Cette page fournit de l'aide pour résoudre les problèmes courants.
Procédure de dépannage
Nous recommandons aux utilisateurs de suivre les étapes suivantes en cas de problème :
Installez la dernière version de votre navigateur. Vous devez disposer de la version la plus récente d'un navigateur WebRTC complet.
Nous acceptons Google Chrome, Safari et Firefox, mais nous vous recommandons d'utiliser la dernière version de Google Chrome. Si vous utilisez un autre navigateur, vous pouvez constater un comportement inattendu.
Essayez de reproduire le problème dans Google Chrome avant de contacter l'assistance. Si le problème est résolu avec Google Chrome, fournissez cette information lorsque vous contactez l'assistance. Si le problème est résolu avec un autre navigateur, indiquez-le lorsque vous contactez l'assistance.
Vérifiez et approuvez toutes les autorisations : Contact Center AI Platform (CCAI Platform) nécessite des autorisations pour le navigateur et le micro. Pour en savoir plus, consultez Accorder des autorisations de notification.
Videz le cache et actualisez le navigateur : si un navigateur et un ordinateur fonctionnent depuis longtemps, il est souvent judicieux de vider le cache et de redémarrer le navigateur. Pour savoir comment vider le cache dans Google Chrome, consultez cet article d'aide Google Chrome.
Assurez-vous que les cookies tiers ne sont pas bloqués dans votre navigateur.
Déconnectez-vous de Contact Center AI Platform (CCAI Platform) et du CRM : le logiciel Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fonctionne en étroite collaboration avec le logiciel CRM d'un utilisateur. Lorsque ces systèmes ne sont plus synchronisés (par exemple, en cas d'expiration des jetons), déconnectez-vous des deux, puis reconnectez-vous pour réinitialiser la configuration.
Assurez-vous d'être connecté à Contact Center AI Platform (CCAI Platform) et au CRM avec le même compte : pour éviter toute incohérence dans le transfert d'informations, vous devez vous connecter à l'adaptateur d'appel ou de chat de votre CRM avec les mêmes identifiants.
Changer de matériel (casques et haut-parleurs) : les casques et les haut-parleurs peuvent tomber en panne en raison de leur ancienneté, de pilotes obsolètes ou parce qu'ils sont incompatibles avec Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ou le logiciel CRM. Nous vous recommandons d'essayer différents appareils, en particulier en cas de problèmes audio.
Connexion filaire ou sans fil : Contact Center AI Platform (CCAI Platform) recommande que tous les ordinateurs des agents soient connectés au réseau à l'aide d'un câble Ethernet. Nous comprenons que cela ne soit pas toujours possible, mais lorsque le dépannage est nécessaire, passez d'une connexion sans fil à une connexion filaire et essayez de reproduire le problème.
Changer de poste de travail : comme tous les postes de travail ne partagent pas des configurations identiques, un moyen de vérifier si le poste de travail d'un agent est défectueux consiste à le déplacer vers un ordinateur dont le fonctionnement est connu. Cela vous aidera également à déterminer si le problème est d'ordre logiciel ou matériel.
Réduisez les exigences imposées au réseau et au processeur par les autres utilisateurs et logiciels : les agents (en particulier ceux qui travaillent à domicile) ont besoin d'un réseau sans latence et de processus peu gourmands en ressources. Nous vous recommandons de désactiver tous les logiciels inutiles qui pourraient consommer des ressources (streaming vidéo/musical, logiciels de torrent, etc.). Les téléphones portables des agents ne doivent pas être connectés à des réseaux sans fil partagés.
Problèmes courants et solutions
Échec de tous les appels sortants pour un utilisateur
Lorsqu'il appelle un client, l'agent reçoit le message d'erreur "Oups, un problème est survenu lors de l'appel". Lorsque le client décroche, il entend "Votre appel est terminé". Dans "Appels précédents", l'appel est marqué comme "Échec (client occupé) Le client était occupé".
Solution : N'utilisez l'adaptateur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) que dans une seule fenêtre ou un seul onglet de navigateur, y compris les fenêtres de navigation privée.
Conflit audio sur un Chromebook
Problème : Lorsque vous utilisez un Chromebook, l'audio de l'appel est interrompu lorsqu'une alerte de chat s'affiche pendant un appel.
Solution : Accédez à chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement et définissez le paramètre Application de la priorité audio sur Désactivé.
Résoudre les problèmes de réseau
Cette section décrit les problèmes de réseau courants et explique comment les résoudre.
Étapes à suivre pour résoudre les problèmes de réseau
Configurez la surveillance des connexions HTTPS à partir de la perte de paquets, de la durée aller-retour et d'autres détails de surveillance pour l'URL de votre Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Il vous appartient entièrement de choisir les services de surveillance qui répondent le mieux à vos besoins.
Surveillez l'utilisation de la bande passante sur votre réseau pour vous assurer qu'elle n'est pas saturée.
Il ne doit y avoir aucune perte de paquets et le délai aller-retour doit être inférieur à 200 millisecondes* (*cette valeur peut être ajustée).
Vérifiez que le problème ne provient pas du matériel ni du câblage réseau.
Ouvrez un ticket auprès de votre fournisseur d'accès à Internet (FAI) en indiquant que vous constatez une latence élevée ou une perte de paquets, ainsi que d'autres détails pertinents concernant notre service et les autres services. D'autres services sont listés dans la liste d'adresses IP autorisées de l'adaptateur d'agent.
Procédure de transfert de numéros de téléphone nationaux
Lorsque vous implémentez un SVI, si vous venez d'un fournisseur précédent, il est probable que votre entreprise possède des numéros de téléphone que vous devez conserver. Le transfert de ces numéros vous permet de maintenir une expérience client cohérente et de limiter les modifications à apporter à vos supports marketing (site Web, application, supports imprimés, etc.).
Le transfert d'un numéro de téléphone vers Contact Center AI Platform (CCAI Platform), généralement appelé portage, prend généralement entre deux et quatre semaines pour un numéro de téléphone américain. Nous avons décrit le processus dans les étapes suivantes.
Les étapes suivantes ne s'appliquent qu'aux numéros américains. Elles doivent être utilisées comme guide, car les procédures peuvent varier. Si vous souhaitez transférer un numéro de téléphone non américain, contactez votre équipe CS pour en savoir plus.
Notification d'intention de transférer des numéros
Si vous souhaitez transférer un numéro depuis un autre fournisseur, il est important d'ouvrir une demande d'assistance auprès de l'assistance Google Cloud dès que possible pour vous assurer que le calendrier de transfert que vous avez choisi est respecté.
Collecte de documents pour le transfert de numéros aux États-Unis
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) a besoin de deux documents pour lancer un transfert en votre nom.
Lettre d'autorisation : l'équipe d'assistance Google Cloud vous fournira un formulaire de lettre d'autorisation. Ce formulaire doit inclure les informations suivantes :
Relevé de facturation : pour prouver que vous êtes propriétaire des numéros que vous souhaitez transférer vers Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous devez envoyer le dernier relevé de facturation de votre fournisseur. La déclaration doit indiquer les informations suivantes :
Traitement
Une fois la demande de transfert et les documents envoyés, notre fournisseur informera votre opérateur actuel de la demande de transfert du ou des numéros de téléphone.
Il s'agit de la partie la moins prévisible du processus, car votre fournisseur actuel doit approuver la demande de transfert avant de fixer une date. Contact Center AI Platform (CCAI Platform) sera régulièrement mis à jour par notre fournisseur. Nous vous tiendrons informé de l'avancement.
Confirmer la date de transfert
Une fois la demande de transfert approuvée par toutes les parties, notre fournisseur fixera une date et une heure pour que le ou les numéros de téléphone soient transférés vers Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Si la date et l'heure définies ne vous conviennent pas, vous pouvez peut-être repousser la migration, mais dans la plupart des cas, vous ne pourrez pas l'avancer. Si vous pouvez modifier la date et que votre centre d'assistance est déjà opérationnel sur Contact Center AI Platform (CCAI), nous vous suggérons de choisir un jour et une heure où le volume est faible, car il s'agit d'une modification de votre environnement de production en direct.
Une fois les numéros de téléphone transférés vers Contact Center AI Platform (CCAI), ils peuvent être configurés dans le portail d'administration pour atteindre n'importe quelle file d'attente ou point d'accès direct.
Surveillance et respect des règles pour les télétravailleurs
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) est configurée pour permettre aux responsables et aux superviseurs de gérer les opérations depuis leur bureau, un bureau ou leur domicile. Les responsables peuvent ainsi s'assurer de la qualité et du respect des règles pour les télétravailleurs.
Surveillance et respect
Examiner les scores de satisfaction client : lorsque vous utilisez les SDK Web ou mobile, utilisez la mesure de satisfaction client via Contact Center AI Platform (CCAI Platform) pour vous assurer que les agents fournissent un service de qualité, où qu'ils se trouvent. Pour effectuer des comparaisons à grande échelle avec de nombreux agents, examinez les métriques agrégées telles que la CSAT pour les agents à distance par rapport aux agents internes.
Écouter les appels en direct ou regarder les chats en direct : utilisez les fonctionnalités de surveillance pour écouter ou lire activement les sessions d'assistance en cours. Utilisez la fonctionnalité de surveillance pour écouter les appels en direct et afficher un chat en direct afin de surveiller les chats associés.
Surveiller ou modifier l'état des agents : utilisez l'onglet "Agents" pour afficher l'état en temps réel des agents, ainsi que le nombre d'appels qu'ils ont pris et éventuellement manqués.
Rapports : utilisez le rapport chronologique sur l'activité des agents pour afficher un rapport détaillé sur la façon dont un agent a passé son temps. Vous pouvez comparer cela à un planning pour déterminer le respect des horaires.
Accorder les autorisations de notification et d'accès au micro
Pour que les agents puissent passer et recevoir des appels, et voir les notifications d'appels et de chats entrants, des autorisations doivent être accordées dans le navigateur.
Les étapes suivantes vous permettent d'accorder l'autorisation pour les notifications (à l'aide de Chrome 62 ou version ultérieure) en tant qu'exemple de navigateur.
Adaptateur bloqué en raison de paramètres d'autorisation insuffisants
Étant donné que ces paramètres d'autorisation sont essentiels au bon fonctionnement de Contact Center AI Platform (CCAI Platform), l'adaptateur affichera un message d'avertissement et bloquera l'utilisation jusqu'à ce que les autorisations aient été accordées. Suivez ces étapes de dépannage et consultez la section Étapes de dépannage si vous rencontrez toujours des problèmes.
Si les autorisations appropriées ne sont pas accordées, l'adaptateur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ne pourra pas être utilisé. Suivez le lien sur l'adaptateur ou les instructions suivantes pour l'activer.
Après avoir suivi les étapes pour activer la fonctionnalité, cliquez sur le bouton Actualiser.
Accorder aux sites Web l'autorisation d'envoyer des notifications et d'accéder au micro dans Chrome
Il existe deux façons d'accorder l'accès : depuis l'interface utilisateur de Chrome dans la barre de navigation et depuis vos paramètres Chrome.
Barre de navigation Chrome
Sur la page de votre CRM à partir de laquelle vous accédez à l'adaptateur Contact Center AI Platform (CCAI Platform), sélectionnez l'icône en forme de cadenas à côté de l'URL dans Chrome.
Définissez les menus déroulants Microphone et Notifications sur "Autoriser".
Paramètres Chrome à l'aide d'une URL
Accédez à chrome://settings/content.
Cliquez sur Notifications.
Cliquez sur Ajouter.
Saisissez https://votreentreprise.domaine.fr/:443
yourcompany est le nom de votre environnement Contact Center AI Platform (CCAI Platform), tandis que Contact Center AI Platform (CCAI Platform) est le domaine.
Cliquez sur Ajouter pour mettre à jour.
Répétez les étapes précédentes pour les autorisations du micro.
Accorder les autorisations d'accès au micro au niveau de l'OS
Pour Mac (OS/X Mojave ou version ultérieure), suivez les étapes décrites dans cette ressource : Contrôler l'accès à votre micro sur Mac.
Pour un PC, suivez les étapes décrites dans cette ressource : Caméra, micro et confidentialité sous Windows 10 – Confidentialité Microsoft.
Procédure de dépannage
Si vous avez suivi les étapes précédentes et que l'adaptateur est toujours bloqué par des messages d'avertissement, suivez les étapes ci-dessous une par une pour voir laquelle supprime les messages d'avertissement dans Chrome.
Assurez-vous que votre navigateur est à jour. Nous vous recommandons d'utiliser la dernière version de Chrome, mais Safari et Firefox sont également compatibles. Si vous utilisez un autre navigateur, vous risquez de rencontrer un comportement inattendu. Une fois la mise à jour terminée, redémarrez votre système.
Essayez d' effacer votre historique, votre cache et vos cookies (Ctrl+Maj+Retour arrière). Assurez-vous que les cases "Cache" et "Cookies" sont cochées. Commencez par effacer les données de la période où le problème a commencé, puis, si nécessaire, étendez-la à "depuis le début".
Essayez d'utiliser le mode navigation privée (Ctrl+Maj+N). Si cela peut vous aider, désactivez temporairement les extensions et réactivez-les une par une pour identifier celle qui pose problème.
Décochez Utiliser l'accélération matérielle. Dans votre navigateur Chrome, accédez à Menu > Paramètres > Afficher les paramètres avancés > Menu Système.
Déconnectez-vous de votre compte, puis reconnectez-vous.
Contactez l'assistance Google Cloud .