セッション後の転送

セッションがエージェントまたはエンドユーザーによって終了したときに、通話セッションまたはチャット セッションを仮想エージェントに転送するように、コンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を構成できます。アンケートや注文ステータスの問い合わせなどのセッション後のタスクを実行するように仮想エージェントを設定できます。

セッション後の転送用に構成するチャネルには、仮想エージェントが構成されている必要があります。

セッション後の転送は、ウェブ SDK V3 で利用できます。モバイル SDK では使用できません。

チャットのセッション後の転送をグローバルで有効にする

チャットのセッション後の転送をグローバルに有効にするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> チャット] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [セッション後の転送] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  3. [チャットの種類] で、バーチャル エージェントに転送するチャットの種類を選択します。

  4. [Virtual Agent Name] フィールドで、セッション後の転送を受信するバーチャル エージェントをクリックします。

  5. データ パラメータを追加する手順は次のとおりです。

    1. [データ パラメータ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

    2. [パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。

    3. 仮想エージェントと仮想タスク アシスタントにデータ パラメータを渡すの手順に沿ってフィールドに入力し、[保存] をクリックします。

    4. データ パラメータを追加するには、上記の手順を繰り返します。

  6. [データレコード] では、チェックボックスを使用して、データ パラメータをセッション メタデータ ファイル、CRM レコード、またはその両方に追加するかどうかを指定します。

  7. 省略可: [転送前にユーザーにオプトインを求める] チェックボックスをオンにすると、エンドユーザーはセッション転送をオプトインまたはオプトアウトできます。

  8. [保存] をクリックします。

通話のセッション後の転送をグローバルで有効にする

通話のセッション後の転送をグローバルに有効にするには、次の操作を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定> 通話] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [セッション後の転送] ペインに移動し、切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  3. [Call Type] で、バーチャル エージェントに転送する通話のタイプを選択します。

  4. [Virtual Agent Name] フィールドで、セッション後の転送を受信するバーチャル エージェントをクリックします。

  5. データ パラメータを追加する手順は次のとおりです。

    1. [データ パラメータ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

    2. [パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。

    3. 仮想エージェントと仮想タスク アシスタントにデータ パラメータを渡すの手順に沿ってフィールドに入力し、[保存] をクリックします。

    4. パラメータをさらに追加する場合は、この手順を繰り返します。

  6. [データレコード] では、チェックボックスを使用して、データ パラメータをセッション メタデータ ファイル、CRM レコード、またはその両方に追加するかどうかを指定します。

  7. [保存] をクリックします。

キューレベルでチャットのセッション後の転送を有効にする

セッション後の転送は、キューレベルのチャット セッションでのみ使用できます。

キューレベルでチャットのセッション後の転送を有効にするには、次の手順を行います。

  1. CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。

  2. [ウェブ] ペインで、[編集 / 表示] をクリックします。

  3. 編集するキューをクリックします。

  4. [設定] ペインで、[セッション後の転送] に移動し、[構成] をクリックします。

  5. [チャット ルーティング] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

  6. [Virtual Agent Name] フィールドで、セッション後の転送を受信するバーチャル エージェントをクリックします。

  7. データ パラメータを追加する手順は次のとおりです。

    1. [データ パラメータ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。

    2. [パラメータを追加] をクリックします。[Add Parameter] ダイアログが表示されます。

    3. 仮想エージェントと仮想タスク アシスタントにデータ パラメータを渡すの手順に沿ってフィールドに入力し、[保存] をクリックします。

    4. パラメータをさらに追加する場合は、この手順を繰り返します。

  8. [データレコード] では、チェックボックスを使用して、データ パラメータをセッション メタデータ ファイル、CRM レコード、またはその両方に追加するかどうかを指定します。

  9. 省略可: [転送前にユーザーにオプトインを求める] チェックボックスをオンにすると、エンドユーザーはセッション転送をオプトインまたはオプトアウトできます。

  10. [保存] をクリックします。