CCAI プラットフォームには、インタラクションの標準レポートが用意されています。
All Handled Interactions Report（すべての処理済みインタラクション レポート）
[All Handled Interactions]（すべての処理済みインタラクション）レポートには、特定の期間における 1 人以上のエージェントのインタラクションの詳細が表示されます。このレポートには、キューから処理されたすべてのインタラクションの詳細が表示されます。このレポートを使用して、平均よりも時間がかかった通話が一部かほとんどかを確認できます。
レポートには次の情報が含まれます。
エージェントに関連付けられたインタラクション
やり取りの日時と期間
インタラクションのイベント ステータス
インタラクションが割り込まれた場合
インタラクションがキューに残っていた時間（秒単位）
スケジュールされた通話が関連付けられているインタラクション
[All Handled Interactions] レポートは、[Reports] > [Queues] で確認できます。
このレポートに含まれる指標は次のとおりです。
指標名 |
定義 |
キュー名 |
キューの名前。キューがサブキューの場合は、フルパス名も含まれます。 |
開始日時 |
インタラクションが開始されたときのタイムスタンプ（日時）。 |
終了日時 |
インタラクションが終了したときのタイムスタンプ（日付と時刻）。 |
エージェント名 |
インタラクションを処理した個人の ID |
エージェント ID |
インタラクションを処理した個人のコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）の一意の ID |
Agent Email |
やり取りを処理した個人のメールアドレス。 |
Lang |
通話が転送されたキューに関連付けられている言語。 |
転送 |
インタラクションが転送されたかどうかを識別します。 |
引き継ぎなしの転送 |
転送先への事前通知なしで転送が行われるインタラクション。転送がウォームではなくコールドとして完了した場合は、（1）を返します。 |
受信 |
インタラクションの方向を示します |
Barged |
インタラクションがスーパーバイザーによって割り込まれたかどうかを識別します |
Talk Time（通話時間） |
エージェントがお客様と話した合計時間。この指標には、保留時間やまとめ時間は含まれません。 |
Hold Time（保留時間） |
エージェントがお客様を保留にしたやり取りの合計時間。 |
まとめの時間 |
エージェントがまとめステータスであった合計時間。 |
Handle Time（対応時間） |
エージェントがインタラクションを受け付けてから、まとめフェーズを終了するまでのインタラクションの合計時間。通話時間 + 保留時間 + まとめ時間として計算されます。 |
Scheduled At |
お客様がスケジュール設定された通話の実施をリクエストした日時。 |
イベントのステータス |
インタラクションの結果。値は次のとおりです。
|
インタラクション ID |
インタラクションの一意の識別子。 |
エージェント別インタラクション詳細レポート
[Interaction Details by Agent] レポートには、指定した期間のエージェントのインタラクション統計が表示されます。このレポートを使用すると、管理者はエージェントのパフォーマンスを詳細にモニタリングできます。
このレポートの指標の例としては、各インタラクションの開始時間と終了時間、通話時間、保留時間などがあります。
[エージェント別のインタラクションの詳細] レポートは、[レポート] > [エージェントとチーム] で確認できます。
このレポートの作成方法について詳しくは、標準レポート: レポート ビルダーの使用をご覧ください。
ヒント
このレポートは、エージェント アクティビティ タイムライン レポートを補完するものです。
既存のエージェント アクティビティ レポートはユーザー アクティビティ ログに基づいていますが、エージェント別のインタラクションの詳細レポートはインタラクションに基づいています。
たとえば、ユーザー アクティビティ ログには、エージェントが 1 時間「チャット中」ステータスであったことが示されますが、このレポートには、エージェントのチャットでのやり取りの合計の内訳が表示されます。
指標名 |
定義 |
|---|---|
エージェント名 |
ワークアイテムを処理したエージェントの名前 |
エージェント ID |
ワークアイテムを処理したエージェントの一意の ID。 |
Agent Email Address（エージェントのメールアドレス） |
ワークアイテムを処理したエージェントのメールアドレス。 |
エージェントの場所 |
エージェントの地理的位置。 |
キューの名前 |
エージェントに転送される前にインタラクションが開始されたキューの名前。 注: キューのない発信通話の場合、この列は空白になります。 |
Lang |
通話 / チャットが追加されたキューの言語。 注: アウトバウンド インタラクションは空である必要があります。 |
インタラクション タイプ |
消費者が連絡を取るために選択したチャネル。 値は次のとおりです。 電話
チャット
|
方向 |
インタラクションがインバウンド インタラクションかアウトバウンド インタラクションかを示します。 値は次のとおりです。
|
イベント |
インタラクションがどのように終了したかを示します。 値は次のとおりです。 Call: ACW Ended, BCW Ended（キャンペーン通話のみ）、Call Ended チャット: Chat Finished、Chat Failed、ACW Ended |
開始時刻 |
やり取りが開始された日時。 |
終了時刻 |
やり取りが終了した日時。 |
合計インタラクション時間 |
インタラクションがフォーカスされていた合計時間。 |
インタラクション ID |
ワークアイテムの一意の識別子。 |
エージェントの接続時間 |
エージェントが対応を承諾するまでに要した時間。 注: これはキュー時間ではなく、エージェントへの接続時間です。 |
Agent Response Time（エージェントの応答時間）（チャットのみ） |
エージェントが作業項目に応答するまでにかかった合計時間。 |
Response Count（チャットのみ） |
インタラクションの合計レスポンス数。レスポンス（時間と数） |
通話時間またはチャット時間 |
インタラクションの通話時間またはチャット時間の合計。チャット時間 |
Hold Time (Call Only)（保留時間（通話のみ）） |
インタラクションの保留時間の合計。保留時間 |
まとめ時間 |
インタラクションの後処理時間の合計。後処理時間（インタラクション指標） |
対応時間 |
インタラクションの対応時間の合計。通話時間、保留時間、まとめ時間を含む。対応時間 |
エージェントの保留（通話のみ） |
インタラクションが保留状態になったかどうかを示します。 |
転送 |
インタラクションが転送されたかどうかを示します。TRUE または FALSE を表示します。 |
Auto Answered Calls（自動応答した通話） |
通話が自動応答通話として完了したかどうかを示します。 TRUE または FALSE を表示します TRUE = はい FALSE = いいえ |
Disposition Code |
エージェントがインタラクションに割り当てた処理コード。 |
コール ID |
通話全体の一意の識別子。 |
Avg. Agent Network Quality Score（エージェントの平均ネットワーク品質スコア） |
エージェントのネットワーク品質に付けられた平均スコア。値は次のとおりです。 1 - 使用不可 2 - 低い 3 - 平均 4 - 良好 5 - 非常に良かった |
エージェント別インタラクション概要レポート
[エージェント別のインタラクションの概要] レポートには、指定した期間のエージェントのインタラクション統計が表示されます。このレポートを使用すると、管理者はエージェントのパフォーマンスを詳細なレベルでモニタリングできます。
このレポートの指標の例としては、エージェントのインタラクション中の合計通話時間、平均通話時間、平均保留時間などがあります。
[エージェント別のインタラクションの概要] レポートは、[レポート] > [エージェントとチーム] で確認できます。
このレポートの作成について詳しくは、概要レポート: レポートビルダーの使用をご覧ください。
ヒント
このレポートは、エージェント アクティビティの概要レポートを補完するものです。
既存のエージェント アクティビティ レポートはユーザー アクティビティ ログに基づいていますが、エージェント別のインタラクションの概要レポートはインタラクションに基づいています。
たとえば、ユーザー アクティビティ ログには、エージェントが 1 時間「チャット中」ステータスであったことが示されますが、このレポートには、エージェントのチャットでのやり取りの合計の内訳が表示されます。
指標名 |
定義 |
|---|---|
エージェント名 |
ワークアイテムを処理したエージェントの名前 |
エージェント ID |
ワークアイテムを処理したエージェントの一意の ID。 |
Agent Email Address（エージェントのメールアドレス） |
ワークアイテムを処理したエージェントのメールアドレス。 |
エージェントの場所 |
エージェントの地理的位置。 |
Total Agent Connection Time（エージェントの合計接続時間） |
エージェントが対応を承諾するまでに要した時間。注: これはキュー時間ではなく、エージェントへの接続時間です。 |
Avg. Agent Connection Time（エージェントの平均接続時間） |
エージェントがインタラクションを承諾するまでにかかった平均時間。注: これはキュー時間ではなく、エージェントへの接続時間です。 |
Avg. Talk Time（平均通話時間）または Avg. Chat Time（平均チャット時間） |
インタラクションの通話時間またはチャット時間の平均。チャット時間 |
Total Talk Time（通話の合計時間）または Total Chat Time（チャットの合計時間） |
インタラクションの通話時間の合計。 |
Avg. Wrap-up Time（平均まとめ時間） |
インタラクションのまとめ時間の平均。まとめ時間（インタラクション指標） |
Total Wrap-up Time（合計まとめ時間） |
インタラクションのまとめ時間の合計。まとめ時間（インタラクション指標） |
Total Handle Time（合計対応時間） |
インタラクションの対応時間の合計。通話時間、保留時間、まとめ時間を含む。対応時間 |
Avg. Handle Time（平均対応時間） |
インタラクションの対応時間の平均。通話時間、保留時間、まとめ時間を含む。対応時間 |
エージェント転送 |
エージェントが対応した転送の合計数。 |
仕事の提案 |
エージェントに提供されたインタラクションの合計数。 以下が該当します。
注: Deltacast で自動応答が有効になっている場合、自動応答された通話の通知のみが記録されます。 |
処理された通話 |
エージェントが処理したインタラクションの合計数。受信と送信の両方のインタラクションがカウントされます。処理 |
不在着信/ チャット |
エージェントが対応しなかったインタラクションの合計数。 |
Deltacast の見逃したインタラクションの合計数 |
エージェントがデルタキャストの予測を逃した合計回数。 |
Total Auto Answered Calls（自動応答した通話の合計件数） |
エージェントが自動応答された通話に応答した合計回数。 |
CSAT % |
エージェントの全体的な CSAT スコア。 |
Avg. Agent Response Time*（エージェントの平均応答時間*）（チャットのみ） |
すべてのチャット インタラクションにおける、エージェントがワークアイテムに応答するのにかかった時間の平均。 |
Total Agent Response Time（エージェントの応答時間の合計） |
すべてのやり取りにおける、エージェントがやり取りに応答するまでに要した時間の合計。 |
Max. Agent Response Time Time（エージェントの最大応答時間） |
エージェントが作業項目に応答するまでに要したすべてのインタラクションのうち、最も長い時間。 |
回答の合計数 |
一致するインタラクション中にエージェントまたはユーザーが行ったすべての応答の合計。 |
Avg. Agent Network Quality Score（エージェントの平均ネットワーク品質スコア） |
すべてのネットワーク スコア / 提案された通話の平均。 スコアの範囲は次のとおりです。 有効な値は、5（Excellent）、4（Good）、3（Average）、2（Poor）、1（Unusable）です。 |
ネットワーク品質が原因の不在着信 |
エージェントに割り当てられた通話のうち、エージェントのネットワーク品質が低いか使用できないために不在着信になった通話の総数を表示します。 |