_service.name": "None",
    "priority.sym": "3",
    "customer.combo_name": "Siemplify",
    "call_back_date": "None",
    "assignee.combo_name": "AnalystUserOther",
    "status": "OP",
    "group.combo_name": "None",
    "impact.sym": "3-Single Group",
    "description": "lalal",
    "symptom_code.sym": "None",
    "external_system_ticket": "None",
    "last_mod_dt": "1547368725",
    "active": "1",
    "open_date": "1517743983",
    "category.sym": "None",
    "status.sym": "Open",
    "persistent_id": "cr:400767",
    "summary": "lala",
    "close_date": "None"
}

Conectores

Conector do Service Desk da CA

Descrição

Extrair tíquetes do CA Desk Manager.

Configurar o conector do Service Desk da CA no Google SecOps

Para instruções detalhadas sobre como configurar um conector no Google SecOps, consulte Configurar o conector.

Parâmetros do conector

Use os seguintes parâmetros para configurar o conector:

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Ambiente	DDL	N/A	Sim	Selecione o ambiente necessário. Por exemplo, "Cliente Um".
Executar a cada	Número inteiro	0:0:0:10	Não	Selecione o horário para executar a conexão. Por exemplo, "todos os dias".
Nome do campo do produto	String	device_product	Sim	O nome do campo usado para determinar o produto do dispositivo. Por exemplo, device_product
Nome do campo do evento	String	descrição	Sim	O nome do campo usado para determinar o nome do evento (subtipo). Por exemplo, "name".
Tempo limite do script (segundos)	Número inteiro	60	Sim	O limite de tempo (em segundos) para o processo Python que executa o script atual.
Raiz da API	String	N/A	Sim	Exemplo: http://x.x.x.x:8080
Nome de usuário	String	N/A	Sim	Nome de usuário.
Senha	Senha	N/A	Sim	Senha.
Campo ID do tíquete	String	ref_num	Sim	Chave do campo de ID do incidente, conforme aparece no JSON do tíquete. Exemplo: ref_num
Campo de horário de início	String	open_date	Sim	Representa a chave do horário de início no tíquete. Exemplo: open_date
Campo de horário de término	String	last_mod_dt	Sim	Representa a chave do horário de término no tíquete. Exemplo: last_mod_dt
Campo padrão de categoria	String	categoria	Sim	Representa a chave da categoria no tíquete. Exemplo: categoria
Campo alternativo de categoria	String	category.sym	Sim	Exemplo: category.sym
Campo de ID do usuário	String	customer.combo_name	Sim	Filtre por usuário. Exemplo: customer.combo_name
Campos de tíquete	String	customer.combo_name, category.sym, status.sym, priority.sym, active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym, urgency.sym,impact.sym, problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num	Sim	Separados por vírgulas. Exemplo: customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym,call_back_date,change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id,summary, description,open_date, last_mod_dt,resolve_date, close_date,ref_num
Lista de usuários a serem ignorados	String	N/A	Não	Separados por vírgulas. Filtre incidentes por usuários a serem ignorados.
Lista de categorias	String	N/A	Não	Filtre incidentes por categorias.
Lista de grupos	String	N/A	Não	Filtre incidentes por grupos.
Endereço do servidor proxy	String	N/A	Não	O endereço do servidor proxy a ser usado.
Nome de usuário do proxy	String	N/A	Não	O nome de usuário do proxy para autenticação.
Senha do proxy	Senha	N/A	Não	A senha do proxy para autenticação.

Regras de conector

Suporte a proxy

O conector é compatível com proxy.

Jobs

Encerrar tíquete de CA em CA para caso encerrado

Descrição

Sincronize o encerramento dos tíquetes no CA Desk Manager com o encerramento dos casos do Google SecOps.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Raiz da API	String	http://x.x.x.x:	Sim	N/A
Nome de usuário	String	N/A	Sim	N/A
Senha	String	N/A	Sim	N/A
Filtro de grupo	String	Teste	Sim	N/A
Campo de grupo	String	group.combo_name	Sim	N/A
Status final do bilhete	String	Fechado	Sim	N/A
Nome do script	String	TESTE DE FECHAMENTO	Sim	N/A

Sincronizar comentários

Descrição

Sincronizar comentários do CA Desk Manager com o Google SecOps.

Parâmetros

Nome de exibição do parâmetro	Tipo	Valor padrão	É obrigatório	Descrição
Raiz da API	String	http://x.x.x.x:	Sim	N/A
Nome de usuário	String	N/A	Sim	N/A
Senha	String	N/A	Sim	N/A
Campo de resumo	String	summery.combo_name	Sim	N/A
Campos de tíquete	String	summery.combo_name, customer.combo_name, category.sym,status.sym, priority.sym,active, log_agent.combo_name, assignee.combo_name, group.combo_name, affected_service.name, severity.sym,urgency.sym, impact.sym,problem.ref_num, resolution_code.sym, call_back_date, change.chg_ref_num, caused_by_chg.chg_ref_num, external_system_ticket, resolution_method.sym, symptom_code.sym, requested_by.combo_name, persistent_id, summary, description, open_date, last_mod_dt, resolve_date, close_date, ref_num	Sim	N/A
Nome do script	String	Teste	Sim	N/A
Campo "Tipo de ingresso"	Caixa de seleção	Selecionado	Não	N/A
Campo "Tipo de analista"	Caixa de seleção	Selecionado	Não	N/A
Campo de carimbo de data/hora	Caixa de seleção	Selecionado	Não	N/A
String de fuso horário	Caixa de seleção	Selecionado	Não	N/A

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