CCAI Platform bietet Standardberichte für Interaktionen.
Bericht „Alle bearbeiteten Interaktionen“
Der Bericht Alle bearbeiteten Interaktionen enthält Details zu Interaktionen für einen oder mehrere Kundenservicemitarbeiter in einem bestimmten Zeitraum. In diesem Bericht werden alle bearbeiteten Interaktionen aus einer Warteschlange aufgeführt. Mithilfe des Berichts können Sie ermitteln, ob nur wenige oder die meisten Anrufe länger als der Durchschnitt gedauert haben.
Der Bericht enthält die folgenden Informationen:
Alle mit dem Agent verknüpften Interaktionen
Datum, Uhrzeit und Dauer der Interaktion
Ereignisstatus der Interaktion
Wenn die Interaktion unterbrochen wurde
Zeit in Sekunden, die die Interaktion in einer Warteschlange verblieben ist
Interaktionen mit zugehörigen geplanten Anrufen
Den Bericht Alle bearbeiteten Interaktionen finden Sie unter Berichte > Warteschlangen.
Die in diesem Bericht enthaltenen Messwerte sind:
Name des Messwerts |
Definition |
Name der Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, einschließlich der vollständigen Pfadnamen, wenn es sich um eine untergeordnete Warteschlange handelt. |
Begonnen am |
Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion begonnen hat. |
Beendet um |
Der Zeitstempel (Datum und Uhrzeit), zu dem die Interaktion beendet wurde. |
Agent-Name |
Die Identität der Person, die die Interaktion bearbeitet hat |
Agent-ID |
Die eindeutige ID der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) der Person, die die Interaktion bearbeitet hat |
Agent Email |
Die E-Mail-Adresse der Person, die die Interaktion bearbeitet hat. |
Lang |
Die Sprache, die der Warteschlange zugeordnet ist, über die der Anruf weitergeleitet wurde. |
Übertragen |
Gibt an, ob die Interaktion übertragen wurde. |
Cold Transfer |
Eine Interaktion, bei der eine Übertragung ohne vorherige Benachrichtigung des Empfängers erfolgt. Gibt „1“ zurück, wenn eine Übertragung als „kalt“ abgeschlossen wird, im Gegensatz zu „warm“. |
Eingehend |
Gibt die Richtung der Interaktion an |
Barged |
Gibt an, ob die Interaktion von einem Supervisor unterbrochen wurde. |
Gesprächszeit |
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter mit einem Kunden gesprochen hat. Dieser Messwert enthält keine Wartezeit oder Nachbearbeitungszeit. |
Wartezeit |
Die Gesamtzeit für die Interaktion, in der der Kunde von einem Kundenservicemitarbeiter in die Warteschleife gelegt wurde. |
Zusammenfassungszeit |
Die Gesamtzeit, in der sich ein Kundenservicemitarbeiter im Status „Abschluss“ befand. |
Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit für die Interaktion, die vom Zeitpunkt der Annahme einer Interaktion durch den Kundenservicemitarbeiter bis zum Ende der Nachbearbeitungsphase vergangen ist.Sie wird so berechnet: Sprechzeit + Wartezeit + Nachbearbeitungszeit. |
Geplant für |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der ein Nutzer einen geplanten Anruf angefordert hat. |
Veranstaltungsstatus |
Das Ergebnis der Interaktion. Mögliche Werte:
|
Interaktions-ID |
Die eindeutige ID der Interaktion. |
Bericht „Interaktionsdetails nach Kundenservicemitarbeiter“
Im Bericht Interaktionsdetails nach Kundenservicemitarbeiter werden die Interaktionsstatistiken für einen Kundenservicemitarbeiter im angegebenen Zeitraum angezeigt. Mit diesem Bericht können Vorgesetzte die Leistung von Kundenservicemitarbeitern detailliert im Blick behalten.
Beispielmesswerte in diesem Bericht sind die Start- und Endzeit, die Sprechzeit oder die Wartezeit für jede Interaktion.
Den Bericht „Interaktionsdetails nach Kundenservicemitarbeiter“ finden Sie unter Berichte > Kundenservicemitarbeiter und Teams.
Weitere Informationen zum Erstellen dieses Berichts finden Sie unter Standardberichte: Report Builder verwenden.
Tipp
Dieser Bericht ergänzt die Berichte zur Zeitachse der Agent-Aktivitäten.
Die vorhandenen Berichte zur Agent-Aktivität basieren auf Nutzeraktivitätslogs, während der Bericht „Interaktionsdetails nach Agent“ auf Interaktionen basiert.
In den Protokollen zur Nutzeraktivität kann beispielsweise zu sehen sein, dass der Kundenservicemitarbeiter eine Stunde lang den Status Im Chat hatte. In diesem Bericht sehen Sie jedoch die Aufschlüsselung der gesamten Chatinteraktionen des Kundenservicemitarbeiters.
Name des Messwerts |
Definition |
|---|---|
Name des KI-Agenten |
Der Name des Kundenservicemitarbeiters, der das Arbeits-Item bearbeitet hat |
Agent-ID |
Die eindeutige ID des Kundenservicemitarbeiters, der das Arbeitselement bearbeitet hat. |
E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters |
Die E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters, der das Arbeitselement bearbeitet hat. |
Agent-Standort |
Der geografische Standort des Kundenservicemitarbeiters. |
Warteschlangenname |
Der Name der Warteschlange, in der die Interaktion vor dem Weiterleiten an den Kundenservicemitarbeiter eingegangen ist. Hinweis: Wenn es sich um einen ausgehenden Anruf ohne Warteschlange handelt, ist die Spalte leer. |
Lang |
Die Sprache der Warteschlange, in die der Anruf / Chat eingegangen ist. Hinweis: Ausgehende Interaktionen sollten leer sein. |
Interaktionstyp |
Der Kanal, den der Kunde für die Kontaktaufnahme ausgewählt hat. Mögliche Werte: Call
Chat
|
Richtung |
Gibt an, ob die Interaktion eingehend oder ausgehend war. Mögliche Werte:
|
Ereignis |
Gibt an, wie die Interaktion beendet wurde. Mögliche Werte: Anruf: ACW Ended, BCW Ended (Campaign Calls Only), Call Ended Chat: Chat beendet, Chat fehlgeschlagen, ACW beendet |
Beginn |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Interaktion begonnen hat. |
Ende |
Datum und Uhrzeit, zu der die Interaktion beendet wurde. |
Interaktionszeit insgesamt |
Die Gesamtzeit, in der die Interaktion im Vordergrund war. |
Interaktions-ID |
Die eindeutige ID des Arbeitselements. |
Agent-Verbindungszeit |
Die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter benötigt hat, um die Interaktion anzunehmen. Hinweis: Dies ist nicht die Wartezeit, sondern die Verbindungszeit zum Kundenservicemitarbeiter. |
Antwortzeit des Agenten (nur Chat) |
Die Gesamtzeit, die der Kundenservicemitarbeiter benötigt hat, um auf das Arbeits-Item zu reagieren. |
Anzahl der Antworten (nur Chat) |
Die Gesamtzahl der Antworten für die Interaktion.Antwort (Zeit und Anzahl) |
Sprechzeit oder Chatzeit |
Die Summe aus Sprechzeit oder Chatzeit für die Interaktion.Chatzeit |
Wartezeit (nur Anruf) |
Die Summe der Wartezeit für die Interaktion.Wartezeit |
Nachbereitungszeit |
Die Summe der Nachbereitungszeit für die Interaktion.Nachbereitungszeit (Interaktionsmesswert) |
Bearbeitungszeit |
Die Summe der Bearbeitungszeit für die Interaktion. Enthält Sprechzeit, Wartezeit und Nachbereitungszeit.Bearbeitungszeit |
Haltevorgänge durch Kundenservicemitarbeiter (nur Anrufe) |
Gibt an, ob die Interaktion in den Hold-Status versetzt wurde. |
Übertragungen |
Gibt an, ob die Interaktion übertragen wurde. Gibt WAHR oder FALSCH zurück. |
Automatisch angenommene Anrufe |
Gibt an, ob der Anruf als automatisch beantworteter Anruf durchgegangen ist. Gibt WAHR oder FALSCH zurück WAHR = ja FALSE = no |
Dispositions-Code |
Der Dispositionscode, den der Kundenservicemitarbeiter der Interaktion zugewiesen hat. |
Anruf-ID |
Die eindeutige ID des gesamten Anrufs. |
Durchschnittliche Qualität des Agent-Netzwerks |
Die durchschnittliche Punktzahl, die für die Netzwerkqualität des Kundenservicemitarbeiters vergeben wurde. Mögliche Werte: 1 – Unbrauchbar 2 – Schlecht 3 – Durchschnittlich 4 – Gut 5 – Hervorragend |
Bericht „Zusammenfassung der Interaktion nach Kundenservicemitarbeiter“
Im Bericht Zusammenfassung der Interaktionen nach Agent werden die Interaktionsstatistiken für einen Agenten im angegebenen Zeitraum angezeigt. Mit diesem Bericht können Vorgesetzte die Leistung von Agenten detailliert im Blick behalten.
Beispielmesswerte in diesem Bericht sind die gesamte Sprechzeit, die durchschnittliche Sprechzeit und die durchschnittliche Wartezeit für den Kundenservicemitarbeiter während seiner Interaktionen.
Den Bericht Interaction Summary by Agent (Zusammenfassung der Interaktionen nach Kundenservicemitarbeiter) finden Sie unter Reports (Berichte) > Agents and Teams (Kundenservicemitarbeiter und Teams).
Weitere Informationen zum Erstellen dieses Berichts finden Sie unter Zusammenfassungsberichte: Report Builder verwenden.
Tipp
Dieser Bericht ergänzt den Bericht „Agentenaktivität – Zusammenfassung“.
Die vorhandenen Berichte zur Agent-Aktivität basieren auf Nutzeraktivitätslogs, während der Bericht „Zusammenfassung der Interaktion nach Agent“ auf Interaktionen basiert.
In den Protokollen zur Nutzeraktivität kann beispielsweise zu sehen sein, dass der Kundenservicemitarbeiter eine Stunde lang den Status Im Chat hatte. In diesem Bericht sehen Sie jedoch die Aufschlüsselung der gesamten Chatinteraktionen des Kundenservicemitarbeiters.
Name des Messwerts |
Definition |
|---|---|
Name des KI-Agenten |
Der Name des Kundenservicemitarbeiters, der das Arbeits-Item bearbeitet hat |
Agent-ID |
Die eindeutige ID des Kundenservicemitarbeiters, der das Arbeitselement bearbeitet hat. |
E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters |
Die E-Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters, der das Arbeitselement bearbeitet hat. |
Agent-Standort |
Der geografische Standort des Kundenservicemitarbeiters. |
Gesamtverbindungszeit des Agents |
Die Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter benötigt hat, um die Interaktion anzunehmen. Hinweis: Dies ist nicht die Wartezeit, sondern die Verbindungszeit zum Kundenservicemitarbeiter. |
Durchschnittliche Agent-Verbindungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter benötigt hat, um die Interaktion anzunehmen. Hinweis: Dies ist nicht die Wartezeit, sondern die Verbindungszeit zum Kundenservicemitarbeiter. |
Durchschnittliche Sprechzeit oder durchschnittliche Chat-Zeit |
Der Durchschnitt der Sprechzeit oder Chat-Zeit für die Interaktionen.Chat-Zeit |
Gesamtsprachzeit oder Gesamt-Chatzeit |
Die Summe der Sprechzeit für die Interaktionen. |
Durchschnittliche Nachbereitungszeit |
Der Durchschnitt der Abschlusszeit für die Interaktionen.Abschlusszeit (Interaktionsmesswert) |
Gesamte Nachbereitungszeit |
Die Summe der Nachbereitungszeit für die Interaktionen.Nachbereitungszeit (Interaktionsmesswert) |
Gesamtbearbeitungszeit |
Die Summe der Bearbeitungszeit für die Interaktion. Enthält Sprechzeit, Wartezeit und Nachbereitungszeit.Bearbeitungszeit |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Der Durchschnitt der Bearbeitungszeit für die Interaktion. Enthält Sprechzeit, Wartezeit und Nachbereitungszeit.Bearbeitungszeit |
Weiterleitung an Kundenservicemitarbeiter |
Die Gesamtzahl der Übertragungen, die der Kundenservicemitarbeiter bearbeitet hat. |
Angebotene Arbeit |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die dem Agent angeboten wurden. Dazu gehört auch Folgendes:
Hinweis: Wenn die automatische Annahme für Deltacast aktiviert ist, werden nur Benachrichtigungen über automatisch angenommene Anrufe protokolliert. |
Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die der Kundenservicemitarbeiter bearbeitet hat. Dabei werden sowohl eingehende als auch ausgehende Interaktionen berücksichtigt.Bearbeitet |
Verpasste Anrufe/ Chats |
Die Gesamtzahl der Interaktionen, die der Agent verpasst hat. |
Anzahl der insgesamt verpassten Deltacast-Interaktionen |
Gibt an, wie oft ein Kundenservicemitarbeiter eine Deltacast-Projektion verpasst hat. |
Insgesamt automatisch beantwortete Anrufe |
Die Gesamtzahl der Antworten des Kundenservicemitarbeiters auf einen automatisch beantworteten Anruf. |
Prozentualer CSAT |
Die Gesamt-CSAT-Punktzahl für den Kundenservicemitarbeiter. |
Durchschnittliche Antwortzeit des Kundenservicemitarbeiters* (nur Chats) |
Die durchschnittliche Zeit für alle Chatinteraktionen, die der Kundenservicemitarbeiter benötigt hat, um auf das Arbeitselement zu reagieren. |
Gesamtantwortzeit des KI-Agenten |
Die Gesamtzeit für alle Interaktionen, die der Agent für die Beantwortung der Interaktion benötigt hat. |
Maximale Agent-Antwortzeit |
Die längste Zeit, die der Kundenservicemitarbeiter bei allen Interaktionen benötigt hat, um auf das Arbeitselement zu reagieren. |
Gesamtzahl der Antworten |
Die Summe aller Antworten von Kundenservicemitarbeitern oder Kunden während passender Interaktionen. |
Durchschnittliche Qualität des Agent-Netzwerks |
Der Durchschnitt aller Netzwerkbewertungen / angebotenen Anrufe. Der Wertebereich ist folgender: Mögliche Werte: 5 – Hervorragend, 4 – Gut, 3 – Durchschnittlich, 2 – Schlecht, 1 – Nicht verwendbar. |
Verpasste Anrufe aufgrund von Netzwerkproblemen |
Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, die dem Kundenservicemitarbeiter angeboten, aber verpasst wurden, weil die Netzwerkqualität des Kundenservicemitarbeiters schlecht oder nicht nutzbar war. |